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近日，阿里、京東等互聯(lián)網(wǎng)大廠紛紛發(fā)布了新一季度的財報，從其財報不難看出，國內頭部電商平臺已經(jīng)告別了一路狂奔的時代，開始愈發(fā)穩(wěn)健起來。唯品會雖然在體量和規(guī)模上都還不能和這兩家巨頭相比，但自其上市以來，也已經(jīng)連續(xù)10年實現(xiàn)盈利，可以說是表現(xiàn)出了極其強大的韌性。
在唯品會盈利的10年里，昔日同類的垂直電商獨角獸——蜜芽、凡客、寺庫等已經(jīng)各自散落天涯。顯然，唯品會的盈利能力在流量見頂、對手眾多的電商行業(yè)并不多見，而唯品會能一直保持高增長態(tài)勢，雖然在意料之外，卻也是情理之中。
用戶：SVIP挑大梁
近日，中國領先的在線品牌折扣零售商唯品會發(fā)布了2022年第三季度財報。財報顯示，唯品會2022年第三季度實現(xiàn)營收216.15億元；歸屬于股東的凈利潤為16.87億元，同比增長168.40%。而唯品會之所以能持續(xù)保持高增長態(tài)勢，則與其一直緊抓高凈值（SVIP）用戶不無關系。
和同類型競爭對手的“流量思維”不同，唯品會的經(jīng)營理念是以用戶為中心的“會員思維”，而這一思維能使唯品會看到用戶的真實需求。因此，將會員牢牢掌握在自己手中的唯品會，自然就在存量用戶的運營上取得一些突破。財報顯示，2022年三季度，唯品會超級VIP活躍用戶數(shù)同比增長21%，對線上凈GMV貢獻占比達40%，這樣的上漲情況已經(jīng)持續(xù)了多個季度。
一方面，唯品會有豐富的會員權益與增值服務，提升了高質量用戶的粘性和活躍度。VIP用戶一直是唯品會運營的重點，今年三季度，唯品會圍繞付費會員“超級VIP”消費偏好與個性化需求，為超級VIP提供長期、穩(wěn)定的深度折扣；同時又為會員提供了更多除折扣以外的會員權益與增值服務，具體包括：精選品牌最高折上9.5折、專屬商品限時優(yōu)惠、購買自營商品無限次免郵、線下店折上9.8折、生日禮券、生活特權以及24小時人工客服等。
另一方面，唯品會打造了V-Mart項目，在提升用戶體驗的同時，深度挖掘了SVIP用戶的潛力。會員用戶是唯品會絕對的消費主力，因此，唯品會精選熱銷商品打造了V-Mart爆款項目，為超級VIP提供長期、穩(wěn)定的深度折扣。另外，唯品會還與品牌伙伴開展聯(lián)合運營，推出了超V專屬買贈等新福利，以提升會員體驗。
產(chǎn)品：多點開花
如今，唯品會雖然憑借緊抓高凈值用戶在特賣市場中建立了相當高的競爭壁壘，但攻城容易守城難，隨著當代男性和女性用戶之間的消費差異逐漸弱化，這又給唯品會提出了新的要求，于是，唯品會不得不開始在產(chǎn)品的品類、價格等方面下功夫。
在品類上，唯品會的產(chǎn)品品類從服裝拓展到了全品類，進一步擴大了用戶范圍。唯品會是從服飾、美妝特賣起家的，因此很多人對其第一印象是“女性App”。然而如今，唯品會已經(jīng)打破了固有標簽，成長為了一個包括流行鞋包、品質男裝、運動戶外、手表配飾、母嬰童裝、美妝、家電數(shù)碼、吃喝玩樂等在內的全品類特賣平臺。品類的全面擴張，對標了更多消費需求，自然也吸引了更多群體眼光，比如Z世代和男性用戶的占比就在逐步上升。
在價格上，唯品會通過極致性價比，吸引了大量年輕人的注意。在經(jīng)濟放緩的背景下，理性消費成為主旋律。由于與眾多品牌形成了長期合作，能夠拿到豐富的商品和更優(yōu)惠的價格，因此唯品會一直走的是低利潤路線，能將大牌賣出白菜價的性價比。作為當下消費主力的年輕人雖然講究性價比，但對品質生活的追求卻從未止步，而以大牌特賣起家的唯品會則剛好滿足了年輕人性價比、高品質的雙重需求。
在銷售模式上，唯品會深耕“反向定制”的模式，提高了人貨匹配度。在消費意愿略顯疲軟的情況下，定制化可以讓平臺和商家快速貼合消費者需求。三季度，唯品會就與其核心品牌伙伴在定制款商品上展開了密切合作。財報顯示，第三季度，唯品會定制款商品數(shù)量及整體銷售額均較上一季度增長近90%，斯凱奇、巴拉巴拉等品牌定制款商品銷售額同比增幅超過100%。而今年“雙11”唯品會大促定制商品銷售額也環(huán)比日常增長了96.2%。
