運(yùn)營(yíng)是一門「策略」與「實(shí)施」并重的崗位。之前的運(yùn)營(yíng)專題大都探討策略層面的問題。本文，專門探討決定運(yùn)營(yíng)實(shí)施成敗的核心技能——也是一直為職場(chǎng)人士所忽視的關(guān)鍵問題：溝通。
注：本文的溝通特指正兒八經(jīng)的職場(chǎng)溝通，其他諸如閑聊、吹牛、跟前臺(tái)妹子要支筆等溝通不在本文探討范圍內(nèi)。
不無夸張的說，當(dāng)運(yùn)營(yíng)人在「實(shí)施」任意一項(xiàng)運(yùn)營(yíng)策略時(shí)，「溝通」的事項(xiàng)（包括口頭及書面）起碼占據(jù)了50%以上的工作量。
也就是說：溝通不到位則「實(shí)施」必然不到位，那么再好的運(yùn)營(yíng)策略也白搭。
所以，一個(gè)不精于「專業(yè)溝通」之道的運(yùn)營(yíng)人是不合格的。
比如，在公司內(nèi)部，橫向，需要與大量其他崗職的同事溝通：例如產(chǎn)品、研發(fā)、UI、市場(chǎng)；縱向，需要與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同級(jí)同事、或者下屬溝通；對(duì)外，則需要與海量的用戶、合作伙伴、或者乙方溝通……如下圖所示：
對(duì)，沒錯(cuò)。但問題是，「溝通」有那么大技術(shù)含量么？需要開設(shè)這么個(gè)專題探討，是否小題大做？
當(dāng)然不是。
心理學(xué)大神，精神分析學(xué)家之父費(fèi)羅伊德亦認(rèn)為：語言與魔法曾經(jīng)是一回事。
溝通作為傳達(dá)語言的工具，像極了魔法，擁有著改變世界的力量（有太多案例可以支撐這個(gè)觀點(diǎn)：林肯、甘地、喬布斯、馬云、甚至希特勒……）
當(dāng)然，本文無意于探討溝通在影響人們信念、獲得力量的精神領(lǐng)域，僅聚焦于“準(zhǔn)確傳達(dá)信息”。然而，這依然是件高技術(shù)含量的事兒。
我們肢解下溝通時(shí)最基本的四個(gè)過程：
- 溝通主動(dòng)方組織溝通內(nèi)容
- 向接收方傳達(dá)內(nèi)容
- 溝通接收方調(diào)動(dòng)注意資源接收（過濾）內(nèi)容
- 理解內(nèi)容
溝通的這四個(gè)環(huán)節(jié)是個(gè)串行的過程，任意一個(gè)環(huán)節(jié)的偏差都會(huì)導(dǎo)致一次溝通的失敗。
而職場(chǎng)溝通的質(zhì)量，又將直接影響：
1.執(zhí)行是否到位
2.你與溝通對(duì)象的時(shí)間成本
3.溝通對(duì)象對(duì)你的評(píng)價(jià)：專業(yè)還是外行
并將間接影響：企業(yè)品牌、產(chǎn)品口碑、你的個(gè)人口碑，以及你非常在意的前（錢）途。
遺憾的是，直到今天，大部分人的職場(chǎng)溝通能力還停留在「閑聊」階段。
是的，你只是在閑聊，但不會(huì)溝通。
一、優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)人需要訓(xùn)練專業(yè)的溝通能力
可以理解，畢竟我們所有人學(xué)習(xí)語言都是從閑聊、談天開始的，于是很自然，當(dāng)我們進(jìn)入職場(chǎng)后，依然會(huì)慣性的用“閑聊、談天”的方式與同事、用戶、合作伙伴溝通。
但是我們別忘了，企業(yè)的使命是盈利，而員工的時(shí)間則是生產(chǎn)力，所謂“在商言商”，工作非兒戲，所以，我們那種慣性的「聊天模式」并不適用于職場(chǎng)溝通。
那么，對(duì)于運(yùn)營(yíng)人，怎樣的溝通能力才能稱之為訓(xùn)練有素？
