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本文作者 | 經(jīng)韜緯略智庫(kù)

全文 6582 字

運(yùn)營(yíng)管理概念

一、運(yùn)營(yíng)管理是對(duì)過(guò)程的管理

運(yùn)營(yíng)管理（Operations Management，OM）就是生產(chǎn)過(guò)程的管理。所有的產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)都是通過(guò)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的管理來(lái)改變某種東西的狀態(tài)或性質(zhì)以獲得某種“輸出”。我們可以通過(guò)一個(gè)名為“轉(zhuǎn)化過(guò)程模型”來(lái)概括公司的本質(zhì)。簡(jiǎn)單地講，公司就是采用某種裝置來(lái)“輸入資源”以改變某物或自身，并將其轉(zhuǎn)化為“產(chǎn)品和服務(wù)的輸出”以滿足消費(fèi)者需求的過(guò)程。

所有的運(yùn)營(yíng)都符合“輸入—轉(zhuǎn)化—輸出”這一模型。表1闡述了為什么各種企業(yè)組織中的運(yùn)營(yíng)都可以這樣描述。然而，不同類型的運(yùn)營(yíng)之間畢竟還是有區(qū)別的。例如，從遠(yuǎn)處看去，一所醫(yī)院和一個(gè)汽車廠看上去差不多是一模一樣的。他們可能都有一個(gè)大型建筑物，員工在此進(jìn)進(jìn)出出，產(chǎn)品也由這里發(fā)送出去。但當(dāng)你再走近一些的話，一些明顯的差異就會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)。首先，一個(gè)是制造運(yùn)營(yíng)，生產(chǎn)的是實(shí)物產(chǎn)品；另一個(gè)是服務(wù)運(yùn)營(yíng)，帶來(lái)的是病人身體、情緒和行為的某種改變。其次，各個(gè)建筑物內(nèi)部所進(jìn)行的運(yùn)營(yíng)也有實(shí)質(zhì)性的差異。汽車廠有金屬切割、成形設(shè)備和組裝生產(chǎn)線，而醫(yī)院里的則是診斷、護(hù)理和治療過(guò)程。但這兩種運(yùn)營(yíng)至今最重要的差異還是輸入的資源，它們各自都要輸入“員工”和“設(shè)施”，但這些輸入的作用方式卻大不相同。汽車廠員工的工作是改造金屬、塑料、布料、輪胎及其他物料，利用它們生產(chǎn)出汽車，最后再將汽車銷售給顧客。醫(yī)院?jiǎn)T工的工作則是改變“顧客”自身。病人既是運(yùn)營(yíng)輸入的組成部分，也是運(yùn)營(yíng)輸出的組成部分” 他們自己就是“被轉(zhuǎn)化對(duì)象”。了解這一點(diǎn)對(duì)于更好地管理運(yùn)營(yíng)過(guò)程有著十分重要的意義。

表1某些運(yùn)營(yíng)過(guò)程實(shí)例

續(xù)表

1.輸入過(guò)程

輸入對(duì)任何運(yùn)營(yíng)過(guò)程而言都是一種資源轉(zhuǎn)化的方式，這些在生產(chǎn)過(guò)程中將要被處理、轉(zhuǎn)化或改變的資源通常是由物料、信息和顧客共同組成的。

就一個(gè)具體的運(yùn)營(yíng)而言，這三種資源中通常會(huì)有一個(gè)是居于主導(dǎo)地位的。例如，銀行需要花一部分精力來(lái)為客戶印制賬戶報(bào)告。在此過(guò)程中，它是在進(jìn)行物料加工??????????????????????????????????????????????????????????????。但不會(huì)認(rèn)為銀行就是印刷商。同樣，銀行也參與為客戶服務(wù)的過(guò)程。它不僅在財(cái)務(wù)問(wèn)題上為客戶出謀劃策，為客戶兌現(xiàn)支票、存儲(chǔ)現(xiàn)金，彼此間還有直接的接觸。但是，銀行的大部分活動(dòng)還是圍繞客戶的財(cái)務(wù)信息加工。作為客戶，如果收到印刷質(zhì)量很差的賬戶報(bào)告會(huì)很不高興；如果沒(méi)有受到銀行方面的熱情接待，會(huì)更加不愉快。然而，如果銀行在客戶辦理財(cái)務(wù)交易時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)的話，客戶將承受的損失就要比情緒上的不愉快大得多。這并不是說(shuō)，物料加工和顧客服務(wù)對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)就是無(wú)足輕重的。恰恰相反，銀行必須善于處理這些事情，以使客戶始終保持良好的心情。只不過(guò)，對(duì)銀行而言，最中心的目標(biāo)是提供迅速、高效而且無(wú)差錯(cuò)的信息加工。

