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  撰稿：李君宇

  制圖：王思程

1.91億人。

這是2017年全國房屋租賃的人口總數(shù)。

960萬平方公里的中國進行著聲勢浩大、綿延不斷的人口遷移。不可逆轉(zhuǎn)的城鎮(zhèn)化進程讓大批人口涌入北上廣深等城市，游走于城市間的漂泊者創(chuàng)造出一個萬億租房市場。

資本和創(chuàng)業(yè)者迎著風(fēng)口起舞。然而，長租公寓在經(jīng)歷一番野蠻生長后，資金和資源往頭部公司聚攏。自如宣布完成行業(yè)內(nèi)最大一筆A輪融資40億元的同時，不少小玩家因經(jīng)營不善、資金鏈斷裂而黯然離場。

蛋殼公寓走過了2017年寒冬，在2018年到了貼地發(fā)力的時機。

蛋殼公寓創(chuàng)始人兼CEO高靖告訴新經(jīng)濟100人，這一切只是開始。因為品牌公寓對租賃市場的滲透率不足2%。

「這個市場不是老大吃肉，老二老三只能喝個湯。未來這個領(lǐng)域超百億美元的公司一定不止一家，所有人都想爭取成為其中一家」。

01

地面擴張

高靖創(chuàng)業(yè)，選擇長租公寓的原因完全基于一串公式。

先后經(jīng)歷了百姓網(wǎng)、好樂買和糯米團購，高靖不只做一些小打小鬧的生意，或是被錢砸出來的偽需求。毛利值=收入*毛利率，如果選擇一個更大的市場，收入更高，絕對毛利值就更高。

和高靖想法相同的還有蛋殼公寓聯(lián)合創(chuàng)始人兼副總裁孫曉斌。他曾帶領(lǐng)糯米的地推和美團在城市刺刀見紅，也在愛鮮蜂四處燒錢的時候親手關(guān)閉了十幾個城市。

「第一，要做垂直市場；第二，客單價要高；第三，生命周期要長。」

2015年，高靖創(chuàng)立蛋殼公寓。他判斷這個生意具備規(guī)模效應(yīng)，但不具備很強的互聯(lián)網(wǎng)效應(yīng)，也就是說未來長租公寓一家獨大的可能性不大。

▲蛋殼公寓創(chuàng)始人兼CEO 高靖

此時，行業(yè)起步較早的自如已經(jīng)做到了20萬間體量，蛋殼作為后來者唯一能做的就是快速擴張。

蛋殼公寓聯(lián)合創(chuàng)始人兼副總裁沈鎮(zhèn)慶曾帶過百度糯米最大的銷售團隊，核心戰(zhàn)地廈門單月流水達1.5億元。在高光時刻，他放棄了百度股票，舉家搬遷至北京，接管蛋殼公寓的收房團隊。

「當(dāng)時蛋殼公寓在全國就一個城市，我說我是北京最大的收房主管」，沈鎮(zhèn)慶只能這么調(diào)侃自己的決定。他開始四處跑小區(qū)、地鐵和商圈，至少跑遍了七八百個小區(qū)。

收房的關(guān)鍵是信息，知道何地有房、何人有意向。蛋殼公寓收房人員像螞蟻一樣浸入到北京大大小小的社區(qū)，同時線上人員在網(wǎng)上用爬蟲一點點地爬取業(yè)主發(fā)布的出租信息。

他們甚至連物業(yè)、保潔、保安、中介和附近的搬家公司都不放過?！肝飿I(yè)的痛點是收不到物業(yè)費，保安、保潔是最清楚業(yè)主的人，中介撮合別人也是租，租給我也是租?！箤O曉斌決定讓他們成為蛋殼的前哨站。

蛋殼公寓必須爭分奪秒，一旦有任何業(yè)主的消息，收房人員便快速地撲過去。

2015年，有位北京業(yè)主拿出了20多萬元精裝的龍德嘉園兩居室，租金6000元一個月。當(dāng)天把出租信息掛出去的時候，十多位中介排著隊地等這塊肥肉，沈鎮(zhèn)慶跑在最前面。

「業(yè)主最擔(dān)心的，第一是安全，第二是省心，第三才是租金」，沈鎮(zhèn)慶耐心地幫業(yè)主一一掃除這些擔(dān)憂。最后，他以更合適的價格拿到了這套房子。

