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KANO 模型是東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)發(fā)明的對(duì)用戶(hù)需求分類(lèi)和優(yōu)先排序的有用工具，以分析用戶(hù)需求對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意的影響為基礎(chǔ)，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶(hù)滿(mǎn)意之間的非線(xiàn)性關(guān)系。

根據(jù)不同類(lèi)型的質(zhì)量特性與顧客滿(mǎn)意度之間的關(guān)系，狩野教授將產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量特性分為五類(lèi)：

   1、魅力因素：用戶(hù)意想不到的，如果不提供此需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度不會(huì)降低，但當(dāng)提供此需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)有很大提升；

   2、  期望因素：當(dāng)提供此需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)提升，當(dāng)不提供此需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)降低；

   3、 必備因素：當(dāng)優(yōu)化此需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度不會(huì)提升，當(dāng)不提供此需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)大幅降低；

   4、 無(wú)差異因素：無(wú)論提供或不提供此需求，用戶(hù)滿(mǎn)意度都不會(huì)有改變，用戶(hù)根本不在意；

   5、 反向因素：用戶(hù)根本都沒(méi)有此需求，提供后用戶(hù)滿(mǎn)意度反而會(huì)下降；

前三種需求根據(jù)績(jī)效指標(biāo)分類(lèi)就是基本因素、績(jī)效因素和激勵(lì)因素。所以從用戶(hù)的需求角度來(lái)看的話(huà)，產(chǎn)品率先需要滿(mǎn)足的是必備因素。這部分功能是最基本的功能，如果不具備，用戶(hù)的滿(mǎn)意度將大幅下降。然后則是去盡量滿(mǎn)足用戶(hù)的期望因素，這是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性因素，提供用戶(hù)喜愛(ài)的額外功能，加強(qiáng)用戶(hù)的好感。最后則是爭(zhēng)取滿(mǎn)足魅力因素，這是錦上添花的作用，可以提升用戶(hù)忠誠(chéng)度。

一、需求描述+定義

現(xiàn)在確認(rèn)要做一個(gè)微信的1.0版本，現(xiàn)在有10個(gè)功能需要排期，請(qǐng)根據(jù)優(yōu)先級(jí)進(jìn)行分析定義。

     1、自定義表情。

     2、可選聊天記錄保存。

     3、可以傳輸1G大文件。

     4、視頻流暢。

     5、語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字。

     6、臨時(shí)對(duì)話(huà)。

     7、微信等級(jí)。

     8、很小的體積。

     9、群相冊(cè)功能。

     10、多重安全條件限定。

以用戶(hù)的角色理解功能分析和定義，從中選擇出用戶(hù)對(duì)于需求的分類(lèi)及重要程度。

分析：Kano模型分析的前提是需要有用戶(hù)調(diào)研，我們首先要了解用戶(hù)需要、市場(chǎng)需求、數(shù)據(jù)結(jié)論，但日常的生活中，我們并沒(méi)有這樣的條件，那么通過(guò)自我模擬和分析，也能夠進(jìn)行一定的預(yù)判。下面就我們通過(guò)自己的邏輯分析、自我理解，對(duì)這些功能進(jìn)行一些分析。

1、發(fā)自定義表情

如果有這個(gè)功能，那么用戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)有很大的提升，各種好玩的表情，用戶(hù)的自拍，將會(huì)非常有利于傳播應(yīng)用。但如果沒(méi)有這個(gè)功能，使用系統(tǒng)自帶的也可以，畢竟斗圖不是主要的，對(duì)話(huà)才是正經(jīng)事。

（1）做社交軟件，聊天除外一定要有可以吸引用戶(hù)的地方，可優(yōu)化可以提升的需求都應(yīng)該優(yōu)先去實(shí)現(xiàn)。

（2）這個(gè)屬于魅力因素。

2、可選聊天記錄保存

可以選聊天記錄是個(gè)很不錯(cuò)的需求應(yīng)用，畢竟電腦上要登錄，手機(jī)上也登錄，單獨(dú)一方下機(jī)后，是否存在斷檔的情況，很多人還是希望能夠做選擇的。不信問(wèn)問(wèn)你身邊的朋友，是不是有那種，隨手刪聊天記錄的人，打開(kāi)他的微信 看到好像新的一樣。

