可用性測試是我認為在所有用戶研究方法中能夠呈現(xiàn)出最直接、最具有效結果的研究方法之一，掌握好可用性測試研究方法，對于產品的用戶體驗幫助很大。
可用性測試是指，讓一群有代表性的用戶嘗試對產品進行典型操作，同時觀察員和開發(fā)人員在一旁觀察，聆聽，做記錄。該產品可能是一個網站，軟件，手機，或者其他任何產品，它可能尚未成型。測試可以是早期的紙上原型測試，也可以是后期成品的測試。
拿手機來舉例子吧。通常有用戶體驗意識的設計人員或產品經理會在產品（這里指典型模塊，比如通訊錄、短信、電話、設置等）初成雛形并版本運行穩(wěn)定的早期向用戶研究部提出可用性測試需求，以便在產品面向用戶開放之前提前得到用戶的使用感受及反饋，及時做出迭代優(yōu)化，進一步提高產品上市后的用戶體驗感。
我們通常建議設計人員在早期預留足夠時間可以讓我們對產品進行測試及迭代，這樣也避免許多其他的不良狀況出現(xiàn)，很多設計人員對產品開發(fā)流程和時間沒有合理規(guī)劃好，沒有多余的時間讓用戶研究部進行目標人群的用戶招募及計劃有效的測試方案，又希望產品擁有良好的用戶體驗，通常就會把自己或公司內部員工當成目標用戶，過一過用戶的常用操作，然后快速迭代。但是，他們都忽略了，自己是設計該產品的專業(yè)人員，即使是同公司的其他部門的同事，作為整天浸泡在手機堆里的公司員工，你確定你能代表可能是小白的目標用戶？結果很可能是，你覺得根本不是問題的問題，用戶卻摸不著頭腦，用得苦不堪言，這對于設計人員而言，沒有比這更糟糕的情況了。或許，這樣的方法只能在測Bug的時候使用。
所以，設計人員或PM擁有研究意識，能夠盡早提出需求，保證有足夠時間給予用研人員去計劃及實施，這點是非常重要的。
和需求方（這里指設計人員或PM）確認好需求后，項目馬上展開了。整個可用性測試流程大概如下：
1.項目方案
項目執(zhí)行前，計劃好一份項目方案，包含項目目的，時間，招募用戶人數(shù)，費用，輸出物等；通常情況下，我們會先擬好用戶招募標準給予第三方報價（為了節(jié)約時間），再撰寫項目方案，但如果是用研部門自行招募用戶(這里要考慮到實驗室的問題，如果要設計人員一起參與，那就需要有單向透視玻璃實驗室，避免測試時現(xiàn)場人數(shù)太多給用戶造成緊張感影響測試效果)，費用可以預先大概估算；關于項目時間安排，建議和需求方進行討論，執(zhí)行時盡量讓需求方參與，在旁聽室里聽聽用戶對他們設計的產品的真實反饋，沖擊力非常大，我認為這比百頁PPT要有效得多了。
2.用戶招募
交給第三方市場調研公司招募用戶，你一定要擬好目標用戶的招募標準；首先你要清楚，你的產品是給什么人群使用的，或者是哪些人群使用你這款產品居多，這里可能包含他們所在的區(qū)域，年齡，學歷，性別，使用行為等；不同產品對用戶的使用經歷要求也可能不一樣，可能是曾經使用過你們公司產品的老用戶，也可能是要新發(fā)展的潛在用戶；在招募期間，你要跟蹤招募進度，核實用戶信息，確保有足夠的備份參與者，盡量避免執(zhí)行時發(fā)現(xiàn)各種不符合招募條件的意外情況，影響整個項目進度和質量。
3.專家走查
這里的“專家”當然指的是用戶研究員，比起設計者開發(fā)者，用研員接觸用戶的機會更多，也更了解用戶的行為與想法，在撰寫執(zhí)行方案之前，用研人員對要進行測試的功能或模塊應該有一定的了解，將其進行詳細全面的走查測試，找出可用性問題，這樣做的優(yōu)點第一可以有助于執(zhí)行腳本設計，將嚴重級別高的問題設計在執(zhí)行腳本里，探索用戶對這些問題的反應及態(tài)度；第二可以增加用研員對即將要測試功能的熟悉度，避免執(zhí)行時用戶操作到哪個層級，可能會遇到哪些問題，甚至可能向你求助這些情況無可預判或不知所措；第三這也可以將用研員找出的可用性問題做一個吻合程度驗證，考驗用研員對用戶使用行為的了解程度。
