閱讀前請(qǐng)先思考：
- 用戶(hù)留存率是什么？真的這么重要么？
- 面對(duì)用戶(hù)留存，我們有哪些誤區(qū)？
- 為什么說(shuō)留存率提高要多方面都到位？
- 提升留存率的6大方法分別是什么？
做運(yùn)營(yíng)經(jīng)常有個(gè)困難，辛辛苦苦把用戶(hù)拉來(lái)，過(guò)幾天卻不見(jiàn)了。本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是留存率不達(dá)標(biāo)的問(wèn)題。今天就來(lái)分享一下，我們通過(guò)什么方式和方向能夠提升產(chǎn)品的留存率。
一、 留存率常見(jiàn)的誤區(qū)
誤區(qū)一：要做一件什么事，可以讓用戶(hù)都留下來(lái)？
這是非常常見(jiàn)的問(wèn)題，其實(shí)代表了一種思維。我們來(lái)看在生活中的場(chǎng)景。
我要說(shuō)一句什么話才能讓她不和我分手？其實(shí)當(dāng)她要跟你分手的時(shí)候，你說(shuō)一句什么話基本已經(jīng)沒(méi)什么用了。所以決定會(huì)不會(huì)分手的其實(shí)不在于多說(shuō)一句什么話，而在于之前的交往當(dāng)中，你的價(jià)值觀是否相符，性格是否相符，態(tài)度怎樣，個(gè)人品行修養(yǎng)是否符合預(yù)期？這才是決定是否分手的關(guān)鍵因素。導(dǎo)致分手的爆發(fā)點(diǎn)可能是一些偶然因素，如果你只是多說(shuō)了一兩句話想讓她不分手其實(shí)挺難的，即使那一瞬間留下來(lái)了，第二天可能還會(huì)離開(kāi)。
因此，在解決留存的問(wèn)題上，95%的原因是產(chǎn)品本身的需求沒(méi)有解決好。這個(gè)很多人忽略了，作為作運(yùn)營(yíng)工作的，其實(shí)很難把屎一樣的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)得像蛋糕一樣。
其實(shí)精準(zhǔn)地說(shuō)，如果產(chǎn)品本身解決的是一個(gè)偽需求——需求完全通過(guò)補(bǔ)貼，通過(guò)老板自己的意淫講出來(lái)，這樣的需求并不能真正地滿(mǎn)足用戶(hù)。
我們知道大部分創(chuàng)業(yè)企業(yè)都會(huì)失敗的，而在大多數(shù)失敗的創(chuàng)業(yè)企業(yè)里，大部分的問(wèn)題都是產(chǎn)品不夠好的問(wèn)題。
大部分提出的需求是偽需求，這是創(chuàng)業(yè)的現(xiàn)實(shí)。如果本身解決的東西是偽需求，再好的運(yùn)營(yíng)也回天乏術(shù)。
誤區(qū)二：加個(gè)功能，改個(gè)文案，做個(gè)活動(dòng)，就能把留存率提升起來(lái)？
很多人會(huì)認(rèn)為好像解決所有問(wèn)題靠一個(gè)招就實(shí)現(xiàn)了。但實(shí)際上它往往都是多個(gè)事情綜合作用的結(jié)果。如果你只是做其中一方面，可能留存率只是有小幅的提升，而不是綜合的爆發(fā)。留存率提高，是多方面都做到位的結(jié)果。
二、為什么要重視留存率？
一個(gè)用戶(hù)今天下載了APP，如果他第二天能繼續(xù)使用，這是日留存。如果他在一周以后才使用叫周留存，具體的數(shù)不用追究，大概知道用了還會(huì)繼續(xù)用，這就是留存率。那為什么要重視留存率呢？
1.留存率是判斷產(chǎn)品價(jià)值最重要的標(biāo)準(zhǔn)。
如果產(chǎn)品對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)是有價(jià)值的，就可以認(rèn)為用戶(hù)會(huì)在未來(lái)的時(shí)間里再次使用產(chǎn)品。反之，如果用戶(hù)未來(lái)不會(huì)再次使用，就可以認(rèn)為產(chǎn)品不那么有價(jià)值，是偽需求。在創(chuàng)業(yè)期，留存率是我們判斷產(chǎn)品是不是做得好，是不是值得繼續(xù)投入的一個(gè)很重要的標(biāo)準(zhǔn)。
2. 留存率是做運(yùn)營(yíng)時(shí)判斷是否要燒錢(qián)的重要標(biāo)準(zhǔn)。
我們應(yīng)該保持產(chǎn)品的繼續(xù)快速迭代，把產(chǎn)品留存率提高到通過(guò)計(jì)算比較劃算的階段，才值得燒錢(qián)。并不是所有的產(chǎn)品和階段都適合做燒錢(qián)推廣。所以留存率高不高是判斷燒錢(qián)的一個(gè)很重要的標(biāo)準(zhǔn)。
流量紅利已經(jīng)沒(méi)有了，互聯(lián)網(wǎng)人群的滲透已經(jīng)很徹底。在流量肯定會(huì)越來(lái)越貴的情況下，留住老用戶(hù)就顯得越來(lái)越重要。
提升留存率的大方向，一個(gè)就是增加產(chǎn)品的用戶(hù)價(jià)值；第二是找到用戶(hù)流失的原因；第三步就是解決用戶(hù)流失的問(wèn)題。后面我們會(huì)具體來(lái)講這三個(gè)方向怎么做。
三、如何提升留存率?
