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技術(shù)可以塑造人情味嗎?愛(ài)彼迎說(shuō)不僅可以而且很行 | 深響?yīng)毤覍TL
2019-12-12 20:49:52

?深響原創(chuàng) · 作者|依民



 核 心 要 點(diǎn) 
?  愛(ài)彼迎的成功取決于所有愛(ài)彼迎利益相關(guān)方從平臺(tái)獲得的收益。
?  愛(ài)彼迎為中國(guó)本土化找到的解決方案之一是構(gòu)建一個(gè)中間地帶,幫助本土團(tuán)隊(duì)和總部進(jìn)行溝通和對(duì)話。
?  愛(ài)彼迎中國(guó)接下來(lái)房東運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)是更好地滿足不同類型房東的需求,提升運(yùn)營(yíng)效率和房東體驗(yàn)。


兩年前,來(lái)自莫干山的陳周濤以及媽媽、70多歲的奶奶一家三代成為了愛(ài)彼迎房東,陳周濤希望能夠通過(guò)民宿,讓未曾走出過(guò)山里的奶奶去認(rèn)識(shí)世界各地的人們。
 
奶奶熱情好客,清晨便采摘果蔬,洗切、配菜、制作,樸實(shí)的待客熱情讓這家民宿吸引了絡(luò)繹不絕的客人,有一半客人專門為她的私房菜而來(lái),甚至有的客人,因?yàn)閼涯钏龅拿犯刹丝廴猓荒陜?nèi)拜訪了5次。
 
正因如此,愛(ài)彼迎中國(guó)將2019年房東大獎(jiǎng)最佳待客之道獎(jiǎng)?lì)C給了這一家三口。
 
人情味是愛(ài)彼迎最為倚重的指標(biāo),盡管它看上去很難用數(shù)據(jù)去衡量,但愛(ài)彼迎構(gòu)建了自己的運(yùn)營(yíng)、評(píng)價(jià)方法——社區(qū)模式。
 
長(zhǎng)期關(guān)注這家民宿短租巨頭的人能夠感受到,愛(ài)彼迎在許多場(chǎng)合、不同場(chǎng)景下都非常強(qiáng)調(diào)對(duì)社區(qū)的重視;即便是對(duì)愛(ài)彼迎并不熟悉的用戶,也能感受到這家公司在品牌、文化層面的與眾不同。
 
在慣于使用DAU、MAU、ARPU衡量業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),社區(qū)和文化是不被常提及的概念,因?yàn)橥ǔ?lái)說(shuō),它們都很難用商業(yè)指標(biāo)去衡量和評(píng)價(jià),看上去更像一個(gè)社會(huì)學(xué)范疇的內(nèi)容。但深入了解其中含義,才能真正解讀愛(ài)彼迎的商業(yè)核心。
 
12月9日,愛(ài)彼迎在北京舉行的年終媒體溝通會(huì)發(fā)布了《Airbnb愛(ài)彼迎中國(guó)房**區(qū)報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》),《報(bào)告》顯示:

?  2019年,愛(ài)彼迎中國(guó)超贊房東增長(zhǎng)2.6倍,專業(yè)房東增長(zhǎng)2倍,Plus房東增長(zhǎng)9倍;
?  愛(ài)彼迎中國(guó)房東群體中,80后和90后房東占比近七成;
?  房東們普遍擁有較高學(xué)歷,87%的房東為大學(xué)本科及以上;
?  目前,中國(guó)房東在二三線城市及度假目的地的占比也正在逐漸增加。
 
這些數(shù)據(jù)與社區(qū)模式息息相關(guān),發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng),「深響」獨(dú)家對(duì)話愛(ài)彼迎中國(guó)技術(shù)負(fù)責(zé)人石言心,深入探究了社區(qū)模式究竟是如何驅(qū)動(dòng)一家商業(yè)公司不斷成長(zhǎng),實(shí)際運(yùn)營(yíng)中,不同團(tuán)隊(duì)又是如何圍繞這一模式協(xié)作的。
 
作為最早加入愛(ài)彼迎的中國(guó)工程師之一,2014年入職的石言心是最早搭建中國(guó)業(yè)務(wù)的幾個(gè)員工之一,五年以來(lái),石言心見(jiàn)證了中國(guó)員工從個(gè)位數(shù)到現(xiàn)在500人團(tuán)隊(duì)的變化,并且在中國(guó)逐漸搭建起一個(gè)獨(dú)立的工程師團(tuán)隊(duì),并且還在不斷擴(kuò)大。如今,除了技術(shù)層面,石言心還在負(fù)責(zé)一些供給端方面的工作,結(jié)合技術(shù)賦能房**區(qū)。