李少加認(rèn)為，我們可以將職場(chǎng)溝通技能劃為五級(jí)水平：
第一級(jí)水平，也就是「閑聊式溝通」。
典型特征是，溝通時(shí)隨性而為，東搭西扯。這種方式也許最終也能完成溝通目標(biāo)，但卻著實(shí)浪費(fèi)了雙方大量的時(shí)間開銷、造成項(xiàng)目推進(jìn)遲緩，同時(shí)也讓對(duì)方質(zhì)疑你的職業(yè)化程度。
第二級(jí)水平，會(huì)直接切入正題，但說的不全面。
典型特征是，溝通的過程缺漏了必要信息，導(dǎo)致反復(fù)多次溝通或者任務(wù)執(zhí)行到中途才臨時(shí)補(bǔ)充告知。
比如，運(yùn)營(yíng)找美工幫忙設(shè)計(jì)一張海報(bào)，但卻沒跟對(duì)方說明需要的效果，等到對(duì)方設(shè)計(jì)出來后才意識(shí)到跟想要的完全不一樣，造成大量返工。
第三級(jí)水平，直接說事，闡述全面，但卻沒有替對(duì)方考慮。
這種溝通的后果是，讓別人不舒服、不愿意配合、或者敷衍了事，極大影響溝通后的任何實(shí)施效果。
第四級(jí)水平，闡述全面，表達(dá)清晰，有反饋有確認(rèn)，也替對(duì)方考慮。
有些朋友可能會(huì)問，恩，Level 4的溝通貌似已經(jīng)無懈可擊了啊，還需要level 5么？
沒錯(cuò)。4級(jí)水平只能說很好的完成了“信息準(zhǔn)確傳達(dá)”的使命，但是，卻遺漏了任何有效溝通最為關(guān)鍵的要素，也是本文的核心理念之一：有效溝通的基礎(chǔ)——價(jià)值對(duì)等。
何為價(jià)值對(duì)等呢？意即溝通的雙方有沒溝通的必要，或者說，是否具備溝通的價(jià)值基礎(chǔ)。
比如，你向上級(jí)溝通申請(qǐng)活動(dòng)預(yù)算，但卻沒有任何目標(biāo)承諾。這個(gè)溝通如果成立，對(duì)你而言，是能獲得不菲的預(yù)算經(jīng)費(fèi)，但對(duì)你領(lǐng)導(dǎo)，卻只是得到一個(gè)完全沒保障的成果，那么這樣的溝通是價(jià)值不對(duì)等的。
又比如，我在后臺(tái)經(jīng)常會(huì)收到一些企業(yè)級(jí)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)人的邀請(qǐng)，請(qǐng)求我作為他們產(chǎn)品的體驗(yàn)嘉賓（注意，這時(shí)我的身份即是他們的潛在用戶）。我們看下這個(gè)溝通，對(duì)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)方而言，他可能獲得優(yōu)質(zhì)企業(yè)客戶，但對(duì)我（用戶）而言，我能獲得什么？百忙中還要抽空去下載、體驗(yàn)一個(gè)對(duì)我而言不是剛需的工具產(chǎn)品？這樣的溝通也是價(jià)值不對(duì)等的。
換句話說，如果溝通的事項(xiàng)對(duì)雙方價(jià)值不對(duì)等，那么，這個(gè)溝通是完全沒意義的，必然會(huì)失敗。這種情況，可以連溝通的時(shí)間都省了，先重新評(píng)估、優(yōu)化這個(gè)“溝通”本身吧。
二、確保溝通的「價(jià)值對(duì)等」，這是有效溝通的前提
我相信有些朋友依然對(duì)李少加提的「價(jià)值對(duì)等」的理念不是很理解。那么，我們先考慮下這句話：
每次溝通本質(zhì)上都是一次協(xié)商過程。
