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　　發(fā)布一些企業(yè)運(yùn)營技巧，對(duì)該行業(yè)感興趣的朋友可以先關(guān)注@袁文澤知識(shí)?！企業(yè)運(yùn)營內(nèi)容不管是企業(yè)老板還是運(yùn)營從業(yè)者都必不可少的要了解和清楚。

　　前文中，我們已經(jīng)講了，運(yùn)營所做的事情，在不同崗位、不同公司內(nèi)部，會(huì)顯得極其不一樣。

　　所以，這一節(jié)我們承接著前面的內(nèi)容，重點(diǎn)來解答一下這個(gè)問題：一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者，到底該怎么理解“運(yùn)營”這件事？

　　之所以圍繞著這樣一個(gè)概念還非得要這么大費(fèi)周章，是因?yàn)槲姨溃坏┳鳛橐粋€(gè)運(yùn)營從業(yè)者連自己在做的事情都無法清晰理解，就極其容易陷入一種不知道方向何在的迷失中去——你可能根本不知道自己除了手邊那些瑣碎的工作還需要去思考什么，還需要積累學(xué)習(xí)什么，以及未來你的方向何在。

　　1．為什么在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中會(huì)出現(xiàn)“運(yùn)營”這樣一個(gè)職能？

　　2．作為一個(gè)運(yùn)營從業(yè)者，到底該怎么定義和理解“運(yùn)營”這件事？

　　3．一家公司的運(yùn)營工作流程&全貌是怎樣的？

　　我要先拋出這樣一個(gè)結(jié)論：在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中，“運(yùn)營”這個(gè)職能的誕生，來源于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的產(chǎn)品價(jià)值構(gòu)成發(fā)生的部分改變。

　　傳統(tǒng)“產(chǎn)品”以水杯為例，在考慮是否要購買水杯時(shí)，一個(gè)用戶主要的關(guān)注點(diǎn)在于兩個(gè)方面：第一是功能，水杯可以用于喝水；第二是體驗(yàn)，水杯的顏色、款式、抓握水杯時(shí)的觸感，甚至一些水杯別致的設(shè)計(jì)都會(huì)成為用戶購買水杯的理由。

　　在這樣的產(chǎn)品身上，其功能和體驗(yàn)構(gòu)成了它的核心價(jià)值。

　　接下來我們?cè)賮砜匆豢罨ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品：知乎。

　　同樣，用戶在考慮是否要使用知乎時(shí)是會(huì)考慮它的功能的，如：問答、關(guān)注他人。用戶也會(huì)關(guān)注它的使用體驗(yàn)，例如網(wǎng)站設(shè)計(jì)的美觀性和流暢度等。但假如僅僅只有以上兩點(diǎn)，似乎并不足夠。

　　其實(shí)，我們上知乎，在很大程度上是因?yàn)橹跎匣钴S著一群高質(zhì)量的人，更多時(shí)候，我們使用知乎這樣的產(chǎn)品，都是沖著“人”去的，而不是沖著其“功能”去的。

　　這就是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與傳統(tǒng)產(chǎn)品間的一個(gè)很大不同：除了設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品功能和體驗(yàn)，用戶參與也構(gòu)成了互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品核心價(jià)值的重要組成部分。

　　綜上，我們或許可以初步得到如下這么兩個(gè)公式：

　　● 其一，用戶的使用時(shí)間和關(guān)注給產(chǎn)品帶來的額外價(jià)值。用戶使用時(shí)間和用戶黏性會(huì)自然增加一款產(chǎn)品的價(jià)值，例如，你的用戶越多，就會(huì)越有人愿意在你這里持續(xù)投放廣告。

　　● 其二，在你的產(chǎn)品生態(tài)中，用戶在互相給對(duì)方創(chuàng)造和提供價(jià)值。例如微信群、知乎等社區(qū)，以及淘寶、滴滴等平臺(tái)皆是如此。

