目前，任何一類的產(chǎn)品都能在市面上找到一系列競品，甚至是一系列成熟的競品。同時，各類APP存在不同程度的互相借（chao）鑒（xi）的情況，也就導致市面上很多同類產(chǎn)品在產(chǎn)品的功能、操作流程、界面布局相似度十分高。作為產(chǎn)品的設計師，難道就是相互之間“借鑒”一下，就能完成一個成熟產(chǎn)品的設計工作嗎？答案肯定不是。在系統(tǒng)框架已經(jīng)成熟的情況下，產(chǎn)品設計的細節(jié)會決定產(chǎn)品的體驗甚至是成敗。
票務預訂服務是在線旅游產(chǎn)品的重要業(yè)務之一，而機票預訂業(yè)務是票務預訂服務的重要組成部分，其中在線市場機票銷售業(yè)務已經(jīng)占比已經(jīng)遠遠超過其他訂票渠道。攜程旅行、去哪兒旅行作為在線機票預訂業(yè)務的兩大巨頭，占據(jù)在線機票預訂業(yè)務的大部分份額。
因此，本文以攜程旅行和去哪兒旅行APP為例，對其機票預訂產(chǎn)品的流程及產(chǎn)品細節(jié)進行分析，希望能給予大家一些關(guān)于產(chǎn)品設計細節(jié)對用戶體驗的思考。
環(huán)境
手機系統(tǒng)：IOS
軟件版本：去哪兒旅行 4.10.0；攜程旅行 6.20.0
訂票流程
總體來說，二者的訂票流程較為相似，主要分為三個步驟：
- 選取行程：主要包括三個類別，單程、往返和多程（僅限國際）；
- 機票篩選：通過不同方式，如價格、時間、機型等，篩選出合適的航班；
- 訂單處理：選擇代理商、倉位以及其他各種附加優(yōu)惠，添加乘機人信息、聯(lián)系人信息、發(fā)票信息等，在線支付訂單。
二者具體訂票流程如下圖所示：
攜程旅行：
去哪兒旅行：
在訂票流程上，二者也存在一定差異：
攜程在“選取行程”中可以選擇倉位，去哪兒則沒有此選項。這可能于二者的定位有關(guān)，攜程主要用戶為商旅人士，選擇倉位的需求較大；而去哪兒主要定位是低價，一般默認選擇經(jīng)濟艙。
點評：在功能設計細節(jié)方面，盡管總體的流程架構(gòu)一致，但是不同定位的產(chǎn)品在功能設計細節(jié)上存在著一定的差異。
攜程在“機票篩選”中可以選擇“空鐵特惠”，也就是所謂的空鐵聯(lián)運，去哪兒里是“推薦航線”以及“往返推薦”。從體驗角度來說，攜程的“空鐵特惠”可以完成火車票和周邊航線機票的協(xié)同預訂，而去哪兒的“推薦航線”只能引導用戶進行“推薦航線的機票預訂”。
點評：功能設計細節(jié)嚴重影響著用戶的體驗。攜程可以完成火車票和機票的協(xié)同預訂，方便快捷；而去哪兒只能完成“推薦航線”機票的預訂，預訂火車票仍需要跳出進入火車票預訂界面，便捷性較差。
選取行程
總體介紹
兩個APP的行程選取界面如下圖所示，二者在功能模塊設計、界面設計均很類似；都分為三個模塊：單程、往返、（國際）多程。具體如下圖所示：
攜程旅行：
去哪兒旅行：
體驗分析
攜程在“選取行程”中加入了“倉位選擇”選項，前文也進行了說明，這是由于二者產(chǎn)品定位不同產(chǎn)生的差異性功能設計；
點評：功能設計細節(jié)與產(chǎn)品定位息息相關(guān)。
在單程中，二者都可以選擇“攜帶兒童”和“攜帶嬰兒”，但是在往返中，攜程依舊可以選擇，去哪兒中就無法選擇；
在往返中，去哪兒中在去程和回程日期中加入了“間隔天數(shù)”，攜程則沒有。這是很貼心的一個提示，尤其是跨月份的時候尤為明顯。
點評：以上兩條即為產(chǎn)品設計細節(jié)對用戶體驗的影響，第一條是功能設計細節(jié)方面，第二條是貼心提示。這些細節(jié)對用戶使用產(chǎn)品會有一定的影響。尤其是第二條，在跨月份的時候，間隔天數(shù)提醒十分貼心。
攜程中，多程被稱為“多程”，去哪兒中多程被稱為“國際多程”，由于多程業(yè)務僅針對國際航線，“國際多程”的稱呼可能會給予用戶更明顯的感知；
點評：一些文字上的稱呼會給新用戶給予不同的理解，準確的文字表達在產(chǎn)品設計中十分重要。
對于歷史搜索，如下圖所示。攜程只是在下方顯示搜索歷史（包含行程類型、日期等），且顏色與北京反差并不大；去哪兒不僅在下面顯示簡單的搜索歷史，同時在下午增加了“歷史搜索”模塊（包含價格），給用戶更便捷的歷史搜索查詢體驗。
點評：給予用戶明確的視覺感受，有助于用戶的點擊與操作?？梢砸姷?，攜程歷史記錄的點擊率應該很低。
機票篩選
總體介紹
選取好行程，進入“機票篩選”界面，二者在頁面布局上依舊比較類似。主要分為五個模塊：
- 行程：行程的基本信息（出發(fā)地、目的地）；低價訂閱/提醒；
- 日期：包括日期、星期幾以及最低價格；