我們想下，在工作上，我們主動(dòng)找人溝通，無論是與上下級(jí)還是跨部門協(xié)作，或者是跟用戶、外部合作伙伴、乙方，必然是“有事要找對(duì)方”，對(duì)吧。既然“有事”必然意味著：雙方都需要“付出”也都必然要求“等值回報(bào)”對(duì)吧（最低成本的付出也包括寶貴的“時(shí)間成本”）。
這完全跟市場(chǎng)交易的本質(zhì)如出一轍?。?/font>
往深了說，就算是私人性質(zhì)的溝通，比如親朋友好友閑聊，其實(shí)也是一種“交易”，這是這種交易被“人情關(guān)系”給隱性消化了，尤其在東方文化里，人情關(guān)系一直都是一種不可忽視的強(qiáng)大社會(huì)關(guān)系契約。
溝通的本質(zhì)既然是「協(xié)商」，那么必然需要遵循「價(jià)值對(duì)等」原則。
有些人心里可能會(huì)想，不對(duì)啊，有些溝通（比如協(xié)調(diào)同事幫忙），溝通的接收方好像并沒獲得什么好處啊。
這是因?yàn)橛行┖锰幵谀愕慕嵌瓤赡芸床坏?。比如，?duì)方的工作匯報(bào)可以顯得更豐滿從而獲得領(lǐng)導(dǎo)肯定；又或者，溝通接收方事先默認(rèn)自己會(huì)得到的價(jià)值而你并未兌現(xiàn)（比如你讓他幫忙卻沒有郵件抄送給對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)知會(huì)又或者事后也沒有以其他的形式回饋對(duì)方），這種情況，溝通發(fā)起人通常就要為這個(gè)「不等價(jià)」交換付出代價(jià)，比如以后他就不再協(xié)助你，甚至背后對(duì)你差評(píng)……
故此，我們與他人溝通的第一步是：確保「價(jià)值對(duì)等」。意即，溝通時(shí)務(wù)必要溝通接收方“感知到”他在這次溝通事項(xiàng)的付出與所得是價(jià)值對(duì)等的。
那么，有哪些要素是大眾通常關(guān)注的價(jià)值“因子”呢？
其實(shí)無非就六樣：績(jī)效、成長(zhǎng)、金錢、時(shí)間、影響力（包括聲譽(yù)、個(gè)人品牌曝光）、人情等。
那么問題來了，除了金錢之外，其他東西好像沒法量化（*時(shí)間在不同人心中的價(jià)值標(biāo)尺是不同的）啊。
對(duì)啊，不過這不是問題，恰恰相反，這才是發(fā)揮專業(yè)溝通能力的機(jī)會(huì)啊——預(yù)先為溝通接收方挖掘價(jià)值。
當(dāng)然，給對(duì)方帶來的價(jià)值顯而易見時(shí)，可以忽略這一步，比如，給一些VIP用戶寄送禮品，跟他們溝通收貨地址之類。
遺憾的是，對(duì)我們運(yùn)營(yíng)人而言，大部分的對(duì)外溝通，尤其是協(xié)作，都是要“麻煩他人”的，所以我們尤其要事先做好“價(jià)值挖掘”工作。
具體來說，我們可以按下述4個(gè)步驟入手：
1.思考對(duì)方的高權(quán)重價(jià)值因子，意即在特定背景下溝通接收方最需要什么
2.分析溝通事項(xiàng)中對(duì)方付出的「代價(jià)」能否與獲得的價(jià)值因子對(duì)等
3.如有，請(qǐng)理清內(nèi)容，并在隨后的正式溝通階段清晰的讓對(duì)方感知到
4.如暫不具備，請(qǐng)重新評(píng)估溝通事項(xiàng)，優(yōu)化甚至放棄
談到這里，我不免想起以前看的一部很喜歡的電影《遺愿清單》的片段：大醫(yī)院的董事長(zhǎng)愛德華在被控告的法庭上，站起來很屌的對(duì)著法官、陪審團(tuán)說：Boys and girls, You need me, but I do not need you.…
愛德華為何敢于如此蔑視法庭？這背后的深層原因就是價(jià)值的急劇不對(duì)等：You need me , but I don’t need you.
