2016年企業(yè)危機連綿不斷，從整個一年犯了水逆的百度，到一年一度的315“公關劫”，到和頤酒店女生遇襲，再到最近惹了一身騷的支付寶圈子……新媒體時代，危機爆發(fā)的速度和傳播的不可控性難以想象，這更是對各個企業(yè)公關部更大的考驗，對于這些大大小小，算不準哪天就爆發(fā)的企業(yè)危機，有哪些“轉危為安”了？又有哪些“遺臭萬年”了呢？
今天，一起來盤點2016年度十大危機公關事件，我把這十大事件分成了兩部分，其中五個案例的危機公關能力過人，最終明哲保身，而另外五個案例，因為不恰當?shù)奈C公關，卻只能輪淪為危機公關的負面典型。
PART 1 轉危為安篇
快遞小哥被打，霸道總裁追究到底
4月17日，有網(wǎng)友在微博爆料，北京一小區(qū)內(nèi)，一位順豐的快遞小哥不小心與某私家車發(fā)生刮蹭，該車主隨后對快遞小哥進行了長時間的辱罵，并不斷動手打人。在1分42秒的視頻中，這位車主對快遞小哥進行了7次打臉，且連續(xù)爆粗口十余次。而快遞小哥除了說一句“對不起”之外，沒有還手，而是一直在躲閃。
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事件被曝光之后，順豐當晚就被頂上微博熱搜第一，面對員工受辱，順豐官方出面，在第一時間挺身而出，企業(yè)形象高大不少。
同時，平時一向低調(diào)的順豐總裁王衛(wèi)，化身霸道總裁，誓要為被打快遞員討回公道。
24小時內(nèi)的公關連環(huán)招，最終，順豐通過最官方的途徑，實現(xiàn)了總裁王衛(wèi)最私人的表態(tài)。在這之后，打人者被警方拘留處罰，正義得以伸張。
B站新番收費，董事長真情感動用戶
5月24日，一直宣傳“不會有視頻貼片廣告”的B站，卻有幾部新番首次出現(xiàn)了貼片廣告。這一變化讓不少B站用戶對B站的價值觀產(chǎn)生了懷疑。
當天晚上，B站董事長陳睿親自在知乎上回答了用戶的質(zhì)疑。陳睿在短短幾百字的回答中，三次用“抱歉”、“對不起”、“道歉”等字眼表達了對用戶的歉意，并說明了這個事情的來龍去脈，以及B站方面做的努力。繼而提出5點解決辦法，包括可以手動調(diào)過廣告，返還承包金額等，簡直是誠意滿滿。
最后的最后，陳睿用一句熱血滿滿的承諾，挽回了幾乎全部B站用戶的信任，“b站未來有可能會倒閉，但絕不會變質(zhì)?！?/font>
百度一年遇水逆，公關自黑惹人憐
據(jù)說今年是李彥宏的本命年，結果百度真的是一年都不順，從血友病吧事件，到貼吧打擊盜版，到魏則西事件……行內(nèi)都形成了默契，主要黑百度，那就是絕對政治正確的事！
不管百度是真的黑還是被黑的太慘，大家也一致認為，在百度做公關真的不簡單！于是，也許說出來不信，百度公關在7月份特意開了一個公眾號——這屆百度公關。
這個公眾號的開通，百度給自己定的基調(diào)是“自曝、自黑、自嘲、自省”，包括賬號的功能介紹是“我們就是大家覺得不太行的這屆百度公關 ”。之后更新的內(nèi)容，百度公關用了大量網(wǎng)絡化語言，包括流行的表情包，這些都是為了主動降低自己的姿態(tài)，并且化被動為主動。
拋開百度業(yè)務上的黑點不說，百度公關的這一行為，無疑是加分項。對不了解百度公關和誤解百度公關的吃瓜群眾，是大大的有好處，哪怕只挽回了一點百度的正面形象。
從Beat U到Love U，神州經(jīng)歷了什么
今年8月，滴滴出行收購Uber中國，一統(tǒng)出行市場。面對Uber中國幾百位有用之才，神州專車在微信和微博同時發(fā)布了致Uber中國小伙伴的一封信，言辭中直言對Uber年輕人的欣賞，并要高薪挖角！放出“6個月薪資＋期權”的巨大誘惑。還發(fā)布了一組“Love U”系列海報。