石言心介紹,從技術(shù)崗到供應(yīng)鏈崗位,很明顯的區(qū)別是與房東、社區(qū)的接觸更多了,“愛(ài)彼迎社區(qū)里有各種各樣類型的房東,我們需要了解他們的不同需求,經(jīng)常通過(guò)線上和線下交流的形式,了解房東實(shí)際痛點(diǎn),并提供解決方案。
 

 社區(qū)就是我們的競(jìng)爭(zhēng)壁壘 
 
讓社區(qū)模式驅(qū)動(dòng)一家估值達(dá)數(shù)百億、業(yè)務(wù)遍及全球的公司向前走,聽起來(lái)就如同用街道辦事處模式經(jīng)營(yíng)一家公司一樣有些令人不可思議,所以在解答愛(ài)彼迎的核心競(jìng)爭(zhēng)力究竟是什么之前,我們必須要對(duì)其的社區(qū)模式一探究竟。
 
石言心將數(shù)字時(shí)代所創(chuàng)造的商業(yè)模式概括為三種:
     
?  層級(jí)模式,資本收益會(huì)由上而下按照等級(jí)分配;
?  廣告模式,類似傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)公司,聚攏用戶后通過(guò)出售廣告將大數(shù)據(jù)變現(xiàn);
?  社區(qū)模式,社區(qū)是大網(wǎng)絡(luò),房東房客是節(jié)點(diǎn),彼此產(chǎn)生聯(lián)系,公正平等地傳播財(cái)富,這正是愛(ài)彼迎的核心商業(yè)主張。
 
以上抽象的描述結(jié)合愛(ài)彼迎的商業(yè)模式會(huì)更好理解:短租房東在愛(ài)彼迎上提交房源,房客搜索房源并預(yù)定,愛(ài)彼迎從每一筆交易中收取服務(wù)費(fèi)。體驗(yàn)業(yè)務(wù)模式類似:體驗(yàn)達(dá)人在愛(ài)彼迎提交體驗(yàn)產(chǎn)品,用戶預(yù)訂,愛(ài)彼迎從每一筆交易中收取服務(wù)費(fèi)。
 
它的核心是:平臺(tái)吸引越多供應(yīng)者和消費(fèi)者,促成越多交易,平臺(tái)便能獲得越高的收入。
 
問(wèn)題來(lái)了:怎樣才能讓房東、體驗(yàn)達(dá)人與用戶進(jìn)行更好的匹配?
 
大部分平臺(tái)的選擇是付費(fèi)排名,無(wú)論搜索引擎、電商、O2O甚至社交媒體,都向客戶提供了付費(fèi)獲得流量?jī)A斜的產(chǎn)品。但愛(ài)彼迎沒(méi)有采取這種解決辦法,它選擇構(gòu)建一個(gè)雙向評(píng)價(jià)體系:一筆交易完成后,用戶與房東進(jìn)行互評(píng),這些評(píng)論將決定彼此的美譽(yù)度,進(jìn)而影響到其在平臺(tái)的權(quán)益——比如獲得平臺(tái)認(rèn)可的超贊房東可以得到更多曝光,意即他們可以獲得平臺(tái)的更多流量。
 
這就是愛(ài)彼迎社區(qū)模式的核心,只是在現(xiàn)實(shí)環(huán)境里,這個(gè)模型會(huì)被加入各種更為復(fù)雜的參數(shù)。
 
石言心介紹,在技術(shù)層面,愛(ài)彼迎搜索算法里的機(jī)器學(xué)習(xí)模型會(huì)有各種各樣的信息模板,“你會(huì)考慮什么樣的信號(hào)才能更好地匹配給用戶,從而幫助他們看到最好的房源,我們會(huì)盡量替用戶考慮。
 
而在運(yùn)營(yíng)層面,愛(ài)彼迎通過(guò)組織房東學(xué)院的線下活動(dòng)提升房東管理房源的水平,并加強(qiáng)房東群體之間、房東與平臺(tái)之間的聯(lián)系。他們?yōu)橛脩魩ズ玫捏w驗(yàn),最終促成平臺(tái)良性循環(huán),獲得可觀的商業(yè)回報(bào)。同時(shí),以愛(ài)彼迎房源作為一個(gè)個(gè)節(jié)點(diǎn),房東對(duì)客人的招待會(huì)推動(dòng)客人探索房源周圍的環(huán)境,增加相應(yīng)消費(fèi)。
  


石言心介紹:部分房客認(rèn)為愛(ài)彼迎會(huì)影響他們?cè)诼眯械氐亩毫魰r(shí)間,旅程天數(shù)平均增加了4.3天。
 
“只有當(dāng)?shù)鼐用褚驗(yàn)橛慰瞳@益,社區(qū)才會(huì)帶有更大的熱情歡迎房客,單2018年一年,我們?cè)诒椴?0個(gè)國(guó)家的社區(qū)預(yù)計(jì)產(chǎn)生了超過(guò)1000億美元(約合6900億人民幣)的直接經(jīng)濟(jì)效益,其中中國(guó)排名第10。”
 
