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本文作者李國威，插坐學(xué)院品牌公關(guān)首席講師，前 GE 中國公關(guān)總監(jiān)，擁有 20 年全球 500 強(qiáng)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。在本文中，他全面梳理了藍(lán)標(biāo)危機(jī)事件始末，分享了企業(yè)危機(jī)公關(guān)的策略，以及我們每個(gè)人在面對(duì)或看待危機(jī)時(shí)應(yīng)有的姿態(tài)。希望你不帶個(gè)人主觀色彩，客觀的閱讀這篇文章。

3 月 15 日，一篇藍(lán)色光標(biāo)某員工控訴公司不當(dāng)解除其勞動(dòng)合同的文章，在朋友圈瘋轉(zhuǎn)。早上 7 點(diǎn)閱讀 1.7 萬，9 點(diǎn)達(dá)到 10 萬+。

涉及辭退員工和勞動(dòng)糾紛，公司高管和人力資源專家都卷進(jìn)來，連給原作者留言招人的都被迅速接到的大量簡歷淹沒。

但真正觸及社會(huì)敏感神經(jīng)的話題是：弱勢群體保護(hù)。這也直接點(diǎn)燃了朋友圈的正義感、八卦心、好奇貓、圍觀狂。

下午，這名員工的貼子刪除了。代之以短短的一篇「澄清并致歉」，提出「文章中提到的藍(lán)色光標(biāo)大裁員和高層內(nèi)斗等描述與事實(shí)不符，就這些內(nèi)容向藍(lán)色光標(biāo)公司道歉」。

「就個(gè)人離職問題。已經(jīng)與公司管理層和相關(guān)部門進(jìn)行了友好的溝通，相信會(huì)有一個(gè)合理的解決方案」。

這一轉(zhuǎn)折，讓專業(yè)人士和吃瓜群眾瞠目結(jié)舌，這么快就完了？

這次藍(lán)色光標(biāo)危機(jī)事件，堪稱最好的危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)教材，屬于社會(huì)沖突中，典型的企業(yè)和個(gè)體的博弈，每個(gè)參與者都暴露出了內(nèi)心的愿望和弱點(diǎn)。

因?yàn)殚L期研究危機(jī)公關(guān)，在輿論尚未完全散熱，我從企業(yè)的解讀一下，危機(jī)發(fā)生以后，藍(lán)色光標(biāo)要做的第一件事是什么？

1

發(fā)現(xiàn)事實(shí)

發(fā)現(xiàn)對(duì)自己有利的事實(shí)

有的說，刪帖；有的說，準(zhǔn)備聲明。我認(rèn)為第一件最重要的事情是：發(fā)現(xiàn)事實(shí)。

再分解一下，包括：

1）發(fā)現(xiàn) / 核實(shí)基本事實(shí)

2）發(fā)現(xiàn)可能誤導(dǎo)的事實(shí)

3）發(fā)現(xiàn)與攻擊者動(dòng)機(jī)相關(guān)的事實(shí)

題外話一句，這篇引爆朋友圈的文章標(biāo)題，屬于典型的新媒體標(biāo)題：

藍(lán)色光標(biāo)，所謂亞洲最大公關(guān)公司，如此坑害老員工，良心真的不會(huì)痛嗎？ 

首先「標(biāo)簽」多，信息量豐富；其次，標(biāo)題字?jǐn)?shù)恰好，轉(zhuǎn)到朋友圈里一字不落都能看到；用詞、標(biāo)點(diǎn)、吸睛點(diǎn)、頭圖之講究更不用說。

回到危機(jī)公關(guān)視角，先看「有點(diǎn)自我」同學(xué)「揭露」了「亞洲最大公關(guān)公司」什么事情：

1. 公司要我主動(dòng)離職，否則以嚴(yán)重違紀(jì)開除，不給補(bǔ)償，不配合就讓保安把我趕出去。

2. 直屬領(lǐng)導(dǎo)希望我主動(dòng)離職，這樣公司可以不用給賠償。

3. 斷然拒絕領(lǐng)導(dǎo)要求，公司裁員應(yīng)該給補(bǔ)償。

4. HR 來了下馬威，自己不辭職就以違紀(jì)為理由開除，不但拿不到賠償金，對(duì)未來職業(yè)生涯也有影響

5. 違紀(jì)就是說三次曠工，公司曠工標(biāo)準(zhǔn)是遲到超過一小時(shí)，三次曠工公司可以開除。

6. 跟 HR 談話時(shí)悄悄錄了音。（錄音中一再追問為什么要辭退我，HR 一直說「我已經(jīng)講過了」，有點(diǎn)自我同學(xué)一再要求「我就是讓你把理由再說一遍」，最后 HR 說出「違紀(jì)」這個(gè)詞）

