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近日，阿里、京東等互聯(lián)網(wǎng)大廠紛紛發(fā)布了新一季度的財(cái)報(bào)，從其財(cái)報(bào)不難看出，國(guó)內(nèi)頭部電商平臺(tái)已經(jīng)告別了一路狂奔的時(shí)代，開始愈發(fā)穩(wěn)健起來。唯品會(huì)雖然在體量和規(guī)模上都還不能和這兩家巨頭相比，但自其上市以來，也已經(jīng)連續(xù)10年實(shí)現(xiàn)盈利，可以說是表現(xiàn)出了極其強(qiáng)大的韌性。
在唯品會(huì)盈利的10年里，昔日同類的垂直電商獨(dú)角獸——蜜芽、凡客、寺庫(kù)等已經(jīng)各自散落天涯。顯然，唯品會(huì)的盈利能力在流量見頂、對(duì)手眾多的電商行業(yè)并不多見，而唯品會(huì)能一直保持高增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，雖然在意料之外，卻也是情理之中。
用戶：SVIP挑大梁
近日，中國(guó)領(lǐng)先的在線品牌折扣零售商唯品會(huì)發(fā)布了2022年第三季度財(cái)報(bào)。財(cái)報(bào)顯示，唯品會(huì)2022年第三季度實(shí)現(xiàn)營(yíng)收216.15億元；歸屬于股東的凈利潤(rùn)為16.87億元，同比增長(zhǎng)168.40%。而唯品會(huì)之所以能持續(xù)保持高增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，則與其一直緊抓高凈值（SVIP）用戶不無關(guān)系。
和同類型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“流量思維”不同，唯品會(huì)的經(jīng)營(yíng)理念是以用戶為中心的“會(huì)員思維”，而這一思維能使唯品會(huì)看到用戶的真實(shí)需求。因此，將會(huì)員牢牢掌握在自己手中的唯品會(huì)，自然就在存量用戶的運(yùn)營(yíng)上取得一些突破。財(cái)報(bào)顯示，2022年三季度，唯品會(huì)超級(jí)VIP活躍用戶數(shù)同比增長(zhǎng)21%，對(duì)線上凈GMV貢獻(xiàn)占比達(dá)40%，這樣的上漲情況已經(jīng)持續(xù)了多個(gè)季度。
一方面，唯品會(huì)有豐富的會(huì)員權(quán)益與增值服務(wù)，提升了高質(zhì)量用戶的粘性和活躍度。VIP用戶一直是唯品會(huì)運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)，今年三季度，唯品會(huì)圍繞付費(fèi)會(huì)員“超級(jí)VIP”消費(fèi)偏好與個(gè)性化需求，為超級(jí)VIP提供長(zhǎng)期、穩(wěn)定的深度折扣；同時(shí)又為會(huì)員提供了更多除折扣以外的會(huì)員權(quán)益與增值服務(wù)，具體包括：精選品牌最高折上9.5折、專屬商品限時(shí)優(yōu)惠、購(gòu)買自營(yíng)商品無限次免郵、線下店折上9.8折、生日禮券、生活特權(quán)以及24小時(shí)人工客服等。
另一方面，唯品會(huì)打造了V-Mart項(xiàng)目，在提升用戶體驗(yàn)的同時(shí)，深度挖掘了SVIP用戶的潛力。會(huì)員用戶是唯品會(huì)絕對(duì)的消費(fèi)主力，因此，唯品會(huì)精選熱銷商品打造了V-Mart爆款項(xiàng)目，為超級(jí)VIP提供長(zhǎng)期、穩(wěn)定的深度折扣。另外，唯品會(huì)還與品牌伙伴開展聯(lián)合運(yùn)營(yíng)，推出了超V專屬買贈(zèng)等新福利，以提升會(huì)員體驗(yàn)。
產(chǎn)品：多點(diǎn)開花
如今，唯品會(huì)雖然憑借緊抓高凈值用戶在特賣市場(chǎng)中建立了相當(dāng)高的競(jìng)爭(zhēng)壁壘，但攻城容易守城難，隨著當(dāng)代男性和女性用戶之間的消費(fèi)差異逐漸弱化，這又給唯品會(huì)提出了新的要求，于是，唯品會(huì)不得不開始在產(chǎn)品的品類、價(jià)格等方面下功夫。
