進(jìn)入用戶(hù)體驗(yàn)至上的時(shí)代，每個(gè)產(chǎn)品都在追求“一切以用戶(hù)為中心”的思想。但是，在實(shí)際操作當(dāng)中，產(chǎn)品經(jīng)理容易陷入“用戶(hù)需要什么，我就提供什么”的陷阱。如何保證用戶(hù)研究的可靠性？用戶(hù)研究的結(jié)果是否真正起到了指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的作用？這些都是要思考的問(wèn)題。根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了以下三個(gè)問(wèn)題，也許對(duì)你的用戶(hù)研究有所幫助。
我們想從用戶(hù)身上得到什么？
研究用戶(hù)，一定是有所圖。那么當(dāng)我們研究用戶(hù)的時(shí)候，我們想從用戶(hù)身上得到什么？通常會(huì)有以下幾種情況。
1. 需求定義階段，了解目標(biāo)用戶(hù)
需求定義的階段，所有的問(wèn)題都是圍繞目標(biāo)用戶(hù)展開(kāi)的，首先當(dāng)然要了解、分析和理解目標(biāo)用戶(hù)。產(chǎn)品的目標(biāo)用戶(hù)是誰(shuí)？他們的需求是什么？我們要怎么做才能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求？
2. 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段，指導(dǎo)產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)
用戶(hù)喜歡擬物還是扁平風(fēng)格？喜歡更快的響應(yīng)速度還是更炫的動(dòng)畫(huà)效果？喜歡有些問(wèn)題想不出來(lái)，但是用戶(hù)會(huì)告訴你。但有時(shí)候聽(tīng)用戶(hù)怎么說(shuō)，也要看用戶(hù)是怎么做。
3. 產(chǎn)品上線(xiàn)后，驗(yàn)證真實(shí)受眾群與目標(biāo)用戶(hù)群是否匹配
產(chǎn)品發(fā)布后，想要知道你的產(chǎn)品是否真的是目標(biāo)用戶(hù)群在使用，這時(shí)候拿出目標(biāo)用戶(hù)的畫(huà)像和真實(shí)用戶(hù)的畫(huà)像一比較就明了了。曾經(jīng)有一款主打中端長(zhǎng)續(xù)航面向商務(wù)人士的手機(jī)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)買(mǎi)手機(jī)的大部分都是三四線(xiàn)城市的老年人，原因是他們更看重手機(jī)的續(xù)航功能。
4. 分析用戶(hù)屬性結(jié)構(gòu)，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)
對(duì)于有強(qiáng)運(yùn)營(yíng)需求的產(chǎn)品，分析用戶(hù)的屬性結(jié)構(gòu)，有利于精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，從而達(dá)到促活和留存的目的。
采用哪一種用戶(hù)研究的方法？
用戶(hù)研究的方法有很多，但是又不盡相同。為了達(dá)到不同的研究目的，也要考慮要采用哪種用戶(hù)研究的方法。下面是幾種常用的用戶(hù)研究方法。
1. 深度訪(fǎng)談
深度訪(fǎng)談是了解用戶(hù)最佳的途徑。形式通常是坐下來(lái)像朋友之間的談話(huà)一樣，越深入越能得到有用的信息。要求采訪(fǎng)者對(duì)所研究的內(nèi)容也要有比較深入的理解，才能和受訪(fǎng)者建立真正的交流。
2. 焦點(diǎn)小組
就是采用小型座談會(huì)的形式，由一個(gè)經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的主持人以一種無(wú)結(jié)構(gòu)、自然的形式與一個(gè)小組的具有代表性的消費(fèi)者或客戶(hù)交談。從而獲得對(duì)有關(guān)問(wèn)題的深入了解。存在的弊端就是，支持人的好壞直接決定了研究結(jié)果的優(yōu)劣，而且在交流過(guò)程中，用戶(hù)的想法可能會(huì)受到其他用戶(hù)的影響，出現(xiàn)趨同等現(xiàn)象而不能真正表達(dá)自己的想法。
