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　　編輯導讀：用戶運營是指運營所能觸達的用戶，實現(xiàn)運營目標。用戶體系更多是內(nèi)部運營人員為精細化運營而搭建的用戶模型，會員是其中的一個圈層。本文作者圍繞如何建立用戶和會員體系的運營架構(gòu)展開三方面的分析，希望對你有幫助。

　　本文的目的，是為了給大家建立用戶運營的基本認知和思路。關(guān)于詳盡的實操與細節(jié)內(nèi)容，其實各類網(wǎng)站的專項分析都比較多，后續(xù)可能也會分享我的個人思考和經(jīng)驗。

　　用戶運營，即運營所能觸達的用戶，實現(xiàn)運營目標。

　　最開始廣泛成熟應用在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，逐漸衍生至互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)品，零售、服裝、商超、購物中心等行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級浪潮中也逐漸把用戶運營納入運營指南針。

　　這里需要知道兩個點：

　　未開始運營的產(chǎn)品，在產(chǎn)品策劃階段運營者即需要對目標用戶有標簽預判；已運營或成熟的產(chǎn)品，通過用戶主動填寫/授權(quán)或第三方開放標簽庫進行撞庫匹配等手段，都可以了解用戶的標簽。標簽大約可以分成下方四類：

　　基礎(chǔ)標簽：性別、年紀、地區(qū)、設備信息等基礎(chǔ)屬性行為標簽：泛指和該產(chǎn)品的交互行為，互動行為（轉(zhuǎn)發(fā)、點贊、評論等）、瀏覽行為（停留時長、搜索、滑動）、使用習慣（支付方式、使用時間、使用時長）結(jié)果標簽：泛指結(jié)果偏好，內(nèi)容偏好、明星偏好、留存情況、復購情況等預測標簽：泛指通過上述標簽的推測用戶走向，應用于智能化運營機制，用戶狀態(tài)（低頻-促活機制、流失-召回機制等）、用戶偏好（根據(jù)內(nèi)容策略推薦）、需求挖掘（大家都喜歡，看過還看了）

　　基礎(chǔ)計算邏輯，產(chǎn)品用戶使用數(shù)=泛目標人群數(shù)*滲透率*使用率（滲透率及使用率則需要根據(jù)用戶標簽預估），如app的使用人數(shù)最大值=（中國網(wǎng)民*手機上網(wǎng)普及率*互聯(lián)網(wǎng)滲透率）*APP最大使用率

　　按 CNNIC 統(tǒng)計，中國網(wǎng)民里手機上網(wǎng)普及率達97.5%，目前發(fā)達國家互聯(lián)網(wǎng)滲透率達97.5%（參考：世界互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報告 2017-總論）。按國家人口規(guī)劃，2030 年，中國人口規(guī)劃達到峰值 14.5億。假設2030年后，達到發(fā)達國家水平。 手機網(wǎng)民年度使用數(shù)=14.5*97.5*97.5% = 13.78億

　　獲客天花板也取決于產(chǎn)品的用戶偏好屬性是否顯著，如果有明確的用戶偏好，也會較高的影響獲客上限。

　　同時，線上產(chǎn)品，能覆蓋的人群相對線下產(chǎn)品會更加廣泛，線下產(chǎn)品，對于用戶注意力的抓取和覆蓋的用戶層次也會更加廣泛。

　　何為用戶體系，即為了更高效地對用戶進行精準化管理和營銷，在內(nèi)部運營體系內(nèi)有意識地將用戶分群。他是運營者為了精細化運營用戶而建立的內(nèi)部使用的用戶評估機制，用戶不會有明確感知，換言之，用戶所能明確感知等級制度或權(quán)益制度實則是會員體系（用戶成長體系），這屬于對外的圈層劃分。

　　根據(jù)前面的概念解釋，用戶體系的本質(zhì)是為了激勵。比如電商公司，激勵用戶更高單價、更高頻率的消費，內(nèi)容公司，激勵用戶更長時間、更高頻次的去視/聽內(nèi)容，社區(qū)公司，激勵用戶瀏覽更多內(nèi)容、花更長時間社區(qū)互動等等。