在品類上，唯品會(huì)的產(chǎn)品品類從服裝拓展到了全品類，進(jìn)一步擴(kuò)大了用戶范圍。唯品會(huì)是從服飾、美妝特賣起家的，因此很多人對(duì)其第一印象是“女性App”。然而如今，唯品會(huì)已經(jīng)打破了固有標(biāo)簽，成長(zhǎng)為了一個(gè)包括流行鞋包、品質(zhì)男裝、運(yùn)動(dòng)戶外、手表配飾、母嬰童裝、美妝、家電數(shù)碼、吃喝玩樂等在內(nèi)的全品類特賣平臺(tái)。品類的全面擴(kuò)張，對(duì)標(biāo)了更多消費(fèi)需求，自然也吸引了更多群體眼光，比如Z世代和男性用戶的占比就在逐步上升。
在價(jià)格上，唯品會(huì)通過極致性價(jià)比，吸引了大量年輕人的注意。在經(jīng)濟(jì)放緩的背景下，理性消費(fèi)成為主旋律。由于與眾多品牌形成了長(zhǎng)期合作，能夠拿到豐富的商品和更優(yōu)惠的價(jià)格，因此唯品會(huì)一直走的是低利潤(rùn)路線，能將大牌賣出白菜價(jià)的性價(jià)比。作為當(dāng)下消費(fèi)主力的年輕人雖然講究性價(jià)比，但對(duì)品質(zhì)生活的追求卻從未止步，而以大牌特賣起家的唯品會(huì)則剛好滿足了年輕人性價(jià)比、高品質(zhì)的雙重需求。
在銷售模式上，唯品會(huì)深耕“反向定制”的模式，提高了人貨匹配度。在消費(fèi)意愿略顯疲軟的情況下，定制化可以讓平臺(tái)和商家快速貼合消費(fèi)者需求。三季度，唯品會(huì)就與其核心品牌伙伴在定制款商品上展開了密切合作。財(cái)報(bào)顯示，第三季度，唯品會(huì)定制款商品數(shù)量及整體銷售額均較上一季度增長(zhǎng)近90%，斯凱奇、巴拉巴拉等品牌定制款商品銷售額同比增幅超過100%。而今年“雙11”唯品會(huì)大促定制商品銷售額也環(huán)比日常增長(zhǎng)了96.2%。
服務(wù)：面面俱到
對(duì)電商平臺(tái)而言，產(chǎn)品的重要性不言而喻，但服務(wù)質(zhì)量同樣不容忽視。隨著競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化，各電商平臺(tái)紛紛聚焦服務(wù)鏈條升級(jí)，從物流、價(jià)保等多個(gè)方面，提高平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量。而堅(jiān)持以消費(fèi)者為核心的唯品會(huì)也開始聚焦消費(fèi)者體驗(yàn)，以為消費(fèi)者提供好的服務(wù)為己任。
一是，唯品會(huì)與順豐聯(lián)手推出了免費(fèi)上門換購(gòu)服務(wù)，有效緩解了用戶退換貨痛點(diǎn)。消費(fèi)鏈路中的物流和售后歷來是影響用戶消費(fèi)體驗(yàn)的痛點(diǎn)，唯品會(huì)就瞄準(zhǔn)這一痛點(diǎn)，攜手順豐開展了上門退換貨服務(wù)，自訂單簽收次日起7天內(nèi)，提供免費(fèi)上門退換貨服務(wù)，使得消費(fèi)者足不出戶就可以實(shí)現(xiàn)商品退換。同時(shí)，用戶在退貨時(shí)還可享受極速退款服務(wù)，快遞員攬件成功后1小時(shí)內(nèi)退款，既幫助消費(fèi)者節(jié)省了時(shí)間，也保障了消費(fèi)者的物流體驗(yàn)。
二是，唯品會(huì)長(zhǎng)期堅(jiān)持人工客服服務(wù)，大幅提升了用戶的滿意度。在其他電商還在普遍使用智能客服時(shí)，唯品會(huì)大量擴(kuò)招人工客服，以便為消費(fèi)者提供24小時(shí)不間斷的人工客服服務(wù)。而與智能客服不同的是，一旦消費(fèi)者產(chǎn)生疑問，人工客服能夠快速響應(yīng)，據(jù)了解，目前平臺(tái)擁有2000多人的專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)，在24小時(shí)內(nèi)解決用戶問題的比例超過97%。唯品會(huì)這一貼心專業(yè)的服務(wù)，自然也獲得了很多消費(fèi)者的好評(píng)。
三是，唯品會(huì)自建了鑒定中心，進(jìn)一步增強(qiáng)了用戶消費(fèi)信心。一直以來，商品質(zhì)量都是消費(fèi)者線上購(gòu)物最為擔(dān)憂的問題，而唯品會(huì)大手筆自建了鑒定中心，對(duì)平臺(tái)上的奢侈品、珠寶、大牌鞋履、美妝等高價(jià)值的特賣商品，進(jìn)行多次交叉、專業(yè)的正品鑒定，并在物流、供應(yīng)鏈等方面完善正品保障服務(wù)，從商品質(zhì)量上給予了消費(fèi)者更強(qiáng)的信任感，讓消費(fèi)者在買得開心的同時(shí)也能買得安心、買得放心。
困境：不容忽視
