在互聯(lián)網(wǎng)公司工作的同學(xué)應(yīng)該都聽過“背鍋”這個詞吧。意思是出了問題是誰來承擔(dān)責(zé)任。在各種各樣的運(yùn)營群、產(chǎn)品群里經(jīng)常遇到同學(xué)們自嘲：媽蛋，又背鍋了。就我所知，互聯(lián)網(wǎng)公司里這兩個角色最容易背鍋：產(chǎn)品和運(yùn)營。恭喜運(yùn)營同學(xué)光榮上榜，頒發(fā)小紅花一朵。
背鍋也就是問題的發(fā)生幾乎貫穿于產(chǎn)品運(yùn)營的整個生命周期，從研發(fā)到上線到后期，都會有各種各樣的問題出現(xiàn)，有些問題的發(fā)生甚至是意想不到。所以，運(yùn)營同學(xué)在日常工作中還有一個很重要的任務(wù)，就是解決問題。
不要以為只有小公司才會出現(xiàn)問題，問題的存在是不分公司規(guī)模大小的，大如騰訊、阿里依然會有問題或者運(yùn)營事故發(fā)生，比如前段時間支付寶出現(xiàn)的“圈子事件”就是一運(yùn)營事故。像騰訊面臨的問題也很多，王者榮耀的小學(xué)生問題，QQ的月活下降等等。如何解決這些問題，就是運(yùn)營同學(xué)要思考的問題了。
問題分為兩種，一種是已存在很久的老問題，一種是拓展新業(yè)務(wù)遇到的新問題。本文重點(diǎn)拿老問題來開刀，詳細(xì)的分析下，在面對棘手的老問題時，怎樣的思路可以更有效的解決和改善問題呢。
解決老問題的思路如下，一共包含了五個環(huán)節(jié)：
現(xiàn)狀分析
核心問題確定
確定對策
執(zhí)行
反饋和調(diào)整
具體的分析如下。
現(xiàn)狀分析
醫(yī)生在給病人開藥之前，一定是先分析癥狀，確定病癥后才會開藥方。同理，在產(chǎn)品運(yùn)營過程中，出現(xiàn)問題的時候，也是要先把脈，進(jìn)行現(xiàn)狀分析，才好進(jìn)行后面工作。沒有了前期分析準(zhǔn)備工作，后面的工作無異于蒙眼走路。拿一個我之前遇到的問題來舉例，比如六月份的廣告收益下滑了。
運(yùn)營同學(xué)首先要分析，前五個月的廣告收益的曲線是如何走的，是一路向上的還是存在波動性的。外部市場環(huán)境又是怎樣的，有些問題的出現(xiàn)是由外部條件造成的，比如去年雙十一期間，廣告收益上漲兇猛，千次展示收益創(chuàng)了歷史新高。但是在雙十一之后，十一月份下旬和十二月份，那數(shù)據(jù)慘不忍睹，過了兩個月才恢復(fù)到正常水平。
原因就是很多廣告主因?yàn)殡p十一的擁擠，而調(diào)整了廣告投放策略導(dǎo)致的數(shù)據(jù)下滑。如果單純只從內(nèi)部找原因，是無法得出正確結(jié)論的。以及近期有沒有大的運(yùn)營事件，版本更新、外部推廣活動等等，但凡有的都要羅列出來，窮其所有。
在將現(xiàn)有的情況都進(jìn)行一二三式的羅列后，就可以進(jìn)行下一步了，找出核心問題。
核心問題確定
很多運(yùn)營看到這個可能不以為然，如果問題是數(shù)據(jù)下滑了，那么核心問題就是這個了，為什么還要找核心問題呢？因?yàn)槲覀兛吹降暮芏鄦栴}都是表象，是籠統(tǒng)的問題，不能用來作為要解決的問題。
還是拿剛剛那個六月份廣告收益下滑來舉例，數(shù)據(jù)下滑只是核心問題帶來的結(jié)果。通過整理了現(xiàn)狀資料，我發(fā)現(xiàn)了以下情況，全年廣告收益都是上升趨勢，每月保持20%的增長，直到六月份突然出現(xiàn)下滑。分析了單日收益，拐點(diǎn)出現(xiàn)在六月份第二周的周末，根據(jù)之前數(shù)據(jù)走勢，但凡周末的數(shù)據(jù)都要高于工作日，但是在六月份第二周的周末不僅沒有上升，還下滑了。到這里，基本上有了初步的結(jié)論：問題是出在六月份的第二周。