但不涉及到商業(yè)信息，不涉及到保密政策，不涉及到工作相關(guān)，那么多少人需要時(shí)時(shí)刻刻的翻閱之前的內(nèi)容呢？記錄保存涉及到隱私操作有兩點(diǎn)，一是用戶(hù)端的，另外是服務(wù)器端的。

這個(gè)是屬于期望因素。

3、可以傳輸、臨時(shí)存儲(chǔ)1G大文件

重點(diǎn)需求來(lái)了，大文件傳輸，這個(gè)太重要了，發(fā)個(gè)壓縮包、傳輸個(gè)文件、共享給電影什么的，被限制了傳輸可真的是太難受了，這都5G時(shí)代了，請(qǐng)不要在流量上面做限定好嘛。很多的時(shí)候我們需要多處定點(diǎn)發(fā)送，那么文件就要臨時(shí)存儲(chǔ)。

可是日常的生活中，有多少文件需要發(fā)？有多少要大到1G的文件需要發(fā)送？那么多可以用于文件發(fā)送、存儲(chǔ)的工具，非要在微信中實(shí)現(xiàn)嗎？如果不是1G，而是200M，影響有多大？會(huì)不會(huì)造成用戶(hù)大量流失？用戶(hù)需要大文件傳輸?shù)膸茁视卸啻螅堪凑找惶炝奶?000句，文件傳輸能否占用10次？大文件傳輸能否占到3次？還是1次左右？

 期望因素。

4、對(duì)話(huà)視頻流暢

微信要做一個(gè)社交軟件，必然不能只在文字交流上面下功夫，而且作為新興的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，視頻對(duì)話(huà)/群視頻對(duì)話(huà)是必不可少的，特別是在一些家庭、朋友、公司會(huì)議當(dāng)中之間的對(duì)話(huà)，看到對(duì)方，感受到對(duì)方，會(huì)比純文字表達(dá)更加的有魅力。那么這個(gè)功能在日常交流、在工作中都會(huì)有很大的好處。但是視頻會(huì)消耗流量，有些人不喜歡視頻交流，我覺(jué)得這些都不是問(wèn)題，有WIFI可以用；還可以通過(guò)視頻壓縮等技術(shù)減少流量消耗；可以關(guān)閉攝像頭只做音頻對(duì)話(huà)，5G的到來(lái)，流量已不是限制的主要問(wèn)題了。

視頻能夠保證流暢，那么文字做即時(shí)性傳輸顯示就不成問(wèn)題了，這個(gè)基本可以做到即時(shí)對(duì)話(huà)，即時(shí)感知。

 必備因素。

5、語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字

在很多的時(shí)候，其實(shí)我們是不方便接聽(tīng)語(yǔ)音的（無(wú)論是不是在工作中），而且一段語(yǔ)音又很長(zhǎng)，稍微打斷了一下，就要重頭聽(tīng)；如果60秒的語(yǔ)音中交代了5個(gè)事情，以我們的記憶，能記住3個(gè)就不錯(cuò)了，總不能在反復(fù)聽(tīng)吧，這個(gè)時(shí)候語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字功能的作用就很大了。我們可以清晰的觀看到內(nèi)容具體是什么，然后就可以進(jìn)行下一步操作了。

但是，這當(dāng)中就非常考驗(yàn)技術(shù)了，做的不好，這個(gè)功能就是一個(gè)雞肋，還會(huì)增加用戶(hù)負(fù)面情緒。釘釘做了這個(gè)功能，因?yàn)獒斸敹ㄎ辉诠ぷ?，基于工作?chǎng)景中有很多的時(shí)候不方便聽(tīng)語(yǔ)音。子彈短信也做了這個(gè)功能，他是基于用戶(hù)對(duì)話(huà)多種場(chǎng)景的角度去考慮。

魅力因素。

6、臨時(shí)對(duì)話(huà)

