?企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)運(yùn)營推廣的六種方法
來人人都是產(chǎn)品經(jīng)理【起點(diǎn)學(xué)院】，BAT實(shí)戰(zhàn)派產(chǎn)品總監(jiān)手把手系統(tǒng)帶你學(xué)產(chǎn)品、學(xué)運(yùn)營。
說到企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的推廣，一般會(huì)認(rèn)為無需推廣，直接下一個(gè)通知大家都得用。說到推廣的方法，很多人可能直接就想到一種方法——培訓(xùn)。是的，企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)有其特殊性，因?yàn)橛脩艟褪亲约旱膯T工，他在這里工作就得使用企業(yè)的內(nèi)部系統(tǒng)，無論其體驗(yàn)如何。但企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)做得怎么樣，是會(huì)影響“員工體驗(yàn)”的，影響他受雇于這家企業(yè)的滿意度和繼續(xù)受雇的意愿。
也就是說，企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)是員工工作環(huán)境的一部分，有必要重視企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的“員工體驗(yàn)”，增加大家工作的愉悅度，提高工作效率。更不用說對(duì)于金融企業(yè)來說，信息系統(tǒng)作為產(chǎn)品生產(chǎn)線的重要性。
本文試圖總結(jié)筆者近年來做企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)運(yùn)營推廣的一些方法，有些是內(nèi)部工作改進(jìn)，有些是借鑒業(yè)內(nèi)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的微創(chuàng)新。拿出來與大家交流，很多地方還做得不夠好，也請(qǐng)?zhí)岢雠u(píng)意見。
考慮做某一系統(tǒng)的升級(jí)改造時(shí)，通過多種方式征集用戶意見。找業(yè)務(wù)部門進(jìn)行典型用戶的深度訪談，包括面對(duì)面訪談和電話深訪。訪談的要點(diǎn)包括：進(jìn)行訪談前要制定訪談提綱；要選擇被訪談?dòng)脩?，一般一組6人左右；訪談之后要進(jìn)行總結(jié)。對(duì)于系統(tǒng)改造初步思路通過問卷調(diào)查的定量調(diào)研方式進(jìn)行驗(yàn)證。通過驗(yàn)證的思路就作為下一步需求分析的內(nèi)容。這樣不至于都是按照需求方和信息部門的想法來做系統(tǒng)，而是一開始就把握是與用戶需求合拍的。在系統(tǒng)原型設(shè)計(jì)初步完成之后，找典型用戶進(jìn)行可用性測(cè)試，提前發(fā)現(xiàn)可能的使用問題，進(jìn)行調(diào)整。如果調(diào)整比較大，要進(jìn)行下一輪可用性測(cè)試。按照上述做法，在系統(tǒng)需求和設(shè)計(jì)階段加強(qiáng)用戶參與，不斷驗(yàn)證設(shè)計(jì)思路，就避免了直到系統(tǒng)實(shí)施完成、甚至上線之后參與用戶首次親密接觸卻“見光死”的情況，保證了系統(tǒng)的價(jià)值性、可用性。通過用戶參與設(shè)計(jì)，也讓這些用戶對(duì)參與設(shè)計(jì)的系統(tǒng)有了感情，在系統(tǒng)上線推廣時(shí)會(huì)得到更多的助力：）
對(duì)于一些業(yè)務(wù)項(xiàng)目來說，業(yè)務(wù)測(cè)試非常必要。一般來說，系統(tǒng)測(cè)試人員關(guān)注于系統(tǒng)功能是否實(shí)現(xiàn)，較少關(guān)注可用性，對(duì)于數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確就更加不敏感。所以業(yè)務(wù)項(xiàng)目加強(qiáng)業(yè)務(wù)測(cè)試是很有必要的。