　　● 其三，用戶因?yàn)閷?duì)你產(chǎn)品的認(rèn)可，愿意參與到你的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、改善、傳播、甚至一些服務(wù)環(huán)節(jié)中為你貢獻(xiàn)價(jià)值。這方面，小米的米粉便是典型的例子。而你會(huì)發(fā)現(xiàn)，為了給一款產(chǎn)品附加上如上三重價(jià)值，我們往往需要進(jìn)行一系列復(fù)雜的操作。

　　● 給一個(gè)群設(shè)定好一個(gè)主題；

　　● 把一批跟這個(gè)主題相匹配的人拉進(jìn)這個(gè)群里；

　　● 明確群規(guī)，以規(guī)則界定清楚，哪些事情應(yīng)該在群里做，哪些事情則不應(yīng)該（例如發(fā)廣告則踢）；

　　● 在群里定期拋出一些與群的主題定位相符的話題，并引導(dǎo)討論，維護(hù)好群內(nèi)的氛圍；

　　● 定期組織其他線上線下活動(dòng)，通過活動(dòng)讓更多群成員熟悉起來，從而可以在群內(nèi)展開更多的話題交流和碰撞。

　　現(xiàn)在你會(huì)發(fā)現(xiàn)，跟“推廣”和“銷售”這樣單一的工作內(nèi)容不同，這個(gè)復(fù)雜的過程確實(shí)更具備一種“養(yǎng)”的感覺，即你通過你的一系列行為為一款產(chǎn)品增添了更多的價(jià)值，并令其可以面向用戶良性運(yùn)轉(zhuǎn)起來。并且，我們似乎也找不到一個(gè)類似“推廣”、“銷售”這樣的名詞來界定這一系列要做的事情。

　　因而，我們最貼切的稱呼，似乎只能把它叫作“運(yùn)營”。

　　我們已經(jīng)說過了，目前各種不同類型的互聯(lián)網(wǎng)公司內(nèi)部，對(duì)于“運(yùn)營”職能的定義都是極其不同的。

　　比如，線上客服、線下地推，文案修圖，C&V工程師（Ctrl+C, Ctrl+V），淘寶小二等，在行業(yè)里，這些職能在不同公司內(nèi)部都有人稱之為“運(yùn)營”。

　　這樣的情況多了，會(huì)讓眾多本來方向就不是很明確的運(yùn)營從業(yè)者產(chǎn)生一種特別不確定的疑惑——難道運(yùn)營就是個(gè)打雜跑腿的？到底我應(yīng)該做什么？又該往哪里去？

　　如果說，剛才我們所講到的“通過一系列穿針引線式的行為讓一款產(chǎn)品或一個(gè)事物能夠良性運(yùn)轉(zhuǎn)”是對(duì)于運(yùn)營的微觀理解的話，那么在這里，我們可以再進(jìn)一步分享一下我個(gè)人對(duì)于“運(yùn)營”這件事更加宏觀一些的理解，希望能帶給你一些更清晰的認(rèn)知和啟發(fā)。

　　首先，任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)，都存在三個(gè)不可或缺的要素：產(chǎn)品，用戶，運(yùn)營。

　　其次，任何一個(gè)產(chǎn)品，只有在與用戶之間發(fā)生關(guān)系后，才具備價(jià)值。無論傳統(tǒng)產(chǎn)品還是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，都一樣。

　　再次，基于業(yè)務(wù)類型的不同，一款產(chǎn)品與用戶間的關(guān)系類型會(huì)有很大差異。譬如婚紗攝影和英語托福培訓(xùn)這樣的產(chǎn)品，它們跟用戶之間的關(guān)系更類似一種“一夜情”式的關(guān)系，我一輩子只有一次與你發(fā)生關(guān)系的機(jī)會(huì)；但更多的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與用戶間的關(guān)系，是不一樣的，它們與用戶間的關(guān)系頻次更高，也更深入，需要獲得用戶更大程度上的認(rèn)可，典型的例如社區(qū)、社交類產(chǎn)品。

