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房地產(chǎn)銷售12大客戶類型，銷售能力提升干貨，值得一看

核心課程 客戶定位

界定并尋找客戶

界定并尋找客戶——明確目標(biāo)客戶群

要開(kāi)發(fā)客戶，你首先必須搞清楚要把房子賣(mài)給誰(shuí)，也就是要清楚你所要面對(duì)的客戶到底是哪些人。其實(shí)，這就是我們通常所說(shuō)的目標(biāo)市場(chǎng)定位。

準(zhǔn)確的定位是成功的基礎(chǔ)。任何一個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目在正式開(kāi)發(fā)之前，策劃人員都要經(jīng)過(guò)詳盡的市場(chǎng)調(diào)研分析，明確目標(biāo)市場(chǎng)，確定消費(fèi)群體。

一般來(lái)說(shuō)，在正式上崗銷售之前，策劃人或銷售經(jīng)理都會(huì)把項(xiàng)目的目標(biāo)客戶群告訴售樓人員。但是，作為專業(yè)的售樓人員，我們自己也必須學(xué)會(huì)分析確定目標(biāo)客戶，尤其是對(duì)于沒(méi)有經(jīng)過(guò)科學(xué)策劃或策劃水平有限的樓盤(pán)來(lái)說(shuō)更是如此。此外，現(xiàn)今的市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，在正式銷售時(shí)，之前的目標(biāo)客戶群可能發(fā)生了極大的變化，這也需要我們售樓人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)這種變化。

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界定并尋找客戶——界定準(zhǔn)客戶特征

在明確了目標(biāo)客戶群之后，我們還需要作更細(xì)致的客戶界定工作，具體描述目標(biāo)客戶的特征，分析他們的購(gòu)房心態(tài)等，從而幫助你在銷售中有效地掌握客戶購(gòu)買(mǎi)心理。具體來(lái)說(shuō)，客戶特征可以從收入、年齡、職業(yè)、家庭、文化、個(gè)性、地域、社會(huì)階層等方面來(lái)描述。

問(wèn)題與思考

•在售項(xiàng)目的目標(biāo)客戶群體是誰(shuí)？

•目標(biāo)客戶群體的有哪些特征？（結(jié)合收入、年齡、職業(yè)、家庭、文化、個(gè)性、地域、社會(huì)階層等方面闡述）

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準(zhǔn)客戶特征——收入特征

在界定房地產(chǎn)客戶的諸多特征中，收入是最為明顯的一個(gè)特征。不同收入水平的客戶對(duì)房子的選擇是完全不一樣的。很顯然，有著上千萬(wàn)家產(chǎn)的客戶是不會(huì)去選擇一套三房?jī)蓮d的中低檔房子的，而普通的工薪階層通常也買(mǎi)不起總價(jià)超百萬(wàn)的豪宅。

反過(guò)來(lái)說(shuō)，不同檔次的樓盤(pán)所面對(duì)的客戶群體的收入特征是不一樣的。豪宅(包括別墅和高檔住宅)面對(duì)的是高收入群體；處于市區(qū)的中檔住宅面對(duì)的客戶群體一般為白領(lǐng)、政府公務(wù)員、中小企業(yè)老板個(gè)體工商戶等；而處于郊區(qū)或偏遠(yuǎn)地段的普通商品房所面對(duì)的客戶群體則是普通的工薪階層。

作為售樓人員，應(yīng)根據(jù)本樓盤(pán)的檔次、價(jià)格定位，分析目標(biāo)客戶群的收入特征，并進(jìn)一步分析這部分人群的社會(huì)地位、興趣愛(ài)好以及購(gòu)房心態(tài)等。

準(zhǔn)客戶特征——年齡特征

年齡結(jié)構(gòu)是消費(fèi)結(jié)構(gòu)的一個(gè)重要方面。從生活習(xí)慣和對(duì)住房的要求來(lái)看，每一個(gè)年齡段的人都可能會(huì)有其特定時(shí)代的烙印，也就是有一定的共性。就購(gòu)買(mǎi)力而言，可將年齡結(jié)構(gòu)劃分如下：26歲以下；27～35歲；36～55歲；56歲以上。