表2列舉了一些公司以及它們的主要被轉(zhuǎn)化資源。

表2 不同公司的主要被轉(zhuǎn)化資源

運(yùn)營(yíng)過(guò)程的另一種輸入就是轉(zhuǎn)化資源。這些轉(zhuǎn)化資源與被轉(zhuǎn)化資源相輔相成，共同構(gòu)成了所有運(yùn)營(yíng)的“骨骼系統(tǒng)”，可以分為以下兩類。

（1）設(shè)施——建筑物、設(shè)備、工廠及工藝技術(shù)。

（2）員工——執(zhí)行、維護(hù)、計(jì)劃和管理公司的人員（注意，這里所說(shuō)的員工包括參與運(yùn)營(yíng)職能所有層次上的所有人）。

當(dāng)然，設(shè)施和員工的性質(zhì)也會(huì)隨具體運(yùn)營(yíng)的不同而有所不同。五星級(jí)酒店的設(shè)施主要是指建筑物、家具和陳設(shè)裝飾，而一個(gè)核動(dòng)力航空母艦的設(shè)施則是核能發(fā)電機(jī)組、渦輪發(fā)動(dòng)機(jī)、高度精密的電子探測(cè)設(shè)備。盡管一個(gè)是低科技設(shè)施，一個(gè)是高科技設(shè)施，但它們對(duì)各自的運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)是非常重要的。一個(gè)家具破舊的五星級(jí)酒店和一個(gè)電子設(shè)備故障頻發(fā)的航空母艦一樣，都不可能保持高效運(yùn)轉(zhuǎn)。不同的公司對(duì)員工的要求也不同。一個(gè)組裝家用電冰箱的工廠的大部分員工并不需要非常高的技術(shù)水平。相反，會(huì)計(jì)師事務(wù)所的大部分員工則可能都是所在領(lǐng)域（如會(huì)計(jì)）中的高手。但不管是何種技能，所有員工都對(duì)各自運(yùn)營(yíng)職能的圓滿完成貢獻(xiàn)了自己的一份力量。一個(gè)不會(huì)正確組裝電冰箱的工人和一個(gè)不會(huì)加法的會(huì)計(jì)一樣，都會(huì)造成顧客的不滿和成本的增加。

不同類型的公司在設(shè)施和員工這兩大資源的分配比例上也有差別。舉例來(lái)說(shuō)，像英特爾這樣的電腦芯片制造商會(huì)斥巨資購(gòu)買(mǎi)機(jī)器及設(shè)施。單單一個(gè)芯片生產(chǎn)廠通常就要花費(fèi)20億美元以上的資金。這樣，該行業(yè)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理會(huì)花大量時(shí)間來(lái)進(jìn)行設(shè)施的設(shè)計(jì)、選址、維護(hù)和日常管理工作，也就不是什么令人驚奇的事情了。相反，一個(gè)管理咨詢公司，其日后的成功完全是由員工的素質(zhì)水平和專業(yè)能力決定。在這里，運(yùn)營(yíng)管理在很大程度上和優(yōu)秀員工的招聘、培訓(xùn)和安排以及對(duì)他們所掌握的知識(shí)的管理分不開(kāi)。當(dāng)然，優(yōu)秀的員工對(duì)芯片制造商也是很重要的，好的建筑物和先進(jìn)的信息技術(shù)對(duì)于咨詢公司也是如此。只不過(guò)它們各自所占比例不同，各公司運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)也不同而已。

