真正定義一家公司的是它的每個用戶。
YouTube 首任市場營銷總監(jiān)、幫 Airbnb、Dropbox 等知名硅谷科技公司做市場定位的 Julie Supan 總結(jié)道。在這位硅谷最受歡迎的品牌專家看來，尋找公司的高期待值用戶（High-Expectation Customer，簡稱為 “HEC”）是做構(gòu)建品牌形象的第一步，她對 Youtube、Airbnb、Dropbox、Lululemon 的高期待值用戶的描述是：
Youtube：那些想要擁有真實的情感體驗，想通過視頻分享才華并學點什么的人。
Airbnb：不滿足于到此一游，希望能在旅游所在地像當?shù)厝艘粯由畹氖澜绻瘛?/font>
Dropbox：一群對生活有規(guī)劃、熱愛新科技，希望簡化自己生活的人。
Lululemon：30 多歲，擁有公寓、喜歡旅游，有工作卻也有閑。就是大學畢業(yè)時想成為的人，40 多歲生活擁有子女想要重返的那個時代。
識別出高期待值用戶的一大好處是，讓用戶能理解你的產(chǎn)品，并明白對他們而言你的產(chǎn)品意味著什么。
這能幫你解答一個通常很難回答的問題：你的公司是什么，而不是什么，進而幫你大幅降低獲取客戶的成本并獲得更清晰的發(fā)展路線圖。Supan 在這篇文章中解釋了早期用戶和高期待值用戶的區(qū)別，還介紹了識別高期待值用戶的方法，希望能帶來啟發(fā)。
You Tube是硅谷歷史上發(fā)展最快的公司原因是什么？
有很多理論可以解釋為什么 YouTube 能夠成為硅谷歷史上發(fā)展最快的公司，但 Julie Supan 說其實原因很簡單：“因為我們售賣情感?！?/b>
當她在 2005 年 12 月成為 YouTube 的首任市場營銷總監(jiān)時，她做的第一件事就是與合伙人們一起商討這是一個怎樣的公司——或者說，他們是怎樣的一群人。與當時其他的百個視頻分享網(wǎng)站（他們多已被人遺忘）不同的是，YouTube 使用 Flash 技術(shù)建站（其他視頻產(chǎn)品則要求用戶下載軟件）、不售賣專業(yè)性質(zhì)的長視頻、不與名人明星合作，他們甚至不特別關(guān)注視頻的質(zhì)量。
▲ 直到 2015 年，YouTube 才停止使用 Flash 作為默認設(shè)置
相反，他們想讓YouTube成為一個“每個人都能參與的舞臺”——尤其是那些想要擁有真實的情感體驗，去歡笑，分享他們的才華，并學點什么的人。
我們團隊致力于用人們喜愛的的視頻方式來展示，而非直接說出來。無論視頻的內(nèi)容是是水獺牽手，還是一個妙齡女子在她的臥室里唱歌、一個老兵分享他的二戰(zhàn)故事，又或是教用戶如何修復(fù)一個水槽。
我們最關(guān)心的是如何激發(fā)用戶的情感。
后面的事情我們都知道了，明星、品牌方蜂擁而至在 YouTube 上開設(shè)賬號，被Google 以1.65 Billion美元收購。 Youtube 讓這個世界認識了一種新的病毒式的傳播，但真正定義 YouTube 的是它的每個用戶。
因此，當 Supan 在 2009 年離開 YouTube 并成為硅谷最受歡迎的品牌專家時，她為包括 Airbnb，Dropbox，Thumbtack 在內(nèi)的每個用戶做市場定位時，她的首要步驟始終是：定位公司的目標用戶——高期望值用戶。
什么是高期望值用戶？
“高期望值用戶 （High-Expectation Customer） 是你的目標人群中最具洞察力的人。他們也是最能欣賞并使用你的產(chǎn)品和服務(wù)的人。
高期望值用戶是其他人想要模仿的人，因為他們在別人眼中是聰明的、有判斷力的和有主見的。識別出高期望值用戶十分關(guān)鍵，因為正是這群用戶能夠幫助創(chuàng)業(yè)公司建立口碑。
▲ 高期待值用戶會在調(diào)查后進行消費決策
高期望值用戶有很好的消費習慣，他們了解市場并且能夠做出正確的決策。
他們在消費時會做調(diào)查、上網(wǎng)搜索，他們會為了更省錢、更健康、更有效率而去探索新產(chǎn)品。如果你的產(chǎn)品讓他們感到滿意，那么其他普通消費者也將十分滿意。一些知名公司的高期望值用戶如下：
