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案例一

位置偏的酒店生意好

某個星期五的下午，張先生打電話到北京甲酒店要求訂兩間標準間，甲酒店由于地理位置比較優(yōu)越，加上又是周末，房間供不應求，甲酒店總臺服務員接到電話直接回復客人房間已滿就掛斷了電話。

張先生聽著電話被掛斷的嘟嘟聲，心里涌起一陣失落感，然后又抱著試一試的心理打電話到地理位置較偏的乙酒店總臺。乙酒店同樣也是客滿，但是總臺服務員卻在電話里非常客氣地回答客人：“本酒店的客房已經(jīng)客滿，請問先生需要什么樣的房間，您在哪個位置，我可以幫您聯(lián)系別的酒店，把房間訂好并幫您拿到最優(yōu)惠的協(xié)議價，請先生留下您的聯(lián)系方式，我把房間訂好以后再聯(lián)系您，您過去直接辦理入住就可以了。”

張先生盡管在乙酒店沒有訂到房間，也沒有在乙酒店消費，卻得到了乙酒店最好的服務。從這以后張先生每次出差到北京都會把住宿和其他消費安排在乙酒店。

點評：

1.甲酒店并不是靠服務和口碑贏得客戶，而是他們有較好的地理位置。

2.乙酒店盡管地理位置比較偏僻，但員工訓練有素，服務到位，盡管自己的酒店已經(jīng)客滿，但還是協(xié)助張先生在別的酒店訂房并拿到最優(yōu)惠的協(xié)議價。由于乙酒店的員工有良好的職業(yè)素養(yǎng)，給酒店樹立了良好的口碑，很自然就帶來了良好的效益，正所謂：“有了梧桐樹，自有鳳凰來”。銷售沒有竅門，也沒有捷徑，好服務就是好口碑，好口碑就是好銷售。

來源：維也納集團

案例二

超常規(guī)服務

“在嗎？”早會后，蘇州某酒店GRO小宋發(fā)現(xiàn)手機上有條未讀短信，查看是深圳某公司李總發(fā)來的。李總在一個月前入住過小宋工作的酒店，是在辦理退房時的攀談中認識的，當時兩人還互相交換了名片?？赐晷畔?，小宋立馬回了電話：“李總您好，有什么吩咐嗎？”李總交代：“我明天開車去你們酒店，需要三個單間一個套房住一個星期。其中有兩位重要客人一位是從北京飛南京的，另一位是從廣州乘高鐵到南京南站，需要你安排接機和接站，我會將客人的行程發(fā)給你。客人很重要，接機要用最好的車，接到兩位客人后，還需要你在南京找一家上檔次的酒店安排客人用中餐，所有的費用等我到店了再付給你，你看可以嗎？”

聽到李總一連串的吩咐，小宋感覺工作量比較大，快速整理了一下，馬上回復李總：“沒問題，我會為您做好安排，請您放心，明天下午見！”

蘇州至南京有200多千米，安排接機接站服務怎么才能做到最好昵？小宋向部門領導報告此事得到批準后，馬上通知禮賓部安排接機接站服務。次日一早禮賓部即安排一名大堂副理隨車至南京接機接站，并準備書刊、拖鞋、礦泉水、紙巾和充足的備用金，交代大堂副理做好客戶在南京的中餐安排。

小宋自己留在酒店準備客房，督促設施，衛(wèi)生、水果、歡迎信、個性化布置等一一到位，做好了客戶抵店前的準備。

下午4點李總的兩位客戶到達酒店，按李總要求先安排客人到房間休息。下午6點左右李總到店，看到酒店的細心安排，對酒店的服務非常認可，并主動提出辦理酒店的鉑金會員卡(認識李總時，小宋向其推銷酒店鉑金卡，李總很猶豫沒有答應)。

小宋有些“受寵若驚”，只向客人推銷過一次鉑金會員卡，難得客人還一直放在心上，幫李總填寫完會員申請表后，李總充值了一張5萬元的鉑金卡，并表示在蘇州的項目談成后，會把小宋的酒店作為接待基地，以后會繼續(xù)充值。

次日，李總為了對酒店熱情的服務表示感謝，專程以其公司名義贈送了一面錦旗。雖然只是一次小小的接機接站服務，卻因精心安排、服務到位，贏得了客人的贊許，不但為酒店銷售了一張鉑金會員卡，也為酒店增加了一位忠誠客戶。

點評：

會員客戶渠道的開發(fā)是很多高星級酒店發(fā)展客源的重要途徑，它是為酒店精準營銷打基礎的，會員客戶越多，就代表酒店的回頭客、忠誠客戶越多，也就說明酒店的產(chǎn)品和服務對客人具有很強的黏性。