　　最后，所謂運(yùn)營，其實(shí)就是為了幫助產(chǎn)品與用戶之間更好地建立起來關(guān)系，我們所需要使用的一切干預(yù)手段。而這里最大的核心區(qū)別在于，假如產(chǎn)品與用戶之間關(guān)系類型不同，則我們運(yùn)營的導(dǎo)向性也會(huì)是完全不同的。好比，對(duì)于英語培訓(xùn)這樣的產(chǎn)品，我們的運(yùn)營就更應(yīng)該以“成交、轉(zhuǎn)化”為導(dǎo)向，而對(duì)于社交、社區(qū)類產(chǎn)品，因?yàn)楫a(chǎn)品價(jià)值本身就取決于用戶使用時(shí)長和頻次，所以我們的運(yùn)營就應(yīng)該高度以“用戶維系”為導(dǎo)向。

　　所以，“運(yùn)營”這樣一個(gè)概念，應(yīng)當(dāng)是大于“營銷、策劃、文案、編輯、策劃、傳播、用戶管理……”這些概念的加總的，因?yàn)樯厦嫖覀兲岬降倪@些，都只是一種具體的運(yùn)營手段而已。而我們實(shí)際意義上的運(yùn)營工作，應(yīng)該更側(cè)重于使用其中哪種運(yùn)營手段，事實(shí)上是取決于你的業(yè)務(wù)類型，以及你的產(chǎn)品和用戶間的關(guān)系類型的。

　　而運(yùn)營的具體工作劃分，或曰各種運(yùn)營手段的劃分，無非兩方面，一是拉新、引流、轉(zhuǎn)化，二就是用戶維系。前者的具體職能例如第三方渠道推廣、病毒營銷、活動(dòng)、新媒體、廣告投放、品牌傳播之類的，后者則包括客服、用戶體系建設(shè)、用戶激勵(lì)、用戶召回、運(yùn)營機(jī)制設(shè)計(jì)、活動(dòng)等。

　　“運(yùn)營”兩個(gè)字，可以承載的東西很多，但落實(shí)到細(xì)節(jié)則異常瑣碎。我對(duì)于運(yùn)營從業(yè)者們最大的一個(gè)建議就是：要帶著宏觀的視角去理解運(yùn)營，同時(shí)更要帶著微觀和落地的心態(tài)去做好運(yùn)營。

　　簡單講來，就是既要對(duì)于運(yùn)營有一個(gè)宏觀的理解和認(rèn)識(shí)——這樣你更容易知道自己身處何處和方向該在哪里；又要腳踏實(shí)地地能夠做好一些具體的工作，比如文案、策劃、用戶維系等，而不是總是只糾纏于概念，天天計(jì)較于我做的到底是用戶運(yùn)營還是產(chǎn)品運(yùn)營這類無意義的問題。

　　關(guān)于一家公司的“運(yùn)營”部門具體都是怎樣工作的，要做哪些事，我們不妨直接來看下圖。

　　結(jié)合上圖具體來講，一個(gè)常見互聯(lián)網(wǎng)公司運(yùn)營部門的工作流程，大致分為以下四個(gè)步驟。

　　第一，制定策略。在這個(gè)環(huán)節(jié)，我們可能需要先根據(jù)產(chǎn)品形態(tài)，產(chǎn)品當(dāng)前所處的階段，以及當(dāng)前一些核心相關(guān)數(shù)據(jù)上面的表現(xiàn)，來制定我們的運(yùn)營策略。

　　第二，分解指標(biāo)，規(guī)劃工作。根據(jù)第一步中我們制定的運(yùn)營策略，我們?cè)诘诙揭_始進(jìn)行目標(biāo)拆分，并根據(jù)目標(biāo)完成向內(nèi)向外的資源（如運(yùn)營經(jīng)費(fèi)、渠道等）爭取和分配，以及制定具體的工作計(jì)劃。

