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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
做推廣，流量和線索有了，還是不出業(yè)績，問題會出在哪里？
經(jīng)?？头业牡谝焕碛删褪?，線索質(zhì)量差！（推廣的鍋）
其實(shí)也未必都是這樣。
很多推廣項(xiàng)目，錢花出去了，往往最后都敗在了最關(guān)鍵的一步上——咨詢轉(zhuǎn)化。
大型公司，通常都有專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)和成交培訓(xùn)，而一些小型創(chuàng)業(yè)公司，咨詢客服可能就一兩個(gè)人，能否成交全靠自身的經(jīng)驗(yàn)，可以說是一人決定著公司整個(gè)業(yè)績。所以客服的轉(zhuǎn)化能力也尤為關(guān)鍵。
如何提高客服咨詢的轉(zhuǎn)化？有沒有什么技巧可循？
本期我們特別邀請到了，資深咨詢培訓(xùn)導(dǎo)師——賴靜茹老師，來為我們帶來一場關(guān)于“咨詢成交轉(zhuǎn)化提升”的主題分享。
下面我們先來跟老師做一些了解~
Q1：靜茹老師您好，先來跟大家簡單介紹一下您吧~
哈羅大家好我是賴靜茹，18年資深咨詢培訓(xùn)導(dǎo)師，培訓(xùn)超過300家集團(tuán)公司。
比如大家熟悉的全國2000家連鎖機(jī)構(gòu)的蕾特恩，還有藝星，華美，美萊等大型醫(yī)美連鎖機(jī)構(gòu)…除了醫(yī)美醫(yī)療類還有翡翠珠寶，線上教育，知識付費(fèi)等行業(yè)，也顧問過電商企業(yè)，業(yè)績在天貓前3還創(chuàng)下新紀(jì)錄。也幫助過幾萬人提高業(yè)績…大家反饋都是實(shí)用接地氣。
Q2：我了解到您最初是從客服開始做起的，經(jīng)過了哪些方面的積累和沉淀，開始選擇成交培訓(xùn)這條路呢？
應(yīng)該是公眾號。最開始我是2014年開始寫公眾號，當(dāng)初連續(xù)一個(gè)禮拜發(fā)表了7篇文章，我就發(fā)到我所在的一些群，都是圈內(nèi)的交流群。后來有天，我的一個(gè)同事很興奮地來問我說，“哇靜茹，你最近干嘛呢？我們董事長連續(xù)好幾天都把你的文章發(fā)到我們?nèi)?，讓我們學(xué)習(xí)…” 我也沒想到，挺意外，挺開心，我的文章那么多人喜歡…
應(yīng)該就是那個(gè)時(shí)候開始慢慢有人認(rèn)識我，加我微信…也許是大家覺得我文章寫的很實(shí)用，就問我能不能去給他們培訓(xùn)。
開始全國培訓(xùn)是在2014年，第一條橫幅我記得是全國2000家連鎖的蕾特恩祛痘機(jī)構(gòu)邀請我培訓(xùn)為我拉的。當(dāng)初他們?nèi)珖B鎖大概3.400家，培訓(xùn)后反響很好，后來董事長還再次邀請我去培訓(xùn)…
除了大家看我公眾號，也很多是轉(zhuǎn)介紹，比如2014年我給南京一家醫(yī)院培訓(xùn)過，培訓(xùn)過業(yè)績翻了兩倍，之后這位老總陸續(xù)管了河南的幾個(gè)項(xiàng)目，都邀請我培訓(xùn)，還為我介紹他們集團(tuán)貴州，廣東的培訓(xùn)，上個(gè)月，他接的新點(diǎn)在江蘇，還是邀請我去培訓(xùn)…從2014年到2022年，是不是很難得…
所以，你會發(fā)現(xiàn)，用心認(rèn)真去做事，站在客戶的角度思考，替他們解決問題，大家是能感受到的。每次想到這個(gè)，我都會很有成就感，也會更加有動力。認(rèn)真堅(jiān)持用心做事，是會有回報(bào)的。不忘初心，牢記使命。