我們進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試的步驟包括：
制定業(yè)務(wù)測(cè)試方案，包括確定業(yè)務(wù)測(cè)試的形式——集中測(cè)試還是分散測(cè)試，業(yè)務(wù)測(cè)試的時(shí)間、地點(diǎn)，參加業(yè)務(wù)測(cè)試的人員，以及業(yè)務(wù)測(cè)試用例和測(cè)試數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。執(zhí)行業(yè)務(wù)測(cè)試。如果是集中業(yè)務(wù)測(cè)試，會(huì)演示待測(cè)試系統(tǒng)，介紹測(cè)試流程和要求。然后參加測(cè)試人員開始按照業(yè)務(wù)測(cè)試用例進(jìn)行測(cè)試，記錄測(cè)試意見。業(yè)務(wù)測(cè)試意見反饋。業(yè)務(wù)部門收集業(yè)務(wù)測(cè)試意見并反饋給信息部，然后雙方共同討論確定哪些是bug要改正，哪些是需求變更并確定是本期修改還是下期修改。系統(tǒng)bug修正和驗(yàn)證。信息部修正系統(tǒng)bug，然后提交業(yè)務(wù)部門驗(yàn)證，如果還有問題就重復(fù)步驟3和4。業(yè)務(wù)測(cè)試驗(yàn)收通過后，系統(tǒng)達(dá)到上線要求。參加業(yè)務(wù)測(cè)試的過程，相關(guān)用戶對(duì)系統(tǒng)就有了非常真切具體的了解。一旦系統(tǒng)上線也就能夠順利使用，甚至成為部門內(nèi)使用該系統(tǒng)的引領(lǐng)者。
這是傳統(tǒng)的系統(tǒng)推廣方法，但培訓(xùn)也可以有多種形式，比如視頻會(huì)議培訓(xùn)、實(shí)地培訓(xùn)、在線視頻培訓(xùn)等。
新系統(tǒng)上線存在風(fēng)險(xiǎn)，可能導(dǎo)致系統(tǒng)上線后出現(xiàn)問題甚至事故，影響用戶使用。有必要采取多種方式管理系統(tǒng)上線風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)平滑過渡。
（一）業(yè)務(wù)系統(tǒng)改版項(xiàng)目
在2013年開始的業(yè)務(wù)系統(tǒng)改版項(xiàng)目中，我們考慮到改版前后差別較大，雖然都是改進(jìn)和優(yōu)化，但用戶的使用習(xí)慣是根深蒂固的，還是需要逐步推廣。因此我們采用了以下方法：
提前實(shí)施菜單調(diào)整。該項(xiàng)目中對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息架構(gòu)進(jìn)行了重構(gòu)，改變了菜單的層次結(jié)構(gòu)，對(duì)目錄和菜單名稱進(jìn)行了規(guī)劃處理，對(duì)于這一變動(dòng)，我們一是發(fā)布菜單前后對(duì)比信息，二是提前在舊版業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行數(shù)據(jù)初始化，讓用戶有一個(gè)緩沖期。對(duì)于新版系統(tǒng)在試運(yùn)行階段與舊版系統(tǒng)并行，用戶可以選擇試用新版系統(tǒng)。我們選擇了部分種子用戶，永久使用新版系統(tǒng)并提出改進(jìn)意見，根據(jù)種子用戶的意見對(duì)新版業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行多次迭代改進(jìn)，解決了新版業(yè)務(wù)系統(tǒng)中存在的問題。在此基礎(chǔ)上，我們開展了新版業(yè)務(wù)系統(tǒng)的宣傳，鼓勵(lì)用戶自行選擇永久切換到新版系統(tǒng)，保護(hù)了用戶意愿。在這個(gè)項(xiàng)目中，我們借鑒了業(yè)界灰度發(fā)布的方式，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際進(jìn)行了微創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了新版業(yè)務(wù)系統(tǒng)的平滑過渡。
（二）內(nèi)部移動(dòng)App
