?干貨｜用戶運營體系搭建深度指南：拉新 & 轉(zhuǎn)化
珍客說
一直以來分享了許多運營中的細(xì)節(jié)，尤其精細(xì)化運營中的小技巧，但如何從企業(yè)的全局視角制定用戶運營體系，仍然是運營者們需要面臨的大考。近期私域管家將系統(tǒng)化聊一聊“用戶運營”這個話題，從拉新，轉(zhuǎn)化，留存，促活，四個階段，分別解析用戶運營思路和操作手段。
01
拉新—全渠道布局
私域3.0的特征之一，是全域化，這包括將所有渠道都納入運營布局中。
梳理了一下，目前企業(yè)可以用到的引流渠道有以下幾類：
社交自媒體平臺（微博，抖音，公眾號，視頻號，支付寶生活號）：通過官方賬號或KOL投放，依靠種草帖等內(nèi)容吸引新用戶
搜索引擎：通過搜索引擎投放，獲取意向用戶的留資
電商平臺客服私信：通過電商平臺私信渠道，向已購買或者咨詢過的用戶發(fā)送私域引流二維碼
線下實體渠道：實體門店桌面二維碼，電商包裹卡
短信push：向線索客戶發(fā)送短信，以福利誘餌邀請進(jìn)入私域
活動引流：借助“助力砍一刀”等拼團(tuán)活動，通過老用戶引流新用戶
除了以上這些途徑，另一個越來越常見的引流渠道是“異業(yè)合作”，通過品牌聯(lián)名，直接從對方私域中吸引新用戶。例如茶飲品牌與水果零售品牌聯(lián)名，推出一款夏日限定水果茶，雙方品牌的用戶都可能是潛在的購買者，借由聯(lián)名商品，開始了解另一個品牌，加入對方私域中。
在引流上，目前最成熟的組合打法是“活碼引流+IP人設(shè)打造”。借助珍客SCRM企微版可以為企業(yè)設(shè)置長期有效的引流二維碼，用戶掃碼后，能自動分配給對應(yīng)員工。而員工也可以借助珍客SCRM企微版的【企微朋友圈】功能，快速積累歷史朋友圈，打造專家顧問人設(shè)。
?。ㄍㄟ^珍客SCRM企微版豐富IP人設(shè)歷史朋友圈）
02
轉(zhuǎn)化—優(yōu)惠誘導(dǎo)+流程簡化
轉(zhuǎn)化率的提升分為兩個場景，新客首單和老用戶復(fù)購。
新客首單，需要借助新客大禮包，例如新人專享優(yōu)惠券，百果園用戶在注冊后就可以收到三張滿減券，首單就可以使用，促進(jìn)用戶下單成交。
而對于實體類行業(yè)，首單用戶通常是從美團(tuán)等平臺而來，所以用戶看到評價十分關(guān)鍵。以餐飲行業(yè)為例，目前廣泛采用的打法是給顧客送上一份菜，同時邀請用戶寫一份帶圖好評。或者以發(fā)放霸王餐福利的方式，讓幸運用戶自發(fā)寫點評。
而這一步可以與“先掃碼領(lǐng)券，再買單”結(jié)合。通常在收銀臺位置，或者員工吊牌和桌面上，可以放置員工活碼，通過掃碼領(lǐng)滿減券的方式吸引新用戶掃碼，用戶掃碼后會添加店長個人企微號。借助珍客SCRM企微版，可以設(shè)置加好友自動歡迎語，在歡迎語中放置入群邀請鏈接，而用戶入群后，會根據(jù)提示找到群公告中的優(yōu)惠券領(lǐng)取方式，這一步就讓新用戶進(jìn)入了私域社群。
對于老用戶復(fù)購，主要思路依然是通過優(yōu)惠，促進(jìn)用戶下單。例如在社群中設(shè)置每周的福利日，在當(dāng)天，私域用戶可以專享價享受福利單品。
除此之外，對于會員用戶，可以每天都設(shè)置部分單品以會員專享價推出，用戶為了最大程度發(fā)揮會員價值，下單動機(jī)會更強(qiáng)。
促進(jìn)復(fù)購的思路，無論是會員日，還是會員專享價，都是為了強(qiáng)化一個認(rèn)知：在私域中下單更優(yōu)惠，更能省錢。
通過珍客SCRM企微版，可以為用戶打上標(biāo)簽，并根據(jù)用戶的購買和瀏覽記錄持續(xù)豐富標(biāo)簽。例如用戶將某件商品加入購物車卻遲遲不下單，根據(jù)標(biāo)簽可知這位用戶是“大促敏感型”，那么在大促時，可以后臺私信這位用戶告知該商品有優(yōu)惠活動，并推送一張優(yōu)惠券，拉升用戶的下單幾率。
最后，借助【商品圖冊】功能，用戶可以在微信聊天框中完成商品瀏覽和下單，減少了跳轉(zhuǎn)步驟，讓用戶下單路徑更短，對轉(zhuǎn)化效率提升明顯。
?。ㄕ淇蚐CRM企微版可以記錄豐富的用戶標(biāo)簽）
結(jié)語
用戶運營中，最難的是梳理整個流程，從引流轉(zhuǎn)化到最后的留存促活，如何保持用戶不會輕易流失？在引流階段，對商家來說，重點是全渠道布局，盡可能多地挖掘用戶看到品牌的機(jī)會。在疫情背景下，線上交易的增多，讓更多企業(yè)開始重視線上交易渠道。而封控導(dǎo)致人們?yōu)g覽社交媒體的時間增加，睡前消費的機(jī)會也隨之增長，企業(yè)可以適當(dāng)加大公域平臺投放力度。
用戶進(jìn)入私域后的轉(zhuǎn)化率，是企業(yè)關(guān)心的第二大問題。轉(zhuǎn)化率從根本上取決于企業(yè)的商品力，也即產(chǎn)品定價，優(yōu)惠促銷活動的設(shè)計。從私域的角度，企業(yè)可以設(shè)置私域用戶專享優(yōu)惠，通過價格誘惑，提升用戶下單動機(jī)。下篇將會繼續(xù)解析用戶運營中的留存和促活思路，敬請期待。
關(guān)于我們
珍島集團(tuán)旗下的珍客SCRM企微版是私域數(shù)字化資產(chǎn)運營管理平臺，助力企業(yè)實現(xiàn)從公域獲客到私域運營的全方位營銷賦能。珍島信息技術(shù)（上海）股份有限公司，簡稱珍島集團(tuán)，成立于2009年，致力于成為全球企業(yè)數(shù)字化與智能化最佳伙伴，旗下的Marketingforce（營銷力）平臺，專注于人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算在數(shù)字營銷及企業(yè)數(shù)字化智能化領(lǐng)域的創(chuàng)新與實踐，面向全球企業(yè)提供營銷力軟件及服務(wù)，現(xiàn)已形成IaaS（云計算）、PaaS（開放中臺）、All-in-one AI SaaS智能營銷云平臺（含營銷云、銷售云、商業(yè)云、企服云、服務(wù)云等一站式智能營銷云平臺），以及數(shù)字威客服務(wù)平臺、云應(yīng)用市場、數(shù)字媒體自助等一站式企業(yè)服務(wù)生態(tài)平臺。
關(guān)注我們，后臺私聊想了解的品牌和運營技巧，下期靈感，或許就來自你。
本文系作者：
小莊
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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