這個(gè)功能真的是大眾的呼聲了，在一億人要教導(dǎo)張小龍做產(chǎn)品中對(duì)話(huà)中，臨時(shí)對(duì)話(huà)可是一個(gè)呼聲很高的需求。想象一下，有多少人不得已，需要加另外一個(gè)人，然后簡(jiǎn)單說(shuō)上幾句，說(shuō)完了，然后就沒(méi)有了，此刻，你說(shuō)這個(gè)好友關(guān)系是留著呢？還是留著呢？基于這種情況考慮，臨時(shí)對(duì)話(huà)是不是很方便運(yùn)用在這種場(chǎng)景下。

但，我們換位思考一下，如果你是一個(gè)廣告商，有了臨時(shí)對(duì)話(huà)，是不是就可以給更多人發(fā)送廣告了？如果你想YP，那么是不是也可以批量的去找人約。反之，我們也可以設(shè)定一天接受多少條臨時(shí)對(duì)話(huà)是吧，還可以設(shè)定一天只能發(fā)送多少條臨時(shí)對(duì)話(huà)，外加發(fā)送的內(nèi)容有違禁詞判斷等?？墒?，為了一個(gè)功能，我們要額外開(kāi)發(fā)出來(lái)很多其他的功能和條件，那么這個(gè)功能實(shí)際的意義和他的價(jià)值有多大？

無(wú)差異因素。

 7、等級(jí)機(jī)制

會(huì)員等級(jí)，是個(gè)多么有意思的事情啊~我是黃金，我是白銀，呵呵，你們都是弟弟，我是鉆石。高級(jí)自帶發(fā)言效果，會(huì)有上線(xiàn)群提示等等，這一切看似多么的美好啊。最后的結(jié)果就一點(diǎn)，微信這個(gè)社交體系，變成氪金模式，然后開(kāi)始資本變現(xiàn)，從而上市走上人生巔峰。

可是，這特么是產(chǎn)品的初衷嗎？這是張小龍?jiān)敢獯蛟斐鰜?lái)的產(chǎn)品嗎？設(shè)定用戶(hù)等級(jí)，是一個(gè)增強(qiáng)粘性的做法，通過(guò)掛機(jī)時(shí)長(zhǎng)、定點(diǎn)打卡、做任務(wù)來(lái)增加用戶(hù)成本，用戶(hù)花費(fèi)的精力越多，就越不容易離開(kāi)它。但這脫離了微信要基于QQ重新打造一個(gè)商品的定義，重新定義輕量級(jí)、便捷應(yīng)用、基于對(duì)話(huà)核心的操作。

反向因素。

8、很小的體積

初次獲取用戶(hù)，除了強(qiáng)大的功能應(yīng)用能夠滿(mǎn)足用戶(hù)需求外，其他的客觀因素也會(huì)影響初次用戶(hù)的誕生。安裝體積小，下載就夠快，用戶(hù)就能夠馬上下載完使用，特別是在地推或活動(dòng)拉新時(shí)，能夠確保用戶(hù)馬上進(jìn)行安裝，然后使用。這樣馬上下載使用，比延后下載使用，要更加的安全，有效。

特別是在你的產(chǎn)品并不是那么的急迫的時(shí)候，因下載導(dǎo)致的用戶(hù)丟失，這個(gè)比例會(huì)高很多。

 必備因素。

9、群相冊(cè)功能

聊天的過(guò)程中，難免我們會(huì)發(fā)截圖、視頻、語(yǔ)音等內(nèi)容，那么這些內(nèi)容一定需要有地方存儲(chǔ)，特別如果你的聊天涉及到工作，那么必要的存儲(chǔ)記錄是一個(gè)非常重要的需求點(diǎn)。

為此，可以設(shè)定付費(fèi)的功能，這樣可以進(jìn)一步的將微信提煉出多角色多場(chǎng)景的應(yīng)用。

魅力因素。

10、多重安全限定條件

考慮到以后微信畢竟要有多種的應(yīng)用，所以登錄、訪(fǎng)問(wèn)、定時(shí)安全測(cè)定等多種都要上，畢竟保護(hù)隱私是很重要的，而且未來(lái)，在未來(lái)，我們一定會(huì)重視起自己的隱私，不會(huì)在用隱私來(lái)進(jìn)行交換。

