突然發(fā)現(xiàn)，其實(shí)我們可以來侃侃用戶反饋這件事滴。
新兵乍到的小白菜們剛做產(chǎn)品的時(shí)候，腦袋里一定是在幻想要定產(chǎn)品方向、要定產(chǎn)品節(jié)奏、要做大功能、完成大需求等等，最后發(fā)現(xiàn)自己被“無情”的分配干了“最無聊”的事情，內(nèi)心當(dāng)時(shí)就是碎碎的。
碎什么碎，躁起來！用戶反饋小司機(jī)告訴你，如何用正確的姿勢進(jìn)行用戶反饋！
先明確一下，用戶一般在后臺說什么？
- 吐槽某些你引以為傲的功能；
- 發(fā)現(xiàn)幾個(gè)你知或不知的bug；
- 建議幾個(gè)棒呆但你知或不知的功能；
- 夸贊這個(gè)版本好用到入心坎給小紅花；
- 嫌棄這個(gè)版本難用到像吃了shit一樣；
...
來來去去，無非就是這幾種。那么我們該怎么做呢？
1、如果被吐槽，一定接著，請他繼續(xù)吐
很多童鞋看到用戶吐槽自家產(chǎn)品的時(shí)候，就覺得這人一定是傻逼、low逼、呆逼，然后要么不鳥這個(gè)人，要么官腔式的用既定的“感謝您的反饋”來結(jié)束這個(gè)對話。
其實(shí)不然，你要想呀，人都是有怕麻煩心理的，既然覺得很難用，那就直接卸載了呀，為什么會那么蛋疼的特地來罵你呢？（當(dāng)然不排除在卸載前罵一罵的。）
所以你得安慰自己，愛的多深，就恨的多深，這個(gè)時(shí)候，你得這樣：
問他哪兒用的特別不爽？不爽的原因是啥？能不能給細(xì)著講講？能不能留個(gè)微信、QQ啥的，直接溝通；（勾搭最有愛！）
和他講講為什么這個(gè)這么做，并且建議他一些使用的小技巧....
把這人給標(biāo)記起來，日常注意他的回復(fù)...
找到他不爽的點(diǎn)之后，如果合理，可以分析一下看看如何能夠解決這個(gè)不爽點(diǎn)，如果不合理，當(dāng)然就say goodbye了；
舉個(gè)例子：
我們產(chǎn)品從原來的方向轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在主打“主題投資＋個(gè)性化信息推送的A股工具”方向，因?yàn)橐婚_始都是老版本用戶升級上來的，一開始的一禮拜絕對是被罵居多，反饋多數(shù)都是：
a.沒有原來的內(nèi)容好和多；
b.產(chǎn)品經(jīng)理腦袋絕對是被門給夾了；
c.東西改的亂七八糟，完全不會用了；
雖然在改變產(chǎn)品方向的時(shí)候，已經(jīng)有心理準(zhǔn)備了，然而看到一些用戶粗俗的反饋的時(shí)候，還是一口老血。
當(dāng)時(shí)按照上文的做法，深入勾搭了幾個(gè)用戶后，發(fā)現(xiàn)老用戶抱怨聲這么大的主要原因是他們在新版本中無法快速找到原來已經(jīng)固定成習(xí)慣要看內(nèi)容了，例如：開盤前看我們產(chǎn)品早餐，盤中看A股直播、追熱點(diǎn)，晚上看我們產(chǎn)品晚報(bào)、復(fù)盤、龍虎榜、分析師薦股等。
盡管我們已經(jīng)考慮了這方面因素，把早晚報(bào)、龍虎榜、直播等幾個(gè)話題放在了非常顯眼的位置，相當(dāng)于快捷鍵了，但是用戶就是找不到。
我們在不上新版本的情況下，小小了做了一些事：
①優(yōu)化了搜索結(jié)果的匹配；
②出了一篇新版我們產(chǎn)品的指南，后續(xù)準(zhǔn)備繼續(xù)出系列的；
③把"TOP值得買"中的主題名稱起的更加明確，例如：無人駕駛、養(yǎng)豬等；
④ 把“A股直播”的圖標(biāo)替換成更直接更明確的了；
當(dāng)然，我們后續(xù)還會進(jìn)一步對直接相關(guān)交易和非直接相關(guān)交易的內(nèi)容做區(qū)分。
2、如果被發(fā)現(xiàn)bug了，一定要記錄、跟進(jìn)、解決并且告知后續(xù)解決進(jìn)展