任何一個酒店的發(fā)展都會經(jīng)歷三個階段：第一階段追求餐飲的上座率和客房的出租率。第二階段追求餐飲和客房的滿意率亦即滿意度。第三階段追求酒店客戶的回頭率和忠誠度。用超值的服務贏得客戶的認可并將客戶變成酒店的忠誠客戶，從而實現(xiàn)反復購買是我們銷售工作的重中之重。

當客戶提出一些超出常規(guī)的服務需求時，我們應該如何處理？比如說案例中李總要求酒店墊錢幫其安排客戶在酒店以外的場所用餐等。如果是陌生客人，酒店須慎重處理，如果是熟客，且在酒店有良好的消費信譽，酒店是可以為其提供方便的。這樣更易贏得客戶對酒店的信賴，如果客戶對酒店產(chǎn)生依賴，他不但會把他絕大多數(shù)的消費放在該酒店，同時還會通過口碑營銷為酒店帶來更多的新客戶。

案例三

半年長包房

4月30日，長沙某酒店大堂來了兩位外國客人，大堂副理小杜立即起身迎了上去，面帶微笑地表示問候。兩位客人在休息區(qū)落座后，憂慮地向小杜說道：“我們來自德國，在長沙負責一項工程，大約需要半年時間，可是離開了翻譯，我們就成了‘睜眼瞎’，有什么好方法能讓我們盡快熟悉這里？”

小杜曾學習過德語，一聽客人來自德國，微笑著用德語回答客人：“感謝兩位先生光臨我們酒店，你們的到來使我們備感榮幸，長沙也同樣歡迎兩位先生的光臨，日耳曼民族嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L也讓我們中國人非常欽佩。”

熟練流暢的德語所帶來的親切感一下子拉近了彼此的距離，兩位德國客人的陌生感頓然消退了很多，接著兩位德國客人詢問了長沙的風土民情、生活環(huán)境和城市景觀，從岳麓書院到橘子洲頭，從火宮殿到玉樓東以及湖南人的愛吃辣、“霸得蠻”，小杜娓娓道來。

其中一位德國客人還興致勃勃地談道：“早就聽說中國的十二生肖非常有趣，我是1978年5月4日出生的，屬馬，馬到功成、一馬當先。”隨后還站起來擺出了POSE。說者無心，聽者有意，談話結(jié)束以后小杜就在備忘錄上做了記錄。

5月4日當天一大早小杜就買來鮮花，并代表酒店寫了生日賀卡，親自將鮮花和生日賀卡送到了這位德國客人的房間。德國客人激動不已：“謝謝貴酒店對我的關心，我也深深地體會到這賀卡和鮮花中隱含的難以用語言表達的情誼，我們在長沙的這半年時間再也不會寂寞了。原本我們只打算在這里住一周就離開，今天我們改變了計劃，要在這里長住半年，明天就和酒店簽長包房協(xié)議。”

點評：

案例中小杜設身處地地揣摩客人的心理狀態(tài)，準確抓住德國客人身處異鄉(xiāng)渴望鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮她的德語專長，熱情歡迎德國客人的光臨，還特別稱贊了德國人嚴謹?shù)淖黠L，進而自然而然地向客人介紹了當?shù)孛袼酌耧L、旅游景點等等，使身居異鄉(xiāng)的德國客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情和賓至如歸的親切感。

小杜具有較強的職業(yè)敏感性，善于抓住客人的相關信息?？腿嗽诮徽勚袩o意透露了生日時間，小杜能夠及時敏銳地抓住這條重要信息，并成功地策劃了一次為德國客人贈送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務和公關活動，把酒店與外國客人的感情交流推向了更深的層次，從而為酒店帶來了兩間半年長包房的收益。

消費體驗價值的體現(xiàn)是客人產(chǎn)生重復購買的真正原因，如果沒有小杜對客人生日的策劃，也許半年的長包房收益就不會實現(xiàn)。以品牌為符號的硬、軟件在酒店核心競爭力中的比重開始下降，而客戶關系和客戶體驗的比重開始上升，并且即將成為當今全球飯店業(yè)處于最核心位置的競爭力。

因此酒店要加強對員工綜合素質(zhì)的培訓，尤其是反應能力、應變能力。敏銳的反應能力和應變能力包括“兩快”“三多”“四特殊”。“兩快指：反應快、動作快。“三多”指：多聽、多看、多協(xié)助。“四特殊”指：特殊的食品、特殊的語言、特殊的禮物、特殊生活習慣。

