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大多數(shù)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，最終都會(huì)演變?yōu)榉?wù)的競(jìng)爭(zhēng)。
近日，平安健康醫(yī)療科技有限公司（股票簡(jiǎn)稱“平安好醫(yī)生”，1833.HK）發(fā)布2020年年報(bào)，各項(xiàng)業(yè)績(jī)穩(wěn)步增長(zhǎng)。實(shí)現(xiàn)總收入68.66億元，同比增長(zhǎng)35.5%。其中，核心業(yè)務(wù)在線醫(yī)療持續(xù)高速增長(zhǎng)，貢獻(xiàn)收入達(dá)15.66億元，同比增長(zhǎng)82.4%。
“在線醫(yī)療”是競(jìng)爭(zhēng)充分的賽道，資本搶占屢見不鮮，但是在外部環(huán)境與內(nèi)部條線梳理雙重作用下，折戟沉沙者眾，為什么平安好醫(yī)生能實(shí)現(xiàn)持續(xù)健康增長(zhǎng)？平安好醫(yī)生做對(duì)了什么？
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從醫(yī)療到醫(yī)療加健康，為服務(wù)加溫度
2021年1月27日，伴隨公司戰(zhàn)略的全面升級(jí)，“平安好醫(yī)生”APP正式更名為“平安健康”。
從“平安好醫(yī)生”到“平安健康”，變化的不僅僅是名字，從公司對(duì)于更名涵義的解析以及近期一系列布局動(dòng)作來看，這背后蘊(yùn)藏了對(duì)醫(yī)療健康服務(wù)更高一級(jí)的深刻理解：醫(yī)療健康不應(yīng)該被僅僅視作某種“剛需”資源，而是持續(xù)的、常態(tài)的人與人之間的溫暖連接。
溫暖的本質(zhì)是什么？結(jié)合平安好醫(yī)生的一系列經(jīng)營(yíng)動(dòng)作可以解讀出，平安好醫(yī)生的溫暖，本質(zhì)上是一個(gè)更加完善、合理的服務(wù)生態(tài)，以及透過這一服務(wù)生態(tài)能夠帶給人們更能感受到被關(guān)愛的價(jià)值。
以其私家醫(yī)生服務(wù)為例，平安好醫(yī)生的私家醫(yī)生服務(wù)可以幫助個(gè)人用戶解決普通小病，其中包含的家庭醫(yī)生服務(wù)則跟隨整個(gè)家庭，從小孩、大人到老人，為家庭提供全方位的醫(yī)療健康服務(wù)。
理念的提出并不難，難的是如何通過資源與技術(shù)，將理念落地為現(xiàn)實(shí)。
平安好醫(yī)生在這兩方面充分發(fā)力，借助全球領(lǐng)先的AI科技以及海內(nèi)外優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，為每個(gè)用戶配備專屬醫(yī)生，為每個(gè)家庭配備家庭醫(yī)生，提供7X24高品質(zhì)、個(gè)性化的醫(yī)療健康服務(wù)，通過長(zhǎng)期追蹤用戶健康狀況，生成連續(xù)的、完整的個(gè)人健康檔案。
在過去，醫(yī)療更像是一種被動(dòng)的、短期的行為，但實(shí)際上，在更成熟的社會(huì)環(huán)境中，醫(yī)療應(yīng)該與健康更緊密結(jié)合，成為一種持續(xù)性的、防患于未然的整體服務(wù)。
這就是傳統(tǒng)的醫(yī)療與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的健康之間最大的區(qū)別，也是平安好醫(yī)生撬動(dòng)未來的發(fā)力點(diǎn)：冰冷的剛需式短期診療，被介入為更科學(xué)、持續(xù)關(guān)注的長(zhǎng)期流程。服務(wù)在這一流程中成為核心點(diǎn)，溫度讓連接真正建立了起來。
“有溫度的服務(wù)”真正的難點(diǎn)在哪里？或者說，平安好醫(yī)生在哪些方面做對(duì)了？
從近期公司頻繁的動(dòng)作看來，平安好醫(yī)生很清楚他們要面對(duì)的問題主要有三個(gè)：
一是建立客戶心智，尤其是對(duì)平安好醫(yī)生專業(yè)的信任。需要有完善的全方位保障，這樣用戶才會(huì)相信你。2020年10月，平安好醫(yī)生推出業(yè)內(nèi)首個(gè)“在線醫(yī)療全程安心保障”，全面覆蓋人們普遍關(guān)心的醫(yī)生資質(zhì)、接診速度、診療質(zhì)量、藥品安全等保障需求，直擊醫(yī)患之間的“信任”痛點(diǎn)。換位思考一下，如果網(wǎng)上看病沒有保障，老百姓哪怕排隊(duì)3、4個(gè)小時(shí)還是要去醫(yī)院治感冒。潛臺(tái)詞就是醫(yī)院更有保障，而平安好醫(yī)生通過與保險(xiǎn)產(chǎn)品的協(xié)同給人們吃下一顆定心丸，解決了百姓們對(duì)于“云問診”的顧慮和擔(dān)憂。
第二，政策的開放。去年以來，國(guó)家層面以及各地政府紛紛出臺(tái)政策支持和推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展。這是機(jī)遇，但本質(zhì)上其實(shí)也是挑戰(zhàn)。如何能讓監(jiān)管層面對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療有更大的信心？平安好醫(yī)生作為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療頭部企業(yè)，具有領(lǐng)先的技術(shù)，成熟的服務(wù)體系，并且正通過不斷地創(chuàng)新，推動(dòng)行業(yè)整體的發(fā)展。根據(jù)年報(bào)顯示，該公司已累計(jì)10億+條就診數(shù)據(jù)，400萬專業(yè)問題答案庫，其AI輔助診療系統(tǒng)覆蓋3,000+種常見疾病診療。也許，強(qiáng)大的能力會(huì)是信心的來源。