實(shí)際數(shù)據(jù)最能說(shuō)明問(wèn)題,石言心堅(jiān)定認(rèn)為,社區(qū)就是愛(ài)彼迎的競(jìng)爭(zhēng)壁壘,因?yàn)椤爱a(chǎn)品可以復(fù)制,但生態(tài)系統(tǒng)沒(méi)辦法輕易復(fù)制。

 
 構(gòu)建緩沖地帶  
 
愛(ài)彼迎的本土化一直是一個(gè)核心問(wèn)題,這家公司在新近發(fā)布的消息中宣布:根據(jù)QuestMobile的數(shù)據(jù),今年1月至10月,愛(ài)彼迎APP的平均月活躍用戶人數(shù)持續(xù)領(lǐng)先,居中國(guó)民宿短租平臺(tái)之首。
 
取得這一成果的背后是基于自身特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)的極速推進(jìn)。
 
在今年前兩個(gè)季度,愛(ài)彼迎都著重強(qiáng)調(diào)了其在下沉市場(chǎng)的增長(zhǎng)速度,這次發(fā)布的《報(bào)告》則顯示,愛(ài)彼迎的鄉(xiāng)村房源已經(jīng)遍及中國(guó)超過(guò)一半的縣級(jí)行政區(qū)域。
 
 
 
如何讓一家國(guó)際公司理解中國(guó)縣城乃至小鎮(zhèn)青年的需求?愛(ài)彼迎的做法是本地化,以及更加本地化。在實(shí)際操作中,針對(duì)全球互聯(lián)網(wǎng)公司入華后普遍容易犯的錯(cuò)誤——溝通不暢、互不信任、授權(quán)太少等,愛(ài)彼迎為彼此構(gòu)建了一個(gè)緩沖地帶。
 
在總部和中國(guó)本土團(tuán)隊(duì)中間,還有一支base總部的中國(guó)團(tuán)隊(duì),他們是兩支團(tuán)隊(duì)間的溝通橋梁。
 
石言心介紹,“在舊金山的小組扮演了橋梁作用,他們會(huì)幫我們溝通。一般情況下,需要和全球團(tuán)隊(duì)有非常多交流的項(xiàng)目會(huì)放在總部來(lái)做,如果是更需要與用戶有交流的項(xiàng)目,或者用戶導(dǎo)向的項(xiàng)目會(huì)放在中國(guó)來(lái)做。但也不是一成不變的,都是我們自己的資源,我們可以自己來(lái)決定怎么來(lái)分配。
 
具體到社區(qū)模式上,雖然社區(qū)模式是愛(ài)彼迎整體的核心驅(qū)動(dòng)力,但在中國(guó)存在具體操作上的不同,比如基于微信平臺(tái)的房東學(xué)院聯(lián)系是其他國(guó)家沒(méi)有的,小隊(duì)長(zhǎng)、中國(guó)房東海外交流項(xiàng)目也是其他國(guó)家沒(méi)有的。
 
“但是因?yàn)橹袊?guó)在這方面做了一些事情,所以我們也在不斷的跟總部交流,他們也有對(duì)應(yīng)的社區(qū)團(tuán)隊(duì),也非常認(rèn)可我們的項(xiàng)目,我們考慮把這些項(xiàng)目挪到全球,讓大家一起做。
 
這樣的設(shè)想不一定會(huì)全部變成實(shí)踐,因?yàn)?/span>市場(chǎng)間的差異非常大,不是在中國(guó)行得通的模式回到總部也能行得通,因此,解決辦法是“試一下”。
 
“房東小隊(duì)長(zhǎng),如果我們覺(jué)得這個(gè)東西在全世界其他國(guó)家有用,比如說(shuō)在法國(guó),現(xiàn)在先試一段時(shí)間,看到法國(guó)的這些房東的社區(qū)是不是有類似的反響,是不是也能給我們一些反饋,我們會(huì)經(jīng)?;ネㄓ袩o(wú)。我們也認(rèn)識(shí)到,不是所有的東西都是通用的。
 
無(wú)論是業(yè)務(wù)還是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通方式,將愛(ài)彼迎的全球網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)發(fā)揮到更高水平的過(guò)程需要總部與本土團(tuán)隊(duì)不斷探索。
 
對(duì)此,石言心認(rèn)為,中間環(huán)節(jié)非常重要:“我們是一個(gè)國(guó)際公司,我們希望能夠?qū)W習(xí),變得更了解中國(guó)的市場(chǎng),我們是有很強(qiáng)大的后盾的,美國(guó)有很多工程師,做的很多事情,雖然不是專門給中國(guó)做的,可能70-80%都對(duì)中國(guó)業(yè)務(wù)也是有幫助的。我們希望結(jié)合兩邊的優(yōu)勢(shì),既做本地化的公司給用戶提供本地化的體驗(yàn),同時(shí)也不要放棄我們?cè)谌虻馁Y源。我們目前找到的解決辦法就是能夠有一個(gè)中間的環(huán)節(jié),能夠搭建橋梁幫助兩邊起到聯(lián)系的作用。
 