所以，我們?cè)谥鲃?dòng)與人進(jìn)行溝通前，請(qǐng)確認(rèn)是否出現(xiàn)：They don’t need you 的情況。
下面看幾個(gè)典型的運(yùn)營(yíng)溝通場(chǎng)景：
場(chǎng)景一：運(yùn)營(yíng)與研發(fā)
運(yùn)營(yíng)人小張急需一個(gè)運(yùn)營(yíng)后臺(tái)的“專欄定時(shí)發(fā)布”功能，該功能工作量不算大。小張找后臺(tái)研發(fā)組長(zhǎng)請(qǐng)求協(xié)助，結(jié)果被對(duì)方罵的灰頭土臉，讓小張自己先守著點(diǎn)推文。小張不解，向?qū)熇蟿⒄?qǐng)教。
老劉說：研發(fā)最近進(jìn)度慢，剛被老板訓(xùn)話了，這時(shí)候你找他們義務(wù)協(xié)助豈不是火上澆油。
如果你是小張，你接下來會(huì)怎么處理？
我們一起分析下這個(gè)場(chǎng)景：溝通接受方，研發(fā)組長(zhǎng)時(shí)下最需要什么？很明顯，是老板的肯定（即績(jī)效、聲譽(yù)的價(jià)值因子）。于是，小張大可在與研發(fā)溝通前事先強(qiáng)調(diào)：“會(huì)同時(shí)發(fā)郵件知會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，感謝研發(fā)同事在百忙中依然抽空加班加點(diǎn)為運(yùn)營(yíng)提供后臺(tái)功能的緊急支撐，并取得很好的效果。”
我們看這句措辭中的幾個(gè)關(guān)鍵詞：“百忙中”意味著研發(fā)一直勤勤懇懇；“加班加點(diǎn)”意味著研發(fā)顧全大局；“很好的效果”意味著對(duì)研發(fā)能力的肯定。比起一點(diǎn)小功能的開發(fā)工作量，這些價(jià)值因子早已遠(yuǎn)超其值。
這樣的溝通，則是比較專業(yè)的溝通。
場(chǎng)景二：運(yùn)營(yíng)與種子用戶
小齊負(fù)責(zé)一個(gè)針對(duì)高端女性用戶的服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，在產(chǎn)品種子期，計(jì)劃找100名高端女士用戶進(jìn)行內(nèi)測(cè)，并承諾為每位女士提供199元的代金券。小齊找了120名潛在用戶，大都是職場(chǎng)精英、成功女性。結(jié)果回復(fù)的人沒幾個(gè)，愿意參與的人更是寥寥無幾。小齊很難理解，為何送錢都沒人要？
問題出在哪里？
我們分析下，這些高端女生大都高收入，只缺時(shí)間不缺錢。而參與內(nèi)測(cè)需要下載、體驗(yàn)、反饋，這些時(shí)間開銷并不小，相比之下，其所得199代金券，實(shí)在微不足道，故此不愿參與才在情理之中。
如何改進(jìn)呢？
我們知道，通常職場(chǎng)精英都有強(qiáng)烈的自我實(shí)現(xiàn)需求、渴望成就感。這時(shí)候，如果小齊公司能為她們提供個(gè)人品牌包裝相關(guān)的特權(quán)：比如在該產(chǎn)品內(nèi)提供知名女士欄目或者能在其他雜志、媒體上提供專訪曝光特權(quán)，這樣的吸引力對(duì)她們就非常大了。
除了「價(jià)值不對(duì)等」造成的失敗溝通之外，更多的失敗溝通卻是出現(xiàn)在溝通過程中的傳達(dá)、表述層面。其根源大都是源于認(rèn)知心理學(xué)領(lǐng)域稱為“認(rèn)知吝嗇鬼（cognitive miser）”的隱喻。
而通過必要的訓(xùn)練，這些失敗是我們能夠完全扭轉(zhuǎn)的。
為了更好的理解“他人對(duì)信息的解讀模式”，進(jìn)而改善我們的溝通措辭。我們先從認(rèn)知心理的角度深入了解下人們?cè)谟^察、解讀他人時(shí)的心理活動(dòng)，以及由此產(chǎn)生的誤解、偏差。
三、基于直覺的溝通充滿曲解、誤差