　　激勵高價值用戶持續(xù)貢獻高價值；激勵次高價值用戶更多貢獻高價值；刺激低價值用戶逐漸貢獻高價值；清洗無價值用戶，減少運營成本或更換策略；

　　上述是用戶體系建立的基本目的，接下來分享最常用且最實用的用戶體系模型，基于用戶價值劃分2個方向：

　　1）用戶生命周期模型

　　生命周期模型，是一個典型的運營模型，泛指時間和用戶兩者在對象范圍內(nèi)的發(fā)展路徑，目前運用的對象范圍是比較廣泛的，如市場生命周期、產(chǎn)品生命周期、用戶生命周期都是這個“倒S”曲線。

　　本文中特指用戶生命周期，即用戶從接觸對象產(chǎn)品到離開的過程階段。從下圖來看，會經(jīng)歷5個階段：引入期、成長期、成熟期、休眠期、流失期。

　　劃重點！精華！各生命周期的區(qū)別和運營邏輯如下：

　　【特征表現(xiàn)】【運營手段】需要具體結(jié)合所在行業(yè)、所在業(yè)務來看。上述主要是結(jié)合一些案例是方便理解說明。

　　當運營同學把用戶進行分生命周期劃分，可以對用戶進一步精細化運營（2步邏輯）：

　　各人群特征分析。不同生命階段用戶或許存在特征差異性，可根據(jù)用戶標簽（第一大點說過）進行拆分來看，是否有顯著特征。如成熟期活躍用戶具備某項或某幾項共性，那么可以在其他階段的用戶中尋找出來這一部分人，進行針對性的運營策略，他們可能更大概率轉(zhuǎn)化為成熟用戶差異化營銷。思考不同階段用戶的發(fā)展方向，以及如何能夠促進他們走向發(fā)展方向2）RFM模型

　　另一個經(jīng)典用戶運營模型。與生命周期相同，均是根據(jù)用戶價值邏輯劃分；不同的是，RFM是基于用戶關(guān)鍵行為進行搭建的。RFM釋義如下：

　　R：最近一次消費（recency），代表用戶距離當前最后一次消費的時間，當然是最近一次消費的時間距今越短越好，對我們來說更有價值，更可能有效的去觸達他們F：消費頻次（frequency），用戶在一段時間內(nèi)，在產(chǎn)品內(nèi)的消費頻次，重點是我們對一段時間的定義M：消費金額（monetary），代表用戶的價值貢獻起初是將R、F、M每個方向定義5個檔，5*5*5=125種用戶分類，實操上運用過于復雜，現(xiàn)在已經(jīng)把R、F、M每個方向定義為：高、低，兩個方向，我們找出R、F、M的中值，R=最近一次消費，高于中值就是高，低于中值就是低，這樣就是2*2*2=8種用戶分類，如下：

　　*RFM模型客戶分類后的主要運用場景舉例

　　運營同學根據(jù)自身業(yè)務，將業(yè)務用戶分為8個方向后，可以根據(jù)價值場景，進行具體的運營策略制定。

　　關(guān)于RFM的劃分方法網(wǎng)絡上有非常多的資料，就不進行詳細說明了。

　　總歸來看，關(guān)于對用戶運營體系的建立，不僅僅是模型本身，更重要的是運營者的思路，發(fā)現(xiàn)問題——提出假設——解決問題——回歸效果——迭代試驗。

　　用戶體系更多是內(nèi)部運營人員為精細化運營而搭建的用戶模型。會員體系，則是運營者通過數(shù)據(jù)洞察分析，給用戶制定的一套圈層規(guī)則，一般是根據(jù)用戶成長值進行登記歸屬，也稱為用戶成長體系。