•26歲以下的年齡層，由于剛走上工作崗位不久，沒(méi)有多大積蓄，其購(gòu)買(mǎi)能力相對(duì)較弱，如果購(gòu)房，多數(shù)購(gòu)買(mǎi)的是單身公寓。

•27～35歲的年齡層，在經(jīng)濟(jì)能力上處于初步發(fā)展階段，但由于成家等方面的原因，其購(gòu)房選擇主要是普通的三房和兩房。

•36～55歲的年齡層，則是房地產(chǎn)市場(chǎng)上最具有購(gòu)買(mǎi)能力的群體，并且這個(gè)年齡層的購(gòu)房者收入差別最大，從普通住宅到高檔豪宅均是最大的消費(fèi)群體。

•56歲以上的年齡層，多數(shù)已經(jīng)擁有住房，而且由于子女逐漸成年，獨(dú)立謀生，對(duì)房子的需求大減，除少數(shù)以經(jīng)營(yíng)房地產(chǎn)為目的或處于投資保值的目的外，對(duì)購(gòu)房的興趣較小。

準(zhǔn)客戶特征——職業(yè)特征

職業(yè)特征是影響消費(fèi)者購(gòu)房的一個(gè)重要因素。職業(yè)的不同，不僅會(huì)影響收人，而且會(huì)影響消費(fèi)觀念。職業(yè)一般可分為企業(yè)老板、職業(yè)經(jīng)理人、一般商人、政府高級(jí)官員、一般公務(wù)員、會(huì)計(jì)師、律師、醫(yī)生、教師、普通職員等等。

從職業(yè)特征來(lái)描述客戶特征，首先必須與收入有效地結(jié)合起來(lái)。比如，企業(yè)老板、職業(yè)經(jīng)理人、政府高級(jí)官員一般都屬于高收入群體，其購(gòu)房意向基本指向豪宅；而一般商人、會(huì)計(jì)師、律師、醫(yī)生等職業(yè)人士，多屬于區(qū)域范圍內(nèi)的中產(chǎn)階級(jí)(每個(gè)區(qū)域，比如北京和廈門(mén)，其中產(chǎn)階級(jí)的收入特征等是有很大區(qū)別的)，他們的購(gòu)房意向大多為中高檔樓盤(pán)的大戶型；而普通職員、一般公務(wù)員等，由于收入的限制，多數(shù)購(gòu)買(mǎi)的是普通商品房。

準(zhǔn)客戶特征——家庭特征

家庭特征可以分為：

家庭人口特征

家庭生命循環(huán)特征。

家庭特征——家庭人口特征

很顯然，在收入一定的前提下，三口之家的家庭與三代同堂的家庭的購(gòu)房需求是不一樣的。三口之家，經(jīng)濟(jì)情況好點(diǎn)的會(huì)考慮買(mǎi)套三房，經(jīng)濟(jì)條件一般的兩房也是可以的；而三代同堂的家庭，在購(gòu)房時(shí)很少會(huì)去考慮兩房的戶型，因?yàn)楸緛?lái)買(mǎi)房就是為了改善居住條件。

家庭特征——家庭生命循環(huán)特征

處于不同生命周期的家庭，在消費(fèi)對(duì)象和消費(fèi)層次上會(huì)有著不同的表現(xiàn)：

(1)初婚期的家庭：初婚期家庭是指剛剛結(jié)婚但尚未有小孩的家庭(這里我們把正準(zhǔn)備結(jié)婚的也包括進(jìn)來(lái))，他們一般消費(fèi)支出大，消費(fèi)檔次較高，消費(fèi)范圍較廣。在初婚期，一方面組建家庭需要購(gòu)置大量物品，另一方面夫婦雙方的父母親大多仍在工作，并為其婚事提供強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)支持。

