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作者：老果同學
做我們這一行的，很多乙方都特別害怕甲方，而且是那種發(fā)自身體和心理上的恐懼。有些乙方小伙伴一看見客戶在群里發(fā)消息，心就直哆嗦，不知道是不是哪句話說錯了，惹得甲方來興師問罪。
至于回客戶消息，那更是心力交瘁，每次都感覺自己是在用肉體去擋子彈，不知道怎么說才能讓甲方滿意。一些新人甚至寧愿把消息編輯好發(fā)給領導、讓領導轉發(fā)給客戶，也不敢直接跟客戶對線，就擔心萬一那句話說得不對，甲方又開始咄咄逼人。
你是不是很想問：甲方為什么老針對我？他們到底在想什么？到底怎么溝通才能讓他們滿意呢？
今天，我就找了一個在大廠工作的甲方同學來回答以上問題。在本文中，她會告訴你甲方的心思，并且手把手教你把“如何回甲方消息”。除此之外，她還整理了一些詳細的客戶溝通話術，可以直接復制發(fā)給客戶的那種哦，建議收藏~
大家好，我目前在某大廠擔任渠道運營經理，也就是所謂的「甲方」。從入行到現(xiàn)在已經4年，我也從一個苦心經營日耗1w賬戶的“新手”成長為一個負責月消耗上億項目的“專家”。在信息流這個行業(yè)摸爬滾打的4年里，我也累積了不少和乙方打交道的經驗。
今天我就從一個甲方的角度，告訴你甲方天天在想什么、乙方如何和甲方有效溝通，希望能讓乙方伙伴理解甲方在想什么、不用“害怕”甲方~畢竟大家都只是想把工作做好~
相信許多優(yōu)化師的早上都是這么度過的：拎著地鐵口買的豆?jié){和醬肉包，匆匆忙忙的坐到工位，一邊喝豆?jié){吃醬肉包一邊復制數(shù)據(jù)填寫日報。最后一口豆?jié){下肚，按下發(fā)送鍵，覺得總算可以安心刷會兒手機。
結果，還沒摸手機一秒，就看到甲方群消息閃動——你的心開始不由自主地突突，又雙叒叕咋了？
甲方：日報？
乙方：老師，日報已經發(fā)送，辛苦查收哈（內心真實想法：你瞎啊，老子剛發(fā)完，看不見么？這氣我忍不了）
甲方：麻煩你下次看清楚再發(fā)送！
這時候你才意識到，自己寫錯了了甲方的日報。明明附件是日報，主題寫的卻是“人群包申請”。
雖然是小問題，但這很不職業(yè)。
那甲方在提日報要求時到底在想什么？
很簡單，我們作為甲方，對乙方的最基礎要求就是希望你能對日報負責、上心，最起碼要按照我們給的格式認認真真填寫，而不是一邊吃飯一邊復制數(shù)據(jù)就發(fā)出去。
試想一下，如果你覺得一個人對日報都不認真負責，那你會給TA預算嗎？
日報，雖然看上去只是數(shù)據(jù)匯總，但其實就是看乙方對數(shù)據(jù)是否足夠認真和負責。如果你連日報都不認真對待，又怎么能怪甲方處處刁難你呢？
實際上，我們作為甲方優(yōu)化師，在日常工作中平均要對接3-4代理，我們也要寫日報匯總。
如果乙方的日報發(fā)送時間不準時，那我們一上午的時間就被浪費了。要是日報的字體格式不統(tǒng)一，導致數(shù)據(jù)下拉出錯，那我們還要調整幾分鐘，耽誤的時間更多。
而且我們也要做日報匯總給老板看，耽誤了老板的時間，誰來負責？
甲方其實想讓你怎么做？
其實甲方有時候沒那么多要求，就希望乙方小伙伴們寫日報時足夠專業(yè)且細心。如果出了一次錯，也沒關系，跟我們把事情原委解釋清楚，避免犯同樣的錯誤就行。
舉個例子，如果你像下面這位乙方這樣說話，那甲方一般是不會生氣和責難的。
乙方：老師，不好意思日報有點問題，我們馬上修改，已經叮囑相關負責同學認真檢查，以后不會再出現(xiàn)類似情況。
甲方：好的，辛苦。
除了日報之外，乙方還有一項重要任務就是「發(fā)時報」。接下來我們來看看每2小時給甲方發(fā)一次的時報發(fā)送問題。
說實話，有些乙方對時報非常不重視，到報數(shù)的時候，對接群里總是靜悄悄（如下圖）。
甲方：時報呢？
乙方：稍等。（內心想法：催什么催，馬上就做。你自己不是能看到賬戶么，成本又高了，發(fā)了你又要罵我）
甲方提這些要求時在想什么？
我們當然能看到賬戶，也能看到后臺數(shù)據(jù)。讓你做實時，還不是因為成本又高了，提醒你趕緊調整賬戶，不然老板看到后肯定要質疑你們的運營能力。所以才來催你趕緊發(fā)一下實時，給出解決方案。
甲方其實想讓你怎么做？
還是那句話，要讓甲方覺得你用心、上心、專業(yè)、負責。如果實在沒來得及發(fā)時報，那也要誠懇的表示歉意。
這里同樣也舉個例子：
甲方：時報怎么還沒發(fā)？沒看到成本有提高了嗎？怎么回事？
