很可惜 T 。T 您現(xiàn)在還不是作者身份，不能自主發(fā)稿哦～
如有投稿需求，請把文章發(fā)送到郵箱tougao@appcpx.com，一經(jīng)錄用會有專人和您聯(lián)系
咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
作為運營，最重要一項技能就是需要學(xué)會跟用戶打交道。黃有璨老師曾在某運營峰會上也分享過一個觀點：“以用戶為導(dǎo)向的運營，我覺得在整個行業(yè)里面會越來越吃香?！彼€分享了一個例子：
以前有很多運營崗位比如管QQ群之類的崗位在行業(yè)里往往會被視為是打雜的，但是現(xiàn)在，他認(rèn)為一旦一個人一旦很擅長于用戶互動，能夠做到在這一個群里讓自己存在感很強，讓大家很喜歡你的話，那么這樣的人才在行業(yè)內(nèi)會越來越吃香。
對于黃老師的這個觀點，我是深表贊同的。現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)用戶的主導(dǎo)權(quán)與地位已經(jīng)越來越強，所有的運營導(dǎo)向，已經(jīng)是漸漸從以“流量”為中心到以“用戶”為中心在轉(zhuǎn)變。舉個例子來說，目前獲取微信粉絲已經(jīng)越來越難，微信平臺上大約已經(jīng)有1000W個公眾賬號，用戶有著極大的自主權(quán)，他喜歡哪個公眾號就訂閱，不喜歡的賬號可以馬上取關(guān)，哪怕僅僅因為這個賬號的文章配色他不喜歡。
對于用戶運營，落到最基礎(chǔ)的層面，最主要的就是與用戶做好溝通交流，常見的場景就是線上聊天。無論這個場景是發(fā)生在早期的BBS、貼吧，后來的電腦端QQ群，現(xiàn)在的手機端QQ群、微信群。一個合格的用戶運營，往往工作中需要一個人與多個用戶同時在線交流。拋開交流技巧與個人魅力，光是交流時打字速度與反應(yīng)能力，對于用戶運營來說，也是一個重大的考驗。
那要是我們遇到一些大范圍的問題爆發(fā)或者特別火爆的活動上線時，同一時間，幾十個用戶、幾十個微信群同時需要我們?nèi)ロ憫?yīng)回復(fù)的時候，我們?nèi)绾尾拍茏龅糜挚煊趾媚兀?/span>
在這里，我推薦大家一個我常用的運營技巧：儲備常用話術(shù)，并巧用快捷回復(fù)。可能有的小伙伴會覺得，這算什么技巧啊，我們平時也是一直這么做啊。不過大家別失望太早，可以繼續(xù)看下去，你會學(xué)到一個更炫的技能。
儲備常用話術(shù)
對于我們用戶經(jīng)常會問到的問題，我們可以按照平臺的不同功能，將問題進(jìn)行一個分類，以問題與答案的形式進(jìn)行歸來整理。比如以我運營的產(chǎn)品UC訂閱號為例，UC訂閱號官網(wǎng)，作為一個媒體服務(wù)平臺，功能復(fù)雜，規(guī)則繁多。因此我們經(jīng)常會受收到用戶各種各樣的疑問。為此我們建立的一個常用話術(shù)手冊，按照不同的功能，分為用戶入駐平臺、用戶基礎(chǔ)創(chuàng)作、用戶數(shù)據(jù)、用戶收益等問題。然后在這些類別下面，將常用的問題進(jìn)行解答。
為了及時更新這份常用話術(shù)手冊，我們還把他設(shè)置成為一個內(nèi)部在線版本，支持多人協(xié)作，隨時可以新增新的問題，更新過時的問題與答案。當(dāng)我們遇到用戶的疑問時，我們可以將合適的答案直接給到用戶。這種在線寫作的軟件非常多，比如Google表格、有道云筆記、印象筆記、石墨文檔等。
巧用快捷回復(fù)
在這里，我需要隆重推出一下巧用快捷回復(fù)這個小技巧，因為這個技巧，可能讓運營同學(xué)的工作效率提升十倍都不止。
常見的回復(fù)用戶疑問的步驟都是，打開常用話術(shù)手冊的文件，然后按照不同分類索引，找到合適的答案，接著去復(fù)制粘貼給用戶，一般這樣操作的話，整個過程最起碼也會花費1~2分鐘。雖然這種方法已經(jīng)很簡單，但是還是優(yōu)化的空間，那就是巧用輸入法的“自定義短語”功能，實現(xiàn)秒級別的快捷回復(fù)。
下面給大家簡單介紹一下這個功能如何使用。以最新版的搜狗輸入法為例：（鄭重聲明，樓主并未收到搜狗的任何廣告費，純粹個人使用習(xí)慣而已）
第一步，打開工具箱。
點擊輸入法皮膚最右側(cè)的工具箱按鈕。
第二步，打開熟悉設(shè)置。
找到一個名為“屬性設(shè)置”的工具，并且單擊點開這個工具。
第三步，進(jìn)入自定義短語。
進(jìn)入輸入法的屬性設(shè)置頁面，點擊最左側(cè)的“高級”，我們能看到頁面最右側(cè)有一個“自定義短語”的功能。
第四步，設(shè)置自定義短語。
點擊“自定義短語”，點擊 “添加自定義”，即可設(shè)置快捷回復(fù)的短語。依次設(shè)置這個快捷回復(fù)的英文縮寫、在候選中的位置、以及快捷回復(fù)的文案。即可完成一條“自定義短語”的回復(fù)。
我以自己的簡介為例，輸入英文縮寫為“daxiong”，輸入法中即可彈出之前設(shè)置的個人簡介，然后直接選中就可以回復(fù)了。
如果遇到需要添加多個“自定義短語”的情況，可以點擊頁面左下角的“直接編輯頁面配置文件”，按照固定格式，可以一次性添加多條自定義的短語。
雖然這個操作需要提前設(shè)置，大概需要花上3分鐘左右的時間。但是一旦設(shè)置完畢，后續(xù)使用起來就非常方便。將常用的一些話術(shù)，更新到“自定義短語”里面，當(dāng)用戶問到相關(guān)問題，直接輸入英文縮寫的暗號，即可秒回。
有了這樣的快捷回復(fù)技巧，對付十多個窗口聊天，一樣是輕輕松松的事兒。熟練用起來之后，相信你會非常喜歡這個功能的，記得到時候不要忘了感謝我哦！
以上就是我給大家介紹的做用戶運營，尤其是答疑交流時的運營技巧了，大家學(xué)會了嗎？關(guān)于與用戶聊天溝通時，大家還有什么獨門的工具與技巧，也歡迎與我多多交流！
原作者：大雄
文章來源：大雄說（ID：daxiongshuo100）
本文為作者獨立觀點，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥哥筆記版權(quán)及免責(zé)申明》 如對文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問，請點擊 反饋舉報
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)