對于一些要價非常高的業(yè)主，孫曉斌也總結(jié)了一套辦法就是爭取更多的空置期，這相當(dāng)于給蛋殼留出更多的轉(zhuǎn)租和裝修的期限。

蛋殼在租客和業(yè)主之間承擔(dān)托管的角色，省事省心是兩端共同的痛點。一方面，蛋殼通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)替業(yè)主解決入住、裝修、后期維護等問題；另一方面，通過分散式出租也能給年輕人提供更多有品質(zhì)的居住環(huán)境和服務(wù)。

類似的模式在國外也屢見不鮮。德國最大的長租公寓品牌Vonovia管理規(guī)模為39.2萬套，市值196.2億歐元；美國最大的品牌機構(gòu)GRE管理規(guī)模為41.8萬套；日本規(guī)模最大的大東建托集團，管理戶數(shù)超過97萬戶。

孫曉斌曾粗略地算過市場容量，北京常住人口有2000多萬，平均每個家庭容量為2.5-3口人，房屋總量有600萬-800萬套。如果閑置率為20%，還有120萬-160萬套房子空置，平均每個月大概有十幾萬套房子流向市場。

「十幾萬套房子，我每個月收個三千間叫多嗎？不多?！箤O曉斌雙手抱臂，信心滿滿。

沈鎮(zhèn)慶向新經(jīng)濟100人形容蛋殼公寓早期辦公室，就好像是淘寶店倉庫，一大堆業(yè)務(wù)人員站在紙箱上打電話，所有人擠在一百多平方米的地方站著開會。實在受不了這樣的環(huán)境，員工自己把床墊和垃圾桶帶進辦公室。

▲蛋殼公寓舊辦公室

沈鎮(zhèn)慶專門給業(yè)務(wù)人員騰出一間會議室后，才好意思邀請業(yè)主來公司談判。直到現(xiàn)在，蛋殼公寓辦公環(huán)境也很簡樸，在走廊上站著了四五對面試的考官和應(yīng)聘者。

「一定是下一個客戶最難?！?/span>

沈鎮(zhèn)慶親自跑業(yè)務(wù)，把業(yè)務(wù)流程、方法、話術(shù)、合同等關(guān)鍵點都梳理了無數(shù)次。他擔(dān)心業(yè)主知道他的身份后會故意抬高價錢，創(chuàng)業(yè)早期沈鎮(zhèn)慶名片上都不印有職務(wù)，只介紹自己是蛋殼公寓員工。

2017年12月，6萬間。

2018年6月，12萬間。

半年時間，蛋殼公寓體量翻了一番。現(xiàn)在蛋殼公寓開拓了北京、上海、廣州、深圳、杭州、天津、武漢、南京等8個城市，托管超12萬間公寓。

02

智能管理

2017年，長租公寓以迅雷不及掩耳之勢經(jīng)歷了一場陣痛和輪回。

有段時間，高靖經(jīng)常在凌晨兩三點打電話尋融資，他知道蛋殼公寓在拿錢上不占優(yōu)勢，只能拼了命擴張，用規(guī)模換取關(guān)注，「最大的問題都是在人，人管好了，我的速度應(yīng)該比現(xiàn)在還快」。

為了能夠系統(tǒng)化地管理各個節(jié)點和資產(chǎn)，蛋殼公寓從一開始就創(chuàng)立了商業(yè)運營中心，其中，BI（商業(yè)智能Business Intelligence）部門負責(zé)房屋資產(chǎn)的定價和風(fēng)控，BA（商業(yè)分析Business Analysis）部門負責(zé)評估業(yè)務(wù)和城市發(fā)展的健康程度，從而制定業(yè)務(wù)策略。

「我們要保證用合適的價格找到更有潛力的房子，確保未來它能帶來穩(wěn)定的現(xiàn)金流和資產(chǎn)增長?！沟皻す⑸虡I(yè)運營中心負責(zé)人楊蘇對新經(jīng)濟100人說。BI部門負責(zé)制定收房價和出房價，評估區(qū)域風(fēng)險、出租速度風(fēng)險、成本風(fēng)險和收益風(fēng)險，屬于最核心的業(yè)務(wù)部門。