這意味著,愛(ài)彼迎正在嘗試一條獨(dú)特的中國(guó)本土化路線:它的成功與否,將對(duì)未來(lái)國(guó)際公司落地中國(guó)提供有益參考。
 
更重要的是,此前,愛(ài)彼迎聯(lián)合創(chuàng)始人柏思齊在接受采訪時(shí)提到,“我們正在考慮如何將我們開發(fā)中國(guó)市場(chǎng)時(shí)獲得的寶貴經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到其他的一些地方。我們最先開始開發(fā)的是那些與美國(guó)比較相似的國(guó)家,因?yàn)檫@是我們創(chuàng)立的地方。現(xiàn)在我們考慮的是那些與中國(guó)相似的地方。
 
這透露出一個(gè)信息:在中國(guó)市場(chǎng)積累的經(jīng)驗(yàn)對(duì)于Airbnb進(jìn)入其他新興市場(chǎng)也是寶貴的財(cái)富,可以為Airbnb的全球化擴(kuò)張?zhí)峁┝硪环N解題思路
 
如今,中國(guó)科技產(chǎn)業(yè)已經(jīng)從copy to China發(fā)展到copy from China,出海已經(jīng)成為許多中國(guó)公司的重要選擇,因而,業(yè)務(wù)遍及全球的愛(ài)彼迎在中國(guó)這一最具代表性新興市場(chǎng)的有益探索,對(duì)其他中國(guó)公司走出去同樣有借鑒意義。
 
附「深響」與石言心的對(duì)話重點(diǎn)實(shí)錄


 
 愛(ài)彼迎:服務(wù)所有利益相關(guān)方 
 
深響:“社區(qū)模式”為什么對(duì)于愛(ài)彼迎來(lái)說(shuō)這么重要?
 
石言心:社區(qū)模式中,社區(qū)驅(qū)動(dòng)是業(yè)務(wù)的核心,也是我們跟其他商業(yè)模式不一樣的地方。
 
先說(shuō)不同的商業(yè)模式,比較常見(jiàn)的是層級(jí)模式,資本收益會(huì)由上而下按照等級(jí)分配。第二種商業(yè)模式是廣告模式,像Google和Facebook,把人和廣告連接在一起平臺(tái)負(fù)責(zé)提供連接用戶與廣告商的橋梁,通過(guò)出售廣告將大數(shù)據(jù)進(jìn)行變現(xiàn)。
 
我們所主張的社區(qū)的模式,其實(shí)跟以往的模式不太一樣,社區(qū)是大的網(wǎng)絡(luò),房東和房客都是節(jié)點(diǎn),讓他們產(chǎn)生聯(lián)系,通過(guò)他們的聯(lián)系讓財(cái)富在網(wǎng)絡(luò)里面均勻、公平的分配,公正平等地傳播財(cái)富。這是更穩(wěn)定的模式,這樣共享的社區(qū)理念,為旅游業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了更多的可能性。我們剛才一再?gòu)?qiáng)調(diào),除了物質(zhì)財(cái)富,我們希望營(yíng)造有溫度的社區(qū),精神財(cái)富也能夠在社區(qū)里面進(jìn)行傳播。服務(wù)所有利益相關(guān)方不僅僅是一個(gè)口號(hào),而是我們的商業(yè)計(jì)劃。
 
深響:為什么社區(qū)模式能保證財(cái)富更公平?
 
石言心:我之前是在Facebook工作。在社交網(wǎng)絡(luò)流行之前,大家在網(wǎng)上很難找到自己的朋友,有了社交網(wǎng)絡(luò)以后,我們是在虛擬世界里把人連得更近了,微信也是一樣。愛(ài)彼迎并不一樣,通過(guò)線上和線下的社區(qū),人不光在線上也在線下變得更近了,把人與人之間的聯(lián)系拉的更近,不僅僅在虛擬世界,也在現(xiàn)實(shí)世界中的聯(lián)系得更緊密了。我們的社區(qū)模式一點(diǎn)也不抽象,都是能夠回歸到現(xiàn)實(shí)生活中的每一個(gè)人、每一個(gè)房東和房客,以及他們之間發(fā)生的互動(dòng)和交流。我們希望人心向善能夠給社會(huì)帶來(lái)更好的除了經(jīng)濟(jì)上的收益以外,還有文化上的收益。
 
