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購物中心租戶管理制度如何制定？二、租戶經營輔導1、購物中心商戶經營不佳原因分析與對策商戶經營狀況不佳，基本有以下原因：客流量不足，路過不進店，進店不消費，顧客不回頭。顧客不回頭（解決措施，如下圖）2、萬達如何做租戶員工培訓要保證購物中心整體的良好形象，提升基層員工的服務質量和專業(yè)素質，租戶員工的整體培訓非常重要。
購物中心租戶管理制度如何制定？運營期如何進行租戶經營輔導和優(yōu)化管理？租戶手冊應涵蓋哪些內容？租戶員工應做哪些培訓？這些都是擺在購物中心運營人員面前的重點和難點。本文從租戶管理制度、租戶經營輔導策略和租戶手冊的制定三方面全面解答租戶優(yōu)化管理的難題。
一、租戶管理
購物中心租戶管理的內容涵蓋面大而細，萬達總結出5大租戶管理要點。此外，租戶形象管理、裝修管理、物業(yè)管理也是與租戶息息相關的管理重點。
1、萬達營運期5大租戶管理要點
萬達營運期內對租戶的管理包括五大方面，分別是：環(huán)境管理、經營管理、服務管理、租賃管理、多種經營管理。
1）環(huán)境管理的管控重點：公共環(huán)境管理（室外公共環(huán)境、室內公共環(huán)境）、租戶環(huán)境管理（租戶經營環(huán)境和營銷宣傳管理）、經營秩序管理（租戶營業(yè)員管理、租戶進退場管理、租戶裝修管理、圍擋管理、租戶資質的管理）
2）經營管理的工作內容包括：開店、閉店、巡場路線、巡場要求。
3）服務管理的管控重點：客戶服務管理、租戶經營輔導、商戶服務監(jiān)督、客戶滿意度調查。
4）租賃管理：租金收繳籌備期租金管理、租金收繳營運期租金管理、租賃決策文件到期管理。
5）多種經營管理：多種經營點位規(guī)劃及預算、招商管理。
2、租戶裝修管理
租戶裝修管理分三大塊：
1） 商戶進場及退場裝修流程：通知商戶辦理進場、商戶裝修申請、交付裝修押金及管理費用、商戶裝修設計圖紙報審、場地交付、商戶圖紙消防備案、辦理裝修許可證、圍擋申請及安裝、裝修管理、消防報驗、竣工驗收、退裝修保證金。
2） 商戶進場裝修具體要求：裝修設計要求、商戶裝修設計規(guī)范、零售商鋪規(guī)范、中島商鋪裝修規(guī)范。
3） 商鋪裝修各項要求及流程。
租戶裝修流程簡圖
3、租戶形象管理
目標/目的：提升整個商場的購物環(huán)境和形象，以更優(yōu)質的商業(yè)氛圍吸引更多的顧客，借以提升租戶的經營效益。
形象管理內容包括：店面、店面櫥窗陳列、店面標識、卷簾-防盜門、照明、地面裝飾、吊頂、墻面、內部裝飾、海報、廚房、裝修圍檔。
4、租戶物業(yè)管理
在SHOPPING MALL招租洽談過程中，有關“入場期間業(yè)主提供的物業(yè)交付條件、及運營期業(yè)主委托的物業(yè)管理公司、其他專業(yè)公司為租戶所提供的物業(yè)服務內容“等物業(yè)服務相關條款的約定，通常是僅次于租金價格的談判重點。
SHOPPING MALL業(yè)主在與租戶進行物業(yè)服務條款談判過程中，要圍繞著“SHOPPING MALL內所有物業(yè)管理、或服務行為都應最終滿足業(yè)主資產保護與增值、經營行為（主要指：租賃行為）順利開展”的最根本目的。
5、租戶考核制度
為進一步提高購物中心經營商戶的市場競爭意識，全面提升商戶的經營管理水平和服務質量，周密而客觀的租戶考核制度必不可少。
績效考核的具體內容包括：安全防火防盜方面、店堂環(huán)境管理、經營誠信服務方面、遵章守紀方面。
制定考評辦法，處罰標準，獎勵辦法，評分淘汰處理標準，以及違規(guī)處理（罰款標準、扣分標準等）。
二、租戶經營輔導
1、購物中心商戶經營不佳原因分析與對策
商戶經營狀況不佳，基本有以下原因：客流量不足，路過不進店，進店不消費，顧客不回頭。
客流量不足（如下圖分析）
路過不進店，問題出在哪里呢？
1）店面設計阻礙視線。店面屏蔽不能直視店內。
2）燈光昏暗沒有興趣。燈光不足，昏暗，不能產生興趣和購物欲望。
3）陳列有問題。顏色、款式雜亂無章，店內動線設計有問題。
進店不消費
影響銷售的4大因素：員工形象，貨品庫存，銷售技巧，售后服務。
顧客不回頭（解決措施，如下圖）
2、萬達如何做租戶員工培訓
要保證購物中心整體的良好形象，提升基層員工的服務質量和專業(yè)素質，租戶員工的整體培訓非常重要。具體包括：
1） 營業(yè)員守則，包括儀容儀表，日常營業(yè)行為規(guī)范，售貨服務要求，店面紀律，營業(yè)員出入證管理要求。
2） 經營管理，包括商鋪管理，商品管理，道具、模特、店招、美陳、POP 管理，日常進退場時間管理等。
3）消費安全管理。
4）公共服務指南，包括營業(yè)時間，照明時間，電梯使用時間，空調開放時間，服務臺職責，衛(wèi)生間，停車服務，緊急電話等。
