事件背景
近期使用一個(gè)社交產(chǎn)品，付費(fèi)成為會(huì)員，加入了產(chǎn)品微信群。因?yàn)槠綍r(shí)比較忙，沒有在群里冒泡，前天突然接到如下通知：
聯(lián)系客服后得知：
當(dāng)時(shí)我的表情是這樣的：
為什么t人？群優(yōu)化==t人？
租房付了一年的租金，而你提前把我趕出來了
我是產(chǎn)品付費(fèi)用戶，付費(fèi)后才有資格加入微信群，會(huì)員時(shí)限一年，但群并沒有時(shí)限，就算默認(rèn)等同會(huì)員期也是一年。時(shí)限還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒到，群規(guī)也沒有說潛水多久會(huì)送飛機(jī)票，并且也沒有違反任何群規(guī)。
后來得知群規(guī)有說兩周不冒泡就要t，但我不記得有這條群規(guī)。如果有那我豈不是早就該被t了，那這則“通知”豈不是打臉。
其實(shí)群聊量是很高的，每天可以有1000+的訊息量。我猜想是因?yàn)槿撼蓡T限制，要讓新的會(huì)員加入?？梢姖撍h的數(shù)量已經(jīng)影響了新會(huì)員的加入，那為什么會(huì)有那么多人潛水那么久呢？
不活躍的核心是什么？
t人就能解決問題么？
產(chǎn)品
產(chǎn)品、app做的夠好了嗎？是否切實(shí)解決了用戶問題?？赡苡脩粢呀?jīng)對(duì)產(chǎn)品失望。
用戶體驗(yàn)差導(dǎo)致用戶流失
客服反饋情況、速度
產(chǎn)品投訴建議的處理速度
app更新有沒有解決問題，更新速度
群聊質(zhì)量、數(shù)量
無營(yíng)養(yǎng)的信息過多，對(duì)用戶造成一種負(fù)擔(dān)和壓力
群聊數(shù)目過多，爬樓需要消耗大量精力
缺乏管理，缺乏引導(dǎo)，只是單純靠打p聊天，新人很難找到話題切入
沒能提供長(zhǎng)期價(jià)值
曾有人在群里丟一個(gè)紅包。結(jié)果分分鐘就被搶光了，于是小伙伴就開始捉機(jī)器人，不停的丟紅包測(cè)試。這是一個(gè)小插曲，當(dāng)然這也是“群活躍”的一種表現(xiàn)。如果一個(gè)群連紅包都沒人搶，那真是情何以堪啊。但如果淪為一個(gè)紅包群，肯定也不是產(chǎn)品想要的。（核心產(chǎn)業(yè)，群是服務(wù)，輔助）
競(jìng)品沖擊
其他（溝通、用戶調(diào)查）
用戶真的很忙
大學(xué)生用戶明顯時(shí)間多，聊天量高，但付費(fèi)轉(zhuǎn)化能力沒有白領(lǐng)用戶高。就好比網(wǎng)絡(luò)游戲中，20%的付費(fèi)用戶養(yǎng)活了80%的免費(fèi)用戶（現(xiàn)實(shí)中比率估計(jì)更高）。付費(fèi)用戶更可能會(huì)購(gòu)買道具，找代練，因?yàn)樗麄兊哪康木褪且芸焖俑叩燃?jí)，虐怪，粘性高。但他們沒有時(shí)間自己練。而免費(fèi)用戶，他們只是要過程，免費(fèi)玩就好，粘性就不如付費(fèi)用戶。
劣幣驅(qū)逐良幣
而且如果免費(fèi)用戶素質(zhì)太差，也會(huì)拉低整個(gè)平臺(tái)水準(zhǔn)，導(dǎo)致付費(fèi)用戶流失。那你是不是要把付費(fèi)用戶因?yàn)榛钴S度不如免費(fèi)用戶而采取“強(qiáng)硬的刺激手段”？