目前，房屋租賃市場還處于蠻荒階段，業(yè)主的出租價格受當(dāng)?shù)毓┬桕P(guān)系、政策調(diào)控、季節(jié)波動等多種因素的影響。因為作業(yè)流程和價格不標(biāo)準(zhǔn)，市場上出現(xiàn)了一些地推人員私下收取業(yè)主的紅包，幫助業(yè)主提高拿房價格，增加租賃公司成本。

「我們有BI在卡這個事，不是銷售說收多少錢就多少錢收的，想掙快錢的人也不屬于我們團隊。」孫曉斌說。

現(xiàn)在，蛋殼公寓要求收房人員進入房內(nèi)，首先用電子尺實勘房屋大小，隨后把裝修、家具、樓層、墻面規(guī)整程度等信息拍照、上傳至BI部門。系統(tǒng)核算后，得出一個具體方案，收房人員再根據(jù)價格談判，爭取更多的利潤空間。

涉及價格的參數(shù)將近80個，BI實際上把中介基于經(jīng)驗的人工判斷進行模型化。以房屋大小為例，從絕對值看，三室一廳最貴，一室一廳最便宜，但從坪效去看，一室一廳最貴，三室一廳最便宜。隨著面積的上升，坪效會逐漸降低，所以部分40平方米的房間只能租到25平方米的價格。

出房方案詳細到出房價、空置期、簽約時長、漲幅等因素，楊蘇要確保毛利率在可控風(fēng)險和盈利范圍之間?！肝覀兙拖?/span>大腦，業(yè)務(wù)團隊用勤奮的手腳把方案落地，這也是為什么我們能夠快速復(fù)制的因素之一。」

BI部門會廣泛收集和監(jiān)控市場數(shù)據(jù)，同時不斷修正自己的預(yù)判。如果其中某一套房收房價高了，一個月內(nèi)，BI部門會根據(jù)出租反饋調(diào)低其他房屋的價格，避免人工判斷出錯。

但有些特殊情況還需要人為調(diào)控。

高靖記得，2017年大興大火讓北京部分區(qū)域出房價達到5500元，盲目跟進的后果讓不少創(chuàng)業(yè)公司難以為繼。此刻，最考驗的是BI部門快速反應(yīng)和修正能力，「要在非常短的窗口期內(nèi)，用人工方式評估是否合理」。

「整個公司的風(fēng)控機制不能受個人影響，你可以提給它意見，用數(shù)據(jù)和案例去反哺它，幫助它進步?！股蜴?zhèn)慶說。

BI部門需要時刻和業(yè)務(wù)部門碰頭，用更短的時間把業(yè)務(wù)部門的新員工水平拉到合格線以上，制定正確的銷售策略，迅速在新城市打開局面。

公司的運營狀況需要及時反饋到商業(yè)運營中心的BA團隊，他們通過分析城市運營狀況、業(yè)務(wù)健康程度、房屋庫存管理來進行ABC評級，決定公司下一步策略和打法。現(xiàn)在蛋殼公寓的商業(yè)運營中心有幾十人，每個城市配備1到2名專屬分析師。

▲蛋殼公寓房間展示

「管業(yè)務(wù)靠流程、靠標(biāo)準(zhǔn)和線上化?！垢呔刚f。孫曉斌手里握著2000多人的團隊，負責(zé)收房和出房業(yè)務(wù)，團隊有8個城市經(jīng)理、60多個區(qū)域經(jīng)理、200多個主管。

孫曉斌對人的管理細化到人員的行動路線和帶看開鎖記錄，客服也會電話追溯業(yè)務(wù)人員有沒有履行相關(guān)規(guī)定。

但是，團隊的管理并非只有流程、數(shù)據(jù)就行了。

孫曉斌形容自己是八歲的干部帶著一幫五歲的兵。 「我經(jīng)常開著飛機修飛機。底部力量可以解決，但是腰部力量需要時間培育?！箤O曉斌說。從三個人的團隊到近三千人的團隊，蛋殼堅持每周開分享周會。

隨著人數(shù)直線增長，蛋殼公寓的企業(yè)文化、價值觀和使命在2018年初開始有了反應(yīng)，高靖對團隊的要求就是狼性、紀(jì)律性、包容和學(xué)習(xí)。

03

軟性服務(wù)

