用戶產品是相對商業(yè)產品而言的，是以用戶增長為目標的產品類型，運營和產品的火力點都集中在用戶身上。無論是從零起步，還是已有億萬級的用戶積累，最根本的運營落腳點就是核心用戶。他們是產品氣質的打造者、新手小白的引路人、站外的宣傳員，甚至是瀏覽用戶的在這個產品上的情感寄托。
用戶運營就是想辦法弄來這批人、教他們玩、勾引他們一直玩下去。簡單的說，就是引入、激勵和活躍。但很多用戶運營同學反饋，經(jīng)常陷入雜活兒不能自拔，陪聊閑天兒、做千篇一律的活動、處理投訴調解矛盾、寄禮品查單號，時間一長不免也迷茫起來，用戶運營的價值是什么、職業(yè)規(guī)劃怎么做、如何才能獨立的做有意義的事。別著急，來一起探討『構建金字塔式用戶運營體系』的思路，這算是一個大招。
如果你認為核心用戶只是一群人，那就太簡單粗暴了，缺乏體系化、多層且互成因果的精細化運營思路。核心用戶是多個類型的群體，各自發(fā)揮著不同的作用，并且群體之間也存在相互聯(lián)系和作用力。比如，優(yōu)質貢獻型用戶和活躍管理型用戶、普通用戶和專業(yè)用戶、不同領域的用戶、裝逼型用戶和捧哏型用戶，這些用戶群體并不是長期不變的存在，因產品所處的階段不同而不同。
太抽象了吧，看下表：
第一層，名人
定義：普通大眾用戶熟知的明星藝人
作用：提升品牌知名度和權威性
運營方式：依賴人脈或物質資源，1V1引入和維護，形式多為專題和品牌活動這樣的強展示
第二層，專業(yè)用戶
定義：專業(yè)領域內或有職業(yè)背景的用戶
作用：產出有可信來源或專業(yè)背書的高質內容
運營方式：滿足個人品牌需求，提升其在業(yè)內的影響力。如加V認證、優(yōu)先展現(xiàn)等，與普通用戶差異化的形式
第三層，貢獻用戶
定義：產出優(yōu)質內容的普通網(wǎng)友用戶
作用：內容貢獻的主力軍，風格更貼近普通用戶，與專業(yè)內容互補
運營方式：以用戶項目的形式，明確福利和要求，由專人負責常規(guī)化運營，保證團隊活躍度和流動性
第四層，活躍用戶
定義：品牌忠誠度很高的鐵桿粉，也是高頻使用用戶
作用：活躍氛圍，推老帶新，是貢獻用戶的助威團，是內容消費和產生互動的主力軍
運營方式：以策劃參與度高、有實物獎勵的線上活動為主，福利和特權為輔
第五層，普通用戶
定義：近期登錄過的用戶，但很少貢獻內容或互動
作用：數(shù)量龐大的內容消費用戶，是整個產品有效用戶的基數(shù)，也是活躍用戶的來源
運營方式：參考二八原則，這部分用戶不做針對性運營，通過普適性的線上活動，篩選和轉化至活躍用戶
針對上述分層需要說明：
1.只適用于用戶產品
2.五層是最理想的劃分方式，有的產品可能只有三層或四層，要結合具體情況看
3.各層的定義、作用和運營方式，是針對大多數(shù)情況總結出的規(guī)律
概念說完了，下面舉幾個例子。需要說明的是，有的例子是我親身經(jīng)歷，有的是我意淫的。。。這些產品的運營老大們，可能完全不是按照我這個思路來的，我覺得不重要，這里只是作為案例來講述。當然，沒準用我這個思路效果會更好。
案例一：新浪微博
第一層，名人。在這里主要指娛樂明星和商業(yè)領袖。新浪憑借強大的媒體資源，迅速搞定一批名人入駐，遇到難啃的牛逼人物，就拿著iPhone作為禮物登門拜訪求開通帳號，這樣慢慢積累了第一批名人。等到后來微博形成自己的平臺價值了，已經(jīng)在微博的名人自己也會繼續(xù)用，不用專人維護了，沒開通微博的也會自己來開通，畢竟是個名利雙收的事，而且自己的朋友都在微博上了，不來也不行了。
另外，當時新浪員工也有拉人的指標，也帶動了一批互聯(lián)網(wǎng)和媒體人加入，這些都是會玩兒的人。有了名人、互聯(lián)網(wǎng)人、媒體人，微博就不愁沒內容可看了，普通用戶不會玩微博不要緊，先圍觀就行。根本上說，因為新浪高度重視，愿意投入很大的人力和資源，才做到現(xiàn)在這個程度。
第二層。專業(yè)用戶。與名人不同的是，專業(yè)用戶有較強的行業(yè)屬性，是在自己領域里的大牛，如作家、學者、企業(yè)家、藝術家、醫(yī)生等。從入駐的順序上來講，這批人是緊跟著名人進來的，無論微博平臺還是用戶，都對專業(yè)領域的內容有需求，長尾效應非常明顯。如兒科醫(yī)生、民謠歌手、健身教練等。這類人同樣需要用加V認證和強推薦這樣方式去激勵，但只要第一層的名人玩起來了，專業(yè)用戶就會效仿。
第三層。貢獻用戶。對于微博來說，就是頭像右下角有個五角星的『達人』項目。選取的目標是微博上最活躍的用戶，積極性和使用頻度都很高，但既不是名人也不夠專業(yè)，產出的內容質量也不高，所以整出一個達人的用戶項目，希望通過積分等級、用戶特權、特殊展現(xiàn)等方式去激勵，來保證這一層用戶的活躍度。思路是沒問題的，但微博沒把這個項目做好，用戶對小星星積分等級都沒什么感知，入口也被弱化了。