Q3、如今已是全國知名線上成交培訓(xùn)師，對在做咨詢的客服同仁，有哪些職業(yè)發(fā)展建議呢？
我有兩個(gè)觀點(diǎn)：
一方面，我認(rèn)為通過用心努力，咨詢的薪資是可以比其他行業(yè)很快速實(shí)現(xiàn)預(yù)期的，比如我?guī)н^的新人，在第三個(gè)月就月薪過萬，如果在傳統(tǒng)行業(yè)是很難得，所以咨詢工作起碼是對生活來講非常有保障且能讓人有信心。
第二方面，關(guān)于咨詢的職業(yè)發(fā)展和個(gè)人選擇有關(guān)。比如我見過很多非常有經(jīng)驗(yàn)的老咨詢，他們純粹喜歡做業(yè)績，業(yè)績這都非常不錯(cuò)，薪資也很可觀，那么他們就一直做咨詢。
做好自己的業(yè)績就可以。另外有的人，比如我，喜歡向上沖，那就給自己定目標(biāo)，從咨詢師，到主管，到總監(jiān)，到培訓(xùn)師，到創(chuàng)業(yè)…我也有接觸過從咨詢師成長為現(xiàn)場咨詢的，經(jīng)營院長，網(wǎng)絡(luò)總監(jiān)，甚至還有總經(jīng)理的。沒有設(shè)限，只要你想要，盯著目標(biāo)往前沖就是！
Q4、我們知道線上推廣，咨詢話術(shù)關(guān)系著成交至關(guān)重要，這里有哪些技巧可以跟大家分享一下嗎？
嗯確實(shí)非常重要。對于前期的新人，現(xiàn)有的話術(shù)是可以直接解決他們遇到的問題，所以我們叫1.0版本的流程。任何一個(gè)產(chǎn)品都會做一個(gè)基礎(chǔ)話術(shù)流程。慢慢的新人成長起來，就會在原來的基礎(chǔ)上加入很多的技巧，因?yàn)槟阒挥邢日莆栈A(chǔ)的東西才能看透背后的邏輯技巧。
比如我有個(gè)技巧叫 358技巧，就是在原有的話術(shù)流程上每3句或5句左右，要有一個(gè)推產(chǎn)品推機(jī)構(gòu)優(yōu)勢的話術(shù)，這樣可以避免很多人，只跟客戶聊問題和產(chǎn)品，不推優(yōu)勢，影響轉(zhuǎn)化。所以話術(shù)技巧都非常重要。
Q5、分析對話是最直接有效提高轉(zhuǎn)化率的方法，具體該怎樣做呢？
對話是轉(zhuǎn)化率問題的體現(xiàn)，更重要的也是提升點(diǎn)的體現(xiàn)。
第一 尋找問題
把本周轉(zhuǎn)化率最差的同事對話找出來，放投影儀。
第二 發(fā)現(xiàn)問題
因?yàn)楫?dāng)局者迷，一般自己聊對話多數(shù)人都會覺得自己聊的還不錯(cuò)，看不到自己的問題，所以需要主管團(tuán)隊(duì)大家一起看對話，就能發(fā)現(xiàn)對話的問題，哪里沒聊好，“這里可以這樣說，那里可以這樣聊”，各抒已見給對話帶來不同的觀點(diǎn)，幫助轉(zhuǎn)化率差的同事取長補(bǔ)短提高轉(zhuǎn)化。
第三 杜絕問題
分析對話發(fā)現(xiàn)問題和提升點(diǎn)后，就可以在之后的對話中刻意練習(xí)，揚(yáng)長避短，提高轉(zhuǎn)化。
所以，提高轉(zhuǎn)化率的方法很簡單，就這3步，關(guān)鍵細(xì)節(jié)在其中，后期有機(jī)會在和大家講應(yīng)該如何分析對話，也有非常多的技巧。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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