7. 去年以來，藍(lán)標(biāo)進(jìn)行了大裁員。

8. 我所在的新業(yè)務(wù)進(jìn)展不好，有高層人事斗爭，非常復(fù)雜，說不明白。

9. 新業(yè)務(wù)組沒有業(yè)務(wù)，所以要裁員，大家做好被裁準(zhǔn)備。

10. 藍(lán)標(biāo)向來沒有賠償金這個(gè)說法。

11. 公關(guān)廣告行業(yè)以客戶為重，經(jīng)常半夜加班，之前服務(wù)的一個(gè)公司，為大型活動(dòng)幾乎每天都是晚上三點(diǎn)才開完會(huì)回家。

12. 領(lǐng)導(dǎo)通過了考勤審批，偶爾晚到也屬正常。

13. 我在藍(lán)標(biāo)這幾年說不上廢寢忘食，但還算是勤勤懇懇，盡職盡責(zé)。

14. 藍(lán)標(biāo)違反了勞動(dòng)法，體現(xiàn)了公司扭曲的價(jià)值觀，傷了我們這些老員工的心，寒了繼續(xù)為藍(lán)標(biāo)服務(wù)的同事的心。

15. 愛藍(lán)標(biāo)，但是現(xiàn)在要讓這個(gè)「龐然大物」聽到自己的聲音。

16. 藍(lán)標(biāo)從來沒有給加班費(fèi)的傳統(tǒng)。

17. 作家六六關(guān)于京東的投訴，啟示我要發(fā)出自己的聲音，維護(hù)自己的權(quán)利。

18. 公關(guān)人只能用寫文章來捍衛(wèi)原本屬于自己的權(quán)利，這真的很可悲。

19. 亞洲最大的公關(guān)公司，制度、文化和價(jià)值觀竟然墮落到如此地步！

20. 用威脅、恐嚇等手段迫使員工離職，以達(dá)到不用付出成本補(bǔ)償員工的目的。

21. 去某職場 APP 看到大量關(guān)于藍(lán)標(biāo)的吐槽，說明這不是個(gè)例。

22. 質(zhì)疑藍(lán)標(biāo) CEO Oscar, 藍(lán)標(biāo)企業(yè)文化第一條「員工第一」，您還記得嗎？

感覺攻擊點(diǎn)特別多，感覺群眾的憤怒都被點(diǎn)燃了，感覺藍(lán)標(biāo)要完了。

按照危機(jī)公關(guān)「發(fā)現(xiàn)事實(shí)」為第一要義的原則，我們看看這 22 條信息中：

1）哪些是基本事實(shí)？

2）哪些是可能誤導(dǎo)的事實(shí)？

3）哪些是帶有攻擊者主觀動(dòng)機(jī)的事實(shí)？

大致來看：

1-6為基本事實(shí)，共六條。

7-14為可能誤導(dǎo)的事實(shí)，共八條。

15-22為帶有攻擊者主觀動(dòng)機(jī)的事實(shí)，共八條。

看到這個(gè)比例，不論是藍(lán)色光標(biāo)的高管，還是吃瓜群眾，都可以明白：

攻擊者提出的可能誤導(dǎo)和帶有明顯主觀動(dòng)機(jī)的事實(shí)，加起來遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過基本事實(shí)，差不多是 3:1。

新媒體時(shí)代輿論危機(jī)的典型特點(diǎn)是：情緒比事實(shí)重要。

但是，應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)情緒的根本還在于事實(shí)。危機(jī)發(fā)生的第一刻，迅速做出這樣看似繁瑣，實(shí)際非常有效的事實(shí)分類，非常必要。

分類后，危機(jī)公關(guān)的被攻擊者同樣要找到這三類事實(shí)，并對(duì)它們做不同處理：

1. 以基本事實(shí)為主應(yīng)對(duì)攻擊者

2. 澄清 / 剔除 / 分散可能誤導(dǎo)的事實(shí)

3. 找到對(duì)自己有利的可引導(dǎo)公眾情緒的事實(shí)