另外，新浪微博還成立了各地的分會，選拔出活躍和有能力的用戶作為當?shù)氐臅L，主要作用是作為當?shù)氐膿?jù)點組織線下活動，以及利用地域優(yōu)勢及時發(fā)布當?shù)亍捍笫隆?。和達人項目一樣，分會也主要從興趣角度出發(fā)的，不同的是分會項目主要靠運營手段在做，并且興趣點在同城活動。這兩個項目從不同的角度去組織貢獻用戶，是微博平臺貢獻用戶的中堅力量。
第四層?；钴S用戶。微博的活躍用戶和貢獻用戶的差別不大，可以將兩層用戶合并成一層來看，運營手段是統(tǒng)一的。
案例二：百度知道
第一層，名人。百度知道給用戶的感知更多是網(wǎng)友互助平臺，但從運營的角度看，也希望傳遞專業(yè)和權威性，所以名人和專業(yè)用戶也搞起了。名人是通過『我問·知識領袖』這個項目在做的，通過人脈+費用邀請了薛蠻子、杜子建、于鶯、李湘、五岳散人、伊能靜、李靜、崔玉濤、張召忠、鄭淵潔、梁冬等名人，以專題的形式分期推出，同時在站外傳播，提升品牌影響力。這些名人在當時是非?；鸬?，現(xiàn)在可能情況有些不同。
第二層，專業(yè)用戶。百度知道通過搭建『知道行家』這樣的專業(yè)用戶平臺，吸納醫(yī)療、法律、科學教育、金融等各個細分領域的人士主動申請加入，成為行家后的用戶在回答問題時，會顯示區(qū)別于一般用戶的認證信息，從展現(xiàn)上提升可信度，同時這樣的特權對行家用戶本身來說也是激勵。『知道行家』通過特殊展現(xiàn)、產品特權、有獎活動、可與官方直接溝通等運營方式，讓這些專業(yè)用戶持續(xù)不斷的貢獻優(yōu)質回答，提升提問用戶的體驗。
第三層，貢獻用戶。與專業(yè)用戶不同的是，百度知道還有大量的熱心用戶在解答問題，在回答用戶總數(shù)中占比很大，但自己并沒有專業(yè)領域的背書，把這部分人定義為貢獻用戶。正如上述所說，最好的方法是以用戶的項目形式運營，這樣更成體系，用戶對這個群體也更有認知，便于輸出品牌和管理。通過用戶投票，確定了『芝麻』這個名字來指代這個用戶項目，定位為有知識、有愛心、愛分享這樣的人群，也有積分等級財富值專屬任務等特權，用這樣的方式管理和激勵貢獻用戶，保證整體的回答貢獻量。
第四層，活躍用戶。與貢獻用戶不同的事，活躍用戶貢獻能力稍差，但有時間、有熱情、品牌忠誠度高。對于這個類型的用戶，最好的方式就是授權其參與到管理當中，為官方做事。百度知道召集活躍用戶建立了管理員團隊，給他們開通特權，幫助官方找出垃圾信息、轉移錯誤分類、選出優(yōu)質回答，每個操作都有對應的積分，每個月需要完成最低限額的積分才能留在團隊，積分排名考前的用戶可獲得實物獎勵。通過這個項目，將大量運營的工作通過眾包的形式轉移給用戶，節(jié)省了人力、提高了效率。
第五層。普通用戶。百度知道的日UV是億級別的，每天都有幾十萬用戶回答問題，所以普通用戶的量級太大了。但對于整個金字塔體系來說，需要有源源不斷的用戶向金字塔尖流動，所以普通用戶就是源頭。運營方式是通過每月的線上大型答題活動激勵用戶產出，引導和培養(yǎng)使用習慣；同時通過積分商城作為答題獲得積分的出口，作為普適性激勵措施。通過以上手段，篩選和過濾用戶并向金字塔上游輸送。
總結，互聯(lián)網(wǎng)產品的形態(tài)有很多，我們永遠不能找到一個適用于所有產品的運營手段或規(guī)律。金字塔式用戶運營體系，適用于依賴用戶貢獻和互動這樣的UGC產品?？赐瓯疚暮?，需要拿幾個產品去分析，不斷訓練和加深對這個理論的理解，才能融會貫通。在這里舉幾個例子給大家，比如知乎、網(wǎng)易云音樂、貓眼電影等，本來也想把這幾個產品作為案例寫進本文，但考慮到篇幅太長了，就省略了。
韓敘，鳥哥筆記專欄作者，微信公眾號：運營狗工作日記 ，歡迎大家關注~
從業(yè)10年的運營工作者，一直在互聯(lián)網(wǎng)產品運營的路上，曾任百度高級產品運營師，目前擔任貓眼電影產品運營專家。
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運營那些事兒
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5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
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二、違規(guī)處罰
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三、申訴
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