2.轉(zhuǎn)化的過(guò)程

轉(zhuǎn)化過(guò)程中發(fā)生了什么有賴于輸入的被轉(zhuǎn)化資源。

3.物料加工

物料加工的運(yùn)營(yíng)過(guò)程是為了轉(zhuǎn)變物料的物理屬性（如形狀或組成成分），大多數(shù)制造運(yùn)營(yíng)都是如此。其他的運(yùn)營(yíng)過(guò)程的目的則是改變其位置（如包裹速遞公司）。還有一些運(yùn)營(yíng)，如零售運(yùn)營(yíng)，其加工物料的目的則是改換物料的所有權(quán)。最后，還有一些運(yùn)營(yíng)是以儲(chǔ)存物料為目的的，如倉(cāng)庫(kù)。

4.信息加工

以信息加工為主的運(yùn)營(yíng)過(guò)程的目的既可以是轉(zhuǎn)變它們的信息屬性（即信息的意圖或形式，如會(huì)計(jì)工作），也可以是改變信息的所有權(quán)狀態(tài)（如市場(chǎng)研究公司出售信息）。還有一些運(yùn)營(yíng)是專門(mén)儲(chǔ)存信息的，如檔案和圖書(shū)館。最后，還有些運(yùn)營(yíng)的目的是改變信息所處的位置，如電信公司。

5.顧客加工

以顧客加工為主的運(yùn)營(yíng)過(guò)程可以像物料加工那樣，改變顧客的物理屬性，例如，發(fā)型設(shè)計(jì)師、整容外科手術(shù)；也可以儲(chǔ)存（更委婉一點(diǎn)說(shuō)，應(yīng)該是款待）顧客，例如，旅館。航空公司、公共快速交通系統(tǒng)和巴士公司可以改變顧客的位置，而醫(yī)院的任務(wù)則是改變患者的生理狀態(tài)。最后，還有一些顧客加工運(yùn)營(yíng)，如大多數(shù)娛樂(lè)服務(wù)（例如，音樂(lè)、劇院、電視、收音機(jī)、主題公園），是用來(lái)改變顧客的心理狀態(tài)的。

6.輸出的過(guò)程

盡管輸出的產(chǎn)品和服務(wù)并不相同，但所有的運(yùn)營(yíng)過(guò)程都是為了輸出產(chǎn)品和服務(wù)，這種差別也許是細(xì)微的。最為明顯的區(qū)別就是它們的有形性。產(chǎn)品一般都是有形的，例如，你可以直接觸摸到一臺(tái)電視機(jī)或一張報(bào)紙，而服務(wù)通常都是無(wú)形的。又如，咨詢公司提供的咨詢服務(wù)通常是看不見(jiàn)、摸不著的（但是你常?？梢杂H眼見(jiàn)到或感受到這些服務(wù)產(chǎn)生的結(jié)果）。服務(wù)也可做一段時(shí)間的存儲(chǔ)。產(chǎn)品通常能存儲(chǔ)一段時(shí)間，有些食品僅僅能存儲(chǔ)幾天，而一些建筑物則可存留上千年。服務(wù)的生命周期通常比較短。例如，像“今夜在本店某房間住宿”這樣的服務(wù)項(xiàng)目，如果在“今夜”之前沒(méi)有售出的話，就會(huì)很快變質(zhì)，因?yàn)椤懊魈煸谕环块g住宿”已經(jīng)是另一個(gè)不同的服務(wù)了??????????????????????????????????????????????????????????????。

7.大多數(shù)運(yùn)營(yíng)同時(shí)生產(chǎn)產(chǎn)品并提供服務(wù)

有些運(yùn)營(yíng)僅僅生產(chǎn)產(chǎn)品，而有些僅僅生產(chǎn)服務(wù)，但大多數(shù)運(yùn)營(yíng)同時(shí)生產(chǎn)這兩樣?xùn)|西。將許多運(yùn)營(yíng)按照從純粹產(chǎn)品到純粹服務(wù)的順序排列成一個(gè)連續(xù)體。原油生產(chǎn)商的所有心思幾乎都放在那些從油井里冒出來(lái)的東西上面。鋁材熔煉企業(yè)的情形也差不太多，但是它們同時(shí)也生產(chǎn)一些服務(wù)，如技術(shù)咨詢等。在這種情況下生產(chǎn)的服務(wù)我們稱之為“支持性服務(wù)”。機(jī)床生產(chǎn)商提供的支持性服務(wù)就更多了，不僅有技術(shù)咨詢，還有安裝、操作和培訓(xùn)等方面的內(nèi)容。而到餐館購(gòu)買(mǎi)的一項(xiàng)重要內(nèi)容就是服務(wù)。餐館既從事生產(chǎn)食品的制造運(yùn)營(yíng)，也提供點(diǎn)菜建議、就餐環(huán)境、上餐等服務(wù)。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)服務(wù)公司雖然也生產(chǎn)“軟件”產(chǎn)品，但其主要功能是提供服務(wù)，這些產(chǎn)品只能算是支持性產(chǎn)品。管理咨詢公司盡管也有報(bào)告、文件等產(chǎn)出，但它首先會(huì)把自己看作一個(gè)使用支持性產(chǎn)品的服務(wù)提供者。最后，還有一些純粹的服務(wù)提供商但不生產(chǎn)任何產(chǎn)品，例如，心理診所為顧客提供的治療就不包含支持性產(chǎn)品。