案例四

公主房和王子房

某日，一位來自網(wǎng)絡預訂的客人訂了一間豪華雙人間，小陳引領客人至前臺辦理入住手續(xù)。經(jīng)了解，客人原預訂房型為豪華雙人間，工作細心的小陳留意到客人還帶有兩個小孩，如果入住一間豪華雙間則會有點不方便。

于是，小陳積極推薦客人入住酒店新裝修的家庭房，家庭房有大人房及公主房和王子房，房價只比豪華雙人間高100多元，房間的裝飾風格及設施很有特色，同時還配備了小孩專用的浴袍與拖鞋，另外還贈送四份早餐。這樣，小孩的早餐費也省掉了，而且休息也不會擁擠，小朋友們也會非常開心。聽了小陳的介紹，客人十分滿意，立即辦理了家庭房的入住。

點評：

1.前廳部每一位員工都應具備升級銷售意識，設身處地為客人著想，并積極為客人推薦適合其消費需要的產(chǎn)品。

2.作為酒店員工，在日常工作中要細心觀察和善于發(fā)現(xiàn)，客人對酒店的設備設施不可能全悉了解和掌握，所訂的房間常常不能完全適合自己的要求，如果接待員能夠合理利用為客服務空間，提升客人滿意度，就有了給客人創(chuàng)造驚喜的機會。

3.產(chǎn)品再齊全、服務再優(yōu)質(zhì)的酒店，也不可能滿足每一個客人的需求和贏得每一個客人的認同。客人是形形色色的，需求也各不相同，酒店員工就要善于引導客人進行消費，因為酒店員工是做服務的，而不是簡單的“應聲蟲”。做服務需要你用心去觀察、換位去體會，對不同的客人采取不同的服務方式。同時，酒店的所有產(chǎn)品都是拿來銷售的，如果不能實現(xiàn)銷售，酒店就失去了生存和發(fā)展的基礎

案例五

聯(lián)動消費

GRO小陳像往常一樣在前臺值班，18：3O左右，十幾個客人提著行李向前臺走來，他們表示去年曾按協(xié)議價入住過(并報出了酒店的A類協(xié)議價格)，此次沒有提前預訂，一共需要7個雙人間，并要求按協(xié)議價入住。

小陳向客人解釋A類協(xié)議價必須是協(xié)議單位才可以享受，并通知前臺查詢是否有客人的歷史消費記錄，當時前臺并未查到客人歷史消費記錄，考慮當天預訂也不緊張，客人同行房間也比較多，小陳請客人在沙發(fā)區(qū)休息稍等片刻，并答應客人幫忙解決。

于是小陳將此情況告知前廳經(jīng)理，經(jīng)理答應給予客人按A類協(xié)議價入住。小陳立馬跑到休息區(qū)對客人說，他們的請求已得到批準，客人十分開心。辦理好入住后小陳送客人一行至房間，了解到客人一行還未用晚餐，小陳想到正好可以向客人推薦588的優(yōu)惠套餐，并為其分析其原本房價598元/間，現(xiàn)協(xié)議價入住每間房優(yōu)惠100多元，其實晚餐錢早就省出來了，客人同意了小陳的推薦。

因客人較多，一個套餐顯然不夠吃，于是小陳向客人介紹了一些當?shù)睾苡刑厣牟似?，最后客人總共消費1600多元，并對酒店服務及菜品很滿意，表示下次還會選擇小陳的酒店。

點評：

1. 酒店產(chǎn)品不同于其他產(chǎn)品，客房具有“不可儲存性”的特點，當天不能把客房銷售出去，客房的價值就沒有實現(xiàn)。案例中，小陳如果一味堅持不讓客人按協(xié)議價入住，就有可能會失去這個生意，小陳的靈活應變是及時、正確和有效的。

2.小陳對客人以協(xié)議價格入住，從而酒店收入減少這件事還是“耿耿于懷的，于是千方百計地尋找銷售時機，主動地跟客人交流，當?shù)弥腿诉€沒有用晚餐時，立即以套餐優(yōu)惠為“誘餌”極力推薦客人去酒店餐廳用餐。

3.做銷售一定要有全局意識，一般來說，一個酒店的產(chǎn)品包含餐飲、客房和康樂，客人在酒店消費時最好讓客人產(chǎn)生聯(lián)動消費，以促進酒店收益，當然，作為酒店前臺員工一定要熟悉酒店各部門的產(chǎn)品及銷售政策，這樣你才能夠在銷售上占主動，這也是讓客人聯(lián)動消費的前提。