導(dǎo)語(yǔ)：服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新五花八門，但多數(shù)以互聯(lián)網(wǎng)及前沿技術(shù)為基礎(chǔ)，貼合用戶需求，改造傳統(tǒng)線下體驗(yàn)，增強(qiáng)用戶粘性，提升購(gòu)買的轉(zhuǎn)化率?！度A麗志》梳理了全球 11大相關(guān)案例為大家闡述“服務(wù)創(chuàng)新”的四大秘訣。
秘訣一：改造線下體驗(yàn)，加強(qiáng)顧客互動(dòng)
深度洞悉消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣和品牌認(rèn)知之后，一些品牌用意想不到的方式增進(jìn)與用戶的線下互動(dòng)——這些交互服務(wù)既能增加用戶對(duì)品牌的好感度，本身也是極好的營(yíng)銷賣點(diǎn)。
案例1.宜家 – 讓用戶在線下開(kāi)心體驗(yàn)居家感覺(jué)
宜家的創(chuàng)新點(diǎn)不僅是服務(wù)，但舒適的購(gòu)物體驗(yàn)絕對(duì)是多數(shù)人對(duì)宜家的第一印象，以至于不少人把宜家當(dāng)做休閑空間，而不是純粹的家居賣場(chǎng)。
近兩年，宜家還不斷用技術(shù)升級(jí)體驗(yàn)，在英國(guó)開(kāi)設(shè)“見(jiàn)人夸人”的智能穿衣鏡，俄羅斯宜家推出“CinemaofLove”（愛(ài)在影院）推廣活動(dòng)，用17張雙人床取