藍(lán)標(biāo)的公開聲明是這樣的：

今天凌晨開始，一篇題為《藍(lán)色光標(biāo)，所謂亞洲最大公關(guān)公司……》的微信文章引發(fā)了廣泛傳播，藍(lán)色光標(biāo)對(duì)此極為重視，第一時(shí)間聯(lián)合 HR 團(tuán)隊(duì)及該員工所在公司和直屬部門主管做了詳盡調(diào)查，現(xiàn)將相關(guān)情況向關(guān)心藍(lán)色光標(biāo)的朋友們做一個(gè)說明：

1. 截至 2018 年 2 月 28 日，藍(lán)色光標(biāo)共有員工約 6000 人，2018 年 1-2 月總離職人數(shù) 315 人， 經(jīng)招聘等上崗新進(jìn)員工人數(shù) 281 人，不存在文章所謂的大規(guī)模裁員行為。

2. 鑒于該文章中的不實(shí)描述，該員工已主動(dòng)刪除該文章，并發(fā)布「澄清并致歉」的聲明。內(nèi)容如下：

3. 該員工現(xiàn)隸屬于藍(lán)色光標(biāo)旗下藍(lán)標(biāo)傳媒品牌中心，目前并未和公司解除勞動(dòng)合同，后續(xù)該員工的離職程序，藍(lán)色光標(biāo)將會(huì)遵照國家相關(guān)法律規(guī)定及公司制度妥善處理。同時(shí)，公司將對(duì)此事件做專項(xiàng)調(diào)查，如有發(fā)現(xiàn)內(nèi)部相關(guān)失職行為，我們也將及時(shí)處理。

4. 面對(duì)媒體環(huán)境的巨變和技術(shù)的快速進(jìn)步，藍(lán)色光標(biāo)將堅(jiān)決實(shí)施向數(shù)據(jù)科技公司的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，公司也會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的結(jié)構(gòu)優(yōu)化和人員調(diào)整，每年都會(huì)有一些同事從藍(lán)色光標(biāo)大家庭中離開，但是公司只有不斷的發(fā)展進(jìn)步，才能持續(xù)不斷的為員工帶來價(jià)值。員工第一是藍(lán)色光標(biāo)秉承的核心價(jià)值觀，我們所講的員工第一，是員工的整體利益第一，奮斗的員工為公司創(chuàng)造價(jià)值的員工群體第一，員工第一絕不應(yīng)該成為個(gè)別人懶惰怠工乃至損害公司利益損害員工整體利益而不受到懲罰的理由和借口。

5. 藍(lán)色光標(biāo)作為一家上市公司，我們絕不會(huì)逃避任何應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。感謝所有關(guān)心藍(lán)色光標(biāo)的朋友，在此時(shí)以各種方式表達(dá)對(duì)藍(lán)色光標(biāo)的情感和支持。夢想與未來不可辜負(fù)，期待和所有有責(zé)任、有夢想的員工一起攜手共同發(fā)展！

藍(lán)色光標(biāo)傳播集團(tuán)

2018 年 3 月 15 日

看到「亞洲第一公關(guān)公司」的套路了嗎？

看藍(lán)標(biāo)怎樣專注事實(shí)，運(yùn)用事實(shí)。

1. 用極其精確的事實(shí)表「不存在大規(guī)模裁員」，回應(yīng)對(duì)方攻擊時(shí)使用的一個(gè)誤導(dǎo)性事實(shí) / 不實(shí)情況。

2. 用攻擊者自己的道歉信澄清主要事實(shí)：大裁員、內(nèi)斗等與事實(shí)不符。

3. 用事實(shí)表明公司承擔(dān)責(zé)任：專項(xiàng)調(diào)查，保證遵守勞動(dòng)法，處理失職行為。

4. 強(qiáng)化可以引導(dǎo)情緒的事實(shí)：公司轉(zhuǎn)型，人員調(diào)整是必然的，確實(shí)現(xiàn)在公司變化毫不稀奇。

5. 攻擊對(duì)手帶主觀動(dòng)機(jī)的事實(shí)：關(guān)于員工第一，是好員工第一，不遷就差員工。

2

危機(jī)公關(guān)的六「度」原則和三大策略

再看看危機(jī)公關(guān)的原則，幾個(gè)重要的「度」，藍(lán)標(biāo)怎么把握的。

態(tài)度：十分重視，但決不手軟退縮。

速度：當(dāng)天處理，當(dāng)天聲明。

高度：承擔(dān)責(zé)任，遵守法律，公司發(fā)展必然有人員更換。

氣度：不回避問題，不用情緒性語言攻擊涉事員工。

尺度：員工離職程序還在進(jìn)行，不多說，不講賠償?shù)燃?xì)節(jié)。

溫度：有些欠缺，盡管在這個(gè)事件第一波回應(yīng)中溫度不重要，但是應(yīng)該讓藍(lán)標(biāo)現(xiàn)有員工和職場人感受到更多一點(diǎn)溫度。