3. 問(wèn)卷調(diào)查
問(wèn)卷調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省人力物力、便于量化統(tǒng)計(jì)，適用于大規(guī)模的用戶(hù)研究。缺點(diǎn)是研究的問(wèn)題一般都比較大且淺，不夠深入，不可控性也比較強(qiáng)。
4.可用性測(cè)試
通過(guò)觀察有代表性的用戶(hù)，完成產(chǎn)品的典型任務(wù)，而界定出可用性問(wèn)題并解決這些問(wèn)題?？捎眯詼y(cè)試一般在用戶(hù)產(chǎn)品測(cè)試階段，是先通過(guò)觀察用戶(hù)的行為，再與用戶(hù)進(jìn)行訪(fǎng)談，了解用戶(hù)行為背后的原因，最后達(dá)到指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的目的。
5. 數(shù)據(jù)分析
數(shù)據(jù)分析應(yīng)該是貫穿整個(gè)用戶(hù)研究的必備工作之一。數(shù)據(jù)分析的方法有很多，這里就不贅言了。
如何保證研究結(jié)果的可靠性？
這個(gè)問(wèn)題是用戶(hù)研究的重點(diǎn)也是難點(diǎn)，但往往是最容易被忽略。如何保證研究結(jié)果的可靠性？我覺(jué)得可以從以下幾點(diǎn)考慮。
1. 確保用戶(hù)是典型的目標(biāo)用戶(hù)
我們團(tuán)隊(duì)在做關(guān)于熱愛(ài)閱讀用戶(hù)研究的時(shí)候，會(huì)給目標(biāo)用戶(hù)做一些定義，比如：經(jīng)常使用手機(jī)來(lái)閱讀，平均每天超過(guò)30分鐘；有自己特別喜歡的文學(xué)種類(lèi)；對(duì)一些著名作家的生平有所了解。
2. 挖掘用戶(hù)的真實(shí)想法
前階段大熱的美國(guó)大選就是一個(gè)例子，民調(diào)顯示希拉里會(huì)以大優(yōu)勢(shì)稱(chēng)為新一屆美國(guó)總統(tǒng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，很多民眾都把票投給了川普。挖掘用戶(hù)的真實(shí)想法，看用戶(hù)怎么說(shuō)，更要看用戶(hù)怎么做。
3. 數(shù)據(jù)說(shuō)明了絕大部分問(wèn)題
埋點(diǎn)、PV、UV、A/B測(cè)試……用戶(hù)的行為數(shù)據(jù)可以說(shuō)明很多問(wèn)題。通常來(lái)說(shuō)數(shù)據(jù)是不會(huì)騙人的，80%的人喜歡白色，20%的人喜歡灰色，說(shuō)明白色是更好的設(shè)計(jì)。
4. 數(shù)據(jù)沒(méi)法說(shuō)明的，學(xué)會(huì)權(quán)衡
數(shù)據(jù)告訴你，如果加了這個(gè)功能，用戶(hù)的活躍度會(huì)有一個(gè)質(zhì)的飛躍。比如前段時(shí)間廣受詬病的支付“鴇”，從短期來(lái)看，用戶(hù)量和活躍度有了爆發(fā)。但是從產(chǎn)品的定位和用戶(hù)的接受程度來(lái)看，對(duì)支付寶的品牌造成了負(fù)面的影響。權(quán)衡（抉擇）是產(chǎn)品經(jīng)理工作的常態(tài)。
最后想說(shuō)的是，好的用戶(hù)體驗(yàn)，是從好的用戶(hù)研究得來(lái)的。有一句話(huà)說(shuō)的好：“需求只來(lái)自你對(duì)用戶(hù)的了解，不來(lái)自調(diào)研、分析、討論或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”。用戶(hù)研究的本質(zhì)不是流于表面，而是真正沉淀下來(lái)去了解用戶(hù)、深耕用戶(hù)得來(lái)的。
作者：渡邊不純
來(lái)源：產(chǎn)品壹佰
本文系作者：
運(yùn)營(yíng)那些事兒
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話(huà)的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話(huà)題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)