如果不是特別了解愛(ài)彼迎,聽起來(lái)會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)虛幻,我們也有自己不同的指標(biāo)來(lái)衡量我們自己做的成功與否。我們希望人人盡享旅行的魅力(Airbnb for Everyone)。我們的成功取決于所有愛(ài)彼迎利益相關(guān)方從平臺(tái)獲得的收益。
 
只有房東成功,我們的公司才會(huì)成功。
 
另外,我們會(huì)定期做房東的調(diào)查問(wèn)卷來(lái)收集房東對(duì)社區(qū)的歸屬感有多少,社區(qū)帶給他什么。在房客這端也有相應(yīng)的指標(biāo)來(lái)衡量房客的體驗(yàn),比如我們會(huì)看五星的好評(píng)率,短期的指標(biāo)有很多,長(zhǎng)期的指標(biāo)也有一些,長(zhǎng)期指標(biāo)更多是通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式知道對(duì)社區(qū)的認(rèn)同感。房東和房客之間也有聯(lián)系,每促成一筆住宿訂單相當(dāng)于發(fā)生了一次聯(lián)系,這也是我們經(jīng)常會(huì)考察的指標(biāo)。我們有很多指標(biāo)來(lái)真正的實(shí)實(shí)在在地看,社區(qū)的重要性。
 
除了房東和房客以外,還有很多周邊的經(jīng)濟(jì),只有感受到社區(qū)的熱情,房客才會(huì)獲得良好的體驗(yàn)。
 
深響:你提到都是有一些價(jià)值觀導(dǎo)向的事情,技術(shù)是如何解決一些價(jià)值觀層面的問(wèn)題?
 
石言心:技術(shù)本身是比較中性的概念,關(guān)鍵要看如何使用。我一直相信技術(shù)應(yīng)該是一要推動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展,二是要給真正使用者帶來(lái)價(jià)值,這也是為什么我們需要技術(shù)。我們?cè)陂_發(fā)、產(chǎn)品研發(fā)的時(shí)候,我們會(huì)以是不是能驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展,是不是能給每一個(gè)房東和房客帶來(lái)價(jià)值來(lái)決定,我們是不是要做某一個(gè)技術(shù)。愛(ài)彼迎一直強(qiáng)調(diào)“科技向善”,就是將科技、新興商業(yè)模式與社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)更好的結(jié)合。我覺(jué)得技術(shù)本身并沒(méi)有什么價(jià)值觀,我們公司是有自己的價(jià)值觀的。
 
深響:在用技術(shù)解決價(jià)值觀層面問(wèn)題的時(shí)候,你有沒(méi)有一些以前嘗試過(guò)的案例,可以舉下例子?
 
石言心:剛才我講的那個(gè)可能是一個(gè)例子,還有搜索算法里面我們有機(jī)器學(xué)習(xí)的模型,里面都會(huì)有各種各樣的信號(hào)模板,你會(huì)考慮什么樣的信號(hào)才能更好地匹配給用戶,從而幫助他們看到最好的房源,我們會(huì)盡量替用戶考慮。比如說(shuō)我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)的用戶比國(guó)外的用戶更需要知道公共交通在什么地方。中國(guó)人更喜歡坐地鐵,但是在西方一些國(guó)家開車很多,大家出游并不在乎公共交通的位置。我們給中國(guó)用戶打造了機(jī)器學(xué)習(xí)的模型,里面專門考慮離地鐵的遠(yuǎn)近,也是給用戶做房源排序很重要的信號(hào)。我覺(jué)得技術(shù)能給中國(guó)的游客帶來(lái)更多的價(jià)值。

 
 本地化:探索中前進(jìn) 
 
深響:針對(duì)房東,或者說(shuō)社區(qū)經(jīng)營(yíng)這塊,產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊(duì)做了哪些跟總部或其他全球團(tuán)隊(duì)不一樣的事情?
 
石言心:剛才說(shuō)的微信平臺(tái)只在中國(guó)有。我們針對(duì)中國(guó)房東打造了一個(gè)營(yíng)銷中心,因?yàn)橹袊?guó)非??粗貭I(yíng)銷,在雙十一這種節(jié)日做一些促銷活動(dòng),這些功能都是在全球沒(méi)有,但是中國(guó)先有的。現(xiàn)在我們也正在跟總部的工程師進(jìn)行交流,希望能夠把有益的經(jīng)驗(yàn)可以搬到全球去,怎么能幫助房東在一些節(jié)日中有更好的收益,不是完全一樣,但是可以有些借鑒。
 
深響:中國(guó)擁有特殊的文化和市場(chǎng)環(huán)境,產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊(duì)和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì),都是怎么摸索到這些不一樣的方向的呢?
 
