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酒店要“保持良好的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)”，并不是那么簡(jiǎn)單，需要管理者很多的努力，例如，做到“氣味相投”就不容易。
時(shí)常會(huì)檢視自己，是否已經(jīng)進(jìn)入了“垂暮之年”。不僅是年齡，還有生理上、心理上的許多數(shù)據(jù)和指標(biāo)，都在提醒你已經(jīng)不再年輕。每年的體檢報(bào)告，基本上不敢看或不愿看，滿眼血脂血壓血糖結(jié)石鈣化，醫(yī)生會(huì)一如既往地要求你戒煙忌酒，那種苦口婆心簡(jiǎn)直讓你傷感。日常生活中，最明顯的表現(xiàn)，則是不太愿意出門。每逢節(jié)假日，外面旅游度假休閑堵車火爆異常，偏偏就喜歡“宅”在家里，看書看電影上網(wǎng)發(fā)呆——肯定算不上“思考人生”，最多是懷舊。
居家休閑以外，也干活。領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，起草編制《飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量提升措施100條》。
并不輕松。畢竟已經(jīng)許多年遠(yuǎn)離了主持每日例會(huì)、處理賓客投訴和審核總結(jié)計(jì)劃的生活，需要憑借記憶、想象和信息收集，還原酒店管理過程中的一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)。而且，時(shí)代在前進(jìn)，社會(huì)在發(fā)展，酒店管理也在不斷變化，要提出有效的措施，并不容易。
經(jīng)過一個(gè)多月的切磋琢磨，“100條”終于下發(fā)。酒店的反響不錯(cuò)，媒體也有報(bào)道。一位酒店高管告訴我，他們把這100條措施當(dāng)作一份試卷，評(píng)判酒店的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量得分多少;一位業(yè)外的朋友在我的微信里點(diǎn)了贊，認(rèn)為這是酒店“毛巾門”負(fù)面報(bào)道的最佳應(yīng)對(duì)。
并沒有表功請(qǐng)賞的意思，只是想說(shuō)說(shuō)對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的一些思考，提供給年輕的酒店管理者參考。
還記得每年作計(jì)劃，按例總是要表表決心。當(dāng)時(shí)用的最多的一個(gè)短語(yǔ)，就是“保持良好的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)”。這里面多少有點(diǎn)“表?yè)P(yáng)與自我表?yè)P(yáng)”的含義，不過也確實(shí)覺得酒店的“運(yùn)營(yíng)狀態(tài)”是需要管理者時(shí)時(shí)重視的一個(gè)方面?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代說(shuō)的最多的是“顧客體驗(yàn)”，而酒店要提升“賓客體驗(yàn)”的效果，“運(yùn)營(yíng)狀態(tài)”無(wú)疑是十分重要的，因?yàn)?，酒店運(yùn)營(yíng)狀態(tài)正是賓客在住店期間能夠一一感知，并且最后形成對(duì)酒店的評(píng)價(jià)(好評(píng)或差評(píng))的許許多多細(xì)節(jié)的集合。