是什么原因?qū)е碌哪且惶焓找嫦禄兀课覀冎?，影響收益的因素有用戶量、廣告源、服務(wù)器穩(wěn)定性、用戶質(zhì)量等。根據(jù)之前整理出來的現(xiàn)狀材料，排除了廣告源、服務(wù)器和用戶質(zhì)量的問題。我們發(fā)現(xiàn)，從六月份第二周起，日活用戶下滑嚴(yán)重，每天呈3%的速度下滑，我掐指一算，料定必有大事發(fā)生。
后來通過商務(wù)的反饋才知道，6月份起，我們最大的導(dǎo)量渠道暫停導(dǎo)量了，也就是沒有了用戶來源，這無疑是一個很嚴(yán)重的問題。
根據(jù)以上的分析，從表象的收益下滑，結(jié)合現(xiàn)狀分析，我們就找出了核心問題所在：新增用戶減少了。
確定對策
不要跑，想對策也是運(yùn)營的工作。大家都聽過這樣一個說法，做運(yùn)營的20%的工作時間帶來了80%的產(chǎn)出。放到這里，同樣的適用。
公司不會給運(yùn)營太多的時間去想對策，比如我們老板就經(jīng)常把這句話掛在嘴邊上：周五前給我個解決方案。于是運(yùn)營就必須在短短的兩三天內(nèi)想出對策，如果是突發(fā)的問題，就必須現(xiàn)場做決策，確定解決方案。所以就會出現(xiàn)這樣的情況，運(yùn)營在幾天內(nèi)絞盡腦汁想出了應(yīng)對策略，帶來了未來幾個月的數(shù)據(jù)增長（策略有效的前提下）。說句題外話，遇到不開明的老板很有可能會做出卸磨殺驢的事情，切記要小心喲。
回到我開始遇到的廣告收益下滑的那個問題上來，本質(zhì)上是新增用戶減少了。為了解決這個問題，我們想出了多條策略，對的，一定是多條。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，90%以上的策略都是無效的，甚至有的還有反作用。為了篩選出有效的策略，必須要多管齊下，才能提高問題解決的概率。
我們當(dāng)時想出了以下策略，一是給商務(wù)定KPI，每月拓展3~4家新渠道，填補(bǔ)之前大渠道流失帶來的坑；二是提高用戶留存，這個又是一個大大的問題了，提高留存的方式很多，做活動，做適配，做功能開發(fā)等；三是優(yōu)化廣告，提高千次收益或者增加廣告彈出次數(shù)，把單用戶的廣告價值提升一些；四是喚醒沉默用戶，有些用戶沒有登錄并不一定卸載了，只要在手機(jī)里，我們就要想辦法讓他使用，運(yùn)營就是這樣拽。
執(zhí)行
前面說到的運(yùn)營20%的工作時間帶來了80%的產(chǎn)出是策略制定，那么80%的工作時間帶來了20%的產(chǎn)出就是執(zhí)行這塊了。執(zhí)行是最耗時間，最不耗腦力的工作了。所以為什么職務(wù)越高的人，看起來最閑呢？因?yàn)樽鰣?zhí)行的工作少了，做策略制定的工作多了。
執(zhí)行一般是由基層員工來做的，畢竟剛開始做運(yùn)營的同學(xué)，都處在一個慢慢學(xué)習(xí)的過程，練基本功就是做執(zhí)行了。比如上面我們想到的四個策略，除去跟進(jìn)的事情（安排其他部門配合做的事情）外，其他的都必須由運(yùn)營來執(zhí)行完成了。提升留存和活躍的活動運(yùn)營要做出計(jì)劃和上線、提升廣告彈出頻次運(yùn)營要確定彈出策略，并進(jìn)行配置，喚醒沉默用戶運(yùn)營就要想了，用什么方式來喚醒，如果是推送，那么就要做推送的配置了等等。