4.撰寫執(zhí)行方案
執(zhí)行方案既是訪談腳本，內容主要根據(jù)需求方的具體需求來進行詳細設計，哪些模塊、功能是希望了解用戶的反應及看法的，在上一段我說到專家走查的結果可以引進訪談腳本里進行設計；設計腳本時要特別注意以下幾點：
1）用戶信息驗證
盡管在招募期間你會從第三方招募公司得到招募進度，里面包含了用戶的基本信息及相關功能使用行為，但在你和用戶未面對面接觸之前，通過電話或網絡溝通所得到的信息是不同的，所以在開始進行功能測試之前，第一模塊先確認好在你面前的這位用戶是你想要的，你能從他身上得到有效的反饋；如果實際情況不符合，那么和第三方溝通，及時停止訪談，不要覺得尷尬，這樣才不會浪費彼此的時間。
2）模擬場景及任務設計
這是整個腳本設計的重點模塊，你最好的連貫合理的場景將所有要測試的功能串起來，這樣做的好處是能夠讓用戶身臨其中，想象自己在該場景下有可能做出的反應，比如通常我們測試手機的通訊模塊，我們會這樣設計：“故事背景：假設您剛剛購買了這個手機，我們接下來的操作都會在這個手機上進行。 任務一：今天我們是第一次見面，為了方面今后聯(lián)系，請您將我的聯(lián)系方式保存在手機上。“而每個任務，我們都會標注好這個任務的探尋點、觀察點及控制點，哪些地方是需要在用戶做出反饋后進行深挖及追問的，哪些地方是需要你觀察用戶的反應的，探索到哪些點可以截止追問，因為任務不同，你要側重了解的內容也不同，”保存聯(lián)系方式“我們是想了解用戶的新建聯(lián)系人方式，可能會涉及撥號盤，電話本，甚至是通過短信保存號碼的短信功能，而當我們的重點是想了解用戶對撥號盤的新設計反饋時，除了對他們本身操作習慣的了解和探索之外，我們也應該恰當?shù)刈層脩魢L試使用撥號盤，看看他們對這個模塊的設計感受及反饋。
3） 用戶的使用評價
通過了多個任務的使用操作后，用戶對新功能的設計也有一定的主觀感受和評價了，在腳本的第三部分，不妨設計一份用戶的功能使用評價問卷，最好是選擇題或分值題，便于統(tǒng)計，題目設計性質當然包括產品的易用性、提供的反饋、是否能快速幫助用戶完成任務等，通過正反向的問題去設計，這樣也可以驗證用戶的評價是否自相矛盾。
4） 用戶的意見與建議
在用戶操作任務的過程中，肯定會針對當下的操作說出他的想法或建議，在整個腳本的最后部分，可以再讓用戶總結回顧所有操作他認為好或不好的地方，是否需要改進，他有什么改進建議，當然，包括他對整場測試的想法，過程，也都可以提意見；最后部分屬于是開放性的總結。
5.預測試
撰寫完執(zhí)行方案，并非就可以坐等執(zhí)行日了，還需要找2-4位非專業(yè)人士（可以是朋友，同學、或者是公司行政、HR同事）對執(zhí)行腳本進行測試，不要想著是預測試就隨隨便便過一輪，按照真正執(zhí)行時的態(tài)度對待，這樣可以測驗腳本的細節(jié)，主持人（用研人員）也可以熟悉腳本，測驗整場測試下來需要的時間是否在預期內，腳本是否需要修改，優(yōu)化，語言是否通暢易懂等。
6.測試執(zhí)行
經過一番辛苦的籌備，執(zhí)行日終于到來了。工作人員這天請盡早抵達執(zhí)行現(xiàn)場，檢查設備是否齊全及完好，包括視聽設備、錄音錄像設備，桌上還可以放些小零食、飲料、礦泉水等，在用戶抵達之前做好這些準備工作；現(xiàn)場裝飾最好營造輕松、自然的氛圍，降低用戶的緊張感。
執(zhí)行時，不同角色有不同的任務。