分清誰才是核心用戶。動(dòng)了誰的利益？
以上只是一些粗略的整理，可能會(huì)導(dǎo)致用戶不活躍，參與度不夠的原因。不單單是群的問題，也有可能是產(chǎn)品的問題，也有可能是用戶運(yùn)營(yíng)的問題。很多情況下，問題并不會(huì)獨(dú)立存在，當(dāng)然影響也是多米諾骨牌一樣擴(kuò)散。
群的定位
定位，作用，長(zhǎng)期價(jià)值
先來看個(gè)例子
假設(shè)世紀(jì)佳緣，也開了個(gè)用戶群，成為付費(fèi)會(huì)員才能加入。用戶在里面可以隨意聊天吐槽，管理員不插手，最終可能會(huì)有哪幾種結(jié)果呢？
世紀(jì)佳緣產(chǎn)品定位：通過各種數(shù)據(jù)匹配，快速找到合適的結(jié)婚伴侶。（也是用戶的核心訴求）
群定位（假設(shè)）：加強(qiáng)用戶聯(lián)結(jié)，互動(dòng)，也可以完成匹配。
如果我們以匹配結(jié)果為導(dǎo)向：
狀況一：世紀(jì)佳緣匹配度高，群匹配度低
狀況二：世紀(jì)佳緣匹配度高，群匹配度高
狀況三：世紀(jì)佳緣匹配度低，群匹配度高
狀況四：世紀(jì)佳緣匹配度低，群匹配度低
狀況三、四首先是不合格的，產(chǎn)品問題。我覺得狀況一是可以接受的。狀況二等于群已經(jīng)開始稀釋產(chǎn)品。
用戶加群無非就是為了匹配，閑聊也是為了匹配。如果真的要閑聊為什么不去農(nóng)藥群、籃球群之類的愛好群，同號(hào)更多，也聊的深入。況且如果用戶有這個(gè)聊天就能匹配的能力還要產(chǎn)品干啥。所以“活躍匹配”并不是一個(gè)好的定位。
那如果我們換個(gè)定位為：活躍轉(zhuǎn)化，通過一系列手段促使用戶粘性提升，對(duì)產(chǎn)品的信賴加大。
我們可以：
定期發(fā)app的活動(dòng)鏈接
引導(dǎo)用戶去app參加活動(dòng)--推動(dòng)用戶
發(fā)布相關(guān)行業(yè)信息
讓用戶有價(jià)值，有所期待
定期組織些討論
“你遇到過這種直男癌嗎？”，引起話題。讓新人也能很快加入討論
防止過于熟人圈
挖掘KOL，私聊。使其負(fù)責(zé)引導(dǎo)氛圍。
部分用戶生產(chǎn)價(jià)值
制定群規(guī)則
并且確保新成員看到群規(guī)，在群里發(fā)布之后，還要私聊于他
規(guī)則頒布就要執(zhí)行
控制群聊數(shù)量和質(zhì)量，適當(dāng)采取禁言
避免對(duì)用戶造成困擾
避免聊天水準(zhǔn)過低，拉低整體水準(zhǔn)
適當(dāng)發(fā)發(fā)紅包，和大家互動(dòng)下。讓大家覺得群管是個(gè)活人，不是一個(gè)機(jī)器人
這樣用戶或許會(huì)更多的偏向產(chǎn)品。聊天內(nèi)容也從瞎聊，逐漸變?yōu)榘凑漳阌幸庾R(shí)的引導(dǎo)下聊，當(dāng)然前提是你選的主題有趣。而你也可以更多的了解用戶。
總而言之你得帶領(lǐng)用戶按照你的套路玩，并不斷輸送產(chǎn)品的價(jià)值觀，而不是把一群人放在一個(gè)群里就完事了。另，產(chǎn)品才是核心，對(duì)世紀(jì)佳緣而言，如何用戶使用產(chǎn)品達(dá)到匹配才是核心業(yè)務(wù)，這樣用戶才會(huì)付費(fèi)。
t人思想背后的邏輯與末位淘汰制
t人是手段還是目的？