8.服務(wù)和產(chǎn)品正在相互融合

如今，產(chǎn)品和服務(wù)之間的差異越來(lái)越難以辨別，而且這種差異的意義也越來(lái)越小。隨著信息通信技術(shù)的發(fā)展，服務(wù)無(wú)形性帶來(lái)的某些特點(diǎn)甚至已經(jīng)開(kāi)始消失。網(wǎng)絡(luò)零售商正在把越來(lái)越多的服務(wù)運(yùn)輸?shù)筋櫩图抑?。同樣的軟件如果通過(guò)磁盤(pán)銷售，就會(huì)被看作是一件產(chǎn)品，而如果是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)銷售，就變成了一種服務(wù)。有些專家認(rèn)為，所有企業(yè)（也就是所有運(yùn)營(yíng)）的最根本的目的都是服務(wù)顧客。因此，所有運(yùn)營(yíng)都是服務(wù)提供過(guò)程，而它們生產(chǎn)的產(chǎn)品只不過(guò)是服務(wù)顧客時(shí)使用的一種手段而已。

二、運(yùn)營(yíng)管理基本問(wèn)題

運(yùn)營(yíng)管理是對(duì)制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的過(guò)程或系統(tǒng)所進(jìn)行的管理。其目標(biāo)為在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，向顧客提供適當(dāng)質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。

運(yùn)營(yíng)管理的基本問(wèn)題包括運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)投入管理、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)產(chǎn)出要素管理、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)環(huán)境要素管理三大方面。投入要素管理包括設(shè)備、物料、成本、人力、信息等方面；產(chǎn)出要素管理包括質(zhì)量、時(shí)間等方面；運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)環(huán)境要素管理包括投入與產(chǎn)出兩個(gè)方面考慮系統(tǒng)運(yùn)作對(duì)環(huán)境的影響。

運(yùn)營(yíng)管理在任何組織的管理中都占據(jù)核心位置，與營(yíng)銷管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、客戶關(guān)系管理等的相關(guān)關(guān)系如圖1所示。

三、運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)容體系

上述運(yùn)營(yíng)管理的基本問(wèn)題分別納入運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、運(yùn)行、控制、維護(hù)、評(píng)價(jià)的各個(gè)環(huán)節(jié)中，形成運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)容體系。各部分的相互關(guān)系如圖2所示。

四、運(yùn)營(yíng)管理決策層次與決策支持技術(shù)

針對(duì)上述運(yùn)營(yíng)管理內(nèi)容體系所需要進(jìn)行的運(yùn)營(yíng)管理決策包括三個(gè)層次：長(zhǎng)期的戰(zhàn)略決策，如產(chǎn)品研發(fā)與服務(wù)設(shè)計(jì)方向決策、設(shè)施選址、運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃、供應(yīng)商選擇等；中期的戰(zhàn)術(shù)決策，如資源需求計(jì)劃、庫(kù)存控制策略、設(shè)備維護(hù)策略等；短期的運(yùn)作決策，如工作設(shè)計(jì)、作業(yè)計(jì)劃、質(zhì)量控制、庫(kù)存控制、工期控制、成本控制等。

運(yùn)營(yíng)管理決策的支持技術(shù)包括系統(tǒng)分析技術(shù)、定量分析技術(shù)、權(quán)衡分析技術(shù)、優(yōu)先次序分析技術(shù)、模擬仿真分析技術(shù)等。

