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產(chǎn)品的效用與成本
我們可以把用戶(hù)使用產(chǎn)品看作是一種“交易”，消費(fèi)者付出一定的成本，獲得了一定的價(jià)值。在經(jīng)濟(jì)學(xué)的價(jià)格理論中，我們?cè)u(píng)估商品能否成交，是基于商品給消費(fèi)者帶來(lái)的效用（滿(mǎn)足程度）。
比較“A：消費(fèi)者為了獲取這些效用所愿意付出的最高價(jià)格”與“B：商品的實(shí)際價(jià)格”，如果：A
俞軍老師將其抽象為：
用戶(hù)價(jià)值=新體驗(yàn)-舊體驗(yàn)-切換成本
這個(gè)公式很容易理解：
相比微信，**短信提供了更有價(jià)值的語(yǔ)音信息，用戶(hù)不需要付出“聽(tīng)語(yǔ)音的成本”，就能接收到語(yǔ)音消息的內(nèi)容，所以這里的“新體驗(yàn)-舊體驗(yàn)”是正值。但是， 微信上海量的好友關(guān)系，聊天記錄，公眾號(hào)，朋友圈等等，都讓“切換成本”變得非常高，所以對(duì)于絕大部分微信用戶(hù)，**短信的“用戶(hù)價(jià)值”仍為負(fù)數(shù)，用戶(hù)不會(huì)放棄微信。
為了讓用戶(hù)價(jià)值公式更好地指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，我們繼續(xù)拆“體驗(yàn)”。我認(rèn)為：
體驗(yàn)=效用-認(rèn)知成本-時(shí)間成本-操作成本
效用：產(chǎn)品/服務(wù)對(duì)用戶(hù)的滿(mǎn)足程度。
例：當(dāng)我餓又不想做飯的時(shí)候，餓了么的外賣(mài)服務(wù)為我提供了比較大的“效用”
認(rèn)知成本：思考產(chǎn)品/服務(wù)所需花費(fèi)的成本。
例：這個(gè)“微信7.0的即刻視頻”到底是怎么用的？（用戶(hù)要花大量精力思考）
時(shí)間成本：等待產(chǎn)品/服務(wù)所需要花費(fèi)的成本。
例：ZEPETO最火的一天，服務(wù)器幾乎無(wú)法登陸，用戶(hù)無(wú)法深度體驗(yàn)
操作成本：獲取產(chǎn)品/服務(wù)所需花費(fèi)的行為成本。
例：相比支付寶，微信支付依托于微信高頻的使用，在場(chǎng)景下不需要再單獨(dú)打開(kāi)APP付款，操作成本更低
綜上，設(shè)計(jì)產(chǎn)品、創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程，我們本質(zhì)上是追求：
在相同的效用下，讓用戶(hù)付出更低的成本
在相同的成本下，讓用戶(hù)獲取更多的效用
作為用戶(hù)，使用滴滴出行的快車(chē)服務(wù)，我們能獲得多少“效用（滿(mǎn)足程度）”？
隨時(shí)隨地快速叫車(chē)，不用再為夜晚路上沒(méi)有出租車(chē)打而煩惱。
等待司機(jī)找乘客，不用為了打車(chē)到處走。
透明的用車(chē)價(jià)格，不用再跟黑車(chē)司機(jī)議價(jià)、拼車(chē)。
嚴(yán)格的路徑規(guī)劃，不用擔(dān)心導(dǎo)致的繞路多計(jì)費(fèi)。
良好的司機(jī)服務(wù)，出行屬于買(mǎi)方市場(chǎng)，乘客的評(píng)價(jià)對(duì)司機(jī)的利益影響較大，該模式倒逼司機(jī)提供更好的服務(wù)。
.......