服務：面面俱到
對電商平臺而言，產(chǎn)品的重要性不言而喻，但服務質量同樣不容忽視。隨著競爭趨于白熱化，各電商平臺紛紛聚焦服務鏈條升級，從物流、價保等多個方面，提高平臺的服務質量。而堅持以消費者為核心的唯品會也開始聚焦消費者體驗，以為消費者提供好的服務為己任。
一是，唯品會與順豐聯(lián)手推出了免費上門換購服務，有效緩解了用戶退換貨痛點。消費鏈路中的物流和售后歷來是影響用戶消費體驗的痛點，唯品會就瞄準這一痛點，攜手順豐開展了上門退換貨服務，自訂單簽收次日起7天內，提供免費上門退換貨服務，使得消費者足不出戶就可以實現(xiàn)商品退換。同時，用戶在退貨時還可享受極速退款服務，快遞員攬件成功后1小時內退款，既幫助消費者節(jié)省了時間，也保障了消費者的物流體驗。
二是，唯品會長期堅持人工客服服務，大幅提升了用戶的滿意度。在其他電商還在普遍使用智能客服時，唯品會大量擴招人工客服，以便為消費者提供24小時不間斷的人工客服服務。而與智能客服不同的是，一旦消費者產(chǎn)生疑問，人工客服能夠快速響應，據(jù)了解，目前平臺擁有2000多人的專業(yè)客服團隊，在24小時內解決用戶問題的比例超過97%。唯品會這一貼心專業(yè)的服務，自然也獲得了很多消費者的好評。
三是，唯品會自建了鑒定中心，進一步增強了用戶消費信心。一直以來，商品質量都是消費者線上購物最為擔憂的問題，而唯品會大手筆自建了鑒定中心，對平臺上的奢侈品、珠寶、大牌鞋履、美妝等高價值的特賣商品，進行多次交叉、專業(yè)的正品鑒定，并在物流、供應鏈等方面完善正品保障服務，從商品質量上給予了消費者更強的信任感，讓消費者在買得開心的同時也能買得安心、買得放心。
困境：不容忽視
得益于對產(chǎn)品和服務的深耕，唯品會在用戶粘性、品牌關系、運營策略等方面的優(yōu)勢，都在逐一呈現(xiàn)。但不得不承認，即便是唯品會展現(xiàn)出了強悍的“圈粉”能力，并且依舊保持著高增長態(tài)勢，但其仍然不能高枕無憂。
首先，唯品會正在遭遇嚴重的用戶增長瓶頸。用戶是衡量電商平臺的重要數(shù)據(jù)，但唯品會對用戶的吸引力卻在與日降低。財報顯示，唯品會第三季度活躍用戶數(shù)4100萬人，同比下滑6.61%；每用戶平均收入也從567.69.41元減少至527.19元。唯品會用戶流失，同樣帶來了商品交易總額和訂單量的雙雙下降。財報顯示，唯品會報告期內實現(xiàn)商品交易總額（GMV）約376億元，去年同期為402億元；總訂單數(shù)為1.68億件，同比微降2.9%。
其次，唯品會的付費會員權益存在一定的局限性。唯品會能持續(xù)盈利，其高質量付費用戶的價值可見一斑。然而，如今各大電商平臺幾乎都有自己的付費會員，用以挖掘潛藏的高價值用戶，比如淘寶“88VIP”和京東的“PLUS會員”等。只不過唯品會并沒有其他平臺的附加權益或聯(lián)合會員，會員權益只局限于平臺內使用。而唯品會的特權又大多是基于平臺內下單時的優(yōu)惠，因此會員想要回本就必須高頻次購買，存在一定局限性。
最后，唯品會的市場份額受到了其他平臺的蠶食。唯品會雖然在站內增加了很多潮牌、網(wǎng)紅品牌、甚至3C數(shù)碼品類來吸引年輕用戶，但拼多多社交電商、抖音和快手直播電商等新型電商模式的崛起，依舊讓唯品會的“品牌特賣”壁壘開始受到挑戰(zhàn)。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社統(tǒng)計，2015年時唯品會在國內B2C電商中市場份額占到了3.2%，僅次于天貓和京東。這一格局雖然一直持續(xù)到了2017年，但在2021年，唯品會的市場份額占比已經(jīng)下滑到了1.2%。
目前來看，不管是“會員權益”還是“品牌特賣”，唯品會最擅長的領域都在面臨嚴峻挑戰(zhàn)。隨著電商行業(yè)逐漸進入了下半場穩(wěn)扎穩(wěn)打階段，各平臺之間的競爭只會愈演愈烈。而唯品會要想繼續(xù)啃下持續(xù)盈利這塊“硬骨頭”，在高手如云的電商行業(yè)中占得一席之地，還需在漫漫征途中更加努力。
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