　　用戶，更多像是一個游客。會員，感受起來更像是一位朋友，這是為什么大多數(shù)企業(yè)趨之若鶩建立會員體系，為的是給用戶一個家～視頻網(wǎng)站、電商網(wǎng)站、消費行業(yè)星巴克都是十分優(yōu)秀的規(guī)則制定者。

　　首先，運營者希望用戶可以更加活躍，理解建立會員體系，就能夠讓用戶不斷往前沖沖沖，從而獲得用戶的忠誠度或使用時長其次，運營者也希望為用戶建立一個社交圈層，高級會所的會員制度提供的除了服務外，更多是給會員們提供一個社交通道。日常使用的APP、零售公司，也基本會努力為高等級會員提供線下社交通道，就是希望當用戶有更多的付出，更靠近品牌和企業(yè)，聯(lián)系建立多了，用戶可能也會更忠誠不過，會為了等級價值愿意忠誠付出的消費者雖少但也有，更多用戶其實處于大概了解或者無感層級。畢竟20%用戶創(chuàng)造80%收益，從這個角度上，會選擇給用戶一個歸宿定義，他們叫做會員

　　最重要，取決于主營業(yè)務的互動，看何為立命之本。如果是內(nèi)容平臺，是試聽所付出的時長；如果是電商，是消費所付出的金額一般重要，會考慮用戶活躍程度。企業(yè)會把頻次作為成長值的一個機動附加導向，這是每日任務、每日簽到的價值邏輯相對重要，付費業(yè)務導向。比如愛奇藝、騰訊視頻等企業(yè)，購買他們的付費VIP成長值會得到突飛猛進的加成，就是因為付費產(chǎn)品的用戶捆綁程度高，忠誠度也相對高有則更好，利用部分用戶在乎成長值的榮耀心理，會制定指定任務體系，其中的任務則是為了活躍或者助力某個業(yè)務目的通過騰訊視頻的具體案例來看，如下：

　　最重要，看用戶癢點或痛點。內(nèi)容平臺，騰訊視頻則是觀影券（當然因為付費會員的存在，成長會員等級的權(quán)益會被弱化），消費行業(yè)可能是代金券（畢竟對用戶來說每一筆消費能優(yōu)惠都好）一般重要，生日禮包?？赡茏鳛槠胀ǔ砷L會員體系的高價值權(quán)益，直接滿足痛點。騰訊視頻會包含付費VIP時長贈送，消費行業(yè)可能是單品的贈送充數(shù)價值，為了讓會員體系看起來很值！所以東西都會湊出一個大禮包。一般會放置關(guān)聯(lián)業(yè)務的權(quán)益或者一些有門檻的代金券，打著福利的名號刺激消費基礎(chǔ)內(nèi)容，專屬昵稱和皮膚，總得給會員取個名字吧。積分，圈層貨幣體系。下方是騰訊視頻會員等級的權(quán)益，基本邏輯同上：

　　劃重點！基于會員的生命周期，會員運營框架模型如下：

　　行內(nèi)關(guān)于會員權(quán)益制定的文章很多，但關(guān)于如何衡量會員制度的價值（畢竟要做還是得證明價值的），鮮有人提及，大家通常把它當作一個【別人有，我也必須有】的體系。

　　首先，數(shù)據(jù)確定價值。會員體系的搭建后銷售情況是否有增長，或者說一個用戶加入會員后貢獻是否增長其次，界定價值來源。為何會員體系搭建后會有業(yè)務增長，如何確定會員體系帶來，怎么表現(xiàn)和剔除影響因素最后，迭代試驗價值。如果上一條證明會員有價值，那么如何完善會員體系，提升更多貢獻價值常見誤區(qū)是因為會員量級增加或某個大范圍影響的活動，而證明會員等級價值貢獻有效，所以檢驗過程中，需要確保數(shù)據(jù)準確性和盡可能排除影響因素。