相比傳統(tǒng)出租車(chē)，滴滴快車(chē)在初期通過(guò)“補(bǔ)貼”快速獲取市場(chǎng)份額，培養(yǎng)用戶(hù)習(xí)慣。在補(bǔ)貼退出后，產(chǎn)品仍然能向用戶(hù)提供“更快速響應(yīng)、更多元、更方便、更透明安全（綜合起來(lái)就是效用）”的出行服務(wù)。
① 認(rèn)知成本：減少用戶(hù)的“不確定性”，降低思考的成本。
1. 提前告知重要信息
一般用戶(hù)在選擇目的地后，會(huì)想要知道多久能打到車(chē)。為了讓用戶(hù)減少“認(rèn)知成本”：
滴滴出行，在選擇目的地后會(huì)顯示“預(yù)計(jì)上車(chē)時(shí)間”。
神州專(zhuān)車(chē)，不會(huì)顯示“預(yù)計(jì)上車(chē)時(shí)間”，用戶(hù)想要知道只能叫車(chē)后等待。
優(yōu)步中國(guó)，在未選擇目的地之前就會(huì)顯示“預(yù)計(jì)上車(chē)時(shí)間”。
② 操作成本：簡(jiǎn)化高頻操作，降低操作的成本。
滴滴快車(chē)的訂單操作中，有三步是必須的：選擇位置、選擇車(chē)型、支付車(chē)費(fèi)。要降低用戶(hù)的操作成本，需要圍繞這3個(gè)關(guān)鍵步驟做優(yōu)化
1. 預(yù)測(cè)用戶(hù)行為
在通勤、蹦迪回家的場(chǎng)景中，用戶(hù)的OD往往是固定的，可基于用戶(hù)歷史的訂單數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)目的地，減少用戶(hù)的“操作成本”。
2. 主動(dòng)替用戶(hù)選擇
打開(kāi)APP，第一步是定位用戶(hù)位置，對(duì)比了滴滴、神州專(zhuān)車(chē)、優(yōu)步中國(guó)：
滴滴出行，在初始狀態(tài)會(huì)選擇基于當(dāng)前定位的最佳上車(chē)點(diǎn)，減少了用戶(hù)的“操作成本”。
神州專(zhuān)車(chē)，在初始狀態(tài)提示“定位可能有偏移，請(qǐng)確認(rèn)您的上車(chē)地點(diǎn)”。實(shí)際上選擇了推薦的上車(chē)地點(diǎn)后，上車(chē)位置幾乎沒(méi)有變化，說(shuō)明產(chǎn)品對(duì)“起始點(diǎn)合適程度”的判斷邏輯還需要改進(jìn)。
3. 簡(jiǎn)化關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
開(kāi)通免密支付，每次行程結(jié)束后自動(dòng)扣除車(chē)費(fèi)，減少了用戶(hù)的“操作成本”。
③ 時(shí)間成本：要降低用戶(hù)的服務(wù)等待時(shí)間，往往就是要解決供需匹配的問(wèn)題。
滴滴的出行是即時(shí)的，相對(duì)同城運(yùn)輸、干線(xiàn)車(chē)貨匹配，其實(shí)時(shí)性要求更高，如果平臺(tái)運(yùn)力與需求的匹配度低，則需要通過(guò)“配給”或者“價(jià)格機(jī)制”解決供需失衡。
需求端：
乘客動(dòng)態(tài)加價(jià)（價(jià)格機(jī)制）
提高車(chē)價(jià)（價(jià)格機(jī)制）
乘客排隊(duì)（配給）
供給端：
任務(wù)獎(jiǎng)金（價(jià)格機(jī)制）
提高車(chē)價(jià)/降低抽成比例（價(jià)格機(jī)制）
由于之前滴滴的動(dòng)態(tài)加價(jià)遭受輿論的譴責(zé)，目前改用先到先服務(wù)的排隊(duì)機(jī)制，應(yīng)對(duì)當(dāng)前監(jiān)管壓力下的供需失衡。然而，這種機(jī)制無(wú)法保障“最需要服務(wù)的人（也就是愿意出更高價(jià)格的人）獲得服務(wù)”，資源的利用效率并不是最優(yōu)的。
更重要的是，排隊(duì)并不比價(jià)格機(jī)制更能解決問(wèn)題，因?yàn)椤凹词钩鲂小钡挠脩?hù)決策時(shí)間很短，排隊(duì)實(shí)際上也是變相的擠走了部分的需求（如下圖），而這些被擠出的需求可能是更需要出行資源的人（也就是愿意出更高價(jià)格的人）。
總結(jié)：很多時(shí)候我們可能會(huì)疑惑“用戶(hù)為什么不愿意用我們的產(chǎn)品”，其實(shí)是沒(méi)有關(guān)注產(chǎn)品為用戶(hù)提供了多少效用、用戶(hù)為之需要付出多少成本。人本質(zhì)上都是趨利的，價(jià)值創(chuàng)造者應(yīng)該順勢(shì)而為，聚焦效用與成本，才能真正做到以用戶(hù)為中心。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶(hù)創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專(zhuān)業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶(hù)和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶(hù)創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話(huà)的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話(huà)題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)