由于人口較少，家庭結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，對(duì)住房面積的要求并不是太高，他們更多的是購(gòu)買(mǎi)一房或兩房的小戶型。但是，這部分消費(fèi)者對(duì)房子的品質(zhì)要求較高，具有新潮、個(gè)性突出等特點(diǎn)，對(duì)地段、戶型結(jié)構(gòu)、居住環(huán)境、配套設(shè)施均有著很高的要求，比如，他們既要求居室的私密性，又要求擁有體面的公共空間(如大客廳等)以滿足其廣泛的社交需要。

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家庭特征——家庭生命循環(huán)特征

(2)生育期的家庭：生育期家庭是指已經(jīng)生育并且孩子尚未走上工作崗位的家庭，差不多屬于我們通常所說(shuō)的三口之家。在這個(gè)家庭生命周期里，他們的消費(fèi)重點(diǎn)從家庭物品和夫婦身上轉(zhuǎn)移到孩子身上，其家庭支出的大部分用于養(yǎng)育子女，其他方面的消費(fèi)檔次自然會(huì)有所降低。但是，由于他們正處于事業(yè)發(fā)展的高峰階段，其消費(fèi)能力仍然會(huì)逐年提高。

生育期的家庭對(duì)住房的需求有一個(gè)很明顯的特征，就是：偏好于有益子女教育的地段。尤其是在目前大多數(shù)地方的中小學(xué)教育都遵循“劃片區(qū)、就近上學(xué)”的原則。因此，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，處于大學(xué)文教區(qū)，或者片區(qū)有著良好教育條件的項(xiàng)目，其購(gòu)房者多數(shù)是這部分人群。

家庭特征——家庭生命循環(huán)特征

(3)滿巢期、空巢期的家庭：滿巢期、空巢期家庭是指子女已經(jīng)長(zhǎng)大成人并走上工作崗位的家庭。在這個(gè)家庭生命周期里，他們的家庭總體消費(fèi)能力達(dá)到最高點(diǎn)。但是，家庭的消費(fèi)決策權(quán)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了成年子女身上，他們僅僅提供一些建議性意見(jiàn)或者經(jīng)濟(jì)上的援助。

因此，滿巢期、空巢期的家庭的購(gòu)房需求，更多的是應(yīng)考慮他們子女的意愿。當(dāng)然，有經(jīng)濟(jì)能力的這種家庭，也會(huì)考慮購(gòu)置一套為自己養(yǎng)老的住房。在這方面，他們更注重的是整個(gè)社區(qū)的生活環(huán)境、社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所等。

準(zhǔn)客戶特征——文化特征

不同文化特征的消費(fèi)者，由于審美觀念與文化內(nèi)涵的不同，對(duì)于住房的品質(zhì)要求有著較大的差別，尤其是在住房的社區(qū)環(huán)境、會(huì)所配套等方面。比如，文化程度較高的消費(fèi)者，他們一般更愿意選擇具有濃厚文化氣息的小區(qū)，在會(huì)所配套方面，他們需要的是一些高檔次的活動(dòng)場(chǎng)所，比如健身房、俱樂(lè)部、咖啡屋等；而對(duì)于文化程度較低的消費(fèi)者，他們可能只要有一些日常的活動(dòng)場(chǎng)所就夠了。

準(zhǔn)客戶特征——個(gè)性特征

不同個(gè)性特征的人，在購(gòu)房時(shí)有著不同的表現(xiàn)。售樓人員應(yīng)分析來(lái)訪客戶的不同個(gè)性特征，并采取相應(yīng)的方法去應(yīng)對(duì)。

問(wèn)題與思考

•針對(duì)十二種個(gè)性特征客戶，你例舉兩種特性客戶的成功案例。

個(gè)性特征一——穩(wěn)健型

穩(wěn)健型

•特征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健、不容易被銷售人員的言詞說(shuō)服。對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)究問(wèn)。