但不能做的過(guò)于繁瑣，這樣會(huì)改變?cè)撌录囊蛩亍?/p>

為了確保安全性，在任意一個(gè)登錄器上，超過(guò)7天，就需要重新登錄。

（1）微信號(hào)如果要發(fā)朋友圈，必須要身份再次驗(yàn)證。

（2） 微信號(hào)如果要建群，必須要人臉識(shí)別。

（3）首次登陸必須要用手機(jī)號(hào)，因?yàn)槭謾C(jī)號(hào)已經(jīng)實(shí)名制，而且一個(gè)手機(jī)號(hào)只能綁定一個(gè)微信號(hào)。

必備因素。

二、Kano分析

對(duì)上述10項(xiàng)進(jìn)行分析，分類(lèi)如下：

 1、魅力因素：1自定義表情、5語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字、9群相冊(cè)功能

 2、期望因素：2可選聊天記錄保存、3可以臨時(shí)傳輸1G大文件

 3、必備因素：4對(duì)話(huà)視頻流暢、8很小的體積、10多重安全限定條件

 4、無(wú)差異因素：6臨時(shí)對(duì)話(huà)、7等級(jí)機(jī)制

反向因素：

按照Kano模型定位后，然后使用五點(diǎn)量表在做一次調(diào)研，這樣會(huì)更加的精準(zhǔn)，并且有一定的數(shù)據(jù)支撐，我在五點(diǎn)量表后面又加了一個(gè)人數(shù)，這樣數(shù)據(jù)支撐會(huì)會(huì)更加的有力度。

三、使用Kano模型

可以很好的定義用戶(hù)對(duì)需求的分類(lèi)/而不是直接測(cè)量用戶(hù)滿(mǎn)意度?？梢訩ano幫助企業(yè)針對(duì)不同層次的用戶(hù)做判斷，找出雙方的摩擦點(diǎn)，用于對(duì)一個(gè)平衡點(diǎn)的定位，分類(lèi)出需求的方向。所以用Kamo可挖掘出用戶(hù)覺(jué)得滿(mǎn)意又重要的功能，還可以讓企業(yè)決定出功能的優(yōu)先級(jí)。

但這里我們看到使用Kano模型調(diào)研和實(shí)際對(duì)于功能分析時(shí)大家給的判斷并不一致，比如非常不滿(mǎn)意中有選擇了臨時(shí)對(duì)話(huà)、有選擇了微信等級(jí)，這都是原的社交軟件的一些功能，這里出現(xiàn)的問(wèn)題是，這些應(yīng)用在新的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中已經(jīng)不被用戶(hù)所關(guān)注，用戶(hù)覺(jué)得這些功能已經(jīng)造成了不便和打擾。用戶(hù)群體中一方面既希望會(huì)有豐富的功能，用于完善業(yè)務(wù)場(chǎng)景；另一方面又不希望過(guò)多的功能對(duì)自己造成困擾。所以解決用戶(hù)摩擦，把阻礙變成潤(rùn)滑，才是最關(guān)鍵的。

四、總結(jié)

Kano給大家提供了一個(gè)可供參考并可執(zhí)行的需求排序方法。但是Kano方法也有其局限性：

不同類(lèi)別用戶(hù)（最終用戶(hù)、內(nèi)部用戶(hù)）的反饋不能簡(jiǎn)單的放在一起進(jìn)行排序，需要干系人進(jìn)行判斷

"期望型"需求的優(yōu)先級(jí)別在某些產(chǎn)品中可能比"必要型"要高

 需求類(lèi)型的劃分會(huì)隨著時(shí)間不斷變化，例如：iPhone在2007年是"興奮型"的需求，但是放到今天已經(jīng)變?yōu)?必要型"的需求

 總之，工具怎么使用，還是要根據(jù)項(xiàng)目、產(chǎn)品的具體情況來(lái)進(jìn)行調(diào)整。There are no silver bullets。

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