為千千萬萬奮斗在他鄉(xiāng)的年輕人創(chuàng)造一所漂亮的房子。

這是高靖最早做蛋殼公寓的初衷，沈鎮(zhèn)慶聽完后立馬就被這句話打動了。蛋殼兩個字意味著生命最初的載體，是高靖想給年輕人的第一個家。

租客謝驍（化名）在北京換了四次房子，曾經(jīng)碰到下水道漏水、室內(nèi)通風(fēng)差、與室友作息不協(xié)調(diào)等種種問題，但他依然選擇租住同一個品牌的長租公寓。

「還是比較信任正規(guī)的平臺，我不相信下一個房子還有事。」謝驍把找房比作談戀愛，不能因為前任不好而喪失了信心。他寧愿花錢讓有服務(wù)的品牌公寓成長，也不愿意找一些不正規(guī)的中介。

而蛋殼服務(wù)的正是這些白領(lǐng)。按高靖的劃分，最上層是金領(lǐng)，資金實力強；中間是白領(lǐng)，成長性好；下邊是藍領(lǐng)，也有上升趨勢?！赴眩ò最I(lǐng)）這群人服務(wù)好了，未來五年，北京租住房子的還是他們?！?/span>

但是要改變更多中國人對租房的認知，無論是設(shè)計、供應(yīng)鏈、裝修、服務(wù)還是運營，蛋殼還需要磨練得更專業(yè)，「我一直相信的一句話就是打鐵還得自身硬」，沈鎮(zhèn)慶說。

從設(shè)計師方案定稿開始，蛋殼公寓就要確定從進場到交房所有環(huán)節(jié)和重要節(jié)點。目前兩個產(chǎn)品線，合租和整租都由硬裝和軟裝設(shè)計師進行空間和細節(jié)設(shè)計，產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計師張燕需要確定家具規(guī)格和搭配等宏觀布局及細節(jié)，并把它繪制成標(biāo)準(zhǔn)手冊。

「設(shè)計師的重要性就是讓產(chǎn)品更人性化」，張燕向新經(jīng)濟100人展示了蛋殼4.0系列「共享一居室」的房屋構(gòu)造，把公共空間做成了兩個面對面的書房，中間用儲物柜的整版隔開。在儲物柜的另一面，租客可以把儲物柜當(dāng)做投屏的背景，一起看電影，附近有可移動的沙發(fā)供租客使用。

▲蛋殼公寓4.0的共享一居室設(shè)計

確定研發(fā)稿后，深化設(shè)計師會根據(jù)成千上萬套不同戶型的房子來復(fù)制裝修圖紙，敲定裝修項和配置項，計算出施工天數(shù)，供應(yīng)商需要準(zhǔn)時保質(zhì)地將家電、家具送裝至施工地，施工隊同時開工。

蛋殼公寓有兩套追溯系統(tǒng)，一套給供應(yīng)商，一套給內(nèi)部人員，可以追查到每個節(jié)點的關(guān)鍵指標(biāo)和關(guān)鍵角色。其中某一項完結(jié)，負責(zé)人需要拍照錄入系統(tǒng)，驗收無誤后再開啟下一項。

目前，蛋殼公寓能實現(xiàn)全國3000個工地同時開工，每天都有幾十種房態(tài)和成千上萬個裝修環(huán)節(jié)在系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)，一檢合格率95%，二檢合格率100%。

除了裝修，蛋殼的客服系統(tǒng)還負責(zé)保潔、維修、調(diào)解等工作，事無巨細。維修員葉軍曾在冬天凌晨1點接到漏水報修單，二話不說裹著大棉襖就出門了，發(fā)現(xiàn)只是暖氣管有個小口漏水，他用鋁箔包著，皮筋**一擰，水立馬止住了，回到家已是凌晨2點多。

葉軍原來在北京做了7年維修，生意好的話也只能吃得飽飯，生意不好的時候一天只吃兩頓?，F(xiàn)在蛋殼公寓在北京有100個維修師傅。比起原來單干，葉軍的收入更富余了些。

維修員陸經(jīng)一一天接個二三十單不是問題?？己司S修師傅的標(biāo)準(zhǔn)簡單，就是時效、服務(wù)、著裝和禮儀。一旦有用戶下單，附近區(qū)域的維修師傅會攜帶公司配備的維修工具箱，在3小時內(nèi)上門，進門穿鞋套，同時在作業(yè)區(qū)域墊一張綠色墊布，將工具一一擺放在墊布上，防止維修過程中弄臟地板。