得益于對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的深耕，唯品會(huì)在用戶粘性、品牌關(guān)系、運(yùn)營(yíng)策略等方面的優(yōu)勢(shì)，都在逐一呈現(xiàn)。但不得不承認(rèn)，即便是唯品會(huì)展現(xiàn)出了強(qiáng)悍的“圈粉”能力，并且依舊保持著高增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，但其仍然不能高枕無憂。
首先，唯品會(huì)正在遭遇嚴(yán)重的用戶增長(zhǎng)瓶頸。用戶是衡量電商平臺(tái)的重要數(shù)據(jù)，但唯品會(huì)對(duì)用戶的吸引力卻在與日降低。財(cái)報(bào)顯示，唯品會(huì)第三季度活躍用戶數(shù)4100萬人，同比下滑6.61%；每用戶平均收入也從567.69.41元減少至527.19元。唯品會(huì)用戶流失，同樣帶來了商品交易總額和訂單量的雙雙下降。財(cái)報(bào)顯示，唯品會(huì)報(bào)告期內(nèi)實(shí)現(xiàn)商品交易總額（GMV）約376億元，去年同期為402億元；總訂單數(shù)為1.68億件，同比微降2.9%。
其次，唯品會(huì)的付費(fèi)會(huì)員權(quán)益存在一定的局限性。唯品會(huì)能持續(xù)盈利，其高質(zhì)量付費(fèi)用戶的價(jià)值可見一斑。然而，如今各大電商平臺(tái)幾乎都有自己的付費(fèi)會(huì)員，用以挖掘潛藏的高價(jià)值用戶，比如淘寶“88VIP”和京東的“PLUS會(huì)員”等。只不過唯品會(huì)并沒有其他平臺(tái)的附加權(quán)益或聯(lián)合會(huì)員，會(huì)員權(quán)益只局限于平臺(tái)內(nèi)使用。而唯品會(huì)的特權(quán)又大多是基于平臺(tái)內(nèi)下單時(shí)的優(yōu)惠，因此會(huì)員想要回本就必須高頻次購(gòu)買，存在一定局限性。
最后，唯品會(huì)的市場(chǎng)份額受到了其他平臺(tái)的蠶食。唯品會(huì)雖然在站內(nèi)增加了很多潮牌、網(wǎng)紅品牌、甚至3C數(shù)碼品類來吸引年輕用戶，但拼多多社交電商、抖音和快手直播電商等新型電商模式的崛起，依舊讓唯品會(huì)的“品牌特賣”壁壘開始受到挑戰(zhàn)。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社統(tǒng)計(jì)，2015年時(shí)唯品會(huì)在國(guó)內(nèi)B2C電商中市場(chǎng)份額占到了3.2%，僅次于天貓和京東。這一格局雖然一直持續(xù)到了2017年，但在2021年，唯品會(huì)的市場(chǎng)份額占比已經(jīng)下滑到了1.2%。
目前來看，不管是“會(huì)員權(quán)益”還是“品牌特賣”，唯品會(huì)最擅長(zhǎng)的領(lǐng)域都在面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。隨著電商行業(yè)逐漸進(jìn)入了下半場(chǎng)穩(wěn)扎穩(wěn)打階段，各平臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng)只會(huì)愈演愈烈。而唯品會(huì)要想繼續(xù)啃下持續(xù)盈利這塊“硬骨頭”，在高手如云的電商行業(yè)中占得一席之地，還需在漫漫征途中更加努力。
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5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
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10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
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1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
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3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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