•對(duì)策：加強(qiáng)樓盤(pán)品質(zhì)、公司信譽(yù)及獨(dú)特優(yōu)缺點(diǎn)的說(shuō)明，一切說(shuō)明必須講求合理和證據(jù)，以獲得客戶理性的支持。

個(gè)性特征二——喋喋不休型

喋喋不休型

•特征：因?yàn)檫^(guò)分小心而喋喋不休、過(guò)于關(guān)注細(xì)節(jié)，常說(shuō)話跑題。

•對(duì)策：銷售人員要取得他的信任，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信心。離題甚遠(yuǎn)的時(shí)候，要尋找恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)引導(dǎo)他回到主題，從下定到簽約需講究一個(gè)“快”字。

個(gè)性特征三——沉默寡言型

沉默寡言型

•特征：出言謹(jǐn)慎、一問(wèn)三不知，反應(yīng)冷漠、表情嚴(yán)肅。

•對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品外，特別需要親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉近彼此的距離，想辦法了解其工作、家庭子女以求閑話家常往事，來(lái)了解他內(nèi)心的真實(shí)需求。

個(gè)性特征四——感情沖動(dòng)型

感情沖動(dòng)型

•特征：天性沖動(dòng)、易受外界刺激和慫恿，短時(shí)間就會(huì)做出決定。

•對(duì)策：一開(kāi)始究著重強(qiáng)調(diào)樓盤(pán)的特色和實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。當(dāng)客戶不欲購(gòu)買(mǎi)時(shí)，需要說(shuō)話得體，以免影響其他客戶的現(xiàn)場(chǎng)洽談。

個(gè)性特征五——優(yōu)柔寡斷型

優(yōu)柔寡斷型

•特征：猶豫不決、反復(fù)不斷，怯于做決定(如看好4層，又看好5層，看過(guò)之后又覺(jué)得6層也不錯(cuò))。

•對(duì)策：銷售人員要態(tài)度堅(jiān)決自信，獲得客戶的信賴，幫助客戶下決定。

個(gè)性特征六——盛氣凌人型

盛氣凌人型

•特征：趾高氣昂、以下馬威“震懾”銷售人員，拒銷售人員千里之外。

•對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)、態(tài)度不卑不亢、尊敬對(duì)方、適當(dāng)“肯定”對(duì)方、尋找他的弱點(diǎn)做聊天突破口。

個(gè)性特征七——求神問(wèn)卜型

求神問(wèn)卜型

•特征：決定權(quán)操縱在冥冥之中的鬼神的“神意”和“風(fēng)水大師”手中。

•對(duì)策：多看一些關(guān)于房產(chǎn)風(fēng)水的資料，用現(xiàn)代科學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)闡釋風(fēng)水，不要被客戶所說(shuō)的虛妄鬼神之學(xué)擾亂自己的思維，談話中要強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。

個(gè)性特征八——畏首畏尾型

畏首畏尾型

•特征：缺乏購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，一般是剛參加工作不久或?qū)儆谑状沃脴I(yè)者，不易很快做出決定。

•對(duì)策：給客戶展示公司開(kāi)發(fā)業(yè)績(jī)和良好的社會(huì)信譽(yù)等物證，介紹樓盤(pán)所能體現(xiàn)的生活模型，用事實(shí)說(shuō)話，給客戶以購(gòu)買(mǎi)的信心。

