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小組PK與挑戰(zhàn)工作在會(huì)后會(huì)當(dāng)中落實(shí)，電話營(yíng)銷員也可以向他人發(fā)起挑戰(zhàn)，或者挑戰(zhàn)公司的最高記錄、個(gè)人記錄，對(duì)于挑戰(zhàn)成功的，公司應(yīng)當(dāng)適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。萬(wàn)元，喜歡歐式風(fēng)格，預(yù)約10月10日上午9：30來(lái)參觀備注10月10日上午9：30前短信或電話確認(rèn)客戶時(shí)間，并出門迎接編號(hào)002時(shí)間10月8日9：15客戶單位XXXX公司客戶姓名及職務(wù)王XX經(jīng)理客戶住址XX花園小區(qū)客戶電話133XXXXXXXX通話內(nèi)容２室２廳80㎡，打算采用全包方式，預(yù)算？
1、電話營(yíng)銷人員工作要求
2、 電話營(yíng)銷人員工作流程
電話營(yíng)銷員每天的工作流程應(yīng)當(dāng)規(guī)范，在公司與部門主管的領(lǐng)導(dǎo)下，高效率地開(kāi)展工作。具體工作流程如下：
① 晨會(huì)學(xué)習(xí) | ② 分組訓(xùn)練 | ③ 晨會(huì)設(shè)定目標(biāo) | ④ 電話溝通 |
⑤ 電話記錄 | ⑥ 工作檢查 | ⑦ 電話記錄整理 | ⑧ 迎接客戶 |
⑨ 服務(wù)客戶 | ⑩ 夕會(huì)檢查 | ⑾ 保證目標(biāo) |
3、電話營(yíng)銷部主管工作
1）崗位職責(zé)
主管要負(fù)責(zé)電話營(yíng)銷的招聘、面試與考核工作，每天參加電話營(yíng)銷部的早會(huì)和夕會(huì)，主持會(huì)后會(huì)工作，對(duì)當(dāng)天各小組的撥打電話數(shù)量、意向客戶數(shù)量進(jìn)行檢查監(jiān)督，對(duì)電話營(yíng)銷員的電話記錄進(jìn)行不定期檢查和定期檢查（每天必檢），對(duì)電話營(yíng)銷員的來(lái)訪客戶量、訂單量和簽單量進(jìn)行登記管理，對(duì)電話營(yíng)銷員的心態(tài)做調(diào)整工作，做通思想工作，對(duì)電話營(yíng)銷員的業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)管理和業(yè)績(jī)績(jī)效評(píng)定。
2）每天工作要求
a）參加早會(huì)和每日夕會(huì)。會(huì)后會(huì)和夕會(huì)必須參加，如不能參加，則必須安排專人召開(kāi)會(huì)后會(huì)和夕會(huì)，布置當(dāng)天電話營(yíng)銷部全部工作。
b）檢查電話營(yíng)銷員當(dāng)日電話營(yíng)銷記錄表，確保電話營(yíng)銷人員能夠及時(shí)和準(zhǔn)確記錄所有電話信息。
c）每天做好電話營(yíng)銷日?qǐng)?bào)表，并提交到總經(jīng)理辦公室。
d）跟蹤電話營(yíng)銷人員狀態(tài)和電話技巧，及時(shí)幫助電話營(yíng)銷人員調(diào)整狀態(tài)，及時(shí)糾正電話營(yíng)銷人員常規(guī)性錯(cuò)誤。
e）發(fā)起當(dāng)日目標(biāo)落實(shí)和PK機(jī)制與挑戰(zhàn)機(jī)制，并監(jiān)督落實(shí)到位。
4.小組PK與挑戰(zhàn)
為了讓電話營(yíng)銷部能更好地開(kāi)展工作，取得實(shí)效，我們?cè)趦?nèi)部要努力推行兩小組PK制、小組內(nèi)部PK制，日挑戰(zhàn)制、月挑戰(zhàn)制。小組PK與挑戰(zhàn)工作在會(huì)后會(huì)當(dāng)中落實(shí)，電話營(yíng)銷員也可以向他人發(fā)起挑戰(zhàn)，或者挑戰(zhàn)公司的最高記錄、個(gè)人記錄，對(duì)于挑戰(zhàn)成功的，公司應(yīng)當(dāng)適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)。