1.魔法數(shù)字
這個(gè)概念是增長(zhǎng)黑客中推特、in的案例，分析活躍用戶(hù)到底有什么特點(diǎn)。比如推特發(fā)現(xiàn)它的活躍用戶(hù)會(huì)比流失的用戶(hù)多挑選五到十個(gè)用戶(hù)關(guān)注，另外一個(gè)版本是活躍用戶(hù)第一個(gè)月內(nèi)會(huì)關(guān)注30個(gè)用戶(hù)；in是一周內(nèi)會(huì)添加5個(gè)好友。這些指標(biāo)數(shù)字就成為了這家企業(yè)的魔法數(shù)字。
所以魔法數(shù)字的方法論本質(zhì)是通過(guò)分析、調(diào)研找到活躍用戶(hù)和非活躍用戶(hù)之間的行為差異，并通過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)讓所有新用戶(hù)盡可能地體驗(yàn)到產(chǎn)品價(jià)值。
比如當(dāng)發(fā)現(xiàn)活躍用戶(hù)有挑選5到10個(gè)用戶(hù)關(guān)注的習(xí)慣，產(chǎn)品設(shè)計(jì)上就要用各種辦法讓新來(lái)的用戶(hù)能夠自己去挑選5到10個(gè)用戶(hù)關(guān)注，通過(guò)加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)和引導(dǎo)，簡(jiǎn)化流程，讓用戶(hù)非常輕松地決定關(guān)注5到10個(gè)用戶(hù)，這樣就會(huì)提高留存率。這個(gè)分析可能是數(shù)據(jù)分析，可能是調(diào)研，然后找到這種行為差異。
說(shuō)到數(shù)據(jù)分析，如果有能力的公司可以自己去買(mǎi)一些，現(xiàn)在市面上很多數(shù)據(jù)平臺(tái)支持做這些分析。
2.打造價(jià)值鏈上的高頻功能
很多產(chǎn)品本身是低頻的。比如春雨醫(yī)生，它的核心功能是通過(guò)平臺(tái)向醫(yī)生問(wèn)診以及拓展其它服務(wù)。這種產(chǎn)品其實(shí)是蠻低頻的，畢竟它是用來(lái)問(wèn)醫(yī)生的，沒(méi)病是不會(huì)問(wèn)的。而且它也不可能做一些跟病有關(guān)的推送，這樣的產(chǎn)品本身很低頻，需要在相關(guān)價(jià)值鏈上打造一些更高頻的功能帶動(dòng)這個(gè)產(chǎn)品的活躍。我們來(lái)看看春雨醫(yī)生是怎么做的。
最早做的是計(jì)步功能。春雨醫(yī)生代表著健康，它告訴你每天多運(yùn)動(dòng)也就意味著你更健康，往健康上引導(dǎo)。我和他們的產(chǎn)品經(jīng)理交流過(guò)，這個(gè)產(chǎn)品帶動(dòng)了活躍，對(duì)春雨APP使用的頻次相對(duì)會(huì)高很多。通過(guò)高頻功能在很大程度上幫助APP提升了活躍。
最近春雨醫(yī)生又添加了類(lèi)似的，圍繞健康的產(chǎn)品價(jià)值鏈，增加一些更加高頻的功能。比如健康計(jì)劃。健康計(jì)劃其實(shí)是跟病反向的價(jià)值，但同時(shí)這個(gè)會(huì)相對(duì)高頻一點(diǎn)，比如每天吃些什么東西才能減肥，每天就會(huì)打開(kāi)一次，打開(kāi)頻次多了，對(duì)于產(chǎn)品的活躍留存就上去了。
另外一點(diǎn)，也是很多APP開(kāi)始增加的，就是內(nèi)容。
內(nèi)容消費(fèi)是占據(jù)用戶(hù)消費(fèi)時(shí)間更長(zhǎng)的形式。我們看朋友圈是內(nèi)容消費(fèi)，看優(yōu)酷視頻是內(nèi)容消費(fèi)，用戶(hù)的在線時(shí)長(zhǎng)非常長(zhǎng)。而對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，有意義有價(jià)值的信息相比來(lái)講不會(huì)那么排斥。和內(nèi)容相關(guān)的新聞或者資訊上的運(yùn)營(yíng)也成為現(xiàn)在的主流，這應(yīng)該是它更主要拉動(dòng)活躍的方式，通過(guò)內(nèi)容信息，可能有一些比較關(guān)注健康的人會(huì)時(shí)不時(shí)打開(kāi)，而且天然會(huì)有一定的信任感，畢竟這是醫(yī)生的平臺(tái)，比起微信上的謠言來(lái)說(shuō)，這的信任感會(huì)更強(qiáng)。