有時候，維修員需要處理的不僅是自家租客。陸經(jīng)一曾碰到某蛋殼公寓房間的樓上業(yè)主漏水。他先幫樓上業(yè)主換了管件，隨后又把自家租客的墻面和頂面都翻新了一遍。

但是，陸經(jīng)一不好意思跟樓上租戶索取費用，客服江楠經(jīng)常需要解決這類糾紛或者投訴問題。蛋殼公寓組建的客服團隊，分別負責(zé)400電話前端接線、投訴和回訪。

租客撥通電話，400接線人員創(chuàng)建工單，困難工單流轉(zhuǎn)到對應(yīng)負責(zé)人，例如投訴由投訴組進行溝通，再根據(jù)溝通情況調(diào)度對應(yīng)負責(zé)人解決。

但多數(shù)情況客服實行首問負責(zé)制，同一個電話或者同一個人反映了兩次，責(zé)任需要由首次負責(zé)此事的客服人員跟進到底。

蛋殼公寓的客服部門有三四百人，投訴組兩班倒，400組有八九種調(diào)班，所有人的工位上只有一部電話和一臺電腦，工位前貼著基本的話術(shù)和排班時間，「您好，這里是蛋殼公寓」「 感謝您的來電，祝您生活愉快」等聲音此起彼伏。

「無論如何都不能發(fā)脾氣，不能去跟客戶發(fā)生爭執(zhí)。客戶脾氣不好，那也是因為事情沒解決」，江楠每天接七八十個電話，經(jīng)常需要解決一些看似雞毛蒜皮的事情。

在江楠眼里，協(xié)調(diào)人和錢的事情是最難的。例如有租客投訴室友養(yǎng)貓，但是只看到貓屎，她需要協(xié)調(diào)管家上門清查對方是否養(yǎng)寵物。又如某片地區(qū)大面積停水停電，租客說不給我解決我就不掛電話，她需要把租客安置到附近小區(qū)的空房或者酒店，或作出相應(yīng)補償。

解決完問題后，還有回訪組針對客服回訪，調(diào)查租客滿意程度，到這一環(huán)節(jié)才算最終完成。

「如果處理得好的話反而是能力的體現(xiàn)，才會有價值感」，江楠已經(jīng)對客戶抱怨習(xí)以為常。衡量客服的兩個維度是好評率和參評率，江楠的參評率能達到80%左右。

田之代負責(zé)保潔阿姨的面試和培訓(xùn)，蛋殼公寓在全國有三百多人的保潔團隊，前期需要經(jīng)過面試、三天培訓(xùn)、七天試工，淘汰率50%左右，最容易失分的環(huán)節(jié)是廚房的灶具。

隨著租房需求和生活品質(zhì)追求的提升，像自如、蛋殼公寓這樣的長租公寓品牌正慢慢地由房屋托管轉(zhuǎn)變?yōu)楣芗一蛘弑Ｄ肥降?/span>一站式租房服務(wù)。

過去十幾年，租房和買房是生存和生活兩種截然不同的選擇。但現(xiàn)在，年輕人買房的時間延后，租房或?qū)⒊蔀槲磥泶蟪鞘械闹髁髂Ｊ健?/span>

根據(jù)哈佛大學(xué)住房研究中心數(shù)據(jù)顯示，紐約、洛杉磯、舊金山等核心都市的租賃人口占比均在 50%左右，而房價同樣很高的北京租賃人口占比只有 34%。

這是一個明晃晃的信號，未來五到十年，是中國租賃市場增速最快的階段。高靖復(fù)盤的時候怎么也沒想到，三年前的決定一下變成了群雄逐鹿的風(fēng)口，他需要和大批酒店商、房產(chǎn)商、互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者秀資金、拼實力。

「如果不是那幾年玩命地干，我們早就死了」，長租公寓的本質(zhì)還是運營和服務(wù)，高靖認為效率是過程，規(guī)模是結(jié)果。他把創(chuàng)業(yè)比作長跑，沒人告訴你結(jié)束時間，也沒人告訴你路程有多遠，但在規(guī)定時間之內(nèi)跑得最遠的人才能獲勝。

「在進入公眾視野之前，我們在努力從泥土往下鉆。」

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