Airbnb
Airbnb 的高期望值用戶致力于成為一名優(yōu)秀的世界公民，他們希望能夠真正融入所到之處，而不只是到此一游。他們雖然是游客，但希望在巴黎這樣的旅游城市生活得像個當?shù)厝恕Ｋ麄冦裤皆讵毺氐某鞘旭v足，享受賓至如歸的感覺，同時又精打細算。
Dropbox
Dropbox 的高期望值用戶可能跟你所料想的不太一樣，這并不僅僅是一家文件共享和同步科技公司。它的高期望值用戶其實是想要簡化自己生活的人。他們是值得信賴、對生活有規(guī)劃、熱愛新科技、并且努力創(chuàng)造更多自由時間。他們希望自己存儲在電腦里的一切——生活、工作——都被安全地保存著。
但這事實就是這樣：高期望值用戶不應(yīng)該是一個包羅萬象的人格形象。“高期望值用戶受益于一個產(chǎn)品最重要的價值并且對其進行傳播。之后其他人便會說：如果這個產(chǎn)品適用于我最新潮的朋友 Lisa、World Trade Center 的建造商 Tishman Construction 也是它的早期用戶之一，那么也許我也應(yīng)該試試?！?Supan 說。
Lululemon
不僅僅是科技公司需要精確定位其高期望值用戶。Lululemon 創(chuàng)始人 Chip Wilson 曾在 2015 年紐約時報的文章中談及激發(fā)公司理念的兩位繆斯：Ocean ，一位 32 歲的單身職業(yè)女性和一位 35 歲的“運動機會主義者” 男性 Duke 。兩人分別在創(chuàng)業(yè)初期和中期為他提供了關(guān)于目標受眾的靈感。
Wilson 十分理解他的高期待值用戶，甚至對他們的日常安排了如指掌。例如， Ocean 擁有一戶公寓并且喜歡旅游，她每天工作一個半小時左右。Wilson 告訴《紐約時報》：“如果你現(xiàn)在 20 歲或者剛從大學畢業(yè)，你將迫切期望成為這個女人。如果你現(xiàn)在 42 歲并且擁有子女，會期望你能重回那個時代?！?/font>
為什么高期望值用戶不一定是早期用戶？
一個公司很容易認為你的高期望值用戶就是產(chǎn)品的早期用戶，其實不然。區(qū)分這一點對初創(chuàng)公司來說十分重要。
以機場車輛共享創(chuàng)業(yè)公司 FlightCar 為例，他們將外出旅行的車主與剛抵達城市的游客相配對。這家公司的早期用戶是包月用戶——這些車主經(jīng)常外出，對他們來說在車輛閑置的時間內(nèi)獲得一筆收入是十分誘人的?！拔覀冊缙诘膹V告上有錢的標志”，Supan 說。她在去年幫助 FlightCar 轉(zhuǎn)變其營銷策略并進行產(chǎn)品轉(zhuǎn)型。
▲ FlightCar 是美國分享經(jīng)濟領(lǐng)域最重要的創(chuàng)業(yè)公司之一
雖然這些早期用戶十分快速地擴充了車輛供應(yīng)，但是他們并不深層次地認同這家創(chuàng)業(yè)公司的理念?！拔覀儗⒄麄€模型——商業(yè)模型、運營模型、營銷模型——構(gòu)建在一群并不認同共享經(jīng)濟的目標群體上。這些用戶并不認為自己是車輛共享經(jīng)濟的信奉者，并不認為自己正在幫助更大的群體自給自足，因此他們并不關(guān)心公司的發(fā)展。
當有問題出現(xiàn)時，他們會立即憤怒地在 Yelp 上寫下評論。他們對幫助公司優(yōu)化政策不感興趣，無法接受新的商業(yè)模式和更高效的運營系統(tǒng)帶來的改變?？傊@群早期用戶缺乏善意，因此當這家公司在美國從一家機場擴張到 17 個分支點時，用戶大量流失，因為他們對公司缺乏信心?！?/font>
與此同時，另一個用戶群體從一開始就自然健康地增長，他們是一群迥然不同的用戶——標準用戶。他們是被產(chǎn)品的口碑吸引而來，并且有志于成為共享經(jīng)濟這一新理念的嘗鮮者。他們激動于能夠省下外出旅行時的停車費并通過租車給游客掙取一些額外的收入。他們是產(chǎn)品的高期望值用戶。