內(nèi)容運(yùn)營(yíng)對(duì)于一些專(zhuān)業(yè)方向或者是工具型平臺(tái)來(lái)說(shuō)，是不錯(cuò)的提升留存的方法。
回顧一下，用高頻功能來(lái)帶低頻，它本身產(chǎn)品的核心功能非常地低頻，但至少這個(gè)功能還不是徹底偽需求或者沒(méi)需求。這有個(gè)關(guān)健詞：就是“產(chǎn)品價(jià)值鏈上”。比如春雨醫(yī)生上面加入美女直播，就會(huì)很奇怪。
除此之外可以發(fā)生留存的還包括：
1.簽到打卡。比如多看APP，看書(shū)時(shí)會(huì)提醒打卡，打卡可以拿書(shū)幣，又能看新的書(shū)。簽到打卡相對(duì)不是成本很高，但對(duì)很多用戶(hù)來(lái)說(shuō)也有異議。
2.直播。像陌陌，現(xiàn)在也增加了直播功能，給它帶來(lái)了非常多的營(yíng)收和活躍。
3.趣味小游戲。
4.限時(shí)免費(fèi)。也是抓住了部分用戶(hù)的需求，蘋(píng)果的限時(shí)免費(fèi)也是，有限時(shí)免費(fèi)的東西可以領(lǐng)的時(shí)候會(huì)順便看一下別的東西。
特別提醒一下，這里說(shuō)的提升留存率的方式不是所有的產(chǎn)品都適合。還是要認(rèn)真分析，針對(duì)用戶(hù)有沒(méi)有這樣的需求，同時(shí)增加了這個(gè)需求對(duì)產(chǎn)品本身是不是有幫助。是會(huì)混淆產(chǎn)品定位，還是真的能提升留存。
3. 恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提醒用戶(hù)
人都是比較健忘的，如果不提醒的話，很多APP很容易忘掉，提醒本身就在提高活躍。比如獲取消息、短信、服務(wù)號(hào)、郵件。郵件方式比較傳統(tǒng)，但有時(shí)候很有效。
比如知乎的每周精選，打車(chē)訂單，相對(duì)比較重要的信息，或者形態(tài)比較豐富的內(nèi)容都可以通過(guò)郵件來(lái)完成。每次提醒其實(shí)都是在與用戶(hù)互動(dòng)，互動(dòng)一次都會(huì)幫助這個(gè)用戶(hù)喚醒他之前曾經(jīng)用過(guò)產(chǎn)品的感受。
如果一個(gè)APP下載以后不想任何方式去提醒通知用戶(hù)，肯定留存率會(huì)非常低。這也是很多人對(duì)于小程序最大的期望和擔(dān)心，到底會(huì)不會(huì)出通知功能，能不能主動(dòng)地發(fā)送消息。
在做通知的時(shí)候要注意幾點(diǎn)：
(1)有提醒和沒(méi)提醒相比，有提醒就會(huì)好很多。有提醒就會(huì)有留存率提升；
(2)提醒文案要結(jié)合場(chǎng)景。避免讓用戶(hù)反感，比如下暴雨時(shí)，收到滴滴推送說(shuō)大暴雨，送你五折券，這個(gè)就很溫暖。如果讓用戶(hù)反感，要么屏蔽通知，要么卸載，這是很大的損失；
(3)針對(duì)不同用戶(hù)要有精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。不同的用戶(hù)有不同的喜好，在不同的屬性之下，他們可能想收到的消息也不同。比如在深圳不想收到北京的通知；
(4)不斷看數(shù)據(jù)和反饋，不斷優(yōu)化文案與時(shí)機(jī)。對(duì)于每個(gè)運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，如果你要做這個(gè)事情，肯定要經(jīng)歷的一個(gè)過(guò)程，對(duì)用戶(hù)的了解和理解不夠，寫(xiě)什么樣的文案用戶(hù)反饋好，這要做一定的調(diào)整和反饋。
4. 增加用戶(hù)離開(kāi)的成本