　　我們可以形象把用戶體系和會員體系與國家制度進行比喻，抽象理解。同屬人群劃分理論，不過國家制度及管理肯定更為復雜。

　　以上，是關(guān)于用戶體系、會員體系的框架性認知。作為運營人員，最重要的運營體系的搭建能力和思考模型建立，這樣才能夠根據(jù)變幻莫測的市場和實操情況，有條不紊有邏輯的制定應對策略。常常都是萬變不離其宗。

　　本文由 @In Nice 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

　　題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議

　　每個企業(yè)都有自己的一套相對完善的用戶運營體系，本文結(jié)合運營過程中的復盤經(jīng)驗，以及其他社區(qū)O2O用戶運營過程中的一些經(jīng)驗，將用戶運營體系分為四大策略體系，即增長框架+用戶建模+場景化分層+數(shù)據(jù)運營。

　　用戶運營體系是什么樣的？

　　相信每個企業(yè)都有一套相對完善的用戶運營體系，之前接觸一些介紹用戶體系的文章，基本將用戶運營體系等同于用戶分群策略和AARRR運營模型，實則這只是整個運營體系中的一角。

　　結(jié)合運營過程中的復盤經(jīng)驗，從社區(qū)O2O用戶運營過程中摸索出一套較為實戰(zhàn)的用戶運營體系，即包含4大策略體系：

　　增長框架：用戶增長團隊+核心增長渠道+增長工具。用戶建模：用戶模型搭建，包含標簽畫像、用戶價值模型、用戶偏好識別模型、用戶流失預警模型、用戶活躍度模型等。場景化分層：12大類運營場景，每個場景基于用戶標簽和建模工具進行分層分群，并制定相應的精準營銷手段進行運營。數(shù)據(jù)運營：核心運營指標體系+數(shù)據(jù)分析模型。——用戶增長框架的搭建——

　　用戶增長的重要意義不言而喻，沒有用戶增長也無從談起用戶運營。每個企業(yè)在做用戶增長之前，首先想到的是渠道運營，由渠道來配置運營人員。

　　普遍做法是：市場部招渠道運營，負責各應用商城和網(wǎng)絡廣告平臺投放、優(yōu)化；新媒體招新媒體運營，負責社交渠道的內(nèi)容產(chǎn)出；用戶團隊負責用戶池用戶的激活、促活、留存。

　　乍看起來這套團隊體系完全沒問題，各自負責一塊，各自去達成KPI。

　　可在實際運營過程中，或存在以下無法避免的問題：

　　部門的邊界和KPI的設置，整個運營銜接會很差勁，基本各個部門埋頭去達成自己KPI，同時渠道運營人員往往只考核注冊用戶量，為達成這個KPI，人為降低用戶質(zhì)量，摻假用戶時常發(fā)生，導致后續(xù)激活、促活、留存工作難以為繼。渠道部門為達成KPI，付費渠道基本全面開花，一方面核心增長渠道無法集中精力培育，另一方面CAC居高不下。缺乏有效的增長工具，比如渠道分析體系工具、線下社區(qū)獲客模型等?；谝陨蠁栴}，企業(yè)做用戶增長的首要任務就是搭建用戶增長團隊。增長團隊首先要消除部門邊界，以項目組形式或增長部門存在，包含渠道運營、活動運營、產(chǎn)品、用戶運營。

　　其次基于AARRR每個運營節(jié)點，為各個職能定義增長指標來指導整個增長工作：

　　渠道運營在Acquisition節(jié)點主要考核：新增用戶、獲取成本（CAC）、新增用戶留存率。產(chǎn)品在Activation和Retention節(jié)點主要考核：注冊轉(zhuǎn)化率、功能留存率；活動運營在Activation和Retention節(jié)點主要考核：DAU、MAU、DAU/MAU；用戶運營在Revenue和Referral節(jié)點主要考核：用戶轉(zhuǎn)化率和K因子。以項目組或增長部門的形式將各個節(jié)點統(tǒng)籌起來，最終在KPI層面只考核一個部門指標，每個職能都與這個指標相掛鉤，解決了各自為政和相互推諉的問題。