比如酒店燈光的開關(guān)，里面就有一個(gè)影響運(yùn)營(yíng)狀態(tài)的細(xì)節(jié)。本人是酒店節(jié)能環(huán)保的堅(jiān)定倡導(dǎo)者，但并不贊成以節(jié)能的名義隨時(shí)關(guān)閉公共區(qū)域尤其是營(yíng)業(yè)區(qū)域的燈光，因?yàn)槟菚?huì)使客人覺得這個(gè)區(qū)域不在運(yùn)營(yíng)狀態(tài)之中。九十年代管理一家度假酒店，健身房和游泳池在地下層，曾經(jīng)規(guī)定每天早上五點(diǎn)半開始，開啟通向游泳池的所有通道燈，以便早起游泳健身的客人循著燈光指引，找到他想去使用的酒店設(shè)施。當(dāng)然，自從有了節(jié)能燈，這個(gè)通道也最早改為節(jié)能燈具，因?yàn)辄c(diǎn)亮?xí)r間最長(zhǎng)。后來(lái)去考察另一家度假酒店，陪同參觀的管理人員，為了打開地下游泳池通道的燈具，花費(fèi)了不少時(shí)間，于是得意地發(fā)現(xiàn)，這個(gè)規(guī)定還是相當(dāng)正確的。
另一個(gè)燈具細(xì)節(jié)在酒店的客房過道。許多酒店會(huì)在過道兩邊的墻壁上掛上書畫藝術(shù)品，可是往往沒有裝上畫前燈。這一方面使客人感覺這藝術(shù)品沒多少價(jià)值，另一方面也影響客房走道的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。尤其是夜里，畫前燈是很好的輔助光源——可以關(guān)閉主通道燈，既節(jié)能又不影響通道照明，還吸引客人對(duì)酒店藝術(shù)品的關(guān)注度，讓客房過道多一份情調(diào)，可謂一舉多得。
至今保留著以燈具的開啟或關(guān)閉觀測(cè)酒店運(yùn)營(yíng)狀態(tài)的習(xí)慣，還常常以酒店室外的霓虹燈是否完好無(wú)缺，來(lái)直觀評(píng)判一家酒店(商店)管理上的優(yōu)劣好壞。當(dāng)然也得承認(rèn)這未免片面，過于強(qiáng)調(diào)“窺一斑而知全豹”了。
關(guān)于燈具，還有一點(diǎn)感悟，就是酒店室內(nèi)設(shè)計(jì)需要有專業(yè)的燈光設(shè)計(jì)。技術(shù)進(jìn)步了，節(jié)能燈、LED燈還有各種電腦燈，必須通過專業(yè)設(shè)計(jì)師合理配置，來(lái)強(qiáng)化酒店燈光的效果。
酒店的氣味同樣重要。盡管多年前寫過一篇短文《飯店的氣味管理》，但還是愿意繼續(xù)啰嗦，就像體檢醫(yī)生不厭其煩地讓人戒煙忌酒。
所謂“氣味相投”，指的是人與人之間愛好、趣味相近，于是愿意相互交往和交流。其實(shí)，純粹的“氣味”真的也很影響人際交往。反正若是一個(gè)人身上氣味不好，肯定會(huì)影響別人對(duì)他(她)的感官評(píng)價(jià)。曾經(jīng)在一本營(yíng)銷書上讀到，一個(gè)營(yíng)銷人員(通常指女士)最好的氣味不是用什么品牌型號(hào)的香水，而是“肥皂的清香”。這當(dāng)然只是一家之言，不過似乎挺有道理。
那么問題來(lái)了。一家酒店到底應(yīng)該如何尋求與客人之間的“氣味相投”呢?
現(xiàn)在酒店流行“做香氛”，固然值得推崇。尤其是某些國(guó)際品牌酒店這方面做得非常到位，大堂、餐廳和客房分別采用不同的香味，讓客人在氤氳的若有若無(wú)的氣味里感到愉悅。不過個(gè)人以為，在沒有通過專業(yè)的研究確認(rèn)客人到底喜歡哪種氣味之前，酒店首先努力做到“沒有異味”非常的重要。
要做到“沒有異味”并不簡(jiǎn)單。曾經(jīng)在不少酒店聞到各種各樣的異味，無(wú)論是大堂、餐廳、電梯、過道，還是客房，至于衛(wèi)生間那就更不用說(shuō)了。
據(jù)說(shuō)日本酒店管理，講究提供“新鮮的客房”(FreshRoom)，也就是空氣清新、沒有異味、干凈整潔的房間。沒去過日本，也沒有考察過日本的酒店，很想知道他們是如何通過管理實(shí)現(xiàn)的。不過可以想象的是，他們肯定很重視客房的新風(fēng)供應(yīng)和排氣設(shè)施，這是“新鮮客房”的設(shè)備保障。至于客房異味的處理，不知道他們有何妙招，但估計(jì)不會(huì)只是噴灑“空氣清新劑”。