無論你是否學(xué)過認(rèn)知心理學(xué)，或者看過《思考，快與慢》，若我們細(xì)心反思下自己每次溝通時(shí)的心理活動(dòng)，將會(huì)意識(shí)到，絕大部分時(shí)候，當(dāng)我們與他人溝通時(shí)，其實(shí)并沒有”listen”而僅僅在”hear”，而且也非常難以做到不受“直覺偏差”影響、客觀的獲取信息。
我們從人類進(jìn)化的角度不難理解：人類的思考活動(dòng)非常復(fù)雜、消耗能量，必然需要在速度與準(zhǔn)確性之間進(jìn)行取舍和權(quán)衡。外界每天傳達(dá)的資訊又是如此海量（當(dāng)代更甚），我們不可能對(duì)每個(gè)資訊都提供平等的“待遇”：
比如，我們的原始人先祖聽她妻子說“你看隔壁家老王又狩獵到一窩萌萌噠的野豬崽……（省略1000字）”他實(shí)際可能只聽到妻子在說“老娘對(duì)你很不滿”。
但如果妻子說“受傷的母豬還沒找到，估計(jì)沒跑多遠(yuǎn)……”想必他會(huì)立馬豎起耳朵聽，并詢問地點(diǎn)、時(shí)間、受傷程度等信息。
因此，我們不要想當(dāng)然的認(rèn)為：溝通的接收方也處于隨時(shí)ready全神貫注的準(zhǔn)備接收你傳達(dá)的信息，更不要想當(dāng)然的認(rèn)為對(duì)方也會(huì)“像你一樣默認(rèn)預(yù)設(shè)了某些信息?！?/font>
比如，我有個(gè)同事（姑且叫他小明，是我下屬）跟我發(fā)牢騷另一個(gè)部門的同事不配合他工作。我問小明你事先跟他領(lǐng)導(dǎo)提出請(qǐng)求了沒？小明愣了下，說，“??？難道他不會(huì)跟他領(lǐng)導(dǎo)說么？”可見，小明心里默認(rèn)，別人也會(huì)像他一樣對(duì)于協(xié)作，自己會(huì)直接主動(dòng)跟上級(jí)匯報(bào)（他平時(shí)協(xié)助他人時(shí)確實(shí)如此）。這種問題，心理學(xué)上稱之為“虛假同感偏差”，我們等會(huì)談這個(gè)問題。
通常在職場(chǎng)上，由請(qǐng)求方主動(dòng)發(fā)郵件給協(xié)助方上級(jí)是更為合理的。
下面，我們簡(jiǎn)單介紹下職場(chǎng)溝通中常見的三種心理“認(rèn)知偏差”，意即人們接受的信息大都會(huì)受到這些心理偏差的過濾、扭曲，通過對(duì)這些認(rèn)知心理的認(rèn)識(shí)，能讓我們?cè)跍贤〞r(shí)更準(zhǔn)確的把握對(duì)方是否真正明白我們的意思了：
確認(rèn)偏差（confirmation bias）:意即人們看到的你是他們期望看到的樣子。這通常發(fā)生在認(rèn)識(shí)的人之間。
比如你平日里給同事留下非常幽默的印象，那么在部門例會(huì)時(shí)，你很認(rèn)真的提出創(chuàng)意風(fēng)趣的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，大家更傾向于從中找笑點(diǎn)（認(rèn)為你在說笑），而不是去認(rèn)真分析這個(gè)創(chuàng)意的價(jià)值。（所以我們平時(shí)不要隨意在同事心中樹立沒必要的印象）
成見偏差，其實(shí)是受分類思維（categorization）影響：意即為了簡(jiǎn)化決策，我們常常會(huì)自動(dòng)地對(duì)人事進(jìn)行分類，從而用分類特征解讀個(gè)體特征。
比如國(guó)內(nèi)很多人都對(duì)“創(chuàng)造力強(qiáng)的人”賦予“不服管束、任性妄為”的藝術(shù)家特征。盡管有明確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)證明：具有創(chuàng)造力的領(lǐng)導(dǎo)更能激活團(tuán)隊(duì)活力，創(chuàng)造佳績(jī)。