　　其次任務就是建立用戶核心增長渠道。用戶獲取渠道一般有付費渠道和免費渠道，企業(yè)建立核心渠道的目標首先是——一定要找到CAC足夠低的渠道，如果獲取用戶付費渠道占比很高，用戶獲取成本居高不下，那么增長就受制于推廣預算，增長在預算不足時候就會出現(xiàn)停滯。

　　其次核心渠道帶來的用戶一定是優(yōu)質(zhì)的用戶，有許多企業(yè)靠刷榜等手段獲得了大量非目標用戶，雖然增長數(shù)據(jù)上較好看，但轉(zhuǎn)化效果卻很差，這種渠道也不能當做核心增長渠道。

　　我們會發(fā)現(xiàn)：一些活的較好的產(chǎn)品，其一定是有自己核心增長渠道的，摩拜的車身二維碼通過線下投放獲得足夠多的騎行用戶，滴滴的紅包通過在分享渠道裂變獲得足夠多的打車用戶，拼多多通過拼好物的方式在社交渠道獲得足夠多的電商用戶。

　　而社區(qū)O2O平臺，同樣在核心增長渠道的打造上，依托門店和線下配送人員，以地推日常生活用品和生活服務的方式，在各個社區(qū)里獲得足夠多家庭用戶和老人用戶。

　　最后是增長工具，什么是增長工具呢？

　　增長工具就是能夠幫助企業(yè)高效獲得用戶的手段，可以是實物，也可以是分析模型，也可以是券。

　　摩拜的增長工具就是單車，通過單車和用戶短途出行需求的結(jié)合，爆炸式的獲得大量短途通勤用戶；滴滴的增長工具就是補貼券，通過券將大量打車邊緣用戶轉(zhuǎn)化為使用用戶；拼多多的增長工具就是越拼越低的價格，通過低價好物的方式將大量淘寶京東購物用戶轉(zhuǎn)化為拼團用戶；我們的增長利器是開發(fā)了一套線下社區(qū)用戶模型，通過社區(qū)畫像、用戶畫像、大數(shù)據(jù)建模，對各個社區(qū)用戶的需求、偏好進行預測，并打上相應的標簽，指導門店到社區(qū)進行針對性地推，將便利店和超市用戶轉(zhuǎn)化為社區(qū)O2O用戶。

　　實際上，增長工具作為獲客利器，一方面與企業(yè)核心業(yè)務緊密結(jié)合，另一方面又能夠切中用戶需求，兩者缺一不可，如果無法找到增長工具，企業(yè)靠刷臉的方式是無法獲得持續(xù)用戶增長的。

　　——用戶模型搭建——

　　如果一個企業(yè)連基本的標簽畫像模型都沒有能力搭建的話，用戶運營只能紙上談兵了。用戶模型的搭建是實現(xiàn)用戶分層分群的基礎(chǔ)，也是做精準用戶運營的必要工具。

　　用戶模型包括標簽畫像模型、用戶價值模型、用戶偏好識別模型、用戶流失預警模型、活躍度模型等。

　　標簽的價值在于基于業(yè)務幫助運營人員對用戶實現(xiàn)場景化分層，并設計針對性的營銷活動。畫像的價值在于幫助運營人員了解每個群體的特征；用戶價值模型可以識別高價值用戶群體；偏好識別模型幫助運營人員進行產(chǎn)品的針對性推送；流失預警模型在用戶流失之前對用戶進行挽留，活躍度模型可以有針對性的進行喚醒、促活等。模型的搭建需要專門的數(shù)據(jù)產(chǎn)品團隊來完成，運營人員基于用戶模型進行營銷時，需要將重點放在營銷效果分析和營銷方案迭代優(yōu)化上。

