很可惜 T 。T 您現(xiàn)在還不是作者身份，不能自主發(fā)稿哦～
如有投稿需求，請把文章發(fā)送到郵箱tougao@appcpx.com，一經(jīng)錄用會有專人和您聯(lián)系
咨詢如何成為春羽作者請聯(lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
但貨拉拉通過一系列措施使支付寶小程序的新用戶月留存快速提升了5%，老用戶的平均消費頻次提升了25%，將次月留存率做到了15%，優(yōu)惠券的核銷率達到60%。貨拉拉商務總監(jiān)薛文潔告訴見實，在提升留存方面，貨拉拉打了一套組合拳。
上線“輕會員”功能是這套打法的核心，用戶通過芝麻信用分和花唄做擔保，即可成為貨拉拉會員并享受多種權益包的優(yōu)惠。
此外，貨拉拉還引導用戶關注生活號，通過互動話題、大咖課堂、熱點推文等增強用戶粘性；充分用消息模板不斷提醒觸達用戶；活用收藏有禮、積分兌換、卡券等營銷工具，最終達成用戶留存率翻番的效果。
接下來，就讓我們回到和薛文潔的對話中，聽她聊貨拉拉在拉新和留存上的更多細節(jié)。如下，Enjoy:
見實：貨拉拉支付寶小程序什么時候上線的？目前數(shù)據(jù)情況和團隊規(guī)模如何？
薛文潔：正式上線是今年3月，當前有300萬左右用戶，DAU是2萬，團隊中有4個人在支持支付寶小程序。
見實：一開始選擇切入支付寶小程序是怎么想的？
薛文潔：一個重要的原因是業(yè)務成長，貨拉拉傳統(tǒng)的優(yōu)勢業(yè)務是同城即時貨運，核心用戶群是以家居、建材、批發(fā)、零售等為主的B端用戶。
但隨著公司快速發(fā)展，業(yè)務現(xiàn)已覆蓋國內286個城市，并拆分出搬家等細分場景，整體業(yè)務的廣度和精細化程度都逐步在深化，所以我們就開始關注、培養(yǎng)和挖掘C端用戶。對他們來講物流貨運服務雖然是低頻，但接受互聯(lián)網(wǎng)模式并且關注服務品質的潛在用戶規(guī)模也非常巨大。
確定C端用戶這個方向后，戰(zhàn)場的選擇成為另一個重要決策點。阿里的生態(tài)覆蓋面非常廣，有非常完善的產品體系，支付寶又貫穿了眾多生態(tài)中服務的最終支付環(huán)節(jié)，是完成業(yè)務閉環(huán)的必須條件，具備很多橫向拉通的機會。
而支付寶中的小程序能滿足用戶最輕量化的連接需求，再加上支付寶是離商業(yè)、信用、服務最近的平臺，結合官方對小程序的推廣策略，作為商戶的用戶培養(yǎng)成本也會降低。支付寶官方還有非常專業(yè)的小程序生態(tài)運營和服務團隊，對我們的支持力度也很大。
總結就是：貨拉拉有客群拓展的需求，支付寶有豐富的平臺能力，小程序是其中的商業(yè)紐帶。
見實：也就是，貨拉拉想把客群從B延伸到C，而小程序又能很好地完成這種觸達連接？現(xiàn)在支付寶小程序的用戶畫像是什么樣？
薛文潔：對。用戶中男女比例是6比4，年齡主要集中在20歲到50歲之間，類型區(qū)分為兩大類：以批零業(yè)務為主的小B商戶、貨主和以搬家為主的C端用戶。
見實：C端和B端用戶的使用頻次和客單價有差別嗎？差別背后的原因是什么？
薛文潔：C端平均客單價不足百元，需求集中發(fā)生在假日和周末，畢竟多是搬家和臨時的貨運需求，所以相對比較低頻，這與B端用戶多頻次且相對固定的需求特性不同。B端用戶的平均客單價是100多元，他們有穩(wěn)定的業(yè)務和工作需求，主要集中在工作日。
見實：小程序在拓展客群上，都做了哪些工作？最大的流量入口是哪？
薛文潔：我們在支付寶小程序的運營上，采取了“公域+私域”相結合的方式。首先，當前公域最大的流量入口是搜索，大量精準用戶習慣于在支付寶的端內尋找服務和解決方案，所以就會去支付寶公域搜索“搬家”、“拉貨”等關鍵詞，從而進入貨拉拉。
此外，我們也入駐了支付寶官方陣地“我的快遞”頻道的“同城直送"板塊，還入駐了“校園生活”、“租房頻道"等C端用戶場景的板塊，都為小程序貢獻了可觀的流量。
在私域方面，可能很多人沒想到，我們會通過一些營銷活動和裂變玩法去觸達老用戶拉新，比如之前做過“369小游戲”，包括現(xiàn)在的“拉拉飛車小游戲”，游戲質量過關的前提下，設置邀請好友幫忙等方式實現(xiàn)裂變的目標。
我們七月份還上線了“步數(shù)兌好禮”，用戶每天可通過走路或邀請好友來為他捐步，然后兌換一些比較好的權益。還有支付寶自帶的“分享有禮”功能，用戶分享好友后可獲得50元優(yōu)惠券包。
一個被很多人忽略的事實是：支付寶好友大多都互相認識，具有強信任關系，也不存在轉發(fā)鏈接泛濫的情況，因此轉發(fā)分享率會更高。
每當使用裂變玩法，小程序的分享量和日均的新訪問用戶數(shù)都能看到很明顯的提升，因活動類型而異，裂變分享率最高可達55%。
見實：這的確與大家的普遍認知有出入，那這些用戶留存率怎么樣？不同人群有什么召回手段？
薛文潔：貨拉拉支付寶小程序的次月留存率能達到15%。小B用戶的留存率尤其突出，但C端用戶的搬家需求不會經(jīng)常有，所以從短期的使用頻次上看，留存略低。
