“是我的需求，還是用戶的需求？”——這是我最近問(wèn)自己最多的一個(gè)問(wèn)題。
當(dāng)真正轉(zhuǎn)變?yōu)閺臉I(yè)者后，我才發(fā)現(xiàn)自己漸漸遠(yuǎn)離了用戶這個(gè)群體，平時(shí)做設(shè)計(jì)更多依賴的是業(yè)務(wù)、邏輯、數(shù)據(jù)，以及我自己的經(jīng)驗(yàn)和判斷。雖然在學(xué)校的時(shí)候看過(guò)很多諸如《About Face》等用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的書，了解常用的用戶研究方法和手段、發(fā)過(guò)問(wèn)卷也采訪過(guò)潛在用戶，但當(dāng)真正將用戶型產(chǎn)品原型推向用戶做面對(duì)面訪談時(shí)，才發(fā)現(xiàn)有時(shí)設(shè)計(jì)思考真的走了彎路。
今天是我職業(yè)生涯第一次參與正規(guī)、專業(yè)的用戶訪談，主題是我們正在設(shè)計(jì)的一款創(chuàng)新性產(chǎn)品。其實(shí)在用戶訪談之前，我作為交互設(shè)計(jì)師與產(chǎn)品經(jīng)理、開(kāi)發(fā)同學(xué)也進(jìn)行過(guò)諸多次深入地討論。在這個(gè)過(guò)程中，我們內(nèi)部首先明確了一些產(chǎn)品原則，并且通過(guò)數(shù)據(jù)找到了當(dāng)前產(chǎn)品中的一些問(wèn)題，并希望拓寬產(chǎn)品思路。最初我憑借這些原則，雖然帶著迷茫，卻也抱著可以一試的心情持續(xù)輸出了幾份褒貶不一設(shè)計(jì)稿。然而，在用戶訪談之后，我的諸多想法都已被推翻。
以這次訪談為中心，簡(jiǎn)單談?wù)勎业氖斋@：
只有幾個(gè)人的訪談，是否能獲得足夠的事實(shí)并作為產(chǎn)品規(guī)劃依據(jù)？
最初我對(duì)用研訪談并沒(méi)有抱太大的期望，覺(jué)得個(gè)位數(shù)的座談會(huì)即便得出了什么結(jié)論也沒(méi)辦法代表大眾用戶的訴求。實(shí)際上，通過(guò)用研同學(xué)一步步地深挖，我們可以從少數(shù)用戶身上發(fā)掘出很多有價(jià)值的信息。
由于平時(shí)總是思考同一件事，我們非常容易陷入思維定勢(shì)，難以跳出現(xiàn)有的圈子。我會(huì)發(fā)現(xiàn)，一件在我看來(lái)非常直觀的事，所有被訪談的用戶都表示不能理解、無(wú)法預(yù)期，讓我大為吃驚。也是被訪談?dòng)脩艏w認(rèn)可的一件事并不能作為大眾的意見(jiàn)，但如果他們都不能理解一件事，恐怕真的要斟酌一下了。
并不為了管中窺豹，訪談中的用戶是第一次接觸到你的項(xiàng)目原型，并且他們是脫離從業(yè)者的真正產(chǎn)品使用者，從中我們可以得到非常多新的思路。
數(shù)據(jù)很差的功能，可否輕易被下線？
也許看到這個(gè)問(wèn)題你會(huì)毫不猶豫地回答“否”，但當(dāng)面臨新功能上線、舊頁(yè)面改版時(shí)，我們非常容易根據(jù)數(shù)據(jù)去做判斷。一個(gè)功能在同類產(chǎn)品中數(shù)據(jù)最差，點(diǎn)擊率不高、轉(zhuǎn)化率也不高、客單價(jià)還低，那我們自然會(huì)先選擇將它下線。但通過(guò)這次訪談和用研同學(xué)反饋的以往案例我知道，即便數(shù)據(jù)非常差的功能貿(mào)然下線也常會(huì)引起大量的用戶投訴。尤其是體量大的平臺(tái)型產(chǎn)品，再爛的功能也有人用，所以轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新才會(huì)這么困難。
當(dāng)然，這不是說(shuō)不允許挑戰(zhàn)用戶習(xí)慣或開(kāi)拓新思路，只是在做產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)一定要非常慎重。如果你的新功能并不一定能為用戶帶來(lái)明確的利益，那么可以通過(guò)一些委婉地方式來(lái)測(cè)試，而不是直截了當(dāng)?shù)馗傻魟e的功能（分桶測(cè)試也是一個(gè)非常好的手段）。