石言心:我覺(jué)得愛(ài)彼迎畢竟是一個(gè)國(guó)際公司,剛來(lái)的時(shí)候,我覺(jué)得需要更了解中國(guó)的用戶,這一點(diǎn)也毋庸置疑,我們也認(rèn)識(shí)到自己需要更中國(guó)化,更本土化。
 
我是2014年加入愛(ài)彼迎的,是最早加入愛(ài)彼迎的中國(guó)工程師之一,也是最早的搭建中國(guó)業(yè)務(wù)的幾個(gè)員工之一,見(jiàn)證了中國(guó)員工從個(gè)位數(shù)到現(xiàn)在500人團(tuán)隊(duì)的變化。這五年來(lái),我們?cè)谥袊?guó)搭建了一個(gè)獨(dú)立的工程師團(tuán)隊(duì),他們與舊金山團(tuán)隊(duì)一起,持續(xù)利用技術(shù)幫助愛(ài)彼迎中國(guó)奠定本土化基礎(chǔ)。
 
愛(ài)彼迎中國(guó)技術(shù)團(tuán)隊(duì)的愿景是打造高質(zhì)量的產(chǎn)品和技術(shù),驅(qū)動(dòng)愛(ài)彼迎中國(guó)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。我們的社區(qū)里有各種各樣類型的房東,我們需要了解他們的不同需求,因此,我們經(jīng)常通過(guò)線上和線下交流的形式,了解房東實(shí)際痛點(diǎn),并提供解決方案。
 
有一個(gè)挺有意思的例子,我們有線下活動(dòng),比如房東學(xué)院有很多的房東來(lái)聽講課,講經(jīng)營(yíng)之道,改進(jìn)房源等等,會(huì)把其他組的員工都帶來(lái)服務(wù)這些房東,給房東回答問(wèn)題。你會(huì)看到很多工程師會(huì)去房東學(xué)院的現(xiàn)場(chǎng)幫忙組織,同時(shí)給房東解答很多問(wèn)題。我個(gè)人也去了兩次,我學(xué)到很多。房東非常需要營(yíng)銷中心,非常需要品牌管理,有各種各樣的反饋給我們,這是技術(shù)團(tuán)隊(duì)怎么樣貼近市場(chǎng),拿到房東、房客他們需求的很重要的渠道。在這個(gè)基礎(chǔ)上,我們會(huì)把這些問(wèn)題帶回到平時(shí)的工作中,我們跟自己的技術(shù)團(tuán)隊(duì)講怎么樣解決用戶的痛點(diǎn)。我們經(jīng)常講以用戶為中心,聽到用戶的聲音,優(yōu)化用戶體驗(yàn),就是這個(gè)道理。
 
一直以來(lái),我們的技術(shù)團(tuán)隊(duì)從三個(gè)方面來(lái)支持本土業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng):第一品質(zhì)為先就是不斷夯實(shí)架構(gòu),優(yōu)化技術(shù)質(zhì)量,提升產(chǎn)品速度;第二安全為本,就是確保用戶隱私,保障數(shù)據(jù)安全;第三創(chuàng)新為核,就是利用機(jī)器學(xué)習(xí)和小程序,打造本土化產(chǎn)品。
 
深響:本土技術(shù)團(tuán)隊(duì)在產(chǎn)品方面有很大的自由度?
 
石言心:我們?cè)谥袊?guó)搭建了一個(gè)獨(dú)立的工程師團(tuán)隊(duì),并且還在不斷擴(kuò)大,持續(xù)利用技術(shù)幫助愛(ài)彼迎中國(guó)奠定本土化基礎(chǔ),工程師不僅僅大家想象中的“寫代碼的”。寫好代碼只是日常基本操作,做好產(chǎn)品才是終極共同目標(biāo)。工程師團(tuán)隊(duì)經(jīng)常和產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、數(shù)據(jù)科學(xué)家等同事協(xié)作,共同打造更符合中國(guó)旅行者使用習(xí)慣的產(chǎn)品。北京和舊金山都有工程師團(tuán)隊(duì),共同搭建中國(guó)業(yè)務(wù),無(wú)縫交流,產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng),例如支付團(tuán)隊(duì)。另一方面,正如剛才說(shuō)所,中國(guó)團(tuán)隊(duì)有些實(shí)踐也推廣到了全球,例如響應(yīng)速度,房源詳情頁(yè)等。
 
深響:你們和在舊金山的中國(guó)團(tuán)隊(duì),兩邊的分工是什么?
 