針對流失用戶，我們有很多召回方法，除了傳統(tǒng)方法有發(fā)短信、打電話，還利用消息模板、智能推薦等觸達方式。在不同階段還會針對不同用戶采取差異化策略，如針對B端用戶，使用消息模板和短信的效果都很好，這是他們的強需求。今年9月還引入了輕會員體系，進一步提升新用戶留存率和老用戶的消費頻次。
見實：輕會員是什么？怎么用輕會員做分層運營？
薛文潔：輕會員是支付寶小程序可用的一項能力，概念是“先享后付”，用戶通過芝麻信用分或凍結花唄額度，不需要預付會員費，就可以成為商戶的會員并享受優(yōu)惠。
它解決的用戶痛點：第一、建立了與新用戶的持續(xù)觸點，用戶可通過花唄和芝麻信用做擔保，沒有負擔地去開通輕會員獲得權益包，同時有較長的考慮周期來決策“用還是不用”，因為不核銷權益就完全不用付錢。第二、增強了平臺對老用戶的吸引力，可以不斷刺激老用戶重復消費。
圍繞輕會員的應用場景，我們前后嘗試推出了三種不同的會員模式。
第一種模式自九月底開始嘗試了大概一個月，花1元錢購買總值15元的券，所有用戶一視同仁。
第二種模式是有意識地分層運營，針對C端用戶、小B和大B分別推出了不同的券包，為不同場景配置了不同權益。
第三種是在雙十一期間專門針對B端用戶推出低成本高價值權益包。我們雖然不能準確界定用戶到底是B還是C，但可以針對需求特點，提供不同權益套餐，讓用戶自行按需選擇，實現(xiàn)分層運營的目的。
通過上述手段，新用戶月留存提升了5%，老用戶的平均消費頻次提升了25%，卡券的核銷率達到了60%。
見實：除輕會員外，針對B和C不同人群，還有哪些提升留存率的玩法？
薛文潔：通過小程序去引導用戶關注生活號，生活號里會有些高質量的熱點推文和互動話題可增強用戶粘性，如針對B端客戶，我們有“大咖課堂”，會分享如建材行業(yè)的人所關注的內容。
利用消息模板，司機在接單、運送、完單環(huán)節(jié)都可通過模板消息提醒用戶。啟用支付寶“收藏有禮”功能，留存率提升非常明顯。
此外我們還會用積分兌換和卡券等營銷工具和手段去持續(xù)刺激用戶。通過一系列措施，老用戶月留存率比年初提升了近20%。
見實：貨拉拉也有APP和微信小程序，那支付寶小程序在你們整個運營體系中扮演什么角色？
薛文潔：支付寶小程序是快速拓新的利器，這里獲得的新客比例比微信多很多，與其他商戶聯(lián)動疊加的效果也非常好。微信主要靠社交屬性做裂變，C端用戶屬性明顯，但商戶間基本上都是自己在玩。支付寶有很多官方玩法，是整合商戶資源后的全民互動型，它在提高用戶黏性上做得非常棒。
支付寶除了有C端用戶，還有很強的B端屬性，也符合我們雙管齊下的規(guī)劃。未來還計劃接入支付寶小程序的“一云多端”能力，打通整個阿里經(jīng)濟體。
見實：打通整個阿里的經(jīng)濟體，具體是指什么？
薛文潔：在支付寶中運營主要是基于小程序和生活號這些基礎能力。阿里還有針對B端的口碑掌柜和C端的高德地圖、閑魚小程序等大量的用戶觸點，和我們的業(yè)務非常匹配，之后都有計劃接入小程序能力運營。最終的目標其實就是為不同場景的用戶提供不同的業(yè)務服務，做能力的承接。
見實：接下來有什么目標或發(fā)展方向？
薛文潔：在專注主營業(yè)務的基礎上，功能上繼續(xù)豐富支付寶小程序的產品矩陣，做產品細分，滿足搬家、拉貨、發(fā)整車等不同類型的服務訴求。在體驗上持續(xù)優(yōu)化，充分挖掘支付寶的基礎能力，應用乃至創(chuàng)新更優(yōu)質的用戶使用感受，打造有深度且有溫度的產品和服務。
本文為作者獨立觀點，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉載。
《鳥哥筆記版權及免責申明》 如對文章、圖片、字體等版權有疑問，請點擊 反饋舉報
我們致力于提供一個高質量內容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質內容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權或有其他不良影響的網(wǎng)絡信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡信息內容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權益；
11)通過網(wǎng)絡以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內容，或進行相關行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產品、提供服務、宣傳推廣內容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產品、品牌等內容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內容審核的廣告內容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權歸屬本網(wǎng)站所有)