1、溝通步驟
2、電話邀約具體說(shuō)明
電話邀約具體說(shuō)明（1） | ||
關(guān)鍵 要點(diǎn) | 執(zhí)行方法說(shuō)明 | 管理 工具 |
自信做好準(zhǔn)備 | n 做好心理準(zhǔn)備： 1、 拿起電話后，應(yīng)立即集中精神，暫時(shí)放下手頭事情，以便大腦能夠清晰的處理電話帶來(lái)的信息或商務(wù)； 2、 時(shí)刻充滿執(zhí)情、要有耐心、要勇敢、樹(shù)立正確的信念。 n 做好內(nèi)容準(zhǔn)備： 1、 預(yù)先準(zhǔn)備公司的位置圖，以便隨時(shí)應(yīng)付對(duì)方詢問(wèn)公司地址； 2、 預(yù)先了解到達(dá)公司的交通工具有哪幾種； 3、 明確打電話的目的與目標(biāo)； 4、 提前準(zhǔn)備話術(shù)及提問(wèn)題的方式； 5、 設(shè)想打電話過(guò)程中客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備 6、 準(zhǔn)備相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)資料； n 客戶可能的情況：1）客戶不在；2）客戶掛斷電話；3）客戶不太愿意講；4）客戶講沒(méi)需求 n 客戶可能會(huì)問(wèn)的問(wèn)題：1）你們是做什么的；2）你們有什么不同；3）你們的價(jià)格如何 | 公司 地圖 |
關(guān)鍵 要點(diǎn) | 電話邀約執(zhí)行方法說(shuō)明（2） | 管理 工具 |
自我 介紹 | n 自我介紹很重要，應(yīng)清晰、流暢地介紹自己及公司名稱，接下來(lái)需要介紹公司的產(chǎn)品及服務(wù)能為客戶提供什么幫助等。 | |
迅速轉(zhuǎn)入正題 | n 講電話過(guò)程中，不要拖延時(shí)間，做完自我介紹后應(yīng)直接轉(zhuǎn)入正題； n 除了必要的寒暄也客套之外（表示真誠(chéng)），一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題。若對(duì)方已經(jīng)進(jìn)入話題，就可以省略禮貌性的寒暄； n 尊重客戶的時(shí)間，迅速發(fā)現(xiàn)客戶需求，做好電話中的邀約安排；
n 不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專業(yè)語(yǔ)、外來(lái)語(yǔ)。 | |
隨時(shí) 記錄 | n 左手拿聽(tīng)筒，右手記錄； n 電話機(jī)旁應(yīng)備備忘錄和鉛筆； n 電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5W1H技巧： 5W1H技巧 Who（對(duì)象是誰(shuí)）； What（什么事）； When（什么時(shí)候）； Where（什么地方）； Why（為什么）； How（如何進(jìn)行） | 《電話記錄表》 |
例：電話記錄表
編號(hào) | 001 | 時(shí)間 | 10月8日9：00 |
客戶單位 | XXXX公司 | 客戶姓名及職務(wù) | 張XX經(jīng)理 |
客戶住址 | XX花園小區(qū) | 客戶電話 | 138XXXXXXXX |
通話內(nèi)容 | 3室1廳100㎡，預(yù)算？萬(wàn)元，喜歡歐式風(fēng)格，預(yù)約10月10日上午9：30來(lái)參觀 | ||
備注 | 10月10日上午9：30前短信或電話確認(rèn)客戶時(shí)間，并出門迎接 | ||
編號(hào) | 002 | 時(shí)間 | 10月8日9：15 |
客戶單位 | XXXX公司 | 客戶姓名及職務(wù) | 王XX經(jīng)理 |
客戶住址 | XX花園小區(qū) | 客戶電話 | 133XXXXXXXX |
通話內(nèi)容 | ２室２廳80㎡，打算采用全包方式，預(yù)算？萬(wàn)左右，對(duì)公司很了解，喜歡中式風(fēng)格，但目前在外地出差，三天后回來(lái) | ||
備注 | 三天后（10月11日）繼續(xù)電話跟進(jìn)預(yù)約 | ||