　　第三，執(zhí)行落地，達(dá)成目標(biāo)。有了策略和具體的規(guī)劃、資源配備后，我們?cè)谶@一步要做的，就是通過文案、活動(dòng)、事件傳播、產(chǎn)品機(jī)制設(shè)計(jì)、用戶維系、BD拓展等具體運(yùn)營手段來達(dá)成我們的目標(biāo)了。

　　第四，監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)、調(diào)整方向。所有計(jì)劃執(zhí)行后，作為一個(gè)合格的運(yùn)營，我們一定要學(xué)會(huì)收集數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)和相關(guān)用戶反饋，并評(píng)估我們的運(yùn)營工作成效，再根據(jù)數(shù)據(jù)和用戶反饋尋找潛在問題、潛在產(chǎn)品方向和用戶需求等，并將結(jié)論代入我們新一輪的運(yùn)營工作中去，回到第一步：制定新的運(yùn)營策略，進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)。

　　這也就是我們所說的——做運(yùn)營，永遠(yuǎn)要向迭代去要數(shù)據(jù)，也要依據(jù)數(shù)據(jù)去做迭代。

　　在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中，一個(gè)真正意義上的“好的運(yùn)營”，是需要可以主導(dǎo)和掌控住這個(gè)流程中的全部4個(gè)環(huán)節(jié)的。

　　但是，就目前行業(yè)中的現(xiàn)狀來看，大部分運(yùn)營從業(yè)者其實(shí)都只能關(guān)注到和完成好第三個(gè)執(zhí)行階段中的工作，而缺乏意識(shí)和能力去完成好策略制定、工作規(guī)劃、數(shù)據(jù)分析等方面的工作。眼界、思維都高度受限。

　　所以，我希望這節(jié)內(nèi)容對(duì)你，會(huì)是一個(gè)新的開始，可以讓你對(duì)于“運(yùn)營”有一個(gè)更清晰的認(rèn)知，知道自己當(dāng)下的位置何在，并開始有意識(shí)地思考自己將往何處去發(fā)展。

　　接下來的一節(jié)，我會(huì)再接著聊點(diǎn)兒和認(rèn)知有關(guān)的事兒——2016年年初，網(wǎng)上有一篇很火的文章，叫《市場(chǎng)部到底是做什么的？》。然而我們都知道，在大量互聯(lián)網(wǎng)公司內(nèi)部，其實(shí)對(duì)于“市場(chǎng)”和“運(yùn)營”的職能劃分，更加模糊不清。

　　所以，下一節(jié)，我們就來聊聊互聯(lián)網(wǎng)公司內(nèi)部，“運(yùn)營”和“市場(chǎng)”兩個(gè)職能的關(guān)聯(lián)和區(qū)別。

　　提示：這里的互聯(lián)網(wǎng)公司也包括線下行業(yè)，不管是什么樣的公司永遠(yuǎn)離不開運(yùn)營、推廣、市場(chǎng)等等幾個(gè)詞語。@袁文澤知識(shí)?

　　前兩天在參加一場(chǎng)美妝行業(yè)的線下展會(huì)時(shí)，包括投資人、品牌方還有各類服務(wù)商在內(nèi)的很多人都不約而同地提到了「流量越來越貴」。

　　人口結(jié)構(gòu)的變化，使得想要通過新增流量來實(shí)現(xiàn)業(yè)績高速增長成為一件艱難的事情，尤其對(duì)于進(jìn)入市場(chǎng)比較久的品牌方。當(dāng)然，疫情導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)下行，增加了用戶的決策成本，用戶消費(fèi)趨于理智，也是流量問題的一個(gè)核心原因。

　　這都意味著存量博弈的時(shí)代已經(jīng)到來，如何把從公域斥“巨資”收獲的客戶，長久的留存下來，并持續(xù)貢獻(xiàn)價(jià)值，成為了品牌方新的課題。

