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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
產(chǎn)品運營在大多數(shù)的運營者來說是面向C端的，B端的產(chǎn)品運營比較少，而且b端產(chǎn)品運營相對于C端來說，可玩可創(chuàng)造的方式方法會少一些。比起C端在內(nèi)容運營，活動運營，用戶運營等幾個大方向衍生出許多專業(yè)領域，B端似乎內(nèi)容、活動、用戶很弱，發(fā)聲也很少。
C端運營是服務于個人客戶，運營的工作分類比較成熟，有著完整的運營框架和知識體系，而B端運營服務的是企業(yè)客戶，有些企業(yè)做平臺如阿里云騰訊云，有自己的研發(fā)也會接入很多產(chǎn)品提供者和需求者，有些企業(yè)則是自主研發(fā)如商湯科技和曠世等。整體來說，B端運營的框架知識體系是比較欠缺的。
作為一個運營新人或者已經(jīng)從事了1-3年的B端運營者來說，要搭建一個B端產(chǎn)品運營的框架，那么應該從那幾個方面入手呢？
整體來說B端的產(chǎn)品運營可以從3個方面開展：產(chǎn)品運營、數(shù)據(jù)運營、客戶經(jīng)營來搭建完整的產(chǎn)品運營體系。
產(chǎn)品運營包含4個方面：建立運營流程、產(chǎn)品培訓、問題處理、產(chǎn)品優(yōu)化。
一開始運營工作必然是雜亂無序的，必須從中理出一些思緒去考慮搭建一些框架出來，讓無序的工作變得有序，必然要把工作規(guī)范化、制度化，有了制度避免各部門間的掰扯，使部門間的協(xié)同效率更高。
但是也要強調(diào)一點，不是所有的職能邊界都可以劃分的很清晰，工作邊界劃分的界限與不斷發(fā)展的工作內(nèi)容有時間上的滯后性。事情在未劃分清楚前一同面對解決是要保持的良好工作習慣，事情第一，分歧第二。
運營流程的建立包括簽約流程、客服流程、結算流程、新需求流程、產(chǎn)品培訓流程等多個方面。
（1）簽約流程
客戶簽約要注意的事項包括簽約時效和簽約過程。簽約時效看公司合規(guī)的要求，有些公司流程比較簡單，有些公司就比較復雜，大體上受國家監(jiān)管的行業(yè)流程都會比較長。
一些小的公司可能填寫一張蓋章申請表找若干領導簽字就結束了，復雜的公司可能內(nèi)部要企劃、財務、法務等各個部門各層級領導逐一審批。所以，簽約的流程一定要根據(jù)公司的現(xiàn)狀制定，切不可脫離實際。我們以比較復雜的公司舉例：
需要注意的幾點：
各環(huán)節(jié)的處理時效要求；
各環(huán)節(jié)的對接人事前要明確，做好溝通；
（2）客服流程
客服流程旨在建立售后服務標準，搭建與客戶的聯(lián)系橋梁，及時響應客戶需求，提高產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)的口碑。
客服流程的建立需要明確客戶服務的目的和適用范圍，涉及的部門和各部門承擔的角色職責，客戶服務的實施計劃和系統(tǒng)工具，客戶服務的處理流程，各環(huán)節(jié)的處理時效和時效追蹤機制，客戶服務的時間和方式（是否7*24小時，工作日、非工作日聯(lián)系方式，重大問題聯(lián)系機制）。
對外的客戶服務信息一般都會提供客戶服務經(jīng)理的手機和郵箱，有些公司也會提供在線提交生產(chǎn)問題（BUG）或者操作類問題的工具類似于工單系統(tǒng)。
例如阿里云或者騰訊云這樣的云服務平臺，以阿里云為例：
阿里云的工單平臺主要解決三個問題：售前咨詢、賬戶以及財務問題（下圖1），并且阿里云羅列了客戶可能產(chǎn)生疑問的地方做了詳盡的Q&A（圖2），這點做的非常好。
圖1：
3）結算流程
結算方式有一次性付款、預存和按約定結算包括月度結算和季度結算。比如阿里云就有充值（預存），騰訊云也是。一次性支付適用實施交付類型的，按季度結算比較適用于按使用量收費的項目。結算要按照合同約定的結算方式和結算時間，把握好結算各環(huán)節(jié)的處理時效。
（4）新需求流程
客戶上線運營一段時間后，不可避免的客戶、BD包括運營本身都會提出一些新需求，需求一多容易導致需求在技術開發(fā)那邊排隊等待發(fā)版上線，這時候就需要運營對新的需求進行把控，最有效的方式就是做好需求的過程管理，同時，對需求進行分級，可以按照L1-L2-L3-L4來對需求進行分級，分級的同時要說清楚不同級別的需求是如何定義的。
制作新需求流程的時候要明確各部門的角色和職責。
特別強調(diào)下產(chǎn)品培訓流程，這里一定要在產(chǎn)品上線前做好產(chǎn)品培訓，整個流程的制定可以從培訓前、培訓中和培訓后三個階段考慮，培訓的目的是讓內(nèi)部、外部客戶了解、熟悉產(chǎn)品。
在上線前做好培訓其實是一件很不容易的事情，如果是提供API或者SDK，只需要對接技術就行了，產(chǎn)品的使用客戶會內(nèi)部消化掉。