有這樣一個(gè)銷售公司，因?yàn)槔习逵X得員工不活躍，采取末位淘汰制：每個(gè)月業(yè)績(jī)倒數(shù)一位自動(dòng)離職。希望借此提升公司業(yè)績(jī)。
一開始大家很緊張，開始四處去外面拿單，很火熱，老板很開心。后來慢慢公司外部的單子越來越少，大家開始互相搶單，變?yōu)榱藝?yán)重的內(nèi)耗。大家的目標(biāo)只有一個(gè)，不做最后一名就好。結(jié)果老板看著不行，匆匆取消了末位淘汰制。
我不否認(rèn)有時(shí)候簡(jiǎn)單粗暴的確比優(yōu)柔寡斷要好，也的確能起到一定的作用。但簡(jiǎn)單粗暴并沒有解決問題，相反只是暫時(shí)掩蓋了問題。表面上皆大歡喜，你儂我儂，但問題就如同個(gè)定時(shí)炸彈，最后不知道什么時(shí)候在誰的手上就爆炸了。
如果在發(fā)現(xiàn)用戶潛水一個(gè)月的時(shí)候，是否可以先私聊用戶
客服--”Hey 老鐵，好久不見你在群里冒泡了？最近忙啥呢？😊“
用戶1--”哈哈，最近在外地出差，過段時(shí)間就好了，對(duì)了，你們的app我怎么登陸不上?。俊?/font>
用戶2--”群聊的內(nèi)容太多了，根本沒時(shí)間刷啊，插不上嘴啊?！?/font>
用戶3--”群里那些人太差了，我上次只是說了點(diǎn)xx，就一群人懟我“
這樣是不是比硬生生直接把用戶清理出去好很多。如果一類用戶不活躍，可以私聊這些用戶，建立用戶流失模型。當(dāng)然只是不活躍，還不至于流失，但方法是差不多的。然后制定相應(yīng)的策略，并建立流失預(yù)警。這類用戶或許會(huì)重新回到群里，也沒有傷害用戶的感情。
t人只是一種手段，還有其他手段，但群的活躍的目的要最終為了產(chǎn)品服務(wù)的。這就是目的、目標(biāo)、和手段的差別。
用戶的召回與留存
直到我寫完這篇文章也沒看到產(chǎn)品的一些后續(xù)動(dòng)作，也給產(chǎn)品郵件了一封”吐槽“，但至今也沒收到答復(fù)。倒是產(chǎn)品經(jīng)理和BOSS來找我聊過幾回。感覺還是很有誠(chéng)意的。
其實(shí)我這幾天過的特別舒坦，因?yàn)闆]有了上千條未讀消息。
如果讓我回去，我估計(jì)還是一個(gè)不活躍的付費(fèi)用戶。首先召回本身就很難，獲得一個(gè)新用戶的成本是維持一個(gè)老用戶的5倍，而召回失去的用戶的成本更高。
召回渠道
app推送
用戶如果沒刪除app，那可以通過app推送，前提用戶開啟推送。
郵箱
短信
郵箱和短信都很容易被歸為垃圾郵件和垃圾短信。且可能會(huì)對(duì)用戶造成壓力。
召回文案
“你快回來吧，我的KPI沒你做不了?。 ?/font>
當(dāng)然不能這么說？
這里主要考慮，用戶的目的？需要解決的問題？當(dāng)初離開的問題解決了么？
比召回更難的是如何留存，避免發(fā)生召回后又流失。
后記
不知不覺洋洋灑灑寫了那么多，難免有些啰嗦。正好借機(jī)梳理一下。產(chǎn)品經(jīng)理說，我是唯一一個(gè)發(fā)吐槽郵件的，我也覺得我是挺閑的。哈哈！
作者：Steven1987
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來源：簡(jiǎn)書
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)