有個(gè)概念叫沉沒(méi)成本，是指人們?cè)跊Q定是否去做一件事情的時(shí)候，不僅是看這件事對(duì)自己有沒(méi)有好處，而且也看過(guò)去是不是已經(jīng)在這件事情上有過(guò)投入。我們把這些已經(jīng)發(fā)生不可收回的支出，如時(shí)間、金錢(qián)、精力等稱(chēng)為沉沒(méi)成本。比如為了聽(tīng)一場(chǎng)講座付出的費(fèi)用就屬于沉沒(méi)成本。所以付費(fèi)活動(dòng)到場(chǎng)率會(huì)比免費(fèi)到場(chǎng)率高很多。
所以讓用戶(hù)在平臺(tái)上付出時(shí)間、精力、金錢(qián)、感情都會(huì)促進(jìn)這個(gè)平臺(tái)有更多的留存。這些愿意投入時(shí)間、精力、感情的用戶(hù)，我們定義為核心的忠實(shí)用戶(hù)，把他們維護(hù)好，對(duì)整個(gè)平臺(tái)非常有幫助。一個(gè)意見(jiàn)領(lǐng)袖的活躍會(huì)持續(xù)帶動(dòng)很多粉絲和用戶(hù)。
視頻網(wǎng)站會(huì)采用讓用戶(hù)投入更多錢(qián)的方式。比如優(yōu)酷會(huì)員，以前可能每個(gè)平臺(tái)都會(huì)搜一下，一旦購(gòu)買(mǎi)優(yōu)酷會(huì)員就會(huì)去優(yōu)酷找視頻。付費(fèi)是留存用戶(hù)很好的方式。如果一個(gè)用戶(hù)已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)流量包他就會(huì)想這個(gè)錢(qián)都花了，我不多聽(tīng)?zhēng)资赘杈吞澚?。一旦讓用?hù)付出代價(jià)，離開(kāi)的成本就會(huì)更高。
社群類(lèi)的可以嘗試感情投入。付出感情會(huì)讓用戶(hù)不會(huì)輕易離開(kāi)。當(dāng)人們投入感情以后，他會(huì)潛意識(shí)讓自己更加認(rèn)可這個(gè)東西，因?yàn)樗幌胱寗e人認(rèn)為自己是傻的。我選擇這個(gè)產(chǎn)品，如果它不好，我要跟別人解釋?zhuān)赡苡锌嘀?，可能有不足，我們理解一下。比如蘋(píng)果手機(jī)，很多人選擇購(gòu)買(mǎi)都是超越理性去愛(ài)蘋(píng)果這個(gè)品牌的，所以這樣的用戶(hù)不會(huì)輕易離開(kāi)。
提前充值。比如易到用車(chē)，充值多的，使用的頻率肯定會(huì)更高。很多線下場(chǎng)景也是，比如去剪頭發(fā)，要你辦會(huì)員卡。也是想提前綁定你未來(lái)的消費(fèi)。
時(shí)間的付出。用戶(hù)在上面投入時(shí)間，他們也更不容易離開(kāi)。像論壇的版主，知乎達(dá)人。
5.用戶(hù)激勵(lì)體系
比如QQ會(huì)員。我記得十多年前一個(gè)新聞，報(bào)紙批評(píng)騰訊QQ在浪費(fèi)國(guó)民的電，很多人為了得到星星太陽(yáng)的等級(jí)在那里掛機(jī)。這說(shuō)明會(huì)員體系對(duì)于用戶(hù)的激勵(lì)，提高留存是肯定有幫助的。QQ不聊天就開(kāi)著電腦放在那里，只是為了得到一個(gè)更高的等級(jí)。
積分排名和勛章，這三個(gè)都算是激勵(lì)體系的一部分。先設(shè)計(jì)積分，然后有一個(gè)排名，然后完成了任務(wù)，比如說(shuō)連續(xù)七天簽到送你一個(gè)勛章。
6.增加可使用的場(chǎng)景
很多產(chǎn)品之所以沒(méi)有做起來(lái)，其實(shí)是因?yàn)榭墒褂玫膱?chǎng)景太少了，以至于用戶(hù)都忘記了它。
我們舉一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)的例子，加多寶王老吉。最開(kāi)始的文案“治上火”變成“怕上火”，人群和場(chǎng)景一下子擴(kuò)大了。我可能今天沒(méi)有上火，但是我感覺(jué)最近可能會(huì)上火。場(chǎng)景擴(kuò)大了，銷(xiāo)量也就擴(kuò)大了很多。