但荒謬的是，到了真正評(píng)選新任領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，幾乎清一色是“缺乏創(chuàng)造力”的人更受青睞，這就是受“藝術(shù)家不適合領(lǐng)導(dǎo)”的分類偏見影響，即人們會(huì)將創(chuàng)造型人才歸類為“藝術(shù)家”。（現(xiàn)在知道為何國(guó)內(nèi)企業(yè)大都喜愛山寨、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，沒有創(chuàng)新精神了吧）
虛假同感偏差（false-consensus effect），意即我們會(huì)認(rèn)為“別人的想法和感受也就是我們的想法和感受”。這個(gè)偏見實(shí)在是常見的不能再常見了。
比如有些運(yùn)營(yíng)新人，性格活潑開朗，喜愛跟人聊天，這無可厚非。但他們用這種思維（認(rèn)為別人也愛跟人聊天）去應(yīng)對(duì)商務(wù)合作方、或者一些KOL用戶時(shí)，就容易碰壁了。這些人（職場(chǎng)精英、大V）大都非常非常忙，不可能有時(shí)間精力慢慢一句一句的寒暄、閑聊然后再談事。切記，跟忙人溝通不要用“你好，在么，有空么”等開場(chǎng)白，直接說事。當(dāng)然，別忘了價(jià)值對(duì)等原則哦。
此外還有像光環(huán)效應(yīng)、初始效應(yīng)、認(rèn)知失調(diào)等心理偏差均會(huì)不同程度的讓人們戴上有色眼鏡觀察世界，這些對(duì)工作影響沒上述三個(gè)那么深遠(yuǎn)，就不細(xì)談了。
說了這么多，就是想讓諸位切身體會(huì)到：沒有人能做到完全客觀的看待一件事物，我們自身也一樣，也會(huì)戴著濾鏡去看待他人，所以我們沒有理由奢求他人懂我，而應(yīng)「努力」讓他人懂我。
是的，溝通從來就是一件需要「努力」的事。
此外，我們自己也要注意開放心態(tài)，多嘗試脫離自身視角去應(yīng)對(duì)他人的溝通。
“溝通不容易，且聊且注意”。
擁有了這些心理學(xué)背景知識(shí)，最后，我們簡(jiǎn)單闡述下專業(yè)溝通的四個(gè)原則。
四、專業(yè)溝通的四個(gè)原則
請(qǐng)注意，這四個(gè)原則都是基于「價(jià)值對(duì)等」的基礎(chǔ)上，沒有「價(jià)值對(duì)等」的溝通，形同無用功，不做也罷。
原則1.掃除偏見，價(jià)值感知在前
有些人跟人溝通，習(xí)慣于一馬當(dāng)先就聊到細(xì)節(jié)層面，殊不知，對(duì)方也許正在反感你、也許正在思考自己的事情、壓根沒用心聽你說。
前面說了，職場(chǎng)溝通的本質(zhì)就是協(xié)商。外加人人都有的認(rèn)知偏見（尤其是跟用戶或跨部門同事溝通時(shí)），我們最好的溝通方式應(yīng)當(dāng)是：先解除對(duì)方的抵觸及偏見。如何做？
當(dāng)然是讓溝通接收方先感知到這次溝通事項(xiàng)對(duì)他的價(jià)值，所謂“將欲取之，必先與之”。通常我們可以以最短的詞句說完要溝通事件的概況后，立馬將話題轉(zhuǎn)到對(duì)對(duì)方的價(jià)值上。
比如，你想要邀請(qǐng)業(yè)界大牛到你的平臺(tái)為用戶直播干貨，請(qǐng)勿將話題聚焦于目前有多少專家講過、聽眾反饋多好、課堂講演過程很簡(jiǎn)單（事實(shí)上他只會(huì)認(rèn)為很繁瑣）之類的……取而代之，建議你簡(jiǎn)短說完請(qǐng)求之后別扯細(xì)節(jié)，而應(yīng)立馬談到可以給對(duì)方提供的價(jià)值上，例如“可以獲得課上1000用戶的直接曝光，課后二次包裝分享內(nèi)容后的10萬粉絲的曝光”等。如果對(duì)方有興趣自然會(huì)像你詢問細(xì)節(jié)。如果沒興趣，非但浪費(fèi)雙方時(shí)間，還給對(duì)方留下“騷擾”的印象。