　　通過多次營銷嘗試與數(shù)據(jù)產(chǎn)品團隊，找到一個比較合適的模型建立方式，并逐步建立起一個穩(wěn)定的運營方案和運營計劃。

　　每天上班時，運營人員可以將前一天跑出來的標簽組合成用戶群的營銷信息發(fā)送出去（Push或短信），監(jiān)督其轉(zhuǎn)化情況，不斷迭代，逐步建立起基于用戶模型的標準的運營方案和運營計劃。

　　——場景化分層策略——

　　基于平臺業(yè)務可以衍生出若干運營場景，每個場景下需要對不同的用戶群進行運營，用戶群來自與標簽模型及各個用戶模型。

　　我們在具體運營過程中，運營分為兩大類：一類是Growth hack，另一類是用戶精細化運營。

　　兩類運營細分12大場景，以其中一個運營場景舉例：

　　業(yè)務場景：平臺某個頻道用戶復購率較低，頻道運營懷疑用戶流失嚴重，希望用戶部門幫助監(jiān)測用戶流失情況，并預測現(xiàn)有哪些用戶可能會流失？通過流失預警制定相應的挽留策略。

　　結(jié)合這個業(yè)務場景，我們會在標簽系統(tǒng)里，篩選出打上xx頻道標簽的用戶，并通過用戶流失預警模型來訓練流失用戶樣本，通過模型可以將流失用戶特征找出來，并計算不同特征用戶的流失得分，以流失得分對用戶進行分群。

　　具體可以組合為低風險流失用戶、中風險流失用戶、高風險流失用戶。低風險用戶群可以保持現(xiàn)狀，進行日常推送營銷，對于中高風險流失用戶群，需要結(jié)合用戶畫像系統(tǒng)和用戶偏好分析模型分析來確定觸達策略。

　　比如：分析得到這個用戶群女性比例較大，社區(qū)屬性為中高端屬性，偏好購買進口水果和高端洗衣，這時可以以此來制定挽留策略，向這些用戶推送相應的針對女性群體的活動信息即可成功喚醒用戶，達到挽留的目的。

　　——用戶數(shù)據(jù)運營策略——

　　數(shù)據(jù)運營包括核心指標體系和數(shù)據(jù)分析體系，核心指標體系可以監(jiān)控用戶運營的發(fā)展趨勢，實時了解用戶活躍度、健康度等基本信息。用戶數(shù)據(jù)分析體系能夠幫助運營人員定位問題，并針對問題及時優(yōu)化產(chǎn)品。

　　首先是核心指標體系的搭建，核心指標一定與產(chǎn)品目標緊密結(jié)合。比如：單車類產(chǎn)品目標是獲得租車收入，其核心指標應該以付費用戶為核心進行搭建。資訊類產(chǎn)品目標是用戶閱讀產(chǎn)生流量，其核心指標應該以DAU和瀏覽深度、時長為核心進行搭建。

　　同時，核心指標數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部不同層級的人員關(guān)注點也不一樣，領(lǐng)導層級關(guān)注的是大盤用戶體量、成本、收益；運營層級關(guān)注的是用戶活躍度、留存度、轉(zhuǎn)化情況；在指標體系產(chǎn)品的搭建中，我們圍繞消費用戶核心指標從新獲客能力、 健康度、偏好度、購買行為四大維度進行構(gòu)建。

　　1. 新獲客能力

　　用戶增長潛力分析：城市、門店、地推人員了解區(qū)域、商圈、社區(qū)用戶開發(fā)總體情況和開發(fā)潛力；用戶來源渠道分析：各頻道想知道目前在推的渠道，用戶主要從哪些渠道來的？哪些渠道優(yōu)質(zhì)，從而優(yōu)化渠道策略；拉新產(chǎn)品分析：門店、地推人員想知道片區(qū)內(nèi)哪個產(chǎn)品拉新貢獻最多，客戶首次下單的產(chǎn)品定義為拉新產(chǎn)品；各社區(qū)拉新偏好分析：門店、地推人員想知道片區(qū)內(nèi)每個社區(qū)新用戶的偏好，比如：A社區(qū)偏好電子產(chǎn)品、B社區(qū)偏好生鮮，從而在每個社區(qū)拉新的時候進行針對性的推廣。2. 用戶健康度

