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KANO 模型是東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)發(fā)明的對用戶需求分類和優(yōu)先排序的有用工具，以分析用戶需求對用戶滿意的影響為基礎(chǔ)，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意之間的非線性關(guān)系。
根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，狩野教授將產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量特性分為五類：
1、魅力因素：用戶意想不到的，如果不提供此需求，用戶滿意度不會降低，但當(dāng)提供此需求，用戶滿意度會有很大提升；
2、 期望因素：當(dāng)提供此需求，用戶滿意度會提升，當(dāng)不提供此需求，用戶滿意度會降低；
3、 必備因素：當(dāng)優(yōu)化此需求，用戶滿意度不會提升，當(dāng)不提供此需求，用戶滿意度會大幅降低；
4、 無差異因素：無論提供或不提供此需求，用戶滿意度都不會有改變，用戶根本不在意；
5、 反向因素：用戶根本都沒有此需求，提供后用戶滿意度反而會下降；
前三種需求根據(jù)績效指標(biāo)分類就是基本因素、績效因素和激勵因素。所以從用戶的需求角度來看的話，產(chǎn)品率先需要滿足的是必備因素。這部分功能是最基本的功能，如果不具備，用戶的滿意度將大幅下降。然后則是去盡量滿足用戶的期望因素，這是質(zhì)量的競爭性因素，提供用戶喜愛的額外功能，加強(qiáng)用戶的好感。最后則是爭取滿足魅力因素，這是錦上添花的作用，可以提升用戶忠誠度。
現(xiàn)在確認(rèn)要做一個微信的1.0版本，現(xiàn)在有10個功能需要排期，請根據(jù)優(yōu)先級進(jìn)行分析定義。
1、自定義表情。
2、可選聊天記錄保存。
3、可以傳輸1G大文件。
4、視頻流暢。
5、語音轉(zhuǎn)文字。
6、臨時對話。
7、微信等級。
8、很小的體積。
9、群相冊功能。
10、多重安全條件限定。
以用戶的角色理解功能分析和定義，從中選擇出用戶對于需求的分類及重要程度。
分析：Kano模型分析的前提是需要有用戶調(diào)研，我們首先要了解用戶需要、市場需求、數(shù)據(jù)結(jié)論，但日常的生活中，我們并沒有這樣的條件，那么通過自我模擬和分析，也能夠進(jìn)行一定的預(yù)判。下面就我們通過自己的邏輯分析、自我理解，對這些功能進(jìn)行一些分析。
如果有這個功能，那么用戶滿意度會有很大的提升，各種好玩的表情，用戶的自拍，將會非常有利于傳播應(yīng)用。但如果沒有這個功能，使用系統(tǒng)自帶的也可以，畢竟斗圖不是主要的，對話才是正經(jīng)事。
（1）做社交軟件，聊天除外一定要有可以吸引用戶的地方，可優(yōu)化可以提升的需求都應(yīng)該優(yōu)先去實(shí)現(xiàn)。
（2）這個屬于魅力因素。
可以選聊天記錄是個很不錯的需求應(yīng)用，畢竟電腦上要登錄，手機(jī)上也登錄，單獨(dú)一方下機(jī)后，是否存在斷檔的情況，很多人還是希望能夠做選擇的。不信問問你身邊的朋友，是不是有那種，隨手刪聊天記錄的人，打開他的微信 看到好像新的一樣。
但不涉及到商業(yè)信息，不涉及到保密政策，不涉及到工作相關(guān)，那么多少人需要時時刻刻的翻閱之前的內(nèi)容呢？記錄保存涉及到隱私操作有兩點(diǎn)，一是用戶端的，另外是服務(wù)器端的。
這個是屬于期望因素。
重點(diǎn)需求來了，大文件傳輸，這個太重要了，發(fā)個壓縮包、傳輸個文件、共享給電影什么的，被限制了傳輸可真的是太難受了，這都5G時代了，請不要在流量上面做限定好嘛。很多的時候我們需要多處定點(diǎn)發(fā)送，那么文件就要臨時存儲。