主持人：擁有良好的主持儀態(tài)，注意著裝大方，手機調靜音，語速不緊不慢，不要緊張，你要知道，用戶比你還緊張。測試開始，告知用戶你們的測試目的，測試時長，現(xiàn)場的錄音錄像設備只是為了方便后續(xù)的結果分析，不會暴露個人隱私，讓用戶放松；在測試過程中，耐心觀察用戶操作，腦要比眼快，你要預測到下一步用戶可能會做什么操作，你可以追問哪些問題，不要過于生硬依賴腳本，腳本只是輔助作用；你可能會遇到反應比較慢，操作比較慢，或者是不知道如何操作的用戶，給予耐心，盡量鼓勵對方，讓對方獨立完成操作，引導性的話語是在不得已的情況下才使用的。要謹記，可用性測試是為了測試產品而不是用戶的能力。有時候用戶的反應或說的話會很幽默，不要忘形大笑，這或許會傷害到對方。整個測試過程，要把握好每個任務的時間，不要在前面花費了過多時間，后面發(fā)現(xiàn)時間有點緊，就囫圇吞棗了。
記錄員：為了不錯失一些重要的原始數(shù)據(jù)，通常的情況下，會有2個記錄員在觀察室進行現(xiàn)場記錄，在測試現(xiàn)場所記錄下的第一手資料，將比測試后觀看視頻、聽錄音的效果更加深刻、真實。記錄員在記錄過程中，有以下六點要注意：
用戶操作任務是否順暢（遇到的阻礙）
我們想從用戶身上得到什么信息（例如是否使用常用短語）
用戶是否按照正常的操作路徑去完成任務
用戶是否知道自己在做什么？
用戶遇到了什么問題？
例如：1）不理解功能的命名等
2）術語（有利于產品開發(fā)的共同性和差異化個性
3）不知道在哪或不知道該怎么做
當用戶進入錯誤的操作區(qū)域，能否自主從錯誤中恢復過來（是否需要幫助完成任務）
旁聽人員（開發(fā)、設計、PM等）：每天泡在辦公室里忙于開發(fā)迭代規(guī)劃，如此近距離接觸你的用戶的機會可能不常用，在測試過程中，你可能會從用戶嘴里聽到關于對你所設計的產品的褒貶，不要激動，失望，生氣，這些都屬于正?，F(xiàn)象，你來旁聽的目的是為了得到用戶的真實反饋，為了更有方向性地改善你的產品，在觀察室這樣的小黑屋里呆上一兩天，可能會很煩悶，但盡量不要走神玩手機聊天，主持人和記錄員比你還累，你可以認真記錄下每個任務中你發(fā)現(xiàn)的不解問題，在測試結束時通知主持人將問題補上，幾場測試下來，你一定收獲良多，對你的設計方向豁然開朗。
7.數(shù)據(jù)分析
可用性測試完成后，需要根據(jù)記錄員的記錄、錄像錄音等資料，整理出用戶在使用過程中遇到的可用性問題。
1）什么是可用性問題
典型的可用性問題會描述一個或多個參加者所遇到的問題并評估背后可能原因，典型的可用性問題包括：
l 任何影響了任務完成的情形
l 任何讓用戶產生某種疑惑的情形
l 沒有看到應當注意的內容
l 任何導致錯誤的情形
l 錯誤的操作行為
l 不理解導航（結構）
2）辨識問題
非常有挑戰(zhàn)性的工作之一就是確定哪些問題是真正的可用性問題、哪些問題只是偶爾發(fā)揮失常的結果。最明顯的可用性問題通常是多數(shù)參與者都遇到過的問題，比如我們曾經測試短信功能，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)用戶都不理解“插入名片“的意思。
但是有些問題是比較模糊、不明確的。比如，在我們的翻蓋產品W100的可用性測試中，僅有一位參與者無法認知到“摩天輪”關閉和開啟的方式。這類問題是看作可用性問題，還是認為屬于該位參與者的個人能力問題？在這種情況，我們應更多地關注用戶的行為、思路、感知或者決策是否符合邏輯。也就是說，這些行為或想法背后是否有一致的說辭或者邏輯。比如，在測試中觀察到一個參與者因為沒有找到功能入口而無法進行語音功能的操作。任務結束后，你可以問他是否看到“語音圖標”，如果看到為什么沒有嘗試點擊。如果用戶回答說這個圖標是麥克風，認為該圖標是錄音功能的入口。這種情況很可能就是真的可用性問題。
3）整理可用性問題列表：
確認問題之后，將所有的問題整理成問題列表，方便之后的整理和分析。問題整理應包括以下內容：
問題位置：描述發(fā)現(xiàn)可用性問題所在的頁面，如某些問題反復出現(xiàn)于多個頁面，則標為“非特定單獨頁面”；
問題描述：對可用性問題具體含義的闡述，用語需簡明扼要、易于理解；