內(nèi)部移動(dòng)App是面向員工的移動(dòng)門戶，支持移動(dòng)辦公、移動(dòng)CRM、移動(dòng)BI、移動(dòng)溝通等內(nèi)容。在內(nèi)部移動(dòng)App的推廣上我們也花了不少心思：
在上線試運(yùn)行期間、正式上線前進(jìn)行阿爾法測(cè)試和貝塔測(cè)試。由信息部門員工自己進(jìn)行阿爾法測(cè)試（第一輪測(cè)試），在大部分問題解決、運(yùn)行較為穩(wěn)定后，在公司內(nèi)選擇部分種子用戶進(jìn)行貝塔測(cè)試（第二輪測(cè)試），讓用戶幫我們發(fā)現(xiàn)問題，同時(shí)也進(jìn)行正式推廣前的預(yù)熱。
在貝塔測(cè)試之前，我們優(yōu)化了下載和安裝步驟，保證部門外部用戶的體驗(yàn)。
目前用戶反饋系統(tǒng)問題、咨詢系統(tǒng)使用的主要方式是電話和客服平臺(tái)。但這兩種方式都是單線聯(lián)系，反饋周期也長。我們?cè)趦?nèi)部移動(dòng)App項(xiàng)目中采用了組織用戶微信群的方式，讓用戶、產(chǎn)品經(jīng)理、開發(fā)人員和測(cè)試人員，都加入到這個(gè)微信群，用戶有問題就隨時(shí)提出，團(tuán)隊(duì)人員也可以及時(shí)了解問題并及時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行反饋。
使用微信群建立用戶俱樂部有以下好處：
在這個(gè)方式下所有的信息都是一對(duì)多的，一個(gè)用戶提出問題，其他用戶有這個(gè)問題也會(huì)跟進(jìn)，很容易就能看出問題的嚴(yán)重性；對(duì)一個(gè)用戶的問題進(jìn)行反饋，其他用戶也能看到。用戶之間會(huì)互相幫助。用戶碰到的問題是類似的，很多時(shí)候用戶比我們更懂系統(tǒng)應(yīng)該怎么用。熱心的用戶會(huì)幫助我們回答其他用戶的問題，他得到的是榮譽(yù)感和幫助他人的滿足感。研發(fā)團(tuán)隊(duì)及時(shí)了解用戶意見，真真切切感受到用戶，有助于指導(dǎo)產(chǎn)品改進(jìn)、提高研發(fā)效率。這也是小米“參與感”的做法：）可以圍繞某個(gè)產(chǎn)品或產(chǎn)品線建立微信群，這樣參加的用戶、產(chǎn)品經(jīng)理、開發(fā)人員、測(cè)試人員更有針對(duì)性，溝通效率更好。
我們還通過“打廣告”的方式來宣傳產(chǎn)品，包括在系統(tǒng)登錄頁采用輪播圖形式進(jìn)行宣傳，在用戶進(jìn)入系統(tǒng)后可以查看系統(tǒng)新模塊、新功能的簡(jiǎn)單圖文介紹等。
產(chǎn)品宣傳方案設(shè)計(jì)包括以下步驟：
提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)，用兩三句話說明產(chǎn)品或項(xiàng)目的特點(diǎn)，讓用戶不用花太多精力就能獲得要點(diǎn)；進(jìn)行視覺設(shè)計(jì)，結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)，選用靚麗色彩，宣傳產(chǎn)品/項(xiàng)目。在登錄頁輪播宣傳區(qū)域和系統(tǒng)項(xiàng)目宣傳欄目進(jìn)行投放，定期更換。企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的運(yùn)營推廣是一個(gè)恒久不變的話題，我們將持續(xù)改進(jìn)，不斷做到更好！
作者簡(jiǎn)介：武艷軍（微信號(hào)13426424828，微信公眾號(hào)FinanceITer），中國信保產(chǎn)品經(jīng)理，UED團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。10年保險(xiǎn)IT行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾參與和負(fù)責(zé)公司多項(xiàng)重點(diǎn)產(chǎn)品的需求分析和設(shè)計(jì)工作。
本文由 @武艷軍 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
本文系作者：
小莊
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)