關(guān)鍵 要點(diǎn) | 電話邀約執(zhí)行方法說(shuō)明（3） |
養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣 | n 復(fù)述的好處在于： 1、 避免因?yàn)榭谡`或者聽(tīng)錯(cuò)而造成的不必要的損失； 2、 不至于因?yàn)樾畔鬟f的不一致，導(dǎo)致雙方誤解； 3、 便于接聽(tīng)電話者整理電話記錄。 n 復(fù)述的關(guān)鍵要點(diǎn)： 1、 對(duì)方的電話號(hào)碼； 2、 約定來(lái)參觀的具體時(shí)間及計(jì)劃； 3、 雙方確定的解決方案； 4、 客戶希望解決的關(guān)鍵問(wèn)題； 5、 雙方認(rèn)同的地方或仍然存在分歧的地方； 6、 其他重要問(wèn)題。 |
掛斷 電話 | n 電話營(yíng)銷人員一定要雇向顧客致謝。 舉例：例如：“感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給您帶來(lái)滿意，謝謝，再見(jiàn)。”“很抱歉，在您百忙中打擾您?！?/p> n 應(yīng)讓對(duì)方先掛斷，待對(duì)方說(shuō)完“再見(jiàn)！”后，等街2～3秒鐘才輕輕掛斷電話。 |
關(guān)鍵 要點(diǎn) | 電話邀約執(zhí)行方法說(shuō)明（4） |
不要轉(zhuǎn)給別人 | n 自己打的電話盡量自己處理，只有在萬(wàn)不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。如出現(xiàn)此種情況，應(yīng)向客戶解釋原因，請(qǐng)示對(duì)方原諒，在你做出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定對(duì)方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。 |
重視客戶時(shí)間 | n 如對(duì)方問(wèn)一些你無(wú)法回答不得不終止電話而查閱一些資料時(shí)，應(yīng)動(dòng)作迅速。你還可以禮貌地先和對(duì)方說(shuō)：“您是稍等一會(huì)？還是過(guò)一會(huì)兒我再給您打過(guò)去？” n 如查閱資料時(shí)間超過(guò)你所預(yù)料的時(shí)間，可每隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f(shuō)明進(jìn) 展。如XX先生（小姐），我已經(jīng)快替您找完了，請(qǐng)您稍等一會(huì)。當(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時(shí)，可以說(shuō)：“對(duì)不起讓您久等了?！币砸饘?duì)方的注意。 n 讓對(duì)方等候時(shí)，應(yīng)按下等候鍵。如電話沒(méi)有等候鍵，就把話筒輕輕放在桌上。 |
跟蹤電話 | n 當(dāng)為對(duì)方介紹產(chǎn)品、預(yù)約時(shí)間后，對(duì)方可能會(huì)說(shuō)考慮一下或跟上級(jí)商量一下，應(yīng)說(shuō)“過(guò)兩天再給您電話”。電話跟進(jìn)時(shí)，問(wèn)他考慮得怎么樣？主要考慮那些方面的問(wèn)題？具體哪天能來(lái)博覽館參觀？等等。 n 跟蹤電話時(shí)，要不卑不亢，禮貌大方，不能用求人的心態(tài)來(lái)做業(yè)務(wù)。 n 持續(xù)跟進(jìn)直到客戶過(guò)來(lái)或裝修、采用電話與短信或網(wǎng)絡(luò)方式相結(jié)合的方式進(jìn)行跟進(jìn)、每次跟進(jìn)間隔時(shí)間不大于72小時(shí)、連續(xù)跟進(jìn)十次以上沒(méi)有效果可更換跟進(jìn)人員。 |
摘自：書籍《千萬(wàn)裝企制勝百科全書》系列之《裝企市場(chǎng)營(yíng)銷》
作者：尤月林
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)