- 優(yōu)惠：空鐵特惠或者低價往返；
- 具體航班信息；
- 篩選選項。
具體如圖所示：
體驗分析
- 去哪兒在機票價格下面全部加入“經(jīng)濟艙XX折”說明，攜程一般只加入“超值公務艙價格”說明，同樣體驗了二者產(chǎn)品定位的不同；
- 在日期選擇中，去哪兒把周末用不同顏色標識出來，用戶體驗更好一些，攜程沒有；
- 在下方篩選選項中，去哪兒比攜程多了一個“推薦排序”；
- 在“篩選選項”中，攜程并沒有根據(jù)具體航線進行篩選選項的調(diào)整，比如我選擇“大型機”，南京—三亞的行業(yè)中就會顯示沒有結(jié)果；而去哪兒中，根據(jù)具體航線對篩選選型進行了調(diào)整，如在選擇南京—三亞航線機型時，選項只有中型機；
點評：在做篩選功能時，可以根據(jù)具體搜索結(jié)果對篩選項進行取舍。如果用戶選擇一個篩選項，結(jié)果沒有篩選結(jié)果，會嚴重影響用戶的使用體驗。即時做出了一定的反饋（如攜程的彈出提示），依舊影響用戶體驗，這也是功能設計細節(jié)的一個方面。
- 如果航班是跨天的，去哪兒會顯示“+1”的提示，攜程則沒有；
點評：簡單的設計細節(jié)，給予用戶貼心的提示，同時減少用戶的犯錯概率。記得曾經(jīng)在買火車票的時候，也因為凌晨問題買錯過日期，如果產(chǎn)品給予用戶貼心的提示，會減少用戶犯錯的概率，提升用戶體驗。
- 一些交互細節(jié)。攜程進入機票篩選界面會有一定的動畫效果，整體感覺很順暢，用戶體驗良好，去哪兒沒有；在機票篩選界面，攜程顯示各個航空公司的logo，去哪兒不顯示。
點評：交互細節(jié)同樣重要。如果說功能設計的細節(jié)影響用戶的操作，貼心的提示減少用戶犯錯的概率，那么交互的細節(jié)
訂單處理
總體介紹
訂單處理界面二者依舊較為相似，主要分為兩個部分：行程信息和票務情況。點擊訂票按鈕，進入訂單處理頁面。具體如圖所示：
攜程旅行：
去哪兒旅行：
體驗分析
- 去哪兒用四個選項卡：全部、頭等/商務艙、商旅預訂和價格低四個選項卡區(qū)分不同票務，攜程比較少，全部在下面進行顯示。這也是由于二者產(chǎn)品定位存在差異造成的。去哪兒起身為一個比價工具，而且目前產(chǎn)品定位為尋找低價機票；
- 去哪兒顯示航班飛行時間，攜程則沒有；
- 相對于去哪兒，攜程更注重于訂票相關(guān)的服務，如貴賓休息、接送機等，并附帶一些優(yōu)惠券，也與攜程的定位密切相關(guān)。
- 一些交互細節(jié)。攜程依舊是有順暢的動畫效果；攜程點擊“機型”會彈出機型介紹界面。
點評：攜程的機型介紹界面和動畫效果作為交互設計的細節(jié)，在提升用戶體驗方面起到了一定的作用。用戶當然希望APP用起來“如絲般順滑”
總結(jié)
經(jīng)過對攜程旅行、去哪兒旅行APP機票預訂產(chǎn)品各個步驟的使用體驗進行分析，有以下的思考和感悟：
- 攜程、去哪兒作為機票預訂類產(chǎn)品的代表，存在不同程度的互相借鑒的情況，訂票流程、功能布局以及設計都存在很多相似的地方；
- 針對不同的產(chǎn)品定位，在某些方面，不同的APP會有不同的表現(xiàn)形式，比如去哪兒更突出低價，攜程更突出商旅的周邊服務；
- 拋開供應商、技術(shù)能力不談，光從用戶體驗角度出發(fā)，在功能布局、設計類似的情況下，一些設計上的細節(jié)尤為重要，包括功能設計的細節(jié)、一些貼心的提示還有交互設計的細節(jié)。根據(jù)以上分析，去哪兒在很多設計細節(jié)方面是做得比較好的，無論是在功能設計的細節(jié)方面還是一些貼心的提示方面。但在交互設計（主要是一些簡單的動畫、圖標設計、頁面布局等）方面，攜程略勝一籌，APP使用起來“順暢度”較高；
- 在比較成熟的產(chǎn)品中，不光是要好用，也要好看。如何把握住用戶的需求和心理，給予用戶最貼心的產(chǎn)品體驗，是重中之重；而這些貼心的產(chǎn)品體驗往往取決于產(chǎn)品設計的細節(jié)方面。
最后，借用網(wǎng)易沈博文老師說的一句話：
成熟的只是框架，而細節(jié)決定成敗。
原作者：一只特立獨行的狗
文章來源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理
本文系作者：
運營那些事兒
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7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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