可是日常的生活中，有多少文件需要發(fā)？有多少要大到1G的文件需要發(fā)送？那么多可以用于文件發(fā)送、存儲的工具，非要在微信中實(shí)現(xiàn)嗎？如果不是1G，而是200M，影響有多大？會不會造成用戶大量流失？用戶需要大文件傳輸?shù)膸茁视卸啻?？按照一天聊?000句，文件傳輸能否占用10次？大文件傳輸能否占到3次？還是1次左右？
期望因素。
微信要做一個社交軟件，必然不能只在文字交流上面下功夫，而且作為新興的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，視頻對話/群視頻對話是必不可少的，特別是在一些家庭、朋友、公司會議當(dāng)中之間的對話，看到對方，感受到對方，會比純文字表達(dá)更加的有魅力。那么這個功能在日常交流、在工作中都會有很大的好處。但是視頻會消耗流量，有些人不喜歡視頻交流，我覺得這些都不是問題，有WIFI可以用；還可以通過視頻壓縮等技術(shù)減少流量消耗；可以關(guān)閉攝像頭只做音頻對話，5G的到來，流量已不是限制的主要問題了。
視頻能夠保證流暢，那么文字做即時性傳輸顯示就不成問題了，這個基本可以做到即時對話，即時感知。
必備因素。
在很多的時候，其實(shí)我們是不方便接聽語音的（無論是不是在工作中），而且一段語音又很長，稍微打斷了一下，就要重頭聽；如果60秒的語音中交代了5個事情，以我們的記憶，能記住3個就不錯了，總不能在反復(fù)聽吧，這個時候語音轉(zhuǎn)文字功能的作用就很大了。我們可以清晰的觀看到內(nèi)容具體是什么，然后就可以進(jìn)行下一步操作了。
但是，這當(dāng)中就非?？简?yàn)技術(shù)了，做的不好，這個功能就是一個雞肋，還會增加用戶負(fù)面情緒。釘釘做了這個功能，因?yàn)獒斸敹ㄎ辉诠ぷ?，基于工作場景中有很多的時候不方便聽語音。子彈短信也做了這個功能，他是基于用戶對話多種場景的角度去考慮。
魅力因素。
這個功能真的是大眾的呼聲了，在一億人要教導(dǎo)張小龍做產(chǎn)品中對話中，臨時對話可是一個呼聲很高的需求。想象一下，有多少人不得已，需要加另外一個人，然后簡單說上幾句，說完了，然后就沒有了，此刻，你說這個好友關(guān)系是留著呢？還是留著呢？基于這種情況考慮，臨時對話是不是很方便運(yùn)用在這種場景下。
但，我們換位思考一下，如果你是一個廣告商，有了臨時對話，是不是就可以給更多人發(fā)送廣告了？如果你想YP，那么是不是也可以批量的去找人約。反之，我們也可以設(shè)定一天接受多少條臨時對話是吧，還可以設(shè)定一天只能發(fā)送多少條臨時對話，外加發(fā)送的內(nèi)容有違禁詞判斷等?？墒?，為了一個功能，我們要額外開發(fā)出來很多其他的功能和條件，那么這個功能實(shí)際的意義和他的價值有多大？
無差異因素。
會員等級，是個多么有意思的事情啊~我是黃金，我是白銀，呵呵，你們都是弟弟，我是鉆石。高級自帶發(fā)言效果，會有上線群提示等等，這一切看似多么的美好啊。最后的結(jié)果就一點(diǎn)，微信這個社交體系，變成氪金模式，然后開始資本變現(xiàn)，從而上市走上人生巔峰。
可是，這特么是產(chǎn)品的初衷嗎？這是張小龍?jiān)敢獯蛟斐鰜淼漠a(chǎn)品嗎？設(shè)定用戶等級，是一個增強(qiáng)粘性的做法，通過掛機(jī)時長、定點(diǎn)打卡、做任務(wù)來增加用戶成本，用戶花費(fèi)的精力越多，就越不容易離開它。但這脫離了微信要基于QQ重新打造一個商品的定義，重新定義輕量級、便捷應(yīng)用、基于對話核心的操作。
反向因素。