“他們是那群能夠幫助創(chuàng)造正確增長率的用戶，能夠幫助我們推廣品牌、在未來幾年間建立產(chǎn)品的口碑并鼓勵其他人來參與。但當時的商業(yè)模式并不是為他們構(gòu)造的。” Supan 說?！吧虡I(yè)模式以付費用戶為核心而進化，整個團隊花費一年時間重新構(gòu)建了 FlightCar 的產(chǎn)品體驗。最終，團隊決定將其重建后的技術(shù)平臺售賣給奔馳北美研發(fā)中心，成為其創(chuàng)新實驗室全球移動業(yè)務(wù)的一部分?！?/font>
找到你的高期望值用戶
對年輕的公司來說，創(chuàng)始人需要系統(tǒng)地定義高期待值用戶。 Supan 說：“你需要做大量的用戶研究才能深入的理解人們熱愛什么，什么會引起他們不悅，他們認為你最大的挑戰(zhàn)和價值是什么，以及長遠來說他們想獲得什么。”
▲ 收集用戶數(shù)據(jù)能夠幫助創(chuàng)始人更好的理解高期待值用戶
她建議創(chuàng)業(yè)公司從這些用戶中收集數(shù)據(jù)：開心的、不開心的、近期的、長期的、活躍的、不活躍的，來自不同的地區(qū)的。并至少要通過五個以下的渠道來進行收集：
●人口調(diào)查或決策者問卷
●單選和開放式問題問卷
●嵌入銷售或市場電話的單選題調(diào)查
●電話訪談
●客戶服務(wù)渠道
●產(chǎn)品攔截問卷
●蘋果應(yīng)用商店評論
“你可能還需要創(chuàng)建新的渠道和產(chǎn)品功能來獲得人們在使用產(chǎn)品過程中的數(shù)據(jù)”，她說。有一些事情是需要避免的?！安灰獑栍脩絷P(guān)于功能或UI設(shè)計的問題。像 Usertesting.com 類的工具在調(diào)研中不受用。
付費的測試用戶會更禮貌，但也對產(chǎn)品缺乏一些熱情，” Supan 說?！叭绻憧梢灶A(yù)測某個問題的答案，就不要問。你不用縮短訪談或者問卷，但是也需要考慮對方的時間。我建議讓用戶知道，為了更好地了解他們對產(chǎn)品的感覺，你在做一項調(diào)研，并且你們會將調(diào)研的反饋直接列入公司策略的考量。”
校準數(shù)據(jù)。不要著急－－這有時需要花費團隊幾周的時間。通過從各平臺收集上來的反饋，觀察他們有什么共性的主題，并通過以下的問題找到一些趨勢：
●什么是符合預(yù)期的，哪些是非預(yù)期的？
●這些結(jié)果把你引向何方？
●這些方向如何與當下的策略、路線圖和團隊相結(jié)合？
通過這些數(shù)據(jù)來勾勒高期待值用戶的特征。定義可以代表目標用戶的具體性格特質(zhì)。如果你的問卷設(shè)計得好，常?？梢詮挠脩糇约旱挠迷~中窺探一二?！拔易钕矚g的問題的是‘你會如何定義最能從該產(chǎn)品受益的那類人？” Supan 說?！爱斔麄兓卮饡r，常常會開始描述自己。這是問”你是誰“的一個很好的方法，讓他們在回答的時候覺得是在描述別人。”
然后再次校準。在結(jié)束調(diào)研之前，Supan 建議最后問一些問題以確保自己找到了現(xiàn)實生活中的高期待值用戶：
●誰會尊敬這個人？
●這個人是否讓有些人覺得熟悉或者是他們想要成為的人？
●你是否能從他們的角度看待自己的產(chǎn)品？
●他們會因為什么對你的產(chǎn)品失望，可以通過什么來避免？
考慮用戶的思維方式
想要最大程度地從高期望值用戶中獲益，你還要考慮用戶先前的體驗——他們的消費生態(tài)，以及他們對你的產(chǎn)品的偏見。也就是說，你要考慮用戶是否是成長型思維還是固化思維。
如果是成長型思維，那很好?！斑@類用戶有開放的思維。他們從來沒有試過你的產(chǎn)品，也不知道這些東西的存在。當人們初次在 Airbnb 發(fā)現(xiàn)那些獨一無二的住所，他們會想：天啊，我能在一個磨坊里待上一晚？‘ 因為難以想象，所以他們會非常的興奮和驚訝?！? Supan 說。
▲ Airbnb 通過給到用戶超出意料之外的期待來獲益
如果用戶是固化思維，你的產(chǎn)品需要啟發(fā)和鼓勵他們重新想象其可能性，并且將其實現(xiàn)。
