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好的公關(guān)能在第一時(shí)間內(nèi)做出回應(yīng)。根據(jù)危機(jī)公關(guān)5S原則中“拼速度”是第一原則，并非是第一時(shí)間就做出回應(yīng)，而是在第一時(shí)間找出真相、給出方案、做出應(yīng)對(duì)。
聊下張小泉事件的本身，并沒有在第一時(shí)間做出回應(yīng)，也沒有在第一時(shí)間內(nèi)給出解決方法。7月13日，網(wǎng)友曝光了“拍蒜”斷裂的菜刀，張小泉官方7月15日才做出回應(yīng)：“常規(guī)刀可拍蒜，但不是所有刀都適合。”
這難道就是張小泉公關(guān)處理危機(jī)事件的速度和態(tài)度嗎？
一般輿論事件會(huì)在4-6小時(shí)內(nèi)就會(huì)由小變大，而24小時(shí)就會(huì)讓危機(jī)全面發(fā)酵。張小泉卻48小時(shí)后才做出第一份聲明道歉。這是對(duì)大眾消費(fèi)者的漠視？還是品牌自身的價(jià)值觀出現(xiàn)了問題？
如果說，這些只是張小泉處理公關(guān)手段和方法，我們也不做過多的討論。7月18日，網(wǎng)友扒出了張小泉總經(jīng)理夏乾良在某一次采訪中稱：“你學(xué)了幾十年的切菜是錯(cuò)的……所有的米其林廚師都不是這樣切的。”
這段采訪不管是輿論事件發(fā)生前，還是發(fā)生后。筆者認(rèn)為，中國人的做菜方式肯定不能與米其林的西餐方式做比較，中餐與西餐有著本質(zhì)區(qū)別，制作過程也不一樣。張小泉作為傳統(tǒng)的國貨品牌，前提條件下是要滿足國人的需求，傳遞中國文化，這才是中國品牌走出去的理由。
中國品牌走出的前提，是要助力中國傳統(tǒng)文化走出去。如果一個(gè)品牌連“文化自信”的底氣都沒有，何談走出去？這應(yīng)該是品牌該反思的地方，尤其是國貨品牌。
這是張小泉第一大問題，其二是“教育”消費(fèi)者。
能夠讓消費(fèi)者買單的固然是品牌的價(jià)值，而不是花錢聽你教育。消費(fèi)者教育是指對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行有目的、有計(jì)劃地傳播消費(fèi)知識(shí)，宣傳消費(fèi)觀念，培養(yǎng)消費(fèi)技能，交流消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，提高消費(fèi)質(zhì)量的活動(dòng)。
這固然是錯(cuò)誤的行為，任何公關(guān)行為都不能以“教育消費(fèi)者”為手段。很顯然，張小泉的回復(fù)與道歉方面都很不妥當(dāng)，也激起了網(wǎng)友的高度不滿。
尤其是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“情緒”和“價(jià)值觀”是傳播的關(guān)鍵。而所有事件中，價(jià)值觀的傳播決定了事件的發(fā)酵程度。且不說，張小泉菜刀不能拍蒜，但也不能質(zhì)疑中國傳統(tǒng)文化。
這好比是說，一個(gè)僅有400年歷史的張小泉，在質(zhì)疑2000多年的菜刀文化。很多網(wǎng)友就不樂意了，菜刀這種家庭必備的廚房生活用品，可以追溯到春秋戰(zhàn)國時(shí)期，一直都在扮演者“拍蒜、拍黃瓜”的角色之一，為什么到張小泉就不行了呢？
一把菜刀該怎么用，不是由品牌方來決定。張小泉非要消費(fèi)者遵守自己的使用標(biāo)準(zhǔn)，這難道就是一個(gè)品牌該有的價(jià)值觀嗎？雖然，事后張小泉官方也做了解釋，菜刀的硬度決定了是否能撐得住“拍蒜”的行為。但這不是品牌公關(guān)給出的理由。尤其是在網(wǎng)友聲討的節(jié)骨眼上，品牌要做的并不是解釋問題的本身，而是放低自己的姿態(tài)。
有時(shí)候，放低姿態(tài)并不是“懦弱”的行為。所以說，一個(gè)品牌最可怕的不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也不是殘酷的市場(chǎng)環(huán)境，而是高高在上的態(tài)度。畢竟，能有多少消費(fèi)者愿意花了錢還想聽你在那各種教育。
“教育”消費(fèi)者一定是品牌要做的事。因?yàn)?ldquo;一家之言”必定會(huì)讓品牌成為眾矢之的，品牌要做的應(yīng)該貼近消費(fèi)者使用習(xí)慣，讓用戶感受的品牌的價(jià)值能夠給自己解決問題。因?yàn)?/span>，離消費(fèi)者越近，品牌才會(huì)越成功。
一個(gè)百年品牌，不管怎么創(chuàng)新，都應(yīng)該把自己的傲慢收一收，不能丟了“文化自信”，也不能去“教育”消費(fèi)者。這是老字號(hào)的靈魂，這個(gè)根，不能斷。尤其對(duì)于企業(yè)來說，傳承與發(fā)展中國文化將是企業(yè)實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展的必經(jīng)之路，是企業(yè)發(fā)展過程的重要一環(huán)。
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2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
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7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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