　　用戶價值分析：頻道想知道自己忠誠用戶群是誰，活動時候可以找這些優(yōu)質(zhì)用戶讓他們來參與，同理地推人員可以在線下邀約這些用戶到門店參與活動；用戶流失指數(shù)：頻道想知道不同分群的用戶有哪些會流失，如何預防他們流失；社區(qū)用戶貢獻度：門店和地推人員想知道地推人員所在片區(qū)內(nèi)，每個小區(qū)的GMV貢獻率，分周、月，片區(qū)內(nèi)分布要有趨勢圖。3. 用戶偏好度

　　品類偏好：門店和地推人員、頻道想知道哪個小區(qū)/地域更傾向消費什么類型的商品（購買者位置和品類的交叉關(guān)系）；活動偏好：門店和地推人員、頻道想知道哪個小區(qū)/地域更傾向什么類型的活動（購買者位置和活動的交叉關(guān)系）；價格偏好：頻道想知道不同品類用戶更傾向什么價格，從而將各種價格段商品推給相應用戶（品類和價格的交叉關(guān)系）；觸點偏好：門店和地推人員、頻道想知道不同品類用戶更傾向在什么渠道購買（品類和觸點的交叉關(guān)系）。4. 用戶購買行為

　　不同用戶群的復購率：頻道想知道新老用戶的復購率及找出高復購商品，及時調(diào)整新老用戶運營策略和做好商品運營，按月度監(jiān)控。

　　用戶路徑分析：頻道想知道頻道首頁到活動頁的用戶參與情況，用戶是在什么環(huán)節(jié)流失的，從而做好頁面運營。

　　其次是數(shù)據(jù)分析體系，需要搭建系列分析模型工具，幫助運營人員定位運營過程中的問題，模型工具包含漏斗分析模型、歸因分析模型、微轉(zhuǎn)化分析模型、同期群分析模型等。

　　常見的分析場景比如：DAU下降，如何歸因？ 注冊轉(zhuǎn)化率低，如何歸因？ 新增用戶留存率低，如何歸因？

　　以注冊轉(zhuǎn)化率低為例簡述一下分析方法：

　　第一步：影響維度拆解；第二步：維度下的細分指標拆解；第三步：定位問題。

　　注冊轉(zhuǎn)化率可以拆分為兩大影響維度：渠道和產(chǎn)品。

　　每個維度下進行細分指標拆解，渠道細分指標包括投放媒體、廣告類型、廣告內(nèi)容、關(guān)鍵字；產(chǎn)品包括注冊邏輯、產(chǎn)品設計、輸入法、產(chǎn)品穩(wěn)定性等。

　　定位問題需要對細分指標一一排查，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常點，比如：通過漏斗查看每個環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化率，轉(zhuǎn)化率低的環(huán)節(jié)可以重點關(guān)注，如果是渠道的問題則優(yōu)化投放的媒體、對廣告內(nèi)容進行AB測試，對關(guān)鍵字進行精準定位；如果是產(chǎn)品的問題則優(yōu)化注冊邏輯、界面、提升App穩(wěn)定性等。

　　通過對4大策略體系進行總結(jié)可以發(fā)現(xiàn)，用戶運營不再是簡單的找?guī)讉€運營做好分群運營工作，也不是幾個用戶模型就能讓企業(yè)用戶價值得到飛速提升的工作，而是一個企業(yè)需長期投入人力、精力、物力打造的運營體系。

　　用戶運營對企業(yè)的意義也不言而喻，一個企業(yè)整體業(yè)績的增長離不開優(yōu)質(zhì)用戶規(guī)模的擴大，更離不開用戶生命周期價值的提升。

　　作者|趙文彪，某社區(qū)O2O平臺用戶運營負責人，7年互聯(lián)網(wǎng)運營經(jīng)驗。