又比如，前面談到與研發(fā)溝通的例子，縱然對(duì)方一開始沒有言語上排斥，但也別一股腦就往細(xì)節(jié)上談，比如具體需求是什么啊，對(duì)運(yùn)營(yíng)多重要?。╳ho cares）。而應(yīng)先說：等會(huì)馬上發(fā)郵件給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)感謝研發(fā)兄弟不辭辛苦仗義幫助……唯有此，人家才能進(jìn)入“全神貫注聽你講話”的狀態(tài)。
原則2. 信息完整，一次說完
確認(rèn)了溝通方已經(jīng)認(rèn)可你的「對(duì)等價(jià)值」，處于ready狀態(tài)時(shí)，你就可以正式進(jìn)入溝通環(huán)節(jié)了。
這個(gè)環(huán)節(jié)，有些人習(xí)慣了“你來我往”的閑聊式溝通。前文說了，這種溝通方式非常不職業(yè)。你最好事先將要溝通的核心要點(diǎn)理清楚，這些核心要點(diǎn)包括：溝通事項(xiàng)內(nèi)容、完成的時(shí)間、對(duì)結(jié)果的要求，三者缺一不可。然后一口氣直接跟對(duì)方說完（書面、郵件溝通類同）
比如，活動(dòng)運(yùn)營(yíng)的同事需要讓內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的同事協(xié)助出一篇活動(dòng)文案。溝通的信息可如此闡述（注意此時(shí)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的同事已經(jīng)知會(huì)了大概事件）：
XX，這次活動(dòng)明天9點(diǎn)開始，請(qǐng)全程準(zhǔn)時(shí)參與活動(dòng)。此外，建議多跟不同的用戶互動(dòng)、訪談作為文案的素材哦，最好今天先理清推文思路、搭好框架，這樣明天跟用戶溝通效果會(huì)好很多。我這邊幫你找了幾個(gè)比較好的活動(dòng)文案給你可以參考下……（溝通覆蓋全部事項(xiàng)）。
這些信息是要在文案體現(xiàn)的（對(duì)結(jié)果提要求）：參與嘉賓姓名、每個(gè)人的現(xiàn)場(chǎng)照片、短視頻（我會(huì)讓XX同事活動(dòng)后提供給你），內(nèi)容風(fēng)格請(qǐng)繼續(xù)保持你一貫的逗逼風(fēng)、長(zhǎng)度不要超過3000字哈。
請(qǐng)明天下午5點(diǎn)前將文案初稿給到我，確認(rèn)無誤后咱再推文（對(duì)時(shí)間的要求）
當(dāng)然，如果是共同探討某一問題的會(huì)議式溝通，你同樣可以在會(huì)議通知階段采用這種溝通方式，讓大家事先做好思考，了解會(huì)議流程，高效溝通；而不是等到大伙入場(chǎng)后你才匆忙告知議題，給眾人surprise，那就尷尬了，而且還浪費(fèi)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的集體時(shí)間。
原則3.要求反饋
據(jù)我觀察，大部分人在溝通結(jié)束后，沒有養(yǎng)成讓對(duì)方給個(gè)反饋的習(xí)慣。這其實(shí)又犯了“虛假同感偏差”的問題，認(rèn)為“對(duì)方也跟自己對(duì)問題的理解一致”了。其實(shí)很多時(shí)候，雙方的認(rèn)知是有很大的不同的。
故此，溝通結(jié)束后務(wù)必讓對(duì)方給個(gè)反饋，尤其是溝通的信息量比較大的時(shí)候，以確認(rèn)雙方對(duì)溝通的內(nèi)容真正達(dá)成了一致。建議把這個(gè)習(xí)慣培養(yǎng)起來。
比如，我跟同事聊完事情后最后通常都會(huì)小結(jié)然后讓他們一一確認(rèn)，類似下面這樣：
我最后確認(rèn)下咱這次討論的X件事項(xiàng)：