“舉個 Thumbtack 的例子，它是領(lǐng)先的本地服務(wù)專業(yè)人士的網(wǎng)上集市。很多用戶來到這個網(wǎng)站時，心里有個念頭，合同工不會回電話，很難找到他們。我得打 11 個電話才有一個有空?！盨upan 說。Thumbtack 早期做了大量用戶調(diào)查后對這種情況已有了解。他們團隊的定位就采取了“你可以做到”的策略，使用一些宣言例如 Thumbtack 幫助用戶快捷方便地完成了數(shù)百萬個項目?！?/font>
因為有早期調(diào)研，當用戶需要專業(yè)的服務(wù)時，Thumbtack 就可以讓他們收獲驚喜?！爱斢脩艏皶r地從一個專業(yè)、有口碑的專業(yè)人士那里獲得報價，他們就不用打很多電話或者親力親為，他們已經(jīng)轉(zhuǎn)移到成長型思維，覺得從該產(chǎn)品獲得支持和價值?！?Supan 說?！拔覀兙挖A得了這名用戶?！?/font>
說服你的團隊
你和你的高期望值用戶常常是一種私人關(guān)系，你得喜歡這個”人“。你和你的團隊也必須認可這種關(guān)系。
“Airbnb的CEO Brian Chesky 曾經(jīng)說過：‘你得變成那個你為其設(shè)計產(chǎn)品的人，’ ”Supan 說。“
你的整個團隊都得認可這個人值得你們花時間，很大程度上說，整個團隊都應(yīng)該被激發(fā)成高期望值用戶。
▲ 讓團隊中每個人都成為高期待值用戶
創(chuàng)業(yè)是一種磨礪?！坝械墓緯橐粋€不讓他們覺得興奮的客戶重新調(diào)整公司策略。有些公司并不喜歡，或者不能與自己的高期待值用戶感同身受，” Supan 說?！斑@樣就會影響公司文化，影響招聘，影響團隊精神——他們的專注度和致決心。”
反過來說，搞定高期待值用戶常常會為創(chuàng)業(yè)公司打破僵局?！澳憧梢詮男袆由峡吹綀F隊的反應(yīng)：一種重新被激化的活力，如果他們認同并參與到定義目標客戶的中來。你可以看到他們更加緊迫，更聚焦。
高期望值用戶可以幫助你的招聘更加有針對性?！霸?Lululemon 工作的每個人看上去都像是 Ocean，“ Supan 說，“你在 Airbnb 面試時，一出電梯就會被擁抱和歡迎。他們對高期待值用戶的定義是充滿愛心，關(guān)心他人，希望成為世界公民，當你進入辦公室時也會有同樣的感受?！?/font>
員工僅有情緒上的共享是不夠的，你需要費盡心思讓你的高期待值用戶成為辦公室一種常見的、熟悉的存在?！白鲆粋€ PPT 或速查卡與整個團隊分享，給新員工提供使用教程，或者做一個分數(shù)卡用來顯示目前的產(chǎn)品在超過用戶預(yù)期方面做得如何。在公司全體大會中提及你的高期待值用戶。通過焦點小組或“用戶委員會”來收集某類高期待值用戶的反饋，邀請他們給出策略建議，提出功能意見。
腳踏實地的執(zhí)行
當然，在定位好高期待值用戶并讓團隊充分準備好以后，你的征途尚未結(jié)束。
你需要把高期待值用戶融入到企業(yè)的 DNA 中——也就是所謂策略、產(chǎn)品規(guī)劃路線、執(zhí)行部署和市場營銷?！巴咨仆瓿蛇@些，并討論好超越高期待值用戶的期望值所需要注意的方方面面，可能花上 6 到 8 周時間，”Supan 說， “在我參與過的公司中， 我們能夠用更敏銳的角度來回顧我們的產(chǎn)品規(guī)劃路線，停掉一些功能，并且在大部分情況下做出更符合新定位和高期待值用戶的新功能。
▲ 再多的點子也需要扎實的執(zhí)行
當說到市場營銷，好消息是之前做的工作能夠迅速使你的策略和想傳遞的信息聚焦。
把你從“追蹤每一個人”的思維定式中解放出來。如此一來，你可以將銷售和市場的花銷都投入到獲取和保留某單一用戶群體，這些人會幫你把剩下的活干完?！坝捎脩魜矸窒硭麄儗Ξa(chǎn)品的喜愛和熱情顯然比廣告和促銷要客觀得多。公司由此能花更少的錢實現(xiàn)更長遠的增長。”Supan 說。
同樣，你也不要擔心直接利用HXC自己的語言。你既然花了錢手機用戶數(shù)據(jù)， 那就要把這些能引起共鳴的用戶心聲發(fā)揮到極致?！坝脩羧绻牭剿麄冏约赫f過的話被采用了， 他們會說:‘哇，這就是我要的產(chǎn)品’。”
非語言的信息也要好好關(guān)注， 包括你產(chǎn)品的外觀和實用性。