個(gè)性特征九——神經(jīng)過(guò)敏型

神經(jīng)過(guò)敏型

•特征：容易往壞處想，干什么都憂心忡忡。

•對(duì)策：謹(jǐn)言慎行、多聽(tīng)少說(shuō)、神態(tài)莊重，加強(qiáng)說(shuō)服工作。

個(gè)性特征十——借故拖延型

借故拖延型

•特征：個(gè)性遲疑、借詞拖延、推三阻四。

•對(duì)策：查明客戶不下決定的真正原因，設(shè)法解決，免得簽合同久拖不決。

個(gè)性特征十一——斤斤計(jì)較型

斤斤計(jì)較型

•特征：心思縝密、“大小通吃”，錙銖必較。

•對(duì)策：利用現(xiàn)場(chǎng)銷售熱烈的銷售氣氛和“銷售形勢(shì)”向客戶施壓，并強(qiáng)調(diào)樓盤(pán)的優(yōu)惠和物有所值，促其快速?zèng)Q定，避開(kāi)其斤斤計(jì)較的想法。

個(gè)性特征十二——金屋藏嬌型

金屋藏嬌型

•特征：出錢(qián)者通常不愿“曝光”，決定權(quán)在身邊的“軍師”身上。

•對(duì)策：重點(diǎn)照顧“軍師”，但也不能忽視他(她)的“依靠”。

開(kāi)發(fā)新客戶大多數(shù)售樓人員會(huì)說(shuō)，售樓用得著自己去尋找客戶嗎?客戶在看了廣告后，都會(huì)自己直接到售樓處來(lái)咨詢，我們只要做好接待工作就可以了。其實(shí)不然。一個(gè)優(yōu)秀的售樓人員不應(yīng)該坐等客戶上門(mén)，而應(yīng)該主動(dòng)去挖掘客戶。

界定并尋找客戶——客戶來(lái)源

•接聽(tīng)熱線電話

•參加房展會(huì)

•連鎖介紹法

•權(quán)威介紹法

•交叉合作法

•開(kāi)發(fā)個(gè)人廣告法

•加強(qiáng)個(gè)人觀察能力

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問(wèn)題與思考

•你的客戶來(lái)源有哪些途徑？最主要途徑是哪種？

客戶來(lái)源——接聽(tīng)熱線電話

•接聽(tīng)熱線電話

大多數(shù)客戶在通過(guò)報(bào)紙、電視、戶外看板、工地圍墻等看到我們的廣告之后，一般都會(huì)先打個(gè)電話來(lái)咨詢一下。但是，電話咨詢時(shí)，客戶只是想對(duì)項(xiàng)目有一個(gè)初步的了解，如果感興趣，他們才會(huì)來(lái)售樓處參觀洽談。

因此，我們要注意接聽(tīng)售樓電話的技巧，一定要先想辦法激發(fā)起他們的興趣，并探詢他們的購(gòu)買(mǎi)意愿，盡量留下他們的電話，以便日后的跟蹤工作。

客戶來(lái)源——參加房展會(huì)

•參加房展會(huì)

現(xiàn)在，展會(huì)日益成為一種銷售手段，在北京，每年大大小小的展會(huì)有幾百個(gè)。一般來(lái)說(shuō)，眾多的在售或即將推出的樓盤(pán)都會(huì)有針對(duì)性地派人去參加房展會(huì)的。我們完全可以借此機(jī)會(huì)來(lái)拓展我們的客戶源。

去過(guò)房展會(huì)的人都知道，展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目眾多，很多客戶無(wú)暇顧及每一個(gè)項(xiàng)目，這就需要我們掌握一定的技巧，并保持主動(dòng)熱情的態(tài)度，以給客戶留下一個(gè)良好的印象。對(duì)于每一位來(lái)我們展位咨詢的客戶，你都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，不可以貌取人或敷衍了事，并且盡可能地取得他們的聯(lián)系方式，以便日后跟蹤聯(lián)系。對(duì)于那些購(gòu)房意向特別強(qiáng)的客戶，你要盡可能地邀請(qǐng)他們到售樓處參觀，做進(jìn)一步的洽談。

客戶來(lái)源——連鎖介紹法

•連鎖介紹法

也叫“滾雪球法”，就是根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的相互聯(lián)系和相互影響這個(gè)性質(zhì)，根據(jù)各客戶之間的社會(huì)關(guān)系，通過(guò)客戶之間的連鎖介紹來(lái)尋找更多的新客戶。