傳統(tǒng)的危機(jī)公關(guān)是防守，息事寧人，避免更多爭論?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代危機(jī)更加復(fù)雜，形成危機(jī)的因素、主觀動(dòng)機(jī)和傳播渠道更加多樣。于是，守中有攻，特別是進(jìn)攻型危機(jī)公關(guān)開始被更多互聯(lián)網(wǎng)公司應(yīng)用。

藍(lán)標(biāo)這次用的就是攻擊，而且不是對(duì)攻擊者發(fā)動(dòng)語言攻擊和道德審判，而是立場毫不退縮，事實(shí)堅(jiān)實(shí)可信。

比較一下不久前的網(wǎng)易考拉關(guān)于「假貨」問題攻擊中消協(xié)和雅詩蘭黛，這幾天京東用攻擊方式針對(duì)作家六六投訴，同是進(jìn)攻，藍(lán)標(biāo)這一次的做法簡直是「一劍封喉」，對(duì)得起「亞洲第一公關(guān)公司」。

3

危機(jī)傳播中的噪音分辨和處理

所有阻塞有效信息流通的障礙，和不屬于信息來源本意的附加物，可稱之為噪音，或者危機(jī)傳播中的干擾要素。

藍(lán)標(biāo)事件中的噪音很多：

1. 某自媒體人發(fā)朋友圈說，京東是藍(lán)標(biāo)的大客戶，因?yàn)榫〇|這幾天被六六攻擊，藍(lán)標(biāo)為客戶利益，要把公眾注意力引開，采用此自殘策略，「像我開炮」。京東公關(guān)老大第一時(shí)間發(fā)朋友圈，稱這是惡意造謠，已經(jīng)取證+報(bào)案。

2. 網(wǎng)上有人扒出以前藍(lán)標(biāo)開人遇到不滿的例子。

3. 某知名自媒體人要藍(lán)標(biāo)趕緊結(jié)款，說「這不是段子」。

4. 藍(lán)標(biāo)供應(yīng)商發(fā)文說藍(lán)標(biāo)欠款半年不付。

5. 網(wǎng)上流傳不同版本的藍(lán)標(biāo) CEO Oscar 的員工信，有些是假的。

其中，2 和 4 是常見的「落井下石」式套路，第 5 個(gè)是最近開始流行的，典型如網(wǎng)上各種版本的為「我愛你，張揚(yáng)導(dǎo)演」事件中的張導(dǎo)寫的各種回應(yīng)聲明。

第 1 個(gè)非常驚艷，我的一堆公關(guān)朋友圈都炸了，我趕緊說「別信別信」。

給大家看一個(gè)很娛樂的段子，我的朋友，天使投資人魏武揮老師在「藍(lán)標(biāo)事件」當(dāng)天等人的時(shí)候閑得蛋疼寫的，網(wǎng)上被刪。

關(guān)于如何做噪源分析，噪音控制和噪音利用，在這里不展開了。

在任何危機(jī)公關(guān)中，專注主要事實(shí)，主要?jiǎng)訖C(jī)是核心，對(duì)沒有進(jìn)入事實(shí)主渠道的噪音基本不用回應(yīng)。

4

遇到類似藍(lán)標(biāo)事件怎么辦？

事件爆發(fā)的上午，我接到好幾個(gè)微信群的問題，怎么看這件事，藍(lán)標(biāo)完蛋了吧。

我發(fā)了幾個(gè)字：到底怎么回事要聽聽其他方的聲音。

就是前面講到的，專注事實(shí)。

情緒無助于解決問題，我看到一些公號(hào)上午發(fā)了保護(hù)勞動(dòng)者權(quán)益，怎樣應(yīng)對(duì)公司裁員的文章，借勢的意識(shí)不錯(cuò)，但是扯到藍(lán)標(biāo)，事實(shí)不清的時(shí)候攻擊藍(lán)標(biāo)就沒道理了。