石言心:首先我先說(shuō)一下為什么有舊金山的團(tuán)隊(duì)。主要是兩點(diǎn),一是他們那邊有很多人才,有很多在美籍華人,他們還是很想做中國(guó)的業(yè)務(wù),因?yàn)樗麄兊募彝ヒ呀?jīng)在那里了也接納他們做中國(guó)相關(guān)的工作。另一方面,我們和總部之間,在北京的工程師和在總部的工程師有15個(gè)小時(shí)的時(shí)差。在舊金山的小組扮演了橋梁作用,他們會(huì)幫我們溝通。一般情況下,需要和總部團(tuán)隊(duì)有非常多交流的項(xiàng)目會(huì)放在總部來(lái)做,如果是更需要與用戶有交流的項(xiàng)目,或者用戶導(dǎo)向的項(xiàng)目會(huì)放在中國(guó)來(lái)做。但也不是一成不變的,都是我們自己的資源,我們可以自己來(lái)決定怎么來(lái)分配。
 
深響:聽起來(lái)跟其他在中國(guó)落地的公司不一樣,愛(ài)彼迎還是有一個(gè)緩沖帶的。
 
石言心:我剛加入愛(ài)彼迎是2014年,當(dāng)時(shí)先加入了總部的團(tuán)隊(duì),后來(lái)又逐漸把中國(guó)的團(tuán)隊(duì)做大,相當(dāng)于保留了這部分人才了。總部的團(tuán)隊(duì)挺重要,對(duì)我們起到了關(guān)鍵的作用。
 
深響:中國(guó)區(qū)的管理團(tuán)隊(duì)和總部的管理團(tuán)隊(duì)之間是怎么樣配合協(xié)作的狀態(tài)?
 
石言心:中國(guó)對(duì)于愛(ài)彼迎來(lái)說(shuō)是一個(gè)獨(dú)立的業(yè)務(wù)單元,也擁有最大的自主權(quán),總部給予中國(guó)市場(chǎng)極大的重視。愛(ài)彼迎聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席戰(zhàn)略官柏思齊,同時(shí)也作為愛(ài)彼迎中國(guó)區(qū)主席,為中國(guó)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展提供了非常多的資源。我非常喜歡跟他工作,他是一個(gè)非常講道理,非常尊敬中國(guó)、懂中國(guó)的人。他是總部的非常重要的領(lǐng)導(dǎo),在公司中也扮演著舉足輕重的作用,人人都很尊敬他。我們有一些問(wèn)題需要總部支持,或者有一些決定需要跟總部討論,都是他做橋梁的作用,他是總部合作里面非常重要的一個(gè)人。
 
深響:聽起來(lái)是有一個(gè)很有意思的點(diǎn),無(wú)論在產(chǎn)品技術(shù)上、管理上都會(huì)有一個(gè)中間的緩沖節(jié)點(diǎn),作為你們之間的橋梁?
 
石言心:對(duì)。我們是一個(gè)國(guó)際公司,我們希望能夠?qū)W習(xí),變得更了解中國(guó)的市場(chǎng),我們是有很強(qiáng)大的后盾的,總部也有很多工程師,做的很多事情,雖然不是專門給中國(guó)做的,可能70-80%都對(duì)中國(guó)業(yè)務(wù)也是有幫助的。我們希望結(jié)合兩邊的優(yōu)勢(shì),既做本地化的公司給用戶提供本地化的體驗(yàn),同時(shí)也不要放棄我們?cè)谌虻馁Y源。我們目前找到的解決辦法就是能夠有一個(gè)中間的環(huán)節(jié),能夠搭建橋梁幫助兩邊起到聯(lián)系的作用。

 
 愛(ài)彼迎中國(guó)的下一步 
 
深響:你是最早加入愛(ài)彼迎的中國(guó)員工,這五年來(lái),你有哪些感覺(jué)?
 
石言心:我說(shuō)一下我的感受,我剛來(lái)的時(shí)候,我們做的事情跟現(xiàn)在挺不一樣的。但從產(chǎn)品技術(shù)的角度來(lái)講分三個(gè)階段。
 
第一個(gè)階段是沒(méi)有對(duì)中國(guó)用戶進(jìn)行任何本土化舉措的情況,那個(gè)時(shí)候,我們完全沒(méi)有中國(guó)本地化的產(chǎn)品,中國(guó)用戶跟國(guó)外的用戶用的一樣,國(guó)外用戶都用Facebook和Google,中國(guó)用戶甚至不能拿這兩個(gè)賬號(hào)來(lái)登錄,因?yàn)闆](méi)有它們的賬戶。國(guó)外用戶用信用卡支付,中國(guó)用戶沒(méi)有,都是用微信、支付寶支付,明顯是肯定不行的。第一個(gè)階段后我們先把這些差異點(diǎn)糾正過(guò)來(lái)。
 
第二個(gè)階段,更能夠迎合中國(guó)用戶的定位和使用習(xí)慣,剛才我講了地鐵的例子,還有優(yōu)化加載速度的團(tuán)隊(duì),過(guò)去這一年,我們專門搞了一個(gè)做優(yōu)化加載速度的團(tuán)隊(duì),為了提高加載的速度。他們?cè)谶^(guò)去一年,把加載速度提高了4倍,這是讓大家能夠馬上看出來(lái)愛(ài)彼迎是更中國(guó)產(chǎn)品的方面。
 
