2015過(guò)去了, 回頭來(lái)看,自己已經(jīng)離開騰訊2年了, 剛好也趁著年底,把自己”闖蕩”過(guò)程中的坑和坎總結(jié)下, 梳理下, 也能和大家交流下運(yùn)營(yíng)方面的心得。
我在騰訊做了2年多的運(yùn)營(yíng)開發(fā)工作, 主要工作有運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)開發(fā),系統(tǒng)運(yùn)營(yíng),項(xiàng)目管理等方面, 確實(shí)自己成長(zhǎng)非?？?不過(guò)在大公司待久了,慢慢也覺得”太枯燥”了,所以就決定離職出來(lái)自己”闖闖”。
出來(lái)創(chuàng)業(yè), 肯定是要成為”多面手”的, 自己主要負(fù)責(zé)技術(shù),其他也什么都干。后來(lái),團(tuán)隊(duì)中途負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的同學(xué)因事離開了,得有一個(gè)人頂上,那時(shí)剛好自己之前也做過(guò)一些運(yùn)營(yíng)相關(guān)的工作,大家覺得我還蠻能BB的, 一直調(diào)侃我是”程序猿里面情商最高的”(借朋友說(shuō)的話描述下,侵權(quán)勿究), 所以自己也就開始負(fù)責(zé)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)了。
先寫一些自己在運(yùn)營(yíng)方面是怎么”啟蒙”的：
其實(shí),自己很感謝在騰訊的那段”苦逼”時(shí)光, 每天半夜被實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控吵醒N次, 離開時(shí),醫(yī)生說(shuō)我”三高”(當(dāng)時(shí)我只有55KG,真是讓我頭大了)。在那期間,自己所有工作都可以用一個(gè)詞總結(jié)-”數(shù)據(jù)”。騰訊是一個(gè)擁有超大數(shù)據(jù)的公司,并且每天都還在不斷產(chǎn)生更大的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù), 我的工作就是和支付數(shù)據(jù)進(jìn)行”抗?fàn)帯? 支付業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),系統(tǒng)性能數(shù)據(jù),系統(tǒng)時(shí)耗數(shù)據(jù), 漲了,降了,你都得問個(gè)”為什么”?？赡芴焐褪菒壅垓v的命(高中開網(wǎng)店,大學(xué)做小生意,折騰創(chuàng)業(yè)),自己對(duì)商業(yè),運(yùn)營(yíng),產(chǎn)品非常感興趣,在看見數(shù)據(jù)的大作用后,也就在心里產(chǎn)生了”化學(xué)聚變”,自己做任何事情開始都很重視量化和數(shù)據(jù)(不然心里不踏實(shí)), 后來(lái)參加了公司內(nèi)部很多關(guān)于產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)的培訓(xùn)和接手一些運(yùn)營(yíng)相關(guān)的工作, 這也就是我在運(yùn)營(yíng)方面的”啟蒙”。(后來(lái)看了一本書叫做《Growth hacker》, 內(nèi)心非?！奔?dòng)”, 原來(lái)自己的定位就是這個(gè))
那既然自己真正要做產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)了,那就得有一套自己的方式方法和策略,照搬未必能做好。普遍做運(yùn)營(yíng)的同學(xué)更多是從產(chǎn)品或者市場(chǎng),營(yíng)銷崗位轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的,更多是通過(guò)活動(dòng)+資源整合(鋪渠道)的方式做產(chǎn)品運(yùn)營(yíng), 這種屬于”交際型”(自己隨意取得名字,勿噴)。
那做技術(shù)的該怎么做運(yùn)營(yíng)了? 兩個(gè)詞,“數(shù)據(jù)”和“細(xì)”
“數(shù)據(jù)”是產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的表征體現(xiàn),有了數(shù)據(jù),才能對(duì)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)進(jìn)行量化,也才能形成可量化的目標(biāo),我們的運(yùn)營(yíng)才能被有效考核和驗(yàn)證。
“細(xì)”,則主要在兩點(diǎn)上,關(guān)注運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié), 做事細(xì)膩(也就是極致)。
如何解釋了? 我舉一些我參與過(guò)的例子:
1.支付耗時(shí)太長(zhǎng),你得提升10倍,助力業(yè)務(wù)增長(zhǎng)
當(dāng)時(shí)微信支付還在籌備中,公司內(nèi)部為了保證天天系列游戲在iphone上的支付,公司上線了蘋果支付(內(nèi)部稱呼)。上線后半夜被數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)告警吵醒了,原來(lái)支付的平均耗時(shí)漲上去了,常規(guī)處理后恢復(fù)了正常,但是通過(guò)與業(yè)務(wù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)對(duì)比發(fā)現(xiàn),業(yè)務(wù)量當(dāng)前并不是很大且距離預(yù)期差距還甚遠(yuǎn),怎么會(huì)完成一單支付的平均耗時(shí)需要6s多(真是要死人的節(jié)奏,iphone玩家在購(gòu)買的時(shí)候,遇見這種體驗(yàn),直接就會(huì)關(guān)閉流失了) ,這肯定會(huì)影響到游戲支付運(yùn)營(yíng)目標(biāo)達(dá)成, 得想辦法解決。