看到「有點(diǎn)自我」同學(xué)發(fā)的「澄清并致歉」時(shí)，我正在跟一群營銷界的朋友吃飯，大家第一個(gè)反應(yīng)是：藍(lán)標(biāo)怎么搞定了這樣氣勢洶洶的員工？

有人猜賠了錢，大家還猜了一下數(shù)目。再想想，不可能的，直接給封口費(fèi)，是危機(jī)公關(guān)大忌，這個(gè)跟去年美聯(lián)航乘客被扔下飛機(jī)的案子不一樣，那個(gè)是被抓住明確把柄。

回到前面，在攻擊者的基本攻擊事實(shí)不堅(jiān)實(shí)，大量運(yùn)用有誤導(dǎo)性的事實(shí)和帶有明顯主觀動(dòng)機(jī)的事實(shí)的情況下，除非話題禁忌，被攻擊者完全不想提及，否則賠錢講和不可取。

我不方便去問藍(lán)標(biāo)的朋友事情是怎么處理的，透露這種事情違背他們的職業(yè)道德。

但是，在處理這類員工糾紛事件中，可能有這么幾種方法：

1. 堅(jiān)持基本原則?？紤]處理方式可能導(dǎo)致的結(jié)果，比如賠錢導(dǎo)致更多人提出相同要求。

2. 指出攻擊者的核心弱點(diǎn)。分析雙贏和解的可能。

3. 幫助攻擊者找到核心動(dòng)機(jī)。損人害己是有理性的人不想看到的。

4. 讓可以影響對(duì)手的人做工作。每個(gè)人、每個(gè)組織都有自己的圈子。

這個(gè)不是我維護(hù)強(qiáng)權(quán)，對(duì)「有點(diǎn)自我」同學(xué)，建議是同樣的：

堅(jiān)持你的原則，找到藍(lán)標(biāo)的核心弱點(diǎn)，分析藍(lán)標(biāo)真正想要什么，讓工會(huì)、政府、網(wǎng)友等給藍(lán)標(biāo)施加壓力。

5

最后一點(diǎn)個(gè)人感想

我在企業(yè)做公關(guān) 20 多年，遇到無數(shù)員工和企業(yè)糾紛，有的鬧成危機(jī)，最長的一次持續(xù)五年，打各種官司，事情上了《人民日報(bào)》。

「有點(diǎn)自我」同學(xué)很年輕，是畢業(yè)后工作了 713 天的老員工，新媒體意識(shí)好，知道怎么寫標(biāo)題，怎么選取事實(shí)，怎么利用公眾情緒。

這樣的人才，以后不用愁工作，不用怕 HR 給你寫黑材料。

不過，在情緒主導(dǎo)決策的時(shí)候，別忘了讓事實(shí)也參加。

心理學(xué)有個(gè)概念叫動(dòng)機(jī)性推理（motivated reasoning)，它讓我們相信自己的優(yōu)秀和才干，感覺到一切在自己的控制之中，幫助我們證實(shí)內(nèi)心的信念。

霍金先生生前推薦的，心理學(xué)家列納德 · 蒙洛迪諾的《潛意識(shí)：控制你行為的秘密》一書中說：

當(dāng)我們繪構(gòu)自我圖像的時(shí)候，大腦中的律師——潛意識(shí)，將事實(shí)與幻想混淆在一起夸大自己的優(yōu)點(diǎn)，最小化我們的弱點(diǎn)，創(chuàng)造一系列接近畢加索式的扭曲。

當(dāng)然，每個(gè)人的潛意識(shí)中也都具有那種「現(xiàn)實(shí)扭曲力場」，比如喬布斯，比如馬斯克，他們認(rèn)為自己能夠說服自己和別人，做到任何想要做的事情。

但是，喬布斯真正的現(xiàn)實(shí)扭曲力場，是在經(jīng)歷了從自己創(chuàng)立的公司中被人趕走，在暴富之后接近破產(chǎn)，在遠(yuǎn)沒有接近巔峰被狠狠地摔到谷底又重新站起之后一步一步建立的。

無論對(duì)企業(yè)，對(duì)個(gè)人，挫折都是建立這種現(xiàn)實(shí)扭曲力場的一小步。但像昨天大規(guī)模刷屏的危機(jī)事件，對(duì)雙方來說，都是一大步。

作者：李國威

來源：插坐學(xué)院（ID：chazuomba）

本文為作者授權(quán)鳥哥筆記發(fā)布，轉(zhuǎn)載請聯(lián)系作者并注明出處。