初次獲取用戶，除了強(qiáng)大的功能應(yīng)用能夠滿足用戶需求外，其他的客觀因素也會影響初次用戶的誕生。安裝體積小，下載就夠快，用戶就能夠馬上下載完使用，特別是在地推或活動拉新時，能夠確保用戶馬上進(jìn)行安裝，然后使用。這樣馬上下載使用，比延后下載使用，要更加的安全，有效。
特別是在你的產(chǎn)品并不是那么的急迫的時候，因下載導(dǎo)致的用戶丟失，這個比例會高很多。
必備因素。
聊天的過程中，難免我們會發(fā)截圖、視頻、語音等內(nèi)容，那么這些內(nèi)容一定需要有地方存儲，特別如果你的聊天涉及到工作，那么必要的存儲記錄是一個非常重要的需求點(diǎn)。
為此，可以設(shè)定付費(fèi)的功能，這樣可以進(jìn)一步的將微信提煉出多角色多場景的應(yīng)用。
魅力因素。
考慮到以后微信畢竟要有多種的應(yīng)用，所以登錄、訪問、定時安全測定等多種都要上，畢竟保護(hù)隱私是很重要的，而且未來，在未來，我們一定會重視起自己的隱私，不會在用隱私來進(jìn)行交換。
但不能做的過于繁瑣，這樣會改變該事件的因素。
為了確保安全性，在任意一個登錄器上，超過7天，就需要重新登錄。
（1）微信號如果要發(fā)朋友圈，必須要身份再次驗(yàn)證。
（2） 微信號如果要建群，必須要人臉識別。
（3）首次登陸必須要用手機(jī)號，因?yàn)槭謾C(jī)號已經(jīng)實(shí)名制，而且一個手機(jī)號只能綁定一個微信號。
必備因素。
對上述10項(xiàng)進(jìn)行分析，分類如下：
1、魅力因素：1自定義表情、5語音轉(zhuǎn)文字、9群相冊功能
2、期望因素：2可選聊天記錄保存、3可以臨時傳輸1G大文件
3、必備因素：4對話視頻流暢、8很小的體積、10多重安全限定條件
4、無差異因素：6臨時對話、7等級機(jī)制
反向因素：
按照Kano模型定位后，然后使用五點(diǎn)量表在做一次調(diào)研，這樣會更加的精準(zhǔn)，并且有一定的數(shù)據(jù)支撐，我在五點(diǎn)量表后面又加了一個人數(shù)，這樣數(shù)據(jù)支撐會會更加的有力度。
可以很好的定義用戶對需求的分類/而不是直接測量用戶滿意度?？梢訩ano幫助企業(yè)針對不同層次的用戶做判斷，找出雙方的摩擦點(diǎn)，用于對一個平衡點(diǎn)的定位，分類出需求的方向。所以用Kamo可挖掘出用戶覺得滿意又重要的功能，還可以讓企業(yè)決定出功能的優(yōu)先級。
但這里我們看到使用Kano模型調(diào)研和實(shí)際對于功能分析時大家給的判斷并不一致，比如非常不滿意中有選擇了臨時對話、有選擇了微信等級，這都是原的社交軟件的一些功能，這里出現(xiàn)的問題是，這些應(yīng)用在新的業(yè)務(wù)場景中已經(jīng)不被用戶所關(guān)注，用戶覺得這些功能已經(jīng)造成了不便和打擾。用戶群體中一方面既希望會有豐富的功能，用于完善業(yè)務(wù)場景；另一方面又不希望過多的功能對自己造成困擾。所以解決用戶摩擦，把阻礙變成潤滑，才是最關(guān)鍵的。
Kano給大家提供了一個可供參考并可執(zhí)行的需求排序方法。但是Kano方法也有其局限性：
不同類別用戶（最終用戶、內(nèi)部用戶）的反饋不能簡單的放在一起進(jìn)行排序，需要干系人進(jìn)行判斷
"期望型"需求的優(yōu)先級別在某些產(chǎn)品中可能比"必要型"要高
需求類型的劃分會隨著時間不斷變化，例如：iPhone在2007年是"興奮型"的需求，但是放到今天已經(jīng)變?yōu)?必要型"的需求
總之，工具怎么使用，還是要根據(jù)項(xiàng)目、產(chǎn)品的具體情況來進(jìn)行調(diào)整。There are no silver bullets。
-END-
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6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)