這點(diǎn)我覺得基本都沒什么問題吧，不過后面那點(diǎn)“告知后續(xù)解決進(jìn)展”我覺得可能有些童鞋沒有care到。
見仁見智吧這里，我個(gè)人認(rèn)為既然在使用產(chǎn)品的過程中，強(qiáng)調(diào)用戶所有的操作都需要有動作反饋，那么，用戶“特意”從低頻次入口給你的吐槽建議，是不是更加應(yīng)該有動作反饋呢？
我通常是這樣：
如果是第一次看到并且是自己沒有遇到過的bug，那么就會盡量進(jìn)一步聯(lián)系溝通獲取操作的步驟或者機(jī)型、系統(tǒng)，自己試過發(fā)現(xiàn)真有問題的話，立刻會找測試大人
跟進(jìn)這個(gè)問題，然后找開發(fā)大人們進(jìn)行溝通解決；
如果是已知的bug（已有用戶反饋&本身遺留bug），那么會感謝用戶告知bug，并且告知我們已經(jīng)在新版本中解決，新版本會于xx月xx日左右上線，到時(shí)候記得更新新版本喲之類的，啊哈，讓用戶知道問題已經(jīng)解決。
3、如果被建議新功能，那么快去勾搭他！
這個(gè)毋庸置疑吧，用戶千千萬，習(xí)慣千千萬，需求千千萬。
當(dāng)然，很多人會說，“用戶的建議基本上都是無用的，如果你跟著用戶走，那基本得完蛋”。但是，看問題不要辣么偏激嘛，是不是：
如果你毫無主見，全聽用戶的，那么你是傻；
如果你對自己的產(chǎn)品有安排有認(rèn)知，再去看用戶建議，那么這是適當(dāng)?shù)摹安杉{民意”。
舉個(gè)例子：
我們有幾個(gè)用戶非常希望我們出PC版本，這樣看A股直播以及閱讀我們對主題比較深入的分析文章就會方便的多，類似如下：
說的言辭懇切有米有，說的擊中很多“半職業(yè)股民”的心有木有，對于這種建議，我們當(dāng)然會采納，不然不是傻嘛。
繼續(xù)，對于這種用戶，一定要想方設(shè)法的勾搭住??！勾搭??！
多和這種給你提有用建議的用戶深入聊啊，看看平時(shí)怎么用產(chǎn)品的、使用習(xí)慣是啥啊、一般看什么內(nèi)容啊、哪兒用著不爽的啊、把你心里規(guī)劃的東西半引導(dǎo)性的聊看看反應(yīng)啊等等，花樣可多的呢。
一定要記得把好的建議記錄下來喲～時(shí)不時(shí)看看、想想，大有益處。
4、有人說，用戶反饋很費(fèi)時(shí)？
其實(shí)真的沒有想象中那么費(fèi)時(shí)，早中晚一天三次，最多也花不了1小時(shí)。還是有很多方法可以減短不必要的時(shí)間的嘛：
其實(shí)后臺真正完全不同的用戶反饋還是不多的，一般都是集中出現(xiàn)某幾個(gè)問題。那么在遇到第二次的時(shí)候，就可以用excel把這個(gè)問題簡單記錄下來，相應(yīng)的回復(fù)也記錄下來，第三次遇到的時(shí)候復(fù)制粘貼就可以咧。
把回復(fù)用戶反饋的時(shí)間拆開，這樣一個(gè)時(shí)段內(nèi)反饋量少，不容易產(chǎn)生厭煩感，同時(shí)對用戶而言，得到反饋的速度也會變快。
5、有人說，用戶反饋很無聊？
不啊，一點(diǎn)兒都不無聊啊，雖然重復(fù)工作確實(shí)有，但是這個(gè)才是使用你這個(gè)產(chǎn)品的用戶對你最直接的反饋呀。
你可以在這兒勾搭用戶啊，勾搭著去加個(gè)微信啊、QQ啊，然后就可以聊開了好嗎！一個(gè)封閉的腦子不好使，一個(gè)靈活的腦子也不一定好使，N個(gè)腦子一起更好使嘛有木有，說不定就能組成一個(gè)智囊團(tuán)了有么有～
偶爾也可以調(diào)戲下用戶的嘛對不對：
人家發(fā)個(gè)“Hello”，你回個(gè)“World” “My darling” 都是闊以的嘛～
人家罵句粗口，你回個(gè)“我要告訴警察叔叔你罵人”也未嘗不可嘛～
原作者：killifer
文章來源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)