用戶體驗(yàn)是個(gè)很重要的事情，要真正領(lǐng)會(huì)其精髓并將其發(fā)揮到極致， 絕不是通過(guò)簡(jiǎn)單的模仿就能實(shí)現(xiàn)的。同樣，一個(gè)APP或網(wǎng)站受歡迎的程度遠(yuǎn)不只與精美程度相關(guān)，更重要的是用戶在使用與登陸網(wǎng)站的過(guò)程中是否能夠得到愉悅的體驗(yàn)。
說(shuō)了這么多，其實(shí)黃彥鳴就是想和大家一起來(lái)談?wù)劸W(wǎng)站方面用戶體驗(yàn)的要素那點(diǎn)事。下文將以一個(gè)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站來(lái)舉例。
一、用戶體驗(yàn)到底是什么
用戶體驗(yàn)說(shuō)白了就是用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中一種純主觀的感受。用戶在使用一個(gè)網(wǎng)站時(shí)的印象和感受，使用過(guò)程中是否享受，是否還想再次登陸，都和用戶體驗(yàn)息息相關(guān)。如果你的產(chǎn)品做得好，不久就會(huì)口口相傳，如果你的產(chǎn)品做得不好，不久后用戶就會(huì)流失慘重。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，產(chǎn)品是否能夠成功，用戶體驗(yàn)是一個(gè)關(guān)鍵要素，用戶購(gòu)買你的產(chǎn)品，并非一錘子買賣。當(dāng)用戶拿起你的產(chǎn)品，使用你的產(chǎn)品的時(shí)候，用戶體驗(yàn)之旅才真正開(kāi)始，而用戶的體驗(yàn)之旅是否愉快，將直接影響到你的口碑，影響到你的銷售。所以為了更好地接觸用戶，我們一起來(lái)理順用戶體驗(yàn)。一般來(lái)說(shuō)，最常見(jiàn)的用戶體驗(yàn)的要素有感官體驗(yàn)、交互體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、瀏覽體驗(yàn)、信任體驗(yàn)。
1、感觀體驗(yàn)，呈現(xiàn)給用戶視聽(tīng)上的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)舒適性，一般在色彩、聲音、圖像等呈現(xiàn)。
2、交互體驗(yàn)，呈現(xiàn)給用戶操作上的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)易用性，一般在點(diǎn)擊、輸入、輸出等呈現(xiàn)。
3、情感體驗(yàn)，呈現(xiàn)給用戶心理上的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)認(rèn)可性，一般在心理、情感、口碑等呈現(xiàn)。
4、瀏覽體驗(yàn)，呈現(xiàn)給用戶瀏覽上的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)實(shí)用性，一般在原創(chuàng)、底色、字體等呈現(xiàn)。
5、信任體驗(yàn)，呈現(xiàn)給用戶信任上的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)可靠性，一般在服務(wù)、安全及隱私、法律聲明等呈現(xiàn)。
二、建立用戶評(píng)價(jià)模型
在眾多的用戶體驗(yàn)相關(guān)描述中，認(rèn)知度較高的有兩種，一種用戶體驗(yàn)是用戶在使用網(wǎng)站的過(guò)程中所感受到的、所獲得的全部?jī)?nèi)容的總和，另一種用戶體驗(yàn)是衡量網(wǎng)站質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，是一種與交互相關(guān)的集合。每個(gè)用戶的性格、習(xí)慣不一樣，對(duì)網(wǎng)站的功能要求也不一樣，體驗(yàn)也就不一樣，要怎么才能使用戶獲得較好的用戶體驗(yàn)，黃彥鳴覺(jué)得就只能優(yōu)先考慮最主要目標(biāo)受眾的需求。當(dāng)你的網(wǎng)站能不斷為目標(biāo)受眾提供有價(jià)值的業(yè)務(wù)時(shí)，就能讓用戶感到滿意和愉快。如何評(píng)測(cè)你網(wǎng)站給用戶帶來(lái)的體驗(yàn)?zāi)?這就需要通過(guò)一定的方法對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行量化。
用戶體驗(yàn)的要素主要由四個(gè)方面組成：品牌、可用性、功能和內(nèi)容四個(gè)因素組成。要量化這些元素，我們只需要把分析分成四個(gè)部分，每個(gè)用戶體驗(yàn)元素為一個(gè)部分。對(duì)每一個(gè)元素，我們創(chuàng)建一系列的描述或參數(shù)，用戶針對(duì)性地測(cè)量網(wǎng)站。假設(shè)我們?yōu)槊恳粋€(gè)描述創(chuàng)建一個(gè)從1到20的尺度范圍，并在這個(gè)范圍內(nèi)給每個(gè)描述打分。為了講述方便，這里用5個(gè)參數(shù)，并設(shè)20個(gè)為一檔，最大分值為100，這樣確保整個(gè)元素的可能分值的最大值總和等于100，這樣的結(jié)果是帶給每個(gè)元素真實(shí)的百分比。