先分析問題,當(dāng)時(shí)初步認(rèn)為出現(xiàn)這個(gè)問題的原因主要有兩個(gè): 一是系統(tǒng)開發(fā)自身存在性能問題; 其次,由于蘋果的支付體系是部署在美國(guó),國(guó)內(nèi)用戶使用我們的支付時(shí),后端需要漫游到美國(guó)后才能完成。有了這個(gè)定性, 那接下來(lái)肯定就是測(cè)試驗(yàn)證了(也就采用了運(yùn)營(yíng)中常說(shuō)的A/B Testing了,當(dāng)時(shí)我們沒這樣叫而已), 我們先對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行抓包分析傳輸耗時(shí),把傳輸耗時(shí)量化出來(lái)才能確認(rèn)和量化優(yōu)化(技術(shù)細(xì)節(jié)與講訴的內(nèi)容沒太多相關(guān)就先省略)。這里發(fā)現(xiàn)傳輸加蘋果側(cè)處理耗時(shí)需要3-4s,并且時(shí)常還會(huì)出現(xiàn)連接不上,解析失敗等問題, ”為什么”? (這里經(jīng)過(guò)了數(shù)次大大小小”戰(zhàn)役”,由于技術(shù)細(xì)節(jié)太多,暫忽略) 經(jīng)過(guò)測(cè)試驗(yàn)證最后發(fā)現(xiàn),根本原因在于開源軟件的keepalive是并沒有起作用,每次請(qǐng)求都需要從新握手建立連接,造成了過(guò)多耗時(shí)。既然問題找到了, 我們就開始了優(yōu)化方案的設(shè)計(jì)與實(shí)施(大概做法就是修復(fù)開源軟件的keepalive問題,并建立長(zhǎng)連接池), 通過(guò)切20%測(cè)試流量過(guò)去后,數(shù)據(jù)反映出蘋果連接處理時(shí)耗已經(jīng)降到500ms了,比之前提升了7倍,再加之我們系統(tǒng)自身優(yōu)化,整體時(shí)耗已經(jīng)降至600ms左右, 之后幫助產(chǎn)品完成了支付單量質(zhì)的突破(還發(fā)文到了公司內(nèi)刊,受到了認(rèn)可哦!嘿嘿)。
2.用戶得不到及時(shí)”回復(fù)”, 活躍低,留存不高,你得負(fù)責(zé)
自己出來(lái)創(chuàng)業(yè)后,自己更加關(guān)注和學(xué)習(xí)如何利用程序員的”本事”進(jìn)行產(chǎn)品運(yùn)營(yíng), 也研究了很多案例和數(shù)據(jù),開始有針對(duì)性的嘗試和實(shí)踐這塊。
我們做的是垂直型社區(qū)(汽車改裝方向-改裝咖),這也注定早期用戶活躍維護(hù)非常重要, 用戶一旦發(fā)布了帖子,得不到及時(shí)的回復(fù),用戶很可能會(huì)失去興趣,導(dǎo)致早期用戶的流失,也就導(dǎo)致整個(gè)社區(qū)質(zhì)量整體下降。
因?yàn)槭浅鮿?chuàng)團(tuán)隊(duì),人手精力有限,用戶發(fā)帖并不能很好的得到及時(shí)有效的回復(fù),導(dǎo)致活躍數(shù)據(jù)基本上處在一個(gè)較低的水平,部分用戶反饋也說(shuō)到這點(diǎn), 那得想辦法解決! 我們先分析了問題,這個(gè)事情并非靠一兩次活動(dòng)就能完成,是一個(gè)長(zhǎng)期積累形成體制的問題,那我們首先確定了這個(gè)問題的考核指標(biāo)(用戶發(fā)帖量,用戶貼加精量,活躍數(shù),留存率), 然后開始思考這種體制。因?yàn)槲覀兙S護(hù)的這群用戶對(duì)于自我的展示和宣傳很看重,那我們嘗試調(diào)整運(yùn)營(yíng)用戶的策略,即精品策略,對(duì)精品內(nèi)容進(jìn)行造熱和特殊曝光對(duì)待,從而促使早期玩家產(chǎn)生一個(gè)平臺(tái)對(duì)內(nèi)容的”歧視”認(rèn)知。在基本用戶策略定下來(lái)后,我們做了兩件事,第一件事是內(nèi)容抓取,審核,發(fā)布,保證精品內(nèi)容供應(yīng),同時(shí)也給早期用戶形成精品內(nèi)容模板(哦,原來(lái)這樣的內(nèi)容是可以加精的),其次是加精內(nèi)容自動(dòng)造熱(說(shuō)透了就是自動(dòng)刷,點(diǎn)評(píng)內(nèi)容和點(diǎn)贊,瀏覽與分享數(shù))+多渠道曝光用戶貼。通過(guò)這種方式,不光解脫了一兩個(gè)人力(看似不多,在初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)中已經(jīng)非常多了),也讓我們可以把精力放到目標(biāo)指標(biāo)數(shù)據(jù)上。經(jīng)過(guò)兩周左右的測(cè)試, 用戶發(fā)帖量,用戶貼加精量明顯提升,活躍數(shù)和留存有明顯增長(zhǎng)。
其實(shí),運(yùn)營(yíng)路上,很細(xì)很雜, 可以說(shuō)一直都是在為產(chǎn)品”增長(zhǎng)”做戰(zhàn)斗, 戰(zhàn)斗肯定就得要有目標(biāo)和戰(zhàn)術(shù), 目標(biāo)量化靠的是”數(shù)據(jù)”, 我們的戰(zhàn)術(shù)更多依托的是”技術(shù)”?？偨Y(jié)一下,一定不要認(rèn)為”點(diǎn)”小,就不重要,往往最根本的轉(zhuǎn)變的就是因?yàn)樗母淖儭?/font>
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)