然而，一年前的神州專車，同樣發(fā)布過一組“Beat U”系列海報，并且引發(fā)巨大爭議，也有業(yè)內(nèi)人稱之為“史上最蠢的營銷”。
其實，神州專車這次的七夕節(jié)示愛，并非單純的向Uber挖角，更是一次時間跨度長達一年的危機公關。一年前的Beat U，神州被扣上了一個“貶低同行”的帽子，不如趁著這次機會重塑形象，而事實也是，神州的這次營銷，被評為“七夕節(jié)最搶風頭的營銷活動”。
羅一笑刷屏，微信退回全部贊賞
11月底，一篇《羅一笑，你給我站住》在朋友圈瘋狂刷屏，起源于深圳某雜志社主編羅爾撰文5歲女兒羅一笑患白血病，并在微信公眾號上利用贊賞籌款。但隨后網(wǎng)友扒出其隱瞞房產(chǎn)及私家車財產(chǎn)狀況，且事件涉嫌營銷炒作等情況，遭到網(wǎng)友炮轟。
在羅一笑事件在極度不可控的新媒體環(huán)境下被無限放大之后，羅爾、涉嫌炒作的“P2P觀察”和深圳市民政局先后出面回應，依然未能平息事件。
最終，12月1，微信終于出手，將這起事件中涉及的262.69萬贊賞全部原路退還給贊賞用戶，當公眾的善心被有心之人利用之后，微信出手保護了所有的善心。這次有力、果斷的危機公關，得到了大多數(shù)用戶的好評。
PART 2 公關不力篇
餓了么上榜315，驚現(xiàn)豬一樣的隊友
今年的3.15晚會，最受傷的恐怕是外賣巨頭餓了么。央視暗訪視頻顯示，在一家入駐餓了么平臺的“餐館”里，老板娘用牙咬開火腿腸直接放到炒飯中，廚師用手指伸進鍋里沾湯汁嘗味道。更讓人驚訝的是，餓了么平臺引導商家虛構地址、上傳虛假實體照片，甚至默認無照經(jīng)營的黑作坊入駐。
當所有人都以為餓了么公關部急瘋了的時候，網(wǎng)上流傳出一張餓了么公關部小伙伴的群聊截圖，餓了么北京公關正在樂此不疲地“求漲粉”，號召大家趕緊關注餓了么訂閱號。
幾乎在同時，朋友圈再次流傳一張截圖，名為“餓了么－大先生”的用戶在朋友圈發(fā)出了一張圖，意在諷刺央視收保護費，他還同步更新了自己的微博，而微博認證顯示，這位“大先生”，正是餓了么高級市場經(jīng)理，事后秒刪了這條微博。
也許，這就是所謂的“不怕神一樣的對手，就怕豬一樣的隊友”。
和頤酒店女生遇襲，如家公關冷應對
4月5日晚，ID為@彎彎_2016 的女子聲稱在北京和頤酒店入住時遭遇陌生男子拖拽劫持，而酒店和警方都不作為，并暗指如家旗下的和頤酒店暗藏賣淫窩點。原微博的轉評已達上千萬。
隨后如家酒店作出官方回應。但是，由于兩次聲明都過于生硬，反而招來了網(wǎng)友的譴責。
這次事件中，酒店方語氣冷淡，官方用詞過多，并且沒有第一時間向受害者道歉及解釋，甚至提供給錢刪帖這樣的無理要求。事后的發(fā)布會也多次“戲?！泵襟w，給出“無可奉告”的回應，犯下多個危機公關的致命錯誤。
陳年大罵周杰倫垃圾，引網(wǎng)友眾怒
5月19日，凡客誠品陳年上了一檔叫做《惡毒梁歡秀》的脫口秀節(jié)目，在節(jié)目中提到自己最喜歡的詩人穆旦，并公開稱“穆旦甩周杰倫幾十萬條街”，“周杰倫是垃圾”。
更不可思議的是，陳年在微博上非但沒有道歉，還繼續(xù)大放厥詞，與周杰倫粉絲對立，連發(fā)多條微博，都是穆旦的詩，引發(fā)了更大的口水戰(zhàn)。
企業(yè)創(chuàng)始人對外公開的每一句話，都是品牌PR，代表的是品牌形象。創(chuàng)始人可以通過各種渠道給品牌提升聲量和影響力，而很遺憾，陳年選擇了最low的一種方法。
宜家奪命抽屜柜，區(qū)別對待信譽崩塌