第三，用戶支付習(xí)慣的問題。在這一點(diǎn)上，與平安生態(tài)圈的協(xié)同是平安好醫(yī)生極大的優(yōu)勢(shì)。在保險(xiǎn)渠道，平安好醫(yī)生會(huì)員產(chǎn)品“就醫(yī)360”升級(jí)為“健康守護(hù)360”，五星好評(píng)率達(dá)到98%，續(xù)約率達(dá)到74%，平安好醫(yī)生可以通過平安集團(tuán)的保險(xiǎn)用戶去培育用戶習(xí)慣，此外集團(tuán)企業(yè)用戶的海量客戶池也為平安好醫(yī)生在企業(yè)端的開拓帶來了巨大的市場(chǎng)。在支付行為的培育上，平安好醫(yī)生具有天然的優(yōu)勢(shì)。
以上三點(diǎn)是大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療模式中存在的痛點(diǎn)，恰恰也是平安好醫(yī)生的差異化能力。
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戰(zhàn)略條線合理集結(jié) 協(xié)同平安醫(yī)療生態(tài)圈
前面提到的平安好醫(yī)生與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)，其實(shí)說的就是生態(tài)，平安好醫(yī)生的增長(zhǎng)當(dāng)然首先是得益于技術(shù)與資源的推進(jìn)，以更長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來看，則是由于戰(zhàn)略條線的合理集結(jié)，也就是服務(wù)生態(tài)的建立。在這過程中，平安好醫(yī)生與其背后的平安醫(yī)療生態(tài)圈的協(xié)同效應(yīng)不可估量。
2020年9月在平安集團(tuán)投資者開放日活動(dòng)上，平安集團(tuán)首次全面披露醫(yī)療生態(tài)圈戰(zhàn)略，平安將從政府、用戶、服務(wù)方、支付方、科技等5個(gè)方面發(fā)力構(gòu)建醫(yī)療生態(tài)閉環(huán)，抓住醫(yī)療健康市場(chǎng)巨大發(fā)展機(jī)遇。在這其中，平安好醫(yī)生就占據(jù)醫(yī)療生態(tài)圈的用戶及線上醫(yī)療服務(wù)端。
2020年中，平安好醫(yī)生啟動(dòng)了全面戰(zhàn)略升級(jí)，聚焦“渠道、服務(wù)、能力”三大方向，全速推進(jìn)企業(yè)客戶拓展、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)、醫(yī)生團(tuán)隊(duì)搭建、保險(xiǎn)渠道產(chǎn)品拓展、健康管理服務(wù)提升等重點(diǎn)戰(zhàn)略項(xiàng)目。
服務(wù)更有溫度，不是一句空泛的口號(hào)，溫度是建立在服務(wù)能力之上的。這些戰(zhàn)略級(jí)項(xiàng)目的搭建就是為了給未來更好的服務(wù)生態(tài)做好底層架構(gòu)，生態(tài)會(huì)爆發(fā)更大的價(jià)值，產(chǎn)生更多的想象空間。
在戰(zhàn)略思維上，生態(tài)圈不是封閉的，而是開放的，它是對(duì)資源的無限組合。
比如平安好醫(yī)生宣布已成立保險(xiǎn)事業(yè)部，通過聯(lián)合開發(fā)定制化的醫(yī)療健康+保險(xiǎn)服務(wù)組合產(chǎn)品等方式，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療健康服務(wù)與保險(xiǎn)服務(wù)的相互賦能，為用戶提供一站式、全方位、全流程的線上醫(yī)療健康+保險(xiǎn)服務(wù)。
在對(duì)外擴(kuò)張的同時(shí)，平安好醫(yī)生同時(shí)也在夯實(shí)內(nèi)功，整合自身優(yōu)勢(shì)打造無可替代的硬核“醫(yī)心”。從2020年中開始，平安好醫(yī)生著力搭建四層醫(yī)生網(wǎng)絡(luò)：以AI醫(yī)生助手為基礎(chǔ)，以駐司醫(yī)生為底層服務(wù)能力依托解決常見需求，以外部醫(yī)生為臨床中堅(jiān)力量解決患者核心訴求，以名醫(yī)大咖組成的名醫(yī)工作室聚焦專病?？疲蛟靽?yán)肅醫(yī)療形象。通過升級(jí)醫(yī)療服務(wù)體系，幫助醫(yī)生打造醫(yī)生之家；讓在線醫(yī)療回歸本質(zhì)。
由此可見，平安好醫(yī)生本質(zhì)上是把“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療+健康”做成了完善合理的生態(tài)，讓醫(yī)療資源與服務(wù)資源通過線上+線下渠道進(jìn)行了合理的重新分配，逐步解決傳統(tǒng)醫(yī)療領(lǐng)域內(nèi)的痛點(diǎn)，讓醫(yī)生、病患、有健康需求的用戶進(jìn)入更加和諧、合理的生態(tài)閉環(huán)。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)