　　為什么用戶運(yùn)營都在做，卻做不好？

　　很多品牌方都在做用戶運(yùn)營，遵循大家耳聞能詳?shù)腁ARRR模型（海盜模型），從獲客、激活、留存、收益、自傳播幾方面，對(duì)用戶進(jìn)行運(yùn)營和管理，但是結(jié)果卻大都不甚理想，或者換種說法，它對(duì)于整個(gè)業(yè)務(wù)大盤來說所產(chǎn)生的價(jià)值并不大。

　　背后的原因是什么？百應(yīng)科技市場(chǎng)VP孫靜，在8月22日的儀美尚行業(yè)大會(huì)上說到：其核心原因是品牌方并沒有想清楚自己和用戶之間的關(guān)系。沒有靈魂的運(yùn)營就像一盤散沙，風(fēng)一吹，用戶就跑了。而這個(gè)靈魂就是品牌與用戶之間的“關(guān)系”定位，不該是單純的彼此“利用”而是一個(gè)“交朋友”的過程。

　　今年百應(yīng)也一直在思考，怎么幫品牌方從【用戶運(yùn)營】轉(zhuǎn)型去做【用戶關(guān)系運(yùn)營】。拋開業(yè)務(wù)不談，想象一下，你會(huì)和什么樣的人做朋友？

　　如果你的微信好友里有個(gè)朋友天天給你發(fā)消息，不是讓你給他拼xx砍一刀，就是朋友圈點(diǎn)個(gè)贊，其他的話一概不聊，請(qǐng)問，你們還能成為朋友嗎？要是我可能會(huì)把他刪了。

　　由此及彼，作為品牌方，你在微信群每天頻繁的給用戶發(fā)消息，毫無節(jié)制，消息純營銷性質(zhì)，沒有任何交互氛圍感，并且對(duì)所有的用戶推送相同的信息，像不像海王養(yǎng)魚，七夕群發(fā)十幾個(gè)同樣的“情人節(jié)快樂”？那我們換位想一想，會(huì)有多少用戶還能夠繼續(xù)忍受和你的關(guān)系？

　　這樣的觸達(dá)是沒有感情色彩的，用戶也會(huì)感到自己不受重視。

　　作為朋友，往往需要具備以下特質(zhì)：第一，彼此有價(jià)值是友誼的開始；第二，有共同話題決定友誼的深度；第三，頻率及適當(dāng)?shù)挠|達(dá)方式?jīng)Q定友誼的長度；第四，剩下的就交給時(shí)間吧。

　　1、做用戶有價(jià)值的朋友

　　一段朋友關(guān)系的開始，是需要建立在一定的價(jià)值基礎(chǔ)上的，價(jià)值主要體現(xiàn)在：情緒價(jià)值、知識(shí)價(jià)值、利益價(jià)值。

　　前段時(shí)間，我們?yōu)椤刚J(rèn)養(yǎng)一頭?！逛浿屏艘煌〞?huì)員用戶生日關(guān)懷歌，花了很多心思，以情感關(guān)懷為第一目的，品牌方也希望能夠在這樣一個(gè)特殊的日子，為用戶帶來溫暖和價(jià)值。

　　雖然是一件很小的事情，但也引發(fā)了我們一些思考，大家嘗試把角色轉(zhuǎn)換一下，既不是品牌方也不是服務(wù)商就只是一個(gè)用戶，在你生日的時(shí)候，你收到品牌發(fā)送營銷短信是什么感覺？那如果是這樣一通祝福電話呢？

　　AI外呼電話是沒有感情的機(jī)器人，如何能讓它變得溫暖，就是站在機(jī)器人背后的“人”。

　　對(duì)待用戶，要弱化功利性，而不是一味地薅用戶羊毛，讓用戶不停地下單消費(fèi)。價(jià)值的供給可以提升用戶的品牌感知，即使產(chǎn)品的使用體驗(yàn)并沒有那么好，但是通過及時(shí)的與對(duì)方互動(dòng)，為其提供情緒價(jià)值，同樣可以拉升用戶生命周期，這是一個(gè)良性循環(huán)的狀態(tài)。