6月29日，宜家宣布在美國和加拿大召回3600多萬個“奪命抽屜柜”。自1989年以來，這些問題抽屜柜已造成6 名兒童死亡，36名兒童受傷，宜家因此接到的事故報告也達到82份。
最終，宜家宣布召回相關產(chǎn)品，主要涉及馬爾姆系列抽屜柜以及其他款式的兒童或成人用抽屜柜。而中國市場不在此次召回范圍。宜家中國在采訪時回應稱：“因為這個產(chǎn)品是符合中國的國家規(guī)定的，這個產(chǎn)品如果是固定在墻上是安全的。但在北美，他們有一個特殊的標準，不是強制性的，要求（柜體）不固定在墻上時也必須不能傾倒，只是基于這樣的標準（在美國和加拿大實行了召回）。”
宜家僅僅在官網(wǎng)和微博上提醒中國消費者將柜體固定在墻上。在中國消費者強烈抗議下，宜家中國宣布允許消費者“有條件退貨”，但依然不實行全面召回。但是，半個月后，在消費者的強烈不滿之下，加之國家質(zhì)檢總局的約談后，宜家最終妥協(xié)，決定召回中國166萬余件抽屜柜。這種“打一下動一動”的處理方法，讓不少消費者對宜家的好感度大幅下滑，宜家的傲慢以及雙重標準，也讓不少網(wǎng)友表示，已經(jīng)不再信賴宜家。
三星有意弱化爆炸門，釀成巨額損失
下半年，三星note7爆炸事件在國內(nèi)外陸續(xù)上演，而三星的危機公關卻接連犯下錯誤，一次又一次幫著倒忙，最終把三星推向深淵。
三星最初的聲明，極力淡化事件影響，沒有足夠的重視爆炸這一問題。
更可怕的是，三星在檢測方面作假，國內(nèi)的第一起爆炸，三星最終結論為“外部加熱”，而第二起爆炸在短短一天之內(nèi)就得出檢測結論（實際手機仍在消費者手中）。更火上澆油的是，9月20日，《朝鮮日報》報道稱：三星宣布正在討論對主張?zhí)搨伪ǖ?名中國消費者進行刑事起訴等法律應對。
在事后的召回行動上，三星和宜家一樣，采用了對中國市場區(qū)別對待的做法，引來消費者極度不滿，糟糕的公關表現(xiàn)，不但沒有挽回損失，反而幫倒忙。據(jù)說，這次召回事件給三星帶來了50億美元的經(jīng)濟損失，更別提無法估量的品牌名譽損失。
支付寶硬要玩社交，惹了一身騷
11月底，支付寶毫無征兆地上線了新功能——圈子，但在個別圈子內(nèi)，由于只允許女性用戶發(fā)布動態(tài)，所以充斥著各種女性自拍等，有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)尺度超大的照片比比皆是。
支付寶社交之心不死。在圈子事件逐漸越鬧越大之時，支付寶似乎并沒有意識到問題的嚴重性，先后在微博和公眾號上進行了兩輪聲明，但都顧左右而言他，避重就輕地討論了圈子的價值。
兩天之后，事件依舊未能平息，在被央視點名批評之后，螞蟻金服董事長彭蕾發(fā)布了一則內(nèi)部道歉聲明，并通過支付寶雙微進行發(fā)布，標題為《錯了就是錯了》。
雖然這則道歉聲明寫的聲淚俱下，雄心滿滿，但是，直到第三輪危機公關時，支付寶才發(fā)現(xiàn)問題有多嚴重，這時候的幡然醒悟，似乎稍微晚了一些。
原作者：駿小寶
文章來源：駿小寶（ID：junxiaobao2016）
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3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
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2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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