五、運(yùn)營(yíng)職能及其重要性

運(yùn)營(yíng)管理可定義為對(duì)提供產(chǎn)品或服務(wù)的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)、組織與控制。

一個(gè)典型的企業(yè)組織由多種職能相互配合來(lái)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。其中，運(yùn)營(yíng)職能是核心。企業(yè)組織的三個(gè)基本職能是運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)和營(yíng)銷。此外，還有一些輔助職能，如工業(yè)工程、維修、人力資源等。運(yùn)營(yíng)職能旨在實(shí)現(xiàn)“投入—轉(zhuǎn)換—產(chǎn)出”過(guò)程的增值，這就決定了其核心地位。

企業(yè)組織的顧客服務(wù)、質(zhì)量保證、生產(chǎn)計(jì)劃控制、進(jìn)度安排、工作設(shè)計(jì)、庫(kù)存管理等均由運(yùn)營(yíng)職能來(lái)實(shí)現(xiàn)。

企業(yè)組織其他所有活動(dòng)，如營(yíng)銷、工業(yè)工程、公共關(guān)系、人力資源、財(cái)務(wù)、采購(gòu)等，都與運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)有直接或間接的聯(lián)系。運(yùn)營(yíng)職能與其他職能之間的關(guān)系如圖3所示。

這些職能只有密切配合才能實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。例如，如果生產(chǎn)部門(mén)與營(yíng)銷部門(mén)各自為政，那么營(yíng)銷部門(mén)推銷的可能是那些非營(yíng)利性的產(chǎn)品或服務(wù)，或者生產(chǎn)部門(mén)正在生產(chǎn)或提供的是那些已經(jīng)沒(méi)有市場(chǎng)的產(chǎn)品或服務(wù)。同樣，如果沒(méi)有財(cái)務(wù)部門(mén)與生產(chǎn)部門(mén)的密切配合，當(dāng)組織需擴(kuò)大規(guī)?；蚋略O(shè)備時(shí)，可能會(huì)因資金無(wú)法落實(shí)而難以實(shí)現(xiàn)。

六、運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)和實(shí)質(zhì)

運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)集中體現(xiàn)在達(dá)到或超過(guò)使顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。顧客滿意是前提，而最終是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。

運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)質(zhì)可概括為三點(diǎn)：①對(duì)增值轉(zhuǎn)換過(guò)程的有效管理；②在技術(shù)可行，經(jīng)濟(jì)合理基礎(chǔ)上的資源高度集中；③滿足顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特定需求。

運(yùn)營(yíng)管理的主要內(nèi)容

一、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃

運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略是企業(yè)在運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的規(guī)劃和涉及運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的運(yùn)行與控制，以及運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的維護(hù)和更新方面所做出的長(zhǎng)期規(guī)劃。運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略屬企業(yè)職能戰(zhàn)略范疇。運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略不但要與營(yíng)銷戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)戰(zhàn)略等職能戰(zhàn)略相得益彰，更要與企業(yè)的總體戰(zhàn)略相一致，這有利于實(shí)現(xiàn)組織的使命和目標(biāo)。

制定運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，就是以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的使命和目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，從運(yùn)營(yíng)管理的視角，分析社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政治環(huán)境給企業(yè)帶來(lái)的機(jī)會(huì)和威脅，針對(duì)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)管理方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，在低成本、高質(zhì)量、快速響應(yīng)時(shí)間、柔性、服務(wù)等方面識(shí)別并配置企業(yè)的訂單贏得要素，凝練企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，以使企業(yè)在市場(chǎng)上獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

生產(chǎn)率反映了企業(yè)對(duì)資源的有效利用程度。生產(chǎn)率水平高意味著企業(yè)承受得起較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更低的價(jià)格，從而贏得市場(chǎng)份額；或者，在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同樣的價(jià)格下，可以實(shí)現(xiàn)更大的利潤(rùn)。從這一意義上說(shuō)，較高的生產(chǎn)率是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的直接體現(xiàn)。

表3所述內(nèi)容有助于指導(dǎo)企業(yè)通過(guò)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

表3 如何通過(guò)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

二、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的規(guī)劃與設(shè)計(jì)