乙方：老師，不好意思，我們剛才針對上午的投放情況內部溝通了一下，就沒來得及發(fā)送時報。上午開了一批自動擴量計劃，反而消耗比昨天還差了，可能由于沒有選優(yōu)量匯位置的比例多了一些，接下來新建一批自動版位和選擇優(yōu)量匯的自動擴量計劃，盡快提升消耗降低成本。
如果乙方這樣去匯報問題，甲方一般也就不會再說什么。我們最不希望的就是冷冰冰的數(shù)據(jù)放上來，也沒有任何投放上的溝通。如果效果好，不解釋就算了；效果不好還不解釋，就很難接受了對不對？
我知道很多做乙方的小伙伴天天想著放預算，可是如何讓甲方心甘情愿的給你放預算呢？這其實是一個雙方有效溝通的問題。
多數(shù)情況下，每日預算是固定額度，這個額度是客戶內部根據(jù)整體投放預期進行拆解后的目標。那代理在什么情況下會申請更多的預算呢？
情況①：今天預算已經花完，成本空間還不錯，乙方請求持續(xù)放量
比如乙方可能會說：今天預算已經花完，目前消耗xx元，成本xx元，老板能不能再給點預算呢？
這種情況下甲方通常都會答應，除非甲方日常縮量不能給額外的預算。
情況②：今天預算已經花完，成本有點高，乙方請求持續(xù)放量
比如乙方可能會說：今天預算已經到了，目前消耗xx元，成本xx元，高于成本10%，老板能不能再給點預算呢？
這時候甲方可能會有兩種回答：
甲方1：給。但如果成本下不來，老板問責，我該如何應對？
甲方2：不給。那萬一成本下來了呢？成本下降也能提前完成投放目標啊。
既然有可能給有可能不給，那就很考驗乙方的溝通話術了。如果乙方能一一消解甲方思考的顧慮點，那甲方同意放預算的可能性就會大大提升。
那乙方具體應該怎么溝通呢？
舉個例子：
乙方：今天整體預算達到了要求的80%，但是成本有點高，高出成本10%。目前賬戶內只保留了2條頭部計劃，這兩個計劃占整體消耗65%，成本在考核范圍內?？戳讼伦罱?小時的分時情況，都是下降趨勢，（附計劃截圖）我們想再關注3小時，如果整體成本沒有下降，我們這邊及時暫停處理。老板，可以再申請3000的預算么？
此時甲方的內心想法可能是：
3000預算還好，給吧萬一成本下來了，賬面也很好看，下不來消耗也不多，就算測試。然后就同意了你的加預算請求。
看到沒有，這樣的申請就非常有效，打消了甲方對與成本上漲的顧慮，讓甲方感覺到乙方對于成本管控有自己的控制，而且也站在甲方的角度提供了相應的解決方案，最后才客氣的向甲方提出請求。我遇到這種乙方，一般真的不會拒絕。
情況③：成本高出太多，消耗已經完成，但是遇到臨時額外素材，乙方想要申請額外預算
如果乙方說：今天預算已經到了，目前消耗xx元，成本xx元，高于成本10%。但是設計給到一批新的素材我們想要測試，老板可以給個額外的預算么？
如果乙方這么溝通，那我作為甲方，大概率是會拒絕的。因為已經給到的預算，你花完了，成本還高，那我為什么還要給你預算、造成額外的浪費呢？我才不會掏錢給你的測試買單。
那在這種情況下，應該如何和甲方溝通呢？
我們來看這個例子：
乙方：各位老師，目前預算已經到了，目前消耗xx元，成本xx元，成本高出xx。今天消耗過度的原因是：頭部素材ctr xx%，低于大盤水平，導致賬戶cvr也過低，我們已經縮減人群定向，也跟設計同學緊急開完會，找到了素材點擊率低的原因。這邊素材趕緊優(yōu)化調整，同時跟大盤素材做好比對，輸出優(yōu)質素材xx套，想利用晚間流量小高峰測試一下素次模型，希望能給到少量預算空間，我們做個AB Test。我們也會及時報備數(shù)據(jù)動向情況，如果效果不好也會相應減少明天整體預算，不會造成消耗浪費。您看可以么？
如果乙方這么溝通，那我作為甲方，會覺得你都這樣說了，也幫我想好了如何跟老板交代，即使消耗成本高，壓低明天預算就好了，沒有后顧之憂。所以大概率會同意放預算。
你看，我們這樣一點點分析下來，你會發(fā)現(xiàn)甲方其實沒有故意為難你，整體來看還是很好溝通的。
在此建議各位乙方小伙伴們，遇到問題要好好溝通，說清楚自己的想法和當前的困境，然后給出解決的方案，站在甲方的角度上去考慮問題。
這一頓操作下來，即使甲方當時很生氣，但看你處理問題那么認真負責，態(tài)度自然也會緩和下來。
最后我想說的是，要想成為一名合格的優(yōu)化師，就避免不了與甲方之間的溝通，希望大家通過這篇文章都能學會和甲方的溝通技巧，大家一起順順利利完成項目哦！
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