5）違規(guī)處理。
6）營業(yè)員基本禮儀規(guī)范。
3、如何做好租戶經營分析與經營輔導
經營分析能幫助我們清晰地了解廣場運營情況，為招商調整奠定堅實的前提條件和基礎，經營輔導能提高我們的營運管理能力，有效幫助商戶改善經營現狀，從而實現廣場的良好運作。萬達對租戶的經營分析與經營輔導主要從四大方面進行：
1）運營期萬達廣場的市場調研；
2）經營數據的采集與分析；
3）經營分析與預警管理；
4）有效的租戶經營輔導。
經營分析
經營分析包括四大層次：日經營分析，周經營分析，月經營分析，關鍵時期經營分析。
以日報為例，其分析要點就包括：客流量、銷售額、車流量的日發(fā)展趨勢、環(huán)比增長率、與預警值比較、異常值分析。
經營分析的三個預警重要考核指標：銷售坪效、租金坪效、租售比。
上圖：如何做好經營分析之日報、周報和月報
上圖：經營分析的基本思路
經營輔導
什么是經營輔導？
指商業(yè)運營管理者通過書面方式（主要形式）對管理區(qū)域內特定對象（經營情況不理想的商戶）在經營方面進行的相關指導、建議或者下達的改進要求。亦可理解為對商戶在經營方面提出的經營建議。
經營輔導的要點：
1）觀察與發(fā)現（望聞問切）；
2）簡述經營現狀（診）；
3）提出經營建議（開）——人員培訓，品牌宣傳，活動促銷，經營環(huán)境，動線設計，管理機制；
4）效果評估（觀）。
哪些商戶需要經營輔導？
通過經營分析與日常管理發(fā)現經營情況不理想的商戶，可歸納為：
1）新品牌入駐后經營業(yè)績不佳的；
2）裝修提檔后經營業(yè)績不穩(wěn)的；
3）一個時段內持續(xù)經營低迷的；
4）經營管理不善的。
4、針對租戶經營管理問題采取什么措施
要做好商戶的經營輔導工作，要注意：
（1）在經營管理方面，商戶比我們專業(yè)。
（2）我們的優(yōu)勢在于——站在顧客體驗 的角度、購物中心角度、異業(yè)聯動和資源整合的角度提供的建設性的解決方案。
哪些商戶必須要進行經營輔導？經營輔導的流程？針對客流、經營管理問題應采取什么措施？企劃推廣過程中商戶經營配合工作指導，與商戶溝通有哪些技巧？
本資料通過對多個知名購物中心案例進行實際分析，提出租戶經營指導的實操策略。
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一、根據《網絡信息內容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權益；
11)通過網絡以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網絡欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內容的信息或行為。主要表現為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網站秩序的內容，或進行相關行為。主要表現為：
1)多次發(fā)布包含售賣產品、提供服務、宣傳推廣內容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉網站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產品、品牌等內容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網站秩序的推廣內容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內容，如通過偽造經歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內容審核的廣告內容。
4. 色情低俗信息，主要表現為：
1)包含自己或他人性經驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產生性聯想；
5)展現血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內容。
5. 不實信息，主要表現為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經歷等誤導他人的內容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯。
6. 傳播封建迷信，主要表現為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
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三、申訴
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