?如何搭建完整的用戶運(yùn)營(yíng)體系？
我們知道在運(yùn)營(yíng)體系中，用戶是非常重要的因素。有了用戶才有了流量與數(shù)據(jù)，產(chǎn)品才真正具有生命。用戶才是產(chǎn)品的血肉與靈魂。而我們作為用戶運(yùn)營(yíng)，如何搭建一個(gè)可以讓血與肉更好成長(zhǎng)的環(huán)境，那么就需要我們，構(gòu)建一套比較完善的用戶運(yùn)營(yíng)體系。
搭建完整的運(yùn)貨運(yùn)營(yíng)體系可以讓我們?cè)谟脩暨\(yùn)營(yíng)工作的時(shí)候，有方向，有計(jì)劃，有步驟的進(jìn)行。就會(huì)避免不注重點(diǎn)，像無(wú)頭蒼蠅一樣沒(méi)有章法的戰(zhàn)斗。
那么，一套完整的用戶運(yùn)營(yíng)體系應(yīng)該如何搭建呢？我們可以從基礎(chǔ)，成長(zhǎng)，和激勵(lì)三個(gè)方面進(jìn)行。
一.基礎(chǔ)體系的建立
前面我們?cè)谥v其他運(yùn)營(yíng)崗位的時(shí)候也講過(guò)這個(gè)點(diǎn)。構(gòu)建用戶信息庫(kù)，是我們進(jìn)行用戶運(yùn)營(yíng)，進(jìn)行產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，或者分析調(diào)研產(chǎn)品需求等等工作的基礎(chǔ)。之前我們都大概的講了一些方法與用戶基礎(chǔ)信息的重要性。那么這篇文章，作為用戶運(yùn)營(yíng)的核心工作，我們就仔細(xì)講一講，如何構(gòu)建一套完整的用戶信息體系，建立起牢靠的運(yùn)營(yíng)工作的基礎(chǔ)。
1，明確和不斷擴(kuò)充用戶信息點(diǎn)
如果要想建立一套比較完整的用戶信息體系，那么首先需要明白我們需要用戶的哪些信息。把用戶的這些信息分門別類的整理出來(lái)。在產(chǎn)品初期或者產(chǎn)品更新迭代的時(shí)候，讓技術(shù)做到收集用戶的這些信息。
在產(chǎn)品不斷更新迭代優(yōu)化的過(guò)程中，用戶也在不斷的改變著自己的行為模型。產(chǎn)品的用戶數(shù)也自然在不斷的變化。那么我們就需要根據(jù)產(chǎn)品方向以及用戶基礎(chǔ)，不斷更新我們自己的用戶信息需求點(diǎn)。
2，使用三維坐標(biāo)法，構(gòu)建立體的用戶關(guān)鍵詞。
一個(gè)用戶是立體而充實(shí)地存在的，現(xiàn)在雖然有很多公司在搭建用戶信息的時(shí)候用表格的方式，構(gòu)建自己的用戶信息關(guān)鍵詞。然而用戶并不是一個(gè)二次元的人物。在給用戶構(gòu)建關(guān)鍵詞，建立信息庫(kù)的時(shí)候。我們也需要從至少三個(gè)方面搭建用戶關(guān)鍵詞。
時(shí)間：這一維度，主要標(biāo)志用戶的行為發(fā)生時(shí)間。
例如：喜歡看電視。這一個(gè)標(biāo)簽并不能詳細(xì)的記錄用戶的基本信息，我們需要加上時(shí)間這一維度。
例如晚上9到10點(diǎn)鐘喜歡看電視，早上6到8點(diǎn)鐘喜歡看電視。 雖然都是喜歡看電視，但是有了時(shí)間的維度，我們就可以分析出更多用戶的潛在原因和區(qū)分開(kāi)來(lái)用戶的行為模型。
例如早上喜歡看電視的用戶可能是在家?guī)Ш⒆拥哪赣H；而晚上九到十點(diǎn)鐘喜歡看電視的人可能是有穩(wěn)定工作，在工作結(jié)束后吃完晚飯的男人。
空間：這一維度主要記錄用戶行為發(fā)生的地點(diǎn)。
我們依舊用喜歡看電視這個(gè)標(biāo)簽來(lái)說(shuō)明。使用流量看電視，使用固定wifi看電視。使用流量看電視我們可以根據(jù)產(chǎn)品的特征分析，他可能經(jīng)常在車上。使用固定wifi看電視我們可以分析出，他可能坐辦公室或者在家。
特征：
前面我們講到了兩個(gè)關(guān)鍵的維度：時(shí)間和空間，也是很多用戶運(yùn)營(yíng)的同事在搭建用戶信息體系時(shí)經(jīng)常忽略的兩個(gè)方面。而第三個(gè)維度特征，也就是我們經(jīng)常提到的用戶的基本信息。