分析建議：依據(jù)已制定的可用性原則，闡明目前的設計是如何違反原則的，基于該問題所提出的有針對性的解決方案，解決方案必須是直接可操作性；解決方案相對已存在的可用性問題，要更加簡潔易懂，符合邏輯，參考用戶的使用習慣。當研究人員對建議內容持有疑惑時，可與其他組員進行細致分析，做出合適建議。
違反原則：該問題所違反的可用性原則（這里指Nilsen十大可用性原則，針對不同產品有細節(jié)修改），如：一致性、符合用戶認知、易學性等；
以上三項內容都是為了讓研發(fā)相關人員能夠快速定位問題和了解問題，讓跨部門的溝通能夠客觀標準以及快速。因為問題列表作為可用性測試的輸出物，會在交互、軟件等部門流通和傳遞，因此“問題位置”可以讓未參與測試的相關人員迅速地定位問題。“問題描述”則是對可用性問題進行簡單明了的描述，快速地了解問題的具體情況?！胺治鼋ㄗh”是用研人員從自己的專業(yè)角度和目標用戶定位出發(fā)，結合違反的原則，具體地分析問題的情況，并提出可行性的意見。如果問題比較復雜，或者屬于框架性問題，涉及范圍比較大，可以跟交互設計的同事討論。
“違反原則”中的原則是指尼爾森提出的可用性十項原則。最初十項原則是針對網頁設計的，不過隨著不斷的完善和改進，對于手機的交互設計也很有指導意義。以十項原則為基礎，除了可以在查找問題時有依可循，有統(tǒng)一的標準，更可以增加問題列表的權威性，便于推動后續(xù)的改進工作。
可用性十項原則具體如下：
l 系統(tǒng)狀態(tài)的可見性
l 將真實世界與系統(tǒng)聯(lián)系起來
l 用戶的自由與控制權
l 一致性
l 預防出錯
l 認知優(yōu)于記憶
l 使用的靈活和有效性
l 美感及極簡約主義設計
l 幫助用戶識別，診斷和從錯誤中恢復
l 幫助和幫助文檔
4）嚴重等級評估
不可能所有的可用性問題都是一樣的，有些問題會讓用戶的操作無法繼續(xù)進行，而有些問題讓用戶感覺使用起來不習慣，感覺心煩。在時間資源有限的情況下，應該集中精力解決嚴重的問題，因此對可用性問題的嚴重等級進行評估是很有必要的。
可用性問題的嚴重等級評估的方法有很多種。Nielsen（1993）提供了一種簡便易行的方法，通過綜合對用戶體驗的影響和相關任務的使用頻率這兩個因素來進行嚴重等級評估。這個評估系統(tǒng)非常直觀，而且便于解釋。
在實際的操作中，除了對用戶體驗的影響、使用頻率這兩個因素之外，加入了可克服度，從這三個因素綜合評估可用性問題的嚴重性，評定優(yōu)先等級。
問題頻度：是指出現(xiàn)此問題的參與者數(shù)量；
影響程度：若一個問題直接導致用戶無法完成任務，則此問題的嚴重程度較高，反之則低；共設三級評估系統(tǒng)。
1：不嚴重，對完成任務或進入下一界面影響較小；
2：較嚴重，對完成任務或進入下一界面有明顯影響；
3：非常嚴重，導致無法完成人物或無法進入下一界面；
可克服度：是指用戶克服可用性問題的難易程度；三級評估系統(tǒng)：
1：即使首次使用也容易克服；
2：需要學習或多次使用，漸漸克服；
3：多次使用都無法克服；
綜合優(yōu)先級=【嚴重程度分值+可克服度分值+（問題頻度/參與者總人數(shù)）】/3
優(yōu)先級說明：
2.4-3.0：問題嚴重，優(yōu)先需要修改
1.8-2.3：問題較嚴重，次優(yōu)先修改
0.1-1.7：存在改進空間，可跟進修改成本考慮修改
5）問題歸類
在可用性問題的描述分析和嚴重等級評估完成之后，需要對問題進行歸類。將問題歸類，可以從戰(zhàn)略的角度來分析應當著重改進哪些方面的設計。正常情況下，可將問題分為導航、內容、呈現(xiàn)方式和交互四大維度。
架構導航：為用戶提供路徑引導，幫助用戶了解當前所處位置及如何到達目的地。包括在多個頁面、視圖或者應用之間的導航、在工具和菜單之間的導航，以及信息導航。