　　而知識(shí)價(jià)值，在美妝行業(yè)內(nèi)擁有天然的內(nèi)容土壤。相比其他行業(yè)，美妝擁有更強(qiáng)大的知識(shí)庫，更容易做用戶服務(wù)，哪怕是“畫個(gè)眉毛”就可以開設(shè)數(shù)十節(jié)小課堂，提供豐富的產(chǎn)品服務(wù)。通過知識(shí)分享，提升用戶對(duì)品牌的信任度，從而進(jìn)一步愿意與品牌成為朋友。

　　再來說利益價(jià)值。當(dāng)你更了解你的用戶的時(shí)候，就更知道什么利益點(diǎn)、福利優(yōu)惠是對(duì)其有價(jià)值的，是能夠幫助到“朋友”并得到認(rèn)可的。在此前提下，品牌提供的“營銷活動(dòng)、福利優(yōu)惠活動(dòng)”便是真的“優(yōu)惠”，是用戶需要的福利，而不是品牌方自以為的“優(yōu)惠”。

　　作為品牌方，則要充分考慮對(duì)會(huì)員在權(quán)益上的區(qū)分，破價(jià)也好，重新組貨也好，讓會(huì)員覺得自己和其他普通用戶有所不同，專屬性和稀缺感才能體現(xiàn)“朋友”在品牌方這里的地位和價(jià)值。

　　2、做更懂用戶的朋友

　　想要與用戶成為價(jià)值共同體，該如何構(gòu)建與用戶的共同話題，讓用戶更愿意跟品牌溝通呢？

　　首先，從用戶下單后的第一次親密接觸開始，如何有效地建立最佳的第一印象至關(guān)重要。我們通過RFM模型，對(duì)不同變量進(jìn)行對(duì)比測(cè)試，不同的人群包匹配不同的利益點(diǎn)，從開場(chǎng)白、話術(shù)設(shè)計(jì)、不同的加粉鏈路引導(dǎo)等方面，設(shè)置多套話術(shù)，讓用戶不反感的同時(shí)，可以絲滑的加品牌“朋友”的微信。

　　其次，加微建聯(lián)后，在什么節(jié)點(diǎn)觸發(fā)什么樣的信息，是拉伸朋友親密度的關(guān)鍵。

　　朋友是分不同類型的，有的人適合一起聊八卦，有的人適合一起聊事業(yè)，有的人適合一起出行玩耍。不同的人需求不同，所以首先要判斷清楚他是一個(gè)怎樣的人。

　　從第一步“加好友”開始，每個(gè)SOP觸發(fā)后，用戶給到的反饋，這些行為都將決定用戶的標(biāo)簽豐滿度。然后再通過用戶的標(biāo)簽觸發(fā)新的運(yùn)營策略，不斷拉升與用戶的親密度。將普通朋友進(jìn)一步升級(jí)為“蜜友”，使用戶更長久地留存在私域池中發(fā)揮價(jià)值。

　　自動(dòng)化SOP包括會(huì)員全生命周期SOP和會(huì)員人設(shè)SOP等等，能夠不斷收集觸達(dá)用戶的行為反饋，實(shí)現(xiàn)用戶分層和自動(dòng)化打標(biāo)。標(biāo)簽內(nèi)容不僅包含年齡、性別、區(qū)域等基本屬性，還拓展到用戶的行為偏好、交互頻率、身份識(shí)別。

　　通過不同的SOP漏斗，形成的是清晰詳盡的用戶會(huì)員畫像，可以幫助品牌方進(jìn)行千人千面的精細(xì)化運(yùn)營管理。以百應(yīng)陪跑的某TOP乳制品品牌為例，在經(jīng)過SOP自動(dòng)化運(yùn)營后，僅僅3%的高價(jià)值“閨蜜”朋友，帶來的價(jià)值卻是普通下單用戶價(jià)值的5~10倍。