我們?cè)賮?lái)看一下微信支付。微信支付早期很困難，因?yàn)橹Ц秾氁呀?jīng)有上億用戶(hù)了。微信支付團(tuán)隊(duì)才幾十人，支付寶團(tuán)隊(duì)一開(kāi)始就有一兩千人。實(shí)力以及背后的基礎(chǔ)是懸殊很大的。怎么去挑戰(zhàn)？主要就是通過(guò)場(chǎng)景突破。
1.微信支付創(chuàng)造了一個(gè)場(chǎng)景，紅包。他們無(wú)意間內(nèi)部做了一個(gè)搶紅包功能，很火。發(fā)現(xiàn)這是綁定用戶(hù)銀行卡的場(chǎng)景。這個(gè)場(chǎng)景開(kāi)始大量用，包括在春晚做特別的營(yíng)銷(xiāo)，現(xiàn)在微信使用紅包的場(chǎng)景已經(jīng)非常多見(jiàn)，讓很多用戶(hù)卷進(jìn)來(lái)。
2.微信又優(yōu)化了支付場(chǎng)景，直接朋友間轉(zhuǎn)賬。因?yàn)槲⑿疟旧碛谐墒斓纳缃魂P(guān)系鏈，使得不用跳出微信，聊著就發(fā)生了交易，然后錢(qián)就轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)了。這個(gè)場(chǎng)景比支付寶當(dāng)時(shí)的體驗(yàn)更好。
3.地推上沒(méi)有明顯落后。比如財(cái)付通想付個(gè)早餐，基本上沒(méi)有可支持的設(shè)備，而微信后面慢慢支持起來(lái)了，比如微信用二維碼就可以付款。
有些沒(méi)有意義的激活，也很容易犯錯(cuò)誤。有的需求是通過(guò)運(yùn)營(yíng)激發(fā)不出來(lái)的。
比如58同城的搬家，即使有大優(yōu)惠，你租個(gè)房子就送你一百塊錢(qián)，如果本身沒(méi)有需求也不會(huì)想去租房子。58同城提升留存的努力方向應(yīng)該是通過(guò)優(yōu)化，保障核心體驗(yàn)：租房信息豐富、真實(shí)可靠，當(dāng)周?chē)娜艘夥康臅r(shí)候，會(huì)有用戶(hù)轉(zhuǎn)推薦。還有包括延展相關(guān)服務(wù)：租房后搬家、搬家甩二手。這樣會(huì)帶來(lái)用戶(hù)活躍。
回顧一下所說(shuō)的內(nèi)容。
提升留存的大方向是增加產(chǎn)品的用戶(hù)價(jià)值。如果用戶(hù)是靠拉來(lái)的，奔著不是你的偽需求，而是補(bǔ)貼，短暫讓他產(chǎn)生好奇的字眼。即使進(jìn)來(lái)了，但確實(shí)留存不下來(lái)。所以提升留存本身需要優(yōu)化和增加產(chǎn)品的用戶(hù)價(jià)值。同時(shí)有一些用戶(hù)進(jìn)來(lái)以后體會(huì)不到，你可能需要一些手段，比如用魔法數(shù)字找到活躍用戶(hù)和不活躍用戶(hù)的核心是什么，這個(gè)產(chǎn)品的留存率就會(huì)更高。
第二個(gè)就是流失用戶(hù)必然會(huì)有些原因，通過(guò)用戶(hù)回訪問(wèn)他，為什么不用我們的，最后找出原因去優(yōu)化產(chǎn)品，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)。
第三步解決用戶(hù)留存的問(wèn)題，這是大思路，大的思路下前面講到的方法就是大的思路框架下的方法。
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶(hù)創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專(zhuān)業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶(hù)和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶(hù)創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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