KANO模型
什么是KANO模型？
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模型用來分類用戶需求，確定需求優(yōu)先級(jí)。Kano定義了三個(gè)層次的顧客需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求：
基本型需求：基本型需求是用戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品/服務(wù)因素的基本要求，是用戶認(rèn)為產(chǎn)品/服務(wù)“必須有”的屬性或功能。當(dāng)其特性不充足(不滿足顧客需求)時(shí)，顧客很不滿意;當(dāng)其特性充足(滿足顧客需求)時(shí)，顧客也可能不會(huì)因而表現(xiàn)出滿意。
期望型需求：期望型需求是指用戶滿意度與需求的滿足程度成比例關(guān)系的需求。期望型需求沒有基本型需求那樣苛刻，其要求提供的產(chǎn)品/服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為。
興奮型需求：興奮型需求要求提供用戶一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使用戶產(chǎn)生驚喜。當(dāng)其特性不充足時(shí)，并且是無關(guān)緊要的特性，則用戶無所謂，當(dāng)產(chǎn)品提供了這類需求時(shí)，用戶就會(huì)對(duì)產(chǎn)品非常滿意，從而提供用戶的忠誠(chéng)度。
基本型需求：基本型需求是用戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品/服務(wù)因素的基本要求，是用戶認(rèn)為產(chǎn)品/服務(wù)“必須有”的屬性或功能。當(dāng)其特性不充足(不滿足顧客需求)時(shí)，顧客很不滿意;當(dāng)其特性充足(滿足顧客需求)時(shí)，顧客也可能不會(huì)因而表現(xiàn)出滿意。
期望型需求：期望型需求是指用戶滿意度與需求的滿足程度成比例關(guān)系的需求。期望型需求沒有基本型需求那樣苛刻，其要求提供的產(chǎn)品/服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為。
興奮型需求：興奮型需求要求提供用戶一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使用戶產(chǎn)生驚喜。當(dāng)其特性不充足時(shí)，并且是無關(guān)緊要的特性，則用戶無所謂，當(dāng)產(chǎn)品提供了這類需求時(shí)，用戶就會(huì)對(duì)產(chǎn)品非常滿意，從而提供用戶的忠誠(chéng)度。
最近一次由凱德于2020年01月05日編輯
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