　　3、做用戶長期的朋友

　　再好的朋友，也需要時(shí)不時(shí)地聯(lián)絡(luò)才能維系來之不易的感情。但太久不聯(lián)系會(huì)感情變淡，一直聯(lián)系則可能過于“叨擾”，因此設(shè)置合適的消息發(fā)送頻率也是重要的運(yùn)營策略。同時(shí)，每次去和朋友聯(lián)系的時(shí)候，需要考量到底是打電話還是發(fā)微信，這取決于溝通內(nèi)容的重要及緊急程度。

　　結(jié)合上文提到的用戶精細(xì)化的標(biāo)簽，我們通過一套觸點(diǎn)管理引擎，可用最少的觸達(dá)頻次、最低成本的觸達(dá)方式來經(jīng)營用戶朋友對(duì)品牌的感知。我們從來不鼓勵(lì)品牌方一味的要用AI外呼這種強(qiáng)觸達(dá)的方式在任何節(jié)點(diǎn)去觸達(dá)用戶，而是通過之前設(shè)置的一整套內(nèi)容，有節(jié)制的，保證用戶體驗(yàn)的前提下，實(shí)現(xiàn)高效觸達(dá)。

　　4、剩下的交給時(shí)間

　　最后，長期的關(guān)系經(jīng)營，能讓品牌與用戶的關(guān)系愈來愈密切，這就是為什么老友，越久越香。這是一個(gè)不斷深入服務(wù)的過程，最終能實(shí)現(xiàn)提升產(chǎn)品復(fù)購率和續(xù)訂量的目標(biāo)。

　　認(rèn)識(shí)得越久，越懂你。在跟一個(gè)品牌方合作足夠長的時(shí)間后，我們會(huì)沉淀出豐富的針對(duì)性的知識(shí)語料庫，這在很大程度上讓我們的機(jī)器人更懂品牌方的用戶，能夠知道他們?cè)诮换サ倪^程中會(huì)問什么樣的問題，AI外呼電話變得更逼真、更智能；再加上技術(shù)的革新和進(jìn)步，機(jī)器人在基礎(chǔ)的語義理解上，也可以做到情緒識(shí)別、智能打斷、意圖識(shí)別等，這也大大地提升了對(duì)會(huì)員用戶的整體服務(wù)水平。

　　『2022年中國零售行業(yè)會(huì)員運(yùn)營報(bào)告』中提到，未來零售企業(yè)的會(huì)員運(yùn)營有三個(gè)趨勢(shì)：一是重視會(huì)員運(yùn)營，使之成為企業(yè)的戰(zhàn)略重點(diǎn)之一；二是數(shù)字化成為會(huì)員運(yùn)營的標(biāo)配；三是強(qiáng)化高價(jià)值會(huì)員的運(yùn)營，提升服務(wù)水平。

　　隨著市場(chǎng)進(jìn)入存量競(jìng)爭時(shí)代，會(huì)員用戶已經(jīng)成為品牌方的重要資產(chǎn)和大家爭相爭奪的重要資源，誰擁有了會(huì)員用戶，誰將在市場(chǎng)競(jìng)爭中贏得更多優(yōu)勢(shì)。

　　而作為一個(gè)AI智能語音服務(wù)商，百應(yīng)一直致力于幫助品牌方在零售行業(yè)深耕，在與上千家TOP級(jí)品牌方深入磨合后，我們不僅要懂品牌方客戶，更要懂品牌方的會(huì)員用戶。我們將AI語音機(jī)器人及自動(dòng)化SOP的場(chǎng)景應(yīng)用更精細(xì)化，不斷去拓寬用戶運(yùn)營及服務(wù)的深度和廣度，致力于成為行業(yè)的領(lǐng)軍者。

　　未來我們也希望能夠攜手更多的品牌方以及品牌方的用戶朋友們走得更長久。