氣味管理當(dāng)中，“負(fù)壓”應(yīng)該是一個(gè)很重要的概念。“負(fù)壓”指的是通過排氣設(shè)施，把外界新鮮的空氣引入某個(gè)空間，以保證這個(gè)空間的空氣清潔狀態(tài)。人體的肺部和煤礦礦井都有“負(fù)壓”作用，因此，“負(fù)壓”是利用大氣壓力為人類服務(wù)的一種方法。要形成負(fù)壓，需要保持空間除了進(jìn)氣口以外的密閉狀態(tài)。比如廚房，要讓餐廳沒有廚房油煙味，那就必須使廚房形成負(fù)壓，也就是廚房從餐廳導(dǎo)入新鮮空氣，通過油煙抽氣處理設(shè)備排出室外。這個(gè)過程中，廚房窗戶的密閉就需要重視，如果窗戶透風(fēng)，就無(wú)法形成負(fù)壓，廚房氣味就會(huì)進(jìn)入餐廳和過道。大堂衛(wèi)生間也一樣，如果不在“負(fù)壓”的狀態(tài)，衛(wèi)生間窗戶不能密閉，衛(wèi)生間異味難免飄蕩向大堂公共區(qū)域。當(dāng)然，有效地抽氣排風(fēng)設(shè)備，是形成負(fù)壓的前提條件。早期酒店不重視這一點(diǎn)，所謂排氣扇大多形同虛設(shè)，于是導(dǎo)致室內(nèi)空氣混濁。
說(shuō)到氣味管理，還是想重申一種簡(jiǎn)易的方法，那就是提醒管理人員，先到室外清理一下你的嗅覺器官，然后推門進(jìn)入某個(gè)空間，此時(shí)你聞到的氣味，就是客人感知到的味道：是否清新可人，是“芝蘭之室”，還是“鮑魚之肆”。
本來(lái)想接下去說(shuō)酒店的噪音問題，但臨時(shí)改變了主意，怕又回到“眼耳鼻舌身意”的老路上。現(xiàn)在不少酒店管理人員已經(jīng)很重視“六感管理方法”，用這“六感”去觀照賓客在酒店里的“體驗(yàn)”，并且發(fā)現(xiàn)值得改進(jìn)的細(xì)節(jié)，優(yōu)化酒店的設(shè)備設(shè)施、清潔衛(wèi)生、用品用具和服務(wù)流程，應(yīng)該是比較好的途徑。
最后說(shuō)說(shuō)“毛巾門”事件。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，任何信息都可能被廣泛擴(kuò)散和無(wú)限放大，所以這個(gè)事件對(duì)酒店行業(yè)的負(fù)面影響還是很大的。一個(gè)“酒店用擦過馬桶的毛巾擦杯子”的傳聞，幾乎有可能“摧毀”幾代酒店人三十多年的篳路藍(lán)縷辛勤耕耘。盡管一再?gòu)?qiáng)調(diào)這只是一個(gè)“個(gè)案”，不能以此損毀酒店清潔衛(wèi)生的形象，但媒體依然追問不休。
從西湖國(guó)賓館的微信里看到了客房抹布分類的圖片，覺得不錯(cuò)，特意去向酒店要來(lái)照片，提供給主流媒體，希望以此化解這次行業(yè)的“黑天鵝事件”。也許沒有完全化解，但至少是緩解了一下。
作為酒店的管理者，對(duì)“毛巾門”事件確實(shí)應(yīng)該引起警醒和反省。我們應(yīng)該如何執(zhí)行既定的工作流程?如何對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和督導(dǎo)?如何避免工作中的偷工減料現(xiàn)象?進(jìn)一步思考下去，可能還牽涉到員工的責(zé)任心、員工的滿意度和酒店薪酬體系、員工職業(yè)規(guī)劃、自我價(jià)值評(píng)估等等一系列人力資源管理問題。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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