?月營收超10億的叮咚買菜，是如何進(jìn)行商戶及銷售管理的？
“伙伴云助力叮咚買菜實(shí)現(xiàn)了關(guān)鍵數(shù)據(jù)線上化，助力業(yè)務(wù)增長步入新臺階。其多人共享的訂單銷售表，多緯度多角色權(quán)限管理以及自動生成的數(shù)據(jù)儀表盤，能讓我們每一位員工準(zhǔn)確地了解訂單狀態(tài)，實(shí)時(shí)了解的商戶情況，也便于管理層做出更精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)決策。”
客戶：叮咚買菜所屬行業(yè)：電商零售應(yīng)用涉及：商戶模塊、銷售模塊、客服模塊、BI分析叮咚買菜是一款自營生鮮平臺及提供配送服務(wù)的生活服務(wù)類APP，前身為叮咚小區(qū)。2017年5月，叮咚小區(qū)轉(zhuǎn)型，正式更名為叮咚買菜，叮咚團(tuán)隊(duì)開始Allin在生鮮到家上，此后叮咚買菜增長迅猛。2018年7月，叮咚買菜成立一周年，日單量突破3萬單，GMV達(dá)3600萬+。
2019年12月，叮咚買菜在全國已有550個(gè)前置倉，日單量突破50萬單，12月營收達(dá)7億，2019年全年GMV達(dá)50億+。2020年初的疫情的推波助瀾之下，叮咚買菜的訂單量暴增，上半年每月營收超過了10億，單2月就超過了12億。
銷售在“掃街”時(shí)發(fā)現(xiàn)新客戶資源時(shí)，往往出現(xiàn)線索線索重復(fù)、搶單等現(xiàn)象的發(fā)生，客戶較為反感；客戶客戶信息通過excel表格手動記錄，離職離崗人員在交接上疏于規(guī)范，客戶檔案信息無法集中管理。
叮咚買菜擁有龐大的大客戶銷售、大客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，1周至少需要外出拜訪客戶3-4次。但拜訪過程中，銷售到底去沒去，跟進(jìn)情況如何，銷售經(jīng)理都很難知曉；公司并不清楚銷售人員和客戶之間的溝通情況，執(zhí)行過程不透明；原定的跟進(jìn)事件，因一些繁雜事務(wù)耽誤了，導(dǎo)致重要客戶流失，或給客戶留下“不靠譜”的印象......
訂單出現(xiàn)問題時(shí)，客服人員無法實(shí)時(shí)查看訂單信息，總是被動得知問題反饋情況；銷售與客戶拜訪溝通后，客戶經(jīng)常要反饋問題，銷售人員都記在自己腦子里或者自己找個(gè)地方記下來，如果工作忙的話還易擱置，往往造成反饋不及時(shí)，客戶滿意率較低。
領(lǐng)導(dǎo)層在銷售、客服、商家運(yùn)營方面信息缺乏甚至延遲嚴(yán)重，決策環(huán)節(jié)非常被動；管理層需要手動excel匯總做報(bào)表，至少需要2-3天才可以做完。
叮咚買菜在19年布局了TO B市場，為餐廳等B端商戶提供生鮮供應(yīng)服務(wù)。大客戶銷售、大客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)也是快速擴(kuò)張了起來，被譽(yù)為叮咚買菜的增長第二曲線。為實(shí)現(xiàn)銷售關(guān)鍵數(shù)據(jù)的線上化，助力業(yè)務(wù)的持續(xù)推進(jìn)，叮咚買菜基于伙伴云上線了集商家、銷售、客服三大模塊在內(nèi)的全流程數(shù)字化管理系統(tǒng)。
叮咚買菜分兩個(gè)維度來獲取商家信息，一部分是原有資源系統(tǒng)直接分配，另一部分是銷售在某一區(qū)域掃街時(shí)，發(fā)現(xiàn)新開了一個(gè)門店，然后上門去拜訪，錄入到伙伴云系統(tǒng)中。
在沒有銷售會的情況下，叮咚的大客戶銷售通常是不用到公司進(jìn)行打卡地，只需在自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行拍照+定位組合打卡即可，然后去拜訪自己系統(tǒng)中片區(qū)內(nèi)待開發(fā)的那些商家。拜訪完后，只需將這個(gè)商戶的信息（包括一些基礎(chǔ)信息、店鋪名稱、菜單，門頭照等）錄入到系統(tǒng)中去。
為方便后期找到這個(gè)店鋪以及后端的送貨師傅點(diǎn)擊導(dǎo)航過來送貨，叮咚買菜的銷售會在現(xiàn)場設(shè)置定位，貼心的拍照將具體位置上傳到系統(tǒng)，確保送貨師傅能夠準(zhǔn)確的送達(dá)目的地。
每一次拜訪溝通結(jié)束后，叮咚買菜的銷售會將該店鋪信息錄入到系統(tǒng)中，然后打上標(biāo)簽 ：低意向客戶&高意向客戶。下次拜訪跟進(jìn)時(shí)，基于商戶表填寫的拜訪信息即可。這時(shí)，系統(tǒng)會自動將這個(gè)拜訪定義為成功拜訪還是一般拜訪，聯(lián)動到銷售的今日目標(biāo)、本月目標(biāo)情況中。
叮咚買菜的銷售在與客戶拜訪溝通過程中，商戶可能會有一些問題需要反饋，銷售會在系統(tǒng)快速提交反饋，客服人員就會收到提醒，將這個(gè)問題指派負(fù)責(zé)人去跟進(jìn)處理。
叮咚買菜的客服登陸客服工作臺，還可以查看一級事件類型占比、一級各事件反饋趨勢、品質(zhì)/服務(wù)客訴事件占比.....各個(gè)緯度的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析情況，以調(diào)整當(dāng)前的工作
說到指標(biāo)，我們就不得不提到叮咚的目標(biāo)管理。叮咚采用過程指標(biāo)與結(jié)果指標(biāo)實(shí)時(shí)推進(jìn)的原則，過程指標(biāo)：拜訪數(shù)、預(yù)估訂單數(shù)；結(jié)果指標(biāo)：訂單數(shù)、訂單金額。
銷售經(jīng)理可以在系統(tǒng)的管理工作臺，看到每一位銷售這一整天的執(zhí)行與成果情況，包括其今日拜訪的商戶信息、意向商戶數(shù)、商戶下單金額、今日下單商戶數(shù)等等，盡可能地降低管理人員的精力成本。
針對商戶情況，管理層也可以登錄系統(tǒng)實(shí)時(shí)進(jìn)行了解。如商戶標(biāo)簽占比、商戶跟進(jìn)狀態(tài)漏斗、商家需求......都能一目了然的掌控，從而調(diào)整戰(zhàn)略方向。
系統(tǒng)上線一年多，叮咚買菜已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了銷售額上漲75%，商家覆蓋率提升42%，復(fù)購交易額占比提升35%，客戶滿意率提升39%的顯著效果。
本文系作者：
小莊
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)