新產(chǎn)品的用戶研究時(shí)，demo 要做到什么程度？
答案很簡(jiǎn)單，要做到跟真正上線產(chǎn)品一樣的詳細(xì)程度。本次訪談時(shí)展示了幾個(gè)demo，分別有產(chǎn)品經(jīng)理級(jí)的真·原型稿，有稍作設(shè)計(jì)的交互稿，也有精心打造的視覺(jué)稿。經(jīng)管用研同學(xué)反復(fù)強(qiáng)調(diào)請(qǐng)大家只關(guān)注內(nèi)容、框架而不要過(guò)分在意外在視覺(jué)，但我發(fā)現(xiàn)這幾乎是一件不可能的事——人就是喜歡精美的東西。
并且要注意，設(shè)計(jì)稿里的每一個(gè)字、每一張圖、每一個(gè)按鈕都最好使用真實(shí)的數(shù)據(jù)。隨意寫的任何一個(gè)字都會(huì)對(duì)用戶訪談產(chǎn)生極大的干擾，這次就遇到好幾次用戶盯著幾個(gè)我隨意為之的設(shè)計(jì)點(diǎn)糾纏不休。另外，拿設(shè)計(jì)稿投影在屏幕上和放在手里真正把玩又完全是兩種體驗(yàn)，這次因?yàn)闀r(shí)間有限最終沒(méi)有做可交互原型給用戶體驗(yàn)也是我的失職和遺憾。
巨大的個(gè)體差異
用戶是男是女、年芳幾何、程序員還是設(shè)計(jì)師，都會(huì)對(duì)訪談結(jié)果造成巨大的影響。在很多男用戶眼中，淘寶天貓就應(yīng)該改成百度那樣只留一個(gè)搜索框，他們常常難以忍受混排的頁(yè)面，追求極簡(jiǎn)和效率；而女用戶則對(duì)混亂的忍耐成都非常高，更愿意以“逛”的身份在產(chǎn)品中傲游，追求產(chǎn)品豐富度和可玩性。
有些差別也許以前我們也猜想過(guò)，比如男女、比如職業(yè)，但當(dāng)真的參與用戶訪談時(shí)我才深刻理解這種差距是多么的大。每個(gè)人對(duì)產(chǎn)品的理解都不盡相同，訴求和忍耐力也差異很大，要在其中提煉出共通的屬性，真的很難。
用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知與我們完全不同
這個(gè)點(diǎn)很有意思。有些我認(rèn)為理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹⒋蟊姸夹枨蟮脑O(shè)計(jì)，用戶卻毫不在意甚至從未發(fā)現(xiàn)過(guò)；有些線上產(chǎn)品明明沒(méi)有的功能，用戶在訪談時(shí)卻會(huì)說(shuō)出來(lái)，認(rèn)為自己以前使用過(guò)；連我們?cè)O(shè)計(jì)師都沒(méi)有注意到的點(diǎn)，用戶卻記憶非常深刻。
可以想象，在這樣一個(gè)小場(chǎng)景的訪談中就遇到了這種認(rèn)知差異，擴(kuò)展到全平臺(tái)的話，用戶眼中的產(chǎn)品真的和我們所理解的一樣嗎？我們拼命強(qiáng)調(diào)、突出的內(nèi)容，又真的是用戶所care的嗎？真的未必。
不管怎樣，這次參與訪談令我受益匪淺。除了產(chǎn)品設(shè)計(jì)本身的收獲以外，也了解到許多訪談時(shí)要注意的問(wèn)題（比如做高保真設(shè)計(jì)稿，避免誤導(dǎo)用戶）。未來(lái)的職業(yè)生涯中，一定要多多接觸用戶、了解用戶，把“我想要”變成“用戶想要”，把需求還給用戶自身，杜絕拍腦袋、想當(dāng)然的設(shè)計(jì)過(guò)程。
這樣，才能算是一個(gè)稱職的“用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師”。
作者：王鎮(zhèn)雷
文章來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng)er的早讀課
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)