作者: 兵法先生
今年主題為「公平守正，安心消費」的3·15晚會，電商直播這種新型的銷售方式可謂重災區(qū)。
看似美女在直播，實則撩「榜一老公」的卻是男運營；翡翠直播賣貨更是讓人啼笑皆非，讓消費者在直播間爭相購買的竟然只是“道具”……軟色情、偷梁換柱的銷售、價格欺詐等，可以說是消費了粉絲的信任和情感，讓人不得不重新審視電商直播。正當人們沉浸在男運營智撩榜首“老公”的氛圍中時，諷刺的是「為客戶公關的公關，被315曝光了」。
一個號稱專業(yè)為企業(yè)打造品牌、搜索、口碑的閉環(huán)私域流量池的口碑服務互聯(lián)網(wǎng)技術公司被曝光了。 讓用戶原本信賴的「自問自答」，成為了欺騙消費者“假象”；原本品牌期許的「萬詞霸屏」，卻是口碑營銷公司「操縱的搜索結(jié)果」；甚至，那些真實的批評報道、用戶投訴等，也被口碑公司進行技術性的「輿情凈化」。這樣的現(xiàn)象讓營銷人心里百感交集，說實話「問答引導、萬詞霸屏、輿情監(jiān)測」原本是營銷人工作的一部分，但是與315曝光的“技術化”操作不同的是，原本問答引導是想要品牌通過過硬的產(chǎn)品與服務，引導用戶寫出能夠給更多人提供參考性意見的內(nèi)容，而并非口碑服務公司的“自問自答”。隨著用戶口碑評論的增加，自然能夠達到品牌口碑營銷的“終極夢想”搜索優(yōu)化。「輿情監(jiān)測」原本是品牌為了降低運營風險，緩解企業(yè)危機的常用策略，在遇見批評報道、用戶投訴后，品牌想要從根本上解決問題，就需要先了解出現(xiàn)差評與投訴的原因所在，再根據(jù)自身的問題彌補不足，盡可能的貼合用戶的需求，而不是通過“技術手段”去「輿情凈化」，對品牌來說，最好的輿情凈化便是不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量與服務去滿足用戶要求。當原本是維系用戶與品牌之間關系的口碑內(nèi)容，被做成了一門生意，讓原本可以提升品牌產(chǎn)品質(zhì)量和服務的差評，成為了互聯(lián)網(wǎng)技術公司斂財?shù)墓ぞ?，降低甚至磨滅了口碑營銷的公信力，弄丟用戶信任感的口碑營銷也失去了存在的意義。可以說，口碑營銷是：靠用戶影響用戶，靠口碑來影響口碑。那些真實存在的優(yōu)質(zhì)評論給消費者的選擇提供了勇氣，那些看似令品牌不自在的差評卻是品牌未來發(fā)展應該努力的方向，也是見證品牌成長的印記。對于當代品牌來說，究竟如何做口碑營銷才是正確的姿勢呢？在兵法先生看來，需要兼顧硬實力與軟實力。無論是「讓世界愛上中國造」的格力，還是科技與情懷兼具的華為，他們都用自己的方式證明了“用品牌實力征服用戶”這條路是行得通的。
不知道從什么時候開始，中國造從曾經(jīng)的“中國制造”到現(xiàn)在的“中國創(chuàng)造”，中國品牌從曾經(jīng)被外媒諷刺的“抄襲”拿來主義到現(xiàn)在的創(chuàng)造能力與科技實力的增強，讓中國品牌揚眉吐氣，引領科技潮流，也讓中國品牌在世界競爭的大舞臺中占據(jù)了優(yōu)勢的位置。可以說，用戶科技創(chuàng)新去贏得世界的關注，用品牌實力去征服用戶，是品牌在發(fā)展過程中做口碑營銷的最正確的姿勢。硬實力，是品牌融入到骨子里的核心競爭力，而軟實力則是品牌通過對營銷和細節(jié)的把控去占領用戶的認知，實現(xiàn)差異化的營銷競爭。如何用軟實力征服用戶？