業(yè)內(nèi)有句話說(shuō)：早期業(yè)主是樓盤(pán)的最佳銷售人員。這一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)。有一項(xiàng)機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示：一個(gè)樓盤(pán)的銷售中，有40％的買(mǎi)家是通過(guò)朋友的介紹購(gòu)買(mǎi)此樓盤(pán)的，因?yàn)榕笥淹褪窃缙跇I(yè)主，他們對(duì)所居住樓盤(pán)的綜合質(zhì)素最有發(fā)言權(quán)，也最客觀和公正，所以他們的話最有號(hào)召力。

要想讓客戶為你介紹新客戶，關(guān)鍵是要取信于現(xiàn)有的客戶。因?yàn)楝F(xiàn)有的客戶與被介紹者往往有著共同的社會(huì)關(guān)系和利害關(guān)系，他們之間或者是同事關(guān)系，或者是朋友關(guān)系，或者是親戚關(guān)系，所以他們往往團(tuán)結(jié)一致，相互負(fù)責(zé)；尤其是這種對(duì)他們來(lái)說(shuō)無(wú)利可圖的事情，他們更不會(huì)在不相信你、不相信你的樓盤(pán)的情況下去輕易為你介紹客戶，否則一旦他所介紹的客戶買(mǎi)了房子又不滿意，就會(huì)極大地?fù)p害他們之間的關(guān)系。

客戶來(lái)源——權(quán)威介紹法

•權(quán)威介紹法

權(quán)威介紹法，也叫“核心介紹法”，它其實(shí)是連鎖介紹法的延伸運(yùn)用。一個(gè)樓盤(pán)通常會(huì)定位于一個(gè)或某幾個(gè)客戶群，而每個(gè)消費(fèi)群體都有自己的核心代表人物，我們可以利用這些核心人物幫助推介產(chǎn)品。這多用于一些目標(biāo)市場(chǎng)定位非常明確的項(xiàng)目，比如針對(duì)白領(lǐng)階層的項(xiàng)目，針對(duì)富人階層的項(xiàng)目，或者說(shuō)是靠近某個(gè)大企業(yè)以該企業(yè)的職工為目標(biāo)客戶群的項(xiàng)目等等。

客戶來(lái)源——交叉合作法

•交叉合作法

你是某個(gè)行業(yè)某種產(chǎn)品某家企業(yè)的銷售人員，但你同時(shí)又是其他眾多行業(yè)、眾多產(chǎn)品、眾多企業(yè)的銷售人員的客戶。在你的身邊，肯定也有很多銷售人員，因?yàn)殇N售是這個(gè)世界上最龐大的職業(yè)群體之一。

把他們拉入你的隊(duì)伍中來(lái)吧!在閑暇的時(shí)候，找個(gè)合適的時(shí)間，和他們共同探討互相提供線索之事，或要求他們?cè)诤线m的機(jī)會(huì)推薦你的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)然，你也要為對(duì)方做同樣的服務(wù)，作為回報(bào)。

不同行業(yè)的銷售人員不存在業(yè)務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)，并且能夠更好地和你進(jìn)行互補(bǔ)。除了讓他們直接為你提供線索和機(jī)會(huì)之外，你還可以向他們學(xué)習(xí)推銷的經(jīng)驗(yàn)和技巧。雖然，面對(duì)的客戶稍有差異，但還是有很多觸類旁通之處。

即使是同行業(yè)的銷售人員，也會(huì)有很多的合作機(jī)會(huì)。比如，如果你有位朋友也是做售樓的，只是大家不在同一樓盤(pán)而已，那么，你就可以與他作，當(dāng)他接待的某一客戶對(duì)他們的項(xiàng)目不感興趣時(shí)，你就可以讓他把這個(gè)戶推薦到你這里來(lái)：您想去××小區(qū)看看?我有個(gè)朋友在那里，您可以去他，或許對(duì)您能有所幫助……