內容：提供給用戶具有價值的信息點、功能和信息；
交互：系統(tǒng)的操作方式與用戶的操作習慣是否一致。當系統(tǒng)模型與用戶的心理模型一致或接近時，用戶進行操作會非常順暢，不需要付出額外的認知和學習；
呈現(xiàn)：系統(tǒng)界面的顏色、形狀、大小、位置以及圖標等設計；
將通過可用性測試發(fā)現(xiàn)的問題，一一歸類到以上四種維度，合計之后得到各種維度的問題數(shù)。通過問題歸類，可以很清楚的了解，設計或產品在各個維度上的情況。尤其是在進行競爭產品分析的時候，通過將問題歸類比較，可以很清楚地看到產品的優(yōu)勢和劣勢，為下一步的改進提供大方向。
需要說明的是，架構導航維度的問題一般都是比較嚴重、影響廣泛的，并且在軟件穩(wěn)定、產品成型后，對其修改的成本是非常巨大，甚至是無法改進的。因此，在產品開發(fā)前期，對產品的架構進行合理的規(guī)劃是非常重要和必要的。
掌握好一場可用性測試十分不易，需要投入許多精力，考慮許多細節(jié)，愿本文能給大家?guī)碛袃r值的幫助！
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1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
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3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權益；
11)通過網絡以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網絡欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
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2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
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7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
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2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉網站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產品、品牌等內容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網站秩序的推廣內容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內容，如通過偽造經歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經歷等誤導他人的內容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
本網站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內容時，本網站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內容時，本網站將加重處罰。
三、申訴
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