“比如，倘若Dropbox 要傳遞出’ Dropbox 就是好用’這樣的信息，它要被設(shè)計為能在每一個平臺、每一個地方使用，以此來超越HXC的期待值，” Supan 說，“他們的設(shè)計愿景就必須和其目標客戶對產(chǎn)品的感覺一致。 Dropbox 的品牌價值之一是‘我們的備份是你的后盾’。而他們的產(chǎn)品幾乎沒有UI。
Dropbox 不過就是在你屏幕的右上方靜靜呆著，你也很少會去使用它，它雖然樸實無華，但是你知道，它備份了一切?！?/font>
讓品牌信息有針對性并不代表一條路走到底?！澳阈枰鲆恍┓稚⒒臏y試來確定這樣的定位是不是會被客戶接受，”Supan 說?！坝^察每一個與用戶接觸的點。你沒有必要在一天之內(nèi)把它們?nèi)繖z查一遍，但等到你要去落地執(zhí)行時，你希望它們都能井然有序，相輔相成?！?/font>
高期待值客戶是病毒營銷的真諦。
做好回顧
最終，你的高期望值用戶代表著生活中真實存在的人，而你必須要有規(guī)律地反復(fù)接觸你的目標人群來確定你仍然正中紅心。
Supan 敦促創(chuàng)業(yè)者們密切關(guān)注公司或者市場的變動，并不斷回顧。 “（回顧）也許就是每三兩年， 在你已經(jīng)見到了一定的增長的時候。在未來的某一天你需要再詢問自己一遍：‘這個世界已經(jīng)進化成什么樣了，如今我的客戶在期待著什么， 他們又有什么成長’?！?/font>
▲ 曾經(jīng)風光一時的 Twitter 現(xiàn)在正在尋找買主
“比如說 Twitter , 并不是說他們的定位出了差錯，我認為是他們略去了不斷回顧的步驟?！?Supan 說?！霸缧r候， Twitter 決定把目標受眾定位為名人以及其他想通過新途徑來獲取粉絲的媒體重度依賴者。從公關(guān)的角度講，這一向是一個成功的策略。名人用戶確實獲得了可觀的品牌回報。但是 Twitter 的緩慢增長告訴我們， 普通人雖然喜歡窺視名人的動態(tài)， 但這并不意味著他們自己會積極地使用 Twitter 。 ”
“沒有人能夠在 Twitter 上復(fù)制 Justin Bieber。從 12 歲在 YouTube 上發(fā)布自制視頻以來，他走了一條非常長的路?！?Supan 道?！叭欢粗?Twitter 的產(chǎn)品我想說，‘這條道路適合他卻未必適合我?！堰@標準定的太高你壓根碰觸不到。這種高期望值用戶不是會讓人想去模仿或幻想自己會成為的那種類型。
雖說說比做容易，但持續(xù)地調(diào)研并和用戶互動是非常值得的。
“雇傭有創(chuàng)造力和分析能力、并能管理多渠道調(diào)研，能和產(chǎn)品組密切協(xié)作的人，” Supan 說?！斑€要確保你不斷地校準那些和高期待值用戶相悖的見解。我很少見到一個公司能夠徹底換一批高期待值用戶，但讓他們與周圍的世界一起進化是非常重要的?！?/font>
首要目標是達成共識，其次就是不厭其煩地與高期待值用戶保持聯(lián)系。“你所追尋的永遠是，市場、公司和用戶能就你是誰、為什么你很重要達成一個共識?！?Supan 道。只要你的公司在進化, 你的高期待值用戶就會發(fā)揮試金石的作用來確保你的方向正確、計劃有效。
“識別出高期待值用戶最大的好處是， 包括雇員和用戶在內(nèi)的每一個人都收獲了穩(wěn)定的心態(tài)。你的用戶會理解產(chǎn)品并明白對他們而言你的產(chǎn)品意味著什么。你將能大幅降低獲取客戶的成本并獲得更清晰的發(fā)展路線圖。消除偏見后，你的團隊會變得更有創(chuàng)造力?！?Supan 說。
“你需要反復(fù)地與高期待值用戶接觸，并校正與他們相悖的見解，不斷地研究他們。如果你這么做了，他們將會把你引至一個共識——你的公司是什么、不是什么?！?/font>
撰文 / Julie Supan
翻譯 / 郭蕙，張耕，陳曦
來源 / 微信公眾號 峰瑞資本
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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