運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì)包括：新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、工藝選擇和服務(wù)設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃、選址規(guī)劃、設(shè)施布置、工作定額的確定和崗位設(shè)計(jì)等??????????????????????????????????????????????????????????????。這些決策通常要從長(zhǎng)計(jì)議。表4給出了運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì)要解決的基本問(wèn)題。

表4 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì)要解決的基本問(wèn)題

續(xù)表

三、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的運(yùn)行與控制

運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)運(yùn)行與控制的對(duì)象可概括為質(zhì)量、費(fèi)用和進(jìn)度。

（1）質(zhì)量控制。

質(zhì)量是企業(yè)的生命線。質(zhì)量控制的任務(wù)就是采用先進(jìn)實(shí)用的質(zhì)量管理方法與工具，識(shí)別質(zhì)量問(wèn)題、分析質(zhì)量問(wèn)題、解決質(zhì)量問(wèn)題。

如果說(shuō)從早期的質(zhì)量檢查到后來(lái)的統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制實(shí)現(xiàn)了“三個(gè)控制”，即事后質(zhì)量檢查到事前質(zhì)量控制、定性質(zhì)量檢驗(yàn)到定量質(zhì)量分析、產(chǎn)品質(zhì)量控制再到工序質(zhì)量分析，那么，從統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制到全面質(zhì)量管理和六西格瑪則貫徹了“顧客滿意、持續(xù)改進(jìn)”的新理念。

質(zhì)量管理體系的建立與有效運(yùn)行是世界經(jīng)濟(jì)一體化的現(xiàn)實(shí)要求，是質(zhì)量保證活動(dòng)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是質(zhì)量管理發(fā)展的歷史必然，是企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展，貫徹實(shí)施“顧客滿意、持續(xù)改進(jìn)”的必然選擇。

（2）費(fèi)用控制。

費(fèi)用控制就是保證產(chǎn)品的價(jià)格既為顧客所接受，又能為企業(yè)帶來(lái)一定的利潤(rùn)。它不僅涉及土地、人、物料、設(shè)備、能源等資源的合理配置和利用，還涉及企業(yè)資金的運(yùn)動(dòng)和管理。歸根結(jié)底是努力降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本。

運(yùn)營(yíng)管理從庫(kù)存費(fèi)用控制的角度，通過(guò)說(shuō)明庫(kù)存的功能、介紹庫(kù)存控制的方法與有效方案以及經(jīng)濟(jì)批量模型，闡明了如何控制與庫(kù)存相關(guān)的費(fèi)用。

（3）進(jìn)度控制。

所謂進(jìn)度控制，就是把運(yùn)營(yíng)中涉及的人員、物料設(shè)備、資金等資源在需要的時(shí)候組織起來(lái)，籌措到位，以保證適時(shí)適量（期與量）地將產(chǎn)品投放到市場(chǎng)。

表5給出了運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)運(yùn)行與控制要解決的基本問(wèn)題。

表5 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的運(yùn)行與控制要解決的基本問(wèn)題

續(xù)表

四、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的維護(hù)與更新

任何一個(gè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，不論其規(guī)劃與設(shè)計(jì)如何科學(xué)，不論其運(yùn)行與控制如何精益，都免不了出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題。即使當(dāng)時(shí)看來(lái)已經(jīng)是最好的，也要不斷優(yōu)化。這就提出了運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的維護(hù)與更新問(wèn)題（見(jiàn)表6）。

表6 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的維護(hù)與更新要解決的基本問(wèn)題

續(xù)表

企業(yè)總是某一供應(yīng)鏈的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，毫無(wú)疑問(wèn)，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)是基于供應(yīng)鏈的。近年來(lái)，在供應(yīng)鏈管理中涌現(xiàn)了眾多新理論和新方法，企業(yè)應(yīng)積極應(yīng)用這些新理論和新方法來(lái)管理運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。

精益生產(chǎn)與大規(guī)模定制越來(lái)越煥發(fā)出勃勃生機(jī)，已開(kāi)始從傳統(tǒng)的制造業(yè)延伸到服務(wù)業(yè)，并嘗試在非營(yíng)利性組織中進(jìn)行應(yīng)用。

運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)