需要完成的事項(xiàng)有：1、2、3
幾個(gè)特別要求:1、2、3
最后時(shí)間是：某時(shí)間。但需提前1小時(shí)完成初稿，我們?cè)僖黄疬^一下，留點(diǎn)時(shí)間修改
這些都完全沒疑問了吧？有疑問現(xiàn)在提出來一起確認(rèn)下。
原則4.溝通之外，用心塑造自身形象
我們每個(gè)人應(yīng)當(dāng)都接觸過一些特定的人：他們一說話就具有吸引全場(chǎng)注意、而且具有讓人心甘情愿盡量配合的魅力，這種人做任何溝通往往都比他人來得更簡(jiǎn)單。這種能力其實(shí)并非與生俱來的，而是這類人經(jīng)年累月持續(xù)打磨、塑造自身的正向形象，從而“由內(nèi)而外”的產(chǎn)生了一種人格魅力。正是這種魅力極大的削弱了溝通過程中的多種不利因素。
那么，有哪些行為、習(xí)慣能夠塑造一種魅力人格呢？
我們要感謝心理學(xué)家們，研究結(jié)論顯示：我們與他人溝通時(shí)的“眼神交流”、“微笑”、“點(diǎn)頭互動(dòng)”這些小細(xì)節(jié)都能有效增加親和力。此外，平時(shí)我們行事時(shí)始終保持“講原則”、“負(fù)責(zé)任”、“對(duì)事不對(duì)人”、“公平”、“正直”的風(fēng)格都能塑造自身的魅力形象。
五、總結(jié)
讀到此處，可能有些朋友會(huì)嘀咕，按照本文的溝通策略，豈不是費(fèi)時(shí)又費(fèi)腦？
結(jié)束本文前，李少加要重申強(qiáng)調(diào)下自己對(duì)于「專業(yè)溝通」的觀點(diǎn)：
1.「溝通」在運(yùn)營(yíng)崗位中至少占據(jù)了60%的比重，若這都不愿費(fèi)時(shí)費(fèi)腦，那真的就成了打雜運(yùn)營(yíng)
2.請(qǐng)相信「習(xí)慣」的力量（腦神經(jīng)科學(xué)領(lǐng)域已經(jīng)驗(yàn)證），一旦這種“專業(yè)溝通模式轉(zhuǎn)化為大腦的默認(rèn)溝通模式”后，它將成為一種潛意識(shí)的「直覺」，就像閑聊一樣，并不會(huì)很耗神。
3.需要耗費(fèi)腦力的大都為「初次溝通」，需要建立信任關(guān)系；或低頻溝通（比如對(duì)外合作），對(duì)于「熟悉溝通」，彼此都很有默契（價(jià)值對(duì)等），是沒必要再費(fèi)心思在思考如何溝通上了。（例如，同組經(jīng)常搭檔的同事、部門例會(huì)等）。
最后，回顧下全文的核心點(diǎn)：
溝通占據(jù)了運(yùn)營(yíng)工作的半壁江山，溝通能力亦是決定你在運(yùn)營(yíng)的道路能走多遠(yuǎn)的關(guān)鍵能力之一。
人們極大低估了溝通的難度，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人沒意識(shí)到「直覺溝通」會(huì)受各種「認(rèn)知偏見」的影響，常見于職場(chǎng)的認(rèn)知偏見有：
確認(rèn)偏差、虛假同感偏差、分類成見。
每次的溝通本質(zhì)上就是一次協(xié)商的過程，必須遵循價(jià)值對(duì)等原則。
在價(jià)值對(duì)等的基礎(chǔ)上，溝通時(shí)盡量遵循以下原則：
- 掃除偏見、價(jià)值感知在前
- 信息完整，一次說完
- 要求反饋
我們的人格形象會(huì)極大提升（或削弱）溝通的成效。溝通之外，需要我們一點(diǎn)一滴的培養(yǎng)、塑造自身的良好職場(chǎng)形象、人格魅力。
愿從本文起，溝通皆達(dá)意。
作者：李少加，新書《進(jìn)化式運(yùn)營(yíng)》已出版，各大書店平臺(tái)可購
文章來源于公眾號(hào)：少加點(diǎn)班（每周一篇重磅運(yùn)營(yíng)原創(chuàng)文章）
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)