某些產(chǎn)品是提供一整套系統(tǒng)服務，涉及到客戶方的諸多部門和人員，每個人的接受能力、理解能力和學習態(tài)度都是不同的，這時候想要做好培訓的難度是極大的，極具挑戰(zhàn)性。做不好，上線后會產(chǎn)生大量的操作問題，嚴重影響客戶的使用效率和產(chǎn)品口碑。
如何做好培訓呢，有幾個要點一定要把握：
（1）產(chǎn)品使用手冊要簡單，易懂
我見過產(chǎn)品經(jīng)理給客戶的培訓手冊是一個非常專業(yè)的產(chǎn)品文檔，專業(yè)詞匯解讀，流程說明的很詳細，專業(yè)人士一看就明白是啥。但是，作為一個小白用戶呢，看到文檔一定是倆眼一抹黑，每個字看上去都懂，連在一起就不知道是啥了。
最專業(yè)的不一定是客戶最適合的，客戶最需要的是一個簡單的能看的明白的，最好是告訴客戶第一步你要做什么，第二步你要做什么，一個給大媽都能夠看懂的文檔。
（2）建立考核機制
為了確?？蛻舻膯T工能盡快掌握產(chǎn)品，最好和客戶一起建立產(chǎn)品使用培訓考核機制，推動客戶的員工盡快熟悉產(chǎn)品。
（3）不間斷培訓
在產(chǎn)品使用過程中，發(fā)現(xiàn)問題總結問題，不斷加強培訓。
產(chǎn)品上線后的問題處理一般可以分為三類：生產(chǎn)類問題（主要是BUG），操作類問題和運營管理類問題。
（1）生產(chǎn)類問題
BUG在測試環(huán)境下很難完全檢測出來，即使在測試環(huán)境下沒有問題，在生產(chǎn)環(huán)境中也會跳出一些，尤其是在產(chǎn)品上線之初。運營是站在產(chǎn)品第一線的角色，如何正確的搭建生產(chǎn)問題處理流程呢，我覺得可以從三個方面開始：問題復現(xiàn)、分類、協(xié)調(diào)處理。
問題復現(xiàn)就是將產(chǎn)品報錯的截圖，詳細信息描述等發(fā)給技術去處理；
分類就是將問題劃分為幾個不同的類型進行歸類，重點是去總結、分析，降低同一類型問題發(fā)現(xiàn)的概率；
協(xié)調(diào)處理就是協(xié)調(diào)開發(fā)、測試等資源修復問題。
（2）操作類問題一般會在產(chǎn)品上線前的一周內(nèi)集中爆發(fā)，這類問題要逐一登記根據(jù)重復出現(xiàn)的問題做Q&A重點解答。
（3）運營管理類問題主要是客戶的內(nèi)部管理，這類問題可干預的空間不大。
產(chǎn)品優(yōu)化的邏輯要幾個方面來開展：
定位產(chǎn)品存在的問題；
分析產(chǎn)生問題的原因；
對存在的問題按照優(yōu)先級排序；
協(xié)同PM、IT、測試等部門排期迭代開發(fā)；
測試、驗證。
產(chǎn)品運營的效果如何，需要用一種量化的方式來呈現(xiàn)，通過建立業(yè)務核心指標直觀的表現(xiàn)產(chǎn)品的運行效果，就是需要做好產(chǎn)品數(shù)據(jù)的運營。
不同的產(chǎn)品核心指標不同，比如電商，電商的核心指標是銷售額=流量*轉(zhuǎn)化率*客單價。
與流量相關的指標又有UPPV，新用戶、老用戶等核心指標與衍生指標。建立核心指標，通過核心指標找到衍生指標，進行形成一個數(shù)據(jù)指標集合，我們把它稱之為數(shù)據(jù)指標體系。
不同的產(chǎn)品數(shù)據(jù)運營體系皆不同，要想做好數(shù)據(jù)運營第一要務是了解產(chǎn)品，了解產(chǎn)品的關鍵核心并擁有極強的抽象能力。
常見的數(shù)據(jù)分析方法有：
漏斗分析
行為分析
A/B測試
聚類分析
決策樹等等
80%的收入由20%的客戶提供這是市場不變的定律，然而資源的總量是恒定的。我們在運營工作中投入的資源是有限的，這就決定了資源分配的不均衡性。因此，在實際的運營工作中我們必須做好2件事情客戶分類、資源費配。
客戶分類也可以叫客戶分級體系，不同類型的公司對于客戶分類的方法也不同，但是原理一致：根據(jù)客戶的重要程度進行分類。我習慣的分類方法是S、A、B、C。
S類客戶是指對于公司的戰(zhàn)略有重大影響或者在公司的營收中占比很高。這類客戶一般是行業(yè)龍頭，與我們的合作不僅僅期望提供服務，并希望借此合作機會對雙方的品牌影響力都有提升。這類客戶必須抽調(diào)最優(yōu)質(zhì)的運營資源比如專屬的運營服務團隊，研發(fā)團隊等；
A類客戶是指該類型的公司在公司的戰(zhàn)略方向，并且在行業(yè)內(nèi)有一定的影響力，或者該公司的營收占比較高，這類客戶可以提供專屬的運營人員和產(chǎn)品經(jīng)理等，提供1對1或者1對2的服務；
B、C類用戶提供無差別的服務，按照運營工作的部署正常運營。
不同的2B服務制定的服務標準都不一樣，具體我們要如何制作客戶分類標準要根據(jù)企業(yè)實際提供的服務來看，不可生搬硬套。
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2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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