一、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的概念

運(yùn)營(yíng)過(guò)程是一個(gè)“投入—轉(zhuǎn)換—產(chǎn)出”的過(guò)程。在這一過(guò)程中，投入土地、勞動(dòng)、資本、信息等資源，經(jīng)過(guò)制造、運(yùn)輸或處理等活動(dòng)，以產(chǎn)品或服務(wù)的形式提供給社會(huì)，并實(shí)現(xiàn)增值。為確保實(shí)現(xiàn)預(yù)期的產(chǎn)出，需對(duì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的各個(gè)階段實(shí)施監(jiān)測(cè)，并比較執(zhí)行結(jié)果和事先制定的標(biāo)準(zhǔn)，以決定是否采取糾正措施，此即反饋機(jī)制。引入了反饋機(jī)制，并致力于實(shí)現(xiàn)增值的運(yùn)營(yíng)過(guò)程構(gòu)成了運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，如圖4所示。

運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的增值反映了投入成本與產(chǎn)出價(jià)值之間存在的差異。產(chǎn)出價(jià)值由顧客愿意為該組織的產(chǎn)品或服務(wù)所支付的價(jià)格來(lái)衡量。增值越多，運(yùn)營(yíng)效率越高。對(duì)非營(yíng)利組織來(lái)說(shuō)，產(chǎn)出（例如，高速公路、治安和消防）是指所實(shí)現(xiàn)的社會(huì)價(jià)值。

二、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的特征

歸納起來(lái)，運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)有以下4個(gè)特征。

（1）集合性：運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)由多個(gè)可以識(shí)別的子系統(tǒng)組成，如物資管理系統(tǒng)由計(jì)劃管理子系統(tǒng)、庫(kù)存管理子系統(tǒng)、質(zhì)量檢驗(yàn)子系統(tǒng)等組成。

（2）關(guān)聯(lián)性：若干個(gè)體集中在一起，只能算一個(gè)“群”，只有當(dāng)個(gè)體之間存在一定的聯(lián)系或相互作用時(shí)，才能成為一個(gè)系統(tǒng)。例如，零件加工工序就存在先行與后續(xù)的關(guān)系；再如，出產(chǎn)量N與投入量N1、期初在制品庫(kù)存量H1和期末在制品庫(kù)存量H2之間存在數(shù)量關(guān)系。

（3）目的性：一個(gè)現(xiàn)實(shí)的系統(tǒng)作為一個(gè)整體，實(shí)現(xiàn)一定的功能且有一個(gè)或多個(gè)目的，如果這些目的達(dá)到它們的最大等級(jí)，就實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)的最優(yōu)化。例如，運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)將投入要素轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品或服務(wù)，要達(dá)到的目的是達(dá)到或超過(guò)使顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。

（4）環(huán)境適應(yīng)性：運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)必須適應(yīng)周圍或外界環(huán)境的變化。如果運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)在與外界環(huán)境之間互相交換物質(zhì)、信息和能量的過(guò)程中，始終處于最佳狀態(tài)，那么該運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)就具有適應(yīng)能力，能以最小的滯后時(shí)間達(dá)到所希望的狀態(tài)。

以上內(nèi)容摘自《企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理67講》

運(yùn)營(yíng)管理是指運(yùn)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱??????????????????????????????????????????????????????????????。運(yùn)營(yíng)管理是現(xiàn)代企業(yè)管理科學(xué)中最活躍的一個(gè)分支，也是新思想、新理論大量涌現(xiàn)的一個(gè)分支??????????????????????????????????????????????????????????????。

《企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理67講》講義共15章67節(jié)301頁(yè)，每章的內(nèi)容包括：

（1）案例導(dǎo)入。講義每章開(kāi)頭都會(huì)導(dǎo)入案例進(jìn)行引導(dǎo)，章節(jié)結(jié)尾同樣配有案例供參考學(xué)習(xí)。

（2）學(xué)習(xí)內(nèi)容。講義列舉出具有普遍性的概念，并對(duì)其個(gè)別現(xiàn)象進(jìn)行補(bǔ)充說(shuō)明。

（3）習(xí)題。每章節(jié)后有多道習(xí)題，習(xí)題的目的不在于解題，而是要去理解運(yùn)營(yíng)管理的對(duì)象幾乎都是可定量的，如何采用合適的數(shù)學(xué)方法解決運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題對(duì)決策是有幫助的。

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