第三個(gè)階段在不遠(yuǎn)的未來(lái),目前我們還在第二階段中,但是逐漸向第三階段過(guò)渡,我們希望更精細(xì)化,把用戶場(chǎng)景細(xì)分得更好,能給不同的用戶有不同的體驗(yàn)。比如說(shuō)在愛(ài)彼迎有很多家庭出游、情侶出游,他們的訴求很不一樣,有的人希望房子里家庭希望做飯,情侶可能是需要有電視機(jī),娛樂(lè)設(shè)施就更重要一點(diǎn)。第二階段再把用戶細(xì)分,第三階段就能把場(chǎng)景切的再細(xì)一點(diǎn),更精細(xì)地考慮用戶的需求。
 
同時(shí)我們目前也在做一些供給端方面的工作,用技術(shù)賦能房**區(qū)
 
深響:社區(qū)方面,哪些事現(xiàn)在比較滿意,哪些事未來(lái)比較緊迫?
 
石言心:每個(gè)季度一般都會(huì)重新做一個(gè)下一個(gè)季度的計(jì)劃,永遠(yuǎn)沒(méi)有盡頭,永遠(yuǎn)都要做到更好,不是說(shuō)達(dá)到某個(gè)程度就做好了,不會(huì)有這種程度,任何一個(gè)方面都可以做的更好。
 
如果你說(shuō)接下來(lái)會(huì)做什么,比如說(shuō)微信社區(qū),我們會(huì)繼續(xù)打造,現(xiàn)在其實(shí)剛剛上線不久,還有挺多的功能變得更豐富一點(diǎn)。我們也會(huì)繼續(xù)投入這個(gè)社區(qū)的各個(gè)方面的東西,比如說(shuō)怎么給房東賦能,房東其實(shí)也非常不一樣,需求很不一樣,我們?cè)趺礃痈?xì)分,把他們的需求更不一樣的,千人千面的解決,是接下來(lái)需要做的重點(diǎn),是更細(xì)分。
 
深響:你覺(jué)得社區(qū)這個(gè)模式,最核心的競(jìng)爭(zhēng)壁壘是什么?
 
石言心:我覺(jué)得社區(qū)本身就是我們的競(jìng)爭(zhēng)壁壘,產(chǎn)品挺容易拷貝的,做一個(gè)愛(ài)彼迎同樣的拷貝的APP并不難,甚至你可能撬動(dòng)一個(gè)房東去新的社區(qū)里面并不難,但整個(gè)把一個(gè)社區(qū)全都搬走,拷貝過(guò)去,挺難的一件事情。這就是為什么經(jīng)常說(shuō)打造社區(qū)黏性,希望大家在一起,像一家人一樣,彼此分享,互相促進(jìn)。產(chǎn)品易復(fù)制,但生態(tài)系統(tǒng)不會(huì),另一方面,多元化、高凝聚力的愛(ài)彼迎社區(qū)實(shí)際上就是我們獨(dú)特的生態(tài)系統(tǒng)的基礎(chǔ)。其他公司也沒(méi)有像愛(ài)彼迎這樣如此重視社區(qū)發(fā)展和投入。
 
深響:在安全方面你們最近有哪些舉措?
 
石言心:我們近期宣布了全球?qū)⑼度氤^(guò)10億人民幣(1.5億美元)到安全相關(guān)舉措,過(guò)去兩年,我們?cè)谌蚍秶鷥?nèi)對(duì)于安全與信任以及客戶服務(wù)方面的投入的增長(zhǎng)速度超過(guò)了營(yíng)收增長(zhǎng)的速度。
 
未來(lái)一年會(huì)陸續(xù)推出100%全球房源驗(yàn)真、房客保障計(jì)劃、快速響應(yīng)熱線、高風(fēng)險(xiǎn)預(yù)訂人工審核以及禁止不當(dāng)使用房源細(xì)則等多項(xiàng)安全措施。我們會(huì)和全球團(tuán)隊(duì)一起合作做的,安全永遠(yuǎn)是最高的優(yōu)先級(jí),我們希望做的更好。
 


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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
    1)反對(duì)憲法所確定的基本原則;
    2)危害國(guó)家安全,泄露國(guó)家秘密,顛覆國(guó)家政權(quán),破壞國(guó)家統(tǒng)一,損害國(guó)家榮譽(yù)和利益;
    3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
    4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
    5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
    6)破壞國(guó)家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
    7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
    8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
    10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
    11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;


2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
    1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
    2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
    3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來(lái)激怒他人;
    4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
    5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對(duì)方難堪;
    6)謾罵:以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià);
    7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
    8)威脅:許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志;


3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
    1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
    2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
    5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
    6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
    7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容,如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷;
    8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。


4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
    1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
    3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
    4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。


5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
    2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br />    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢;
    4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì),東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶;
    2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
    3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
    4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
    5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)

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