執(zhí)行也是有門道的，不是開心了就做了個活動，不開心了就什么都不做了。執(zhí)行前是要制定計(jì)劃的。
根據(jù)計(jì)劃，一步步的執(zhí)行完計(jì)劃表中的工作內(nèi)容，整個問題解決的流程基本上就完成了80%了。
反饋和調(diào)整
能不能拿到獎金就是這個環(huán)節(jié)來決定的了。遇到問題之后，想了很多對策，也全都如期上線了，那么有沒有效果呢？互聯(lián)網(wǎng)公司的考核大部分是以結(jié)果為導(dǎo)向，英明的老板不會看重過程，即便加班加點(diǎn)，沒有業(yè)績一樣也會裁掉的，他們看重的是結(jié)果。
反饋這個環(huán)節(jié)就是結(jié)果的反饋。還是舉那個收益下滑的案例，有的同學(xué)就問了，為啥每次都舉收益下滑的例子呢？因?yàn)槭找嫦禄浅B(tài)，做運(yùn)營的都會遇到收益或者其他指標(biāo)下滑的問題，像陰陽師在王者榮耀的夾擊下，我猜活躍用戶的數(shù)據(jù)一定不會樂觀，收益嘛，你懂的。
上面我們想出了四條策略，應(yīng)對廣告收益下滑。根據(jù)每條策略的執(zhí)行時間來逐條反饋，有的調(diào)整周期比較久，像優(yōu)化版本提高留存可能要一個月才能看到效果，有的像推送提高日活，第二天就可以看到效果。反饋就是在每項(xiàng)策略上線后立刻進(jìn)行結(jié)果匯報，給大家講一個小竅門，如果策略無效，盡量低調(diào)的反饋，讓領(lǐng)導(dǎo)知道即可。如果策略有效，最好是發(fā)全組郵件，至于為什么要這樣做呢？等你升職加薪的時候就明白了。
一般情況下，無效的策略在反饋完結(jié)果后都會作為失敗案例直接放棄。不過在策略執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)有瑕疵的，認(rèn)為還可以在試試的，是可以進(jìn)行調(diào)整再嘗試的，這里就涉及到了調(diào)整。調(diào)整不是鉆牛角尖，不見棺材不掉淚似的調(diào)整，而是別人驗(yàn)證可行，自家因?yàn)槟承┉h(huán)節(jié)沒做好導(dǎo)致沒有達(dá)到預(yù)期。
我們之前就遇到過一個例子，當(dāng)時做了提高下載激活的一個策略，無論怎么調(diào)整都沒有效果，最后眼看要放棄的時候，換了一個市場類應(yīng)用來推薦，數(shù)據(jù)大增。所以一定要搞清楚是策略的問題還是執(zhí)行的問題。
綜上，面對老問題就是上面的幾板斧，幾輪下來，基本上都會有效，如果我們發(fā)現(xiàn)無論怎么調(diào)整，問題始終無法解決，那么記住還有最后一條出路，學(xué)會放棄。記得千萬不要自己說出來解決不了了這個事實(shí)，這是作死的一種行為，要讓老板提出來，我們運(yùn)營甚至還要假裝安撫的說：沒事，我們就死馬當(dāng)作活馬醫(yī)，在試最后一次。這時，老板感動的哭了。
作者：老虎
來源：老虎講運(yùn)營
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本文系作者：
老虎
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
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2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)