下面以一個(gè)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站為例，對(duì)四個(gè)參數(shù)進(jìn)行描述：
(1)品牌。談到品牌，我們往往會(huì)想到某個(gè)行業(yè)比較知名的企業(yè)，如談到搜索引擎就會(huì)想到百度、谷歌等。品牌包括在網(wǎng)站中所有審美的、設(shè)計(jì)相關(guān)的項(xiàng)目，它帶給網(wǎng)站想要的組織形象或信息的創(chuàng)意，用于測(cè)量品牌的描述包括：網(wǎng)站提供給訪客有吸引力的和難忘的體驗(yàn)、網(wǎng)站的視覺(jué)效果能迎合品牌特、網(wǎng)站對(duì)品牌傳達(dá)出感知預(yù)示、網(wǎng)站利用了媒體的能力來(lái)增強(qiáng)和擴(kuò)展品牌、是否利用了音頻、圖片等元素對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行增值強(qiáng)化。經(jīng)過(guò)對(duì)該團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的品牌綜合評(píng)測(cè)后，其總體得分是78分，這里提供的是假設(shè)分?jǐn)?shù)，可以在實(shí)際評(píng)測(cè)中靈活運(yùn)用。
(2)功能。對(duì)一個(gè)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，功能上的體驗(yàn)主要是網(wǎng)站的各種功能是否真正的便捷、好用，也就是不要讓用戶花時(shí)間去考慮某個(gè)功能該如何實(shí)現(xiàn)，而是盡可能實(shí)現(xiàn)傻瓜式引導(dǎo)。網(wǎng)站功能包括：用戶及時(shí)獲得對(duì)他們查詢和提交信息的響應(yīng)、任務(wù)進(jìn)度的清晰及時(shí)告知、權(quán)威的安全認(rèn)證和隱私標(biāo)準(zhǔn)、讓用戶參與進(jìn)來(lái)、網(wǎng)站包含管理員工具來(lái)加強(qiáng)管理員的效率。經(jīng)過(guò)對(duì)該團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的品牌綜合評(píng)測(cè)后，其總體得分是74分。
(3)可用性。可用性帶來(lái)的是網(wǎng)站所有元素和特性的總體易用性。可用性之下的二級(jí)主題包括導(dǎo)航和易用性(友好度)，可用性的描述包括：網(wǎng)站防止錯(cuò)誤發(fā)生，并幫用戶從錯(cuò)誤中恢復(fù)、網(wǎng)頁(yè)整體側(cè)重針對(duì)主要受眾優(yōu)化、方便的用戶指南幫助訪問(wèn)者達(dá)成一般目標(biāo)和任務(wù)、清晰的網(wǎng)站頁(yè)面布局、網(wǎng)站為殘疾用戶提供內(nèi)容，經(jīng)過(guò)對(duì)該團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的可用性評(píng)測(cè)后，其總體得分是68分。
(4)內(nèi)容。內(nèi)容指的是網(wǎng)站的實(shí)際內(nèi)容(文字，音頻、視頻、圖像、投票)及其信息架構(gòu)，內(nèi)容的描述包括：內(nèi)鏈密度足夠清晰，且容易導(dǎo)航、內(nèi)容組織方便用戶達(dá)到目標(biāo)、內(nèi)容及時(shí)準(zhǔn)確、內(nèi)容滿足用戶需求、多語(yǔ)言的綜合性內(nèi)容、經(jīng)過(guò)對(duì)該團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的內(nèi)容評(píng)測(cè)后，其總體得分是75分。
完成上述統(tǒng)計(jì)后，使用可視化數(shù)據(jù)軟件做一個(gè)數(shù)據(jù)可視化展示圖，這里黃彥鳴經(jīng)常使用的是Excel，從餅圖中可以看到，該網(wǎng)站在網(wǎng)站可用性方面不足，僅為68分，需要在可用性上針對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行完善。
同樣，你也可以很容易地創(chuàng)建一套參數(shù)專門處理可用性元素，分析出需要改進(jìn)完善的細(xì)節(jié)。有時(shí)候?yàn)榱搜芯扛?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，也可以用這個(gè)方式進(jìn)行評(píng)價(jià)對(duì)比，總結(jié)出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)。
原作者：黃彥鳴
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)