例如喜歡看電視，喜歡讀書(shū)，學(xué)生，老人，男生女生。只有將用戶的特征放在時(shí)間和空間兩個(gè)維度，才能真正比較完整的凸顯用戶的人格。這時(shí)我們對(duì)于用戶信息的基本建立，開(kāi)關(guān)，打到一個(gè)比較滿意的結(jié)果。
我們就可以通過(guò)用戶信息體系，看到用戶比較完整的畫(huà)像。
二.成長(zhǎng)體系的建立
成長(zhǎng)體系是目前用戶運(yùn)營(yíng)中非常關(guān)鍵的一個(gè)點(diǎn)。通過(guò)構(gòu)建用戶的成長(zhǎng)體系，我們可以針對(duì)性在不同成長(zhǎng)階段的用戶，定制不同的活動(dòng)與刺激方案，讓用戶在我們的產(chǎn)品上，清晰看得見(jiàn)成長(zhǎng)軌跡。并且可以針對(duì)性制定不同的用戶運(yùn)營(yíng)方案。
目前最完善的就是騰訊QQ的用戶成長(zhǎng)體系了。不管是從用戶的成長(zhǎng)值，用戶的等級(jí)，或者是用戶的消費(fèi)能力分級(jí)上，都有一套完整的成長(zhǎng)體系。我們可以在分析了解這套體系之后，再結(jié)合自己產(chǎn)品的特征，借用、創(chuàng)新。
建立用戶成長(zhǎng)體系的目的是為了讓我們更清楚的明白我們的用戶處于哪一個(gè)等級(jí)。這對(duì)于我們?cè)谥贫ㄊ找婊蛘呤沁M(jìn)行管理用戶的時(shí)候都是非常重要的。
當(dāng)然，不同的產(chǎn)品用戶成長(zhǎng)體系的重點(diǎn)肯定會(huì)不一樣。對(duì)社交、工具產(chǎn)品的用戶而言，用戶的忠誠(chéng)度體系和用戶的成長(zhǎng)值體系，是非常重要的。對(duì)于游戲、電商等產(chǎn)品的用戶而言，用戶的付費(fèi)能力，貢獻(xiàn)值體系是非常重要的。
搭建用戶成長(zhǎng)體系，并不是說(shuō)一定要在各方面都要建立一套成長(zhǎng)體系。
三.激勵(lì)體系的建立
在這個(gè)體系建立之前，我們需要明白我們的產(chǎn)品需要用戶貢獻(xiàn)出什么？是需要貢獻(xiàn)出更多的人脈還是用戶更多的時(shí)間或者貢獻(xiàn)用戶更多的付費(fèi)。
不同的側(cè)重點(diǎn)當(dāng)然要制定不同的激勵(lì)體系。激勵(lì)體系的構(gòu)建是在用戶成長(zhǎng)體系的基礎(chǔ)上制定的。用戶的激勵(lì)體系可以說(shuō)是既復(fù)雜又簡(jiǎn)單。因?yàn)椴煌漠a(chǎn)品不同的用戶模式，所制定出來(lái)的激勵(lì)體系自然是不同的。
例如一款游戲的激勵(lì)體系，需要根據(jù)用戶所關(guān)注的產(chǎn)品價(jià)值而制定的。當(dāng)自己的游戲等級(jí)達(dá)到多少級(jí)之后，系統(tǒng)將會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)什么樣的稀有裝備。當(dāng)自己的等級(jí)再次提高的時(shí)候，又會(huì)得到一個(gè)什么樣的系統(tǒng)獎(jiǎng)勵(lì)等等這種方式，是結(jié)合了產(chǎn)品的特征以及用戶的成長(zhǎng)體系而建立的。
在用戶的基礎(chǔ)體系，成長(zhǎng)體系以及激勵(lì)體系中，基礎(chǔ)體系是有章法可循的；成長(zhǎng)體系也是有可以借鑒的優(yōu)秀產(chǎn)品案例。而激勵(lì)體系則需要運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品不斷的探索與創(chuàng)新。
所有用戶運(yùn)營(yíng)對(duì)于用戶體系構(gòu)建的過(guò)程與工作都只是為了更好的了解用戶而不斷的優(yōu)化產(chǎn)品。幫助用戶運(yùn)營(yíng)可以更好的對(duì)用戶進(jìn)行管理，以提高用戶更多的活躍與消費(fèi)。
于此過(guò)程中我們自己還要構(gòu)建一些其他的工作方法，例如需求的整理，用戶問(wèn)題的整理，工作效率等等方面，也需要我們不斷地進(jìn)行自我提升。
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小莊
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)