內(nèi)容為王，曾經(jīng)是品牌營銷的噱頭，現(xiàn)在卻成為了品牌“生存”必備技能。內(nèi)容對品牌來說，代表著流量、傳播，那些懂得做內(nèi)容的品牌，總能夠給消費者留下深刻的印象，助力品牌實現(xiàn)傳播。如憑借原生態(tài)的創(chuàng)作背景與內(nèi)容成功吸引受眾的張同學，吸引了近2000萬抖音粉絲； 同樣是內(nèi)容創(chuàng)作，柳夜熙將元宇宙概念與美妝技術、懸疑劇情、品質(zhì)特效等融合，其抖音粉絲超過了800萬。除了這些潛心做內(nèi)容的賬號贏得了內(nèi)容創(chuàng)作的紅利，那些認真做內(nèi)容的品牌，也贏得了用戶的心，如不斷內(nèi)容創(chuàng)作的五芳齋，就憑內(nèi)容贏得了用戶的心；借內(nèi)容火起來的江小白，成為了品牌爭相學習的對象；將水源地風景搬到用戶面前的農(nóng)夫山泉，用電影質(zhì)感的內(nèi)容高度還原了水源地的生態(tài)，農(nóng)夫山泉的內(nèi)容營銷也成為了教科書般的存在。將服務做到極致的品牌，也能夠成功征服用戶。如憑借服務征服用戶的海底撈，在營銷圈中可謂神一般的存在。
去過海底撈的人都明白，「海底撈把服務干到極致了，且沒有幾個企業(yè)能夠模仿」，甚至被不少人稱之為“變態(tài)服務”，其細節(jié)把控極為細微。
就餐等待：在海底撈的等待區(qū)，那些等待就餐的顧客可自取品牌提供的免費水果、飲料和零食來解饞，在等待的時間里，消費者可以選擇海底撈提供的美甲、擦鞋、泡腳等服務；如果有消費者是三五朋友一起在等待就餐的話，服務員還會主動提供棋牌等幫助消費者打發(fā)時間。點餐時：服務人員可以說把細節(jié)做得盡善盡美，會將手機袋、圍裙、熱毛巾、送到用戶身邊，如果是冬天服務員還會貼心的提供袖套、羽絨服保護套等，同時女士就餐服務員還會為長發(fā)的女士提供皮筋，或為女士提供飲水吸管等。除此之外，海底撈還可以幫忙帶孩子、做氛圍組 、拉面表演、為用戶指路等極為細致的服務。為了讓用戶吃得放心，海底撈的廚房采用了玻璃櫥窗，讓用戶可以看見廚房的操作，同時會給就餐用戶提供一個平板電腦，讓用戶可以實時監(jiān)督與查看海底撈不為人知的后廚操作，且毫無死角。這樣有特色的極致服務，無論是好評還是差評，都可能激發(fā)用戶的好奇心，讓人想要去嘗試與體驗，這也便是極致服務的魔力。
以消費者為核心的五菱，就表示：人民需要什么，五菱就造什么。
口罩短缺五菱就提供口罩，地攤經(jīng)濟爆火時五菱就提供擺攤神器五菱翼，而在螺螄粉一包難求的時候五菱就給用戶提供了顏值與味道并存的螺螄粉，當年輕人需要代步工具時五菱則推出了馬卡龍色的代步車等。基本上五菱提供的每一款產(chǎn)品均是用戶需求的，且每一款看似意外的跨界產(chǎn)品都踩在了消費者的G點上，為品牌煥發(fā)出了強大的品牌活力與生命力，夯實了五菱更懂用戶的品牌地位，更多人也相信了「人民需要什么，五菱就能提供什么」，自然也讓五菱的口碑一路飆升。
可以說，品牌做好了營銷內(nèi)容、消費服務、細節(jié)把控與迎合消費者需求等，那自然能夠占領用戶的心智，形成正向的市場口碑，讓人有感而發(fā)自發(fā)性的為品牌傳播，將品牌期許的「萬詞霸屏」成為水到渠成的事情。
本文系作者：
營銷兵法
授權發(fā)表，鳥哥筆記平臺僅提供信息存儲空間服務。
本文為作者獨立觀點，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥哥筆記版權及免責申明》
如對文章、圖片、字體等版權有疑問，請點擊
反饋舉報
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權或有其他不良影響的網(wǎng)絡信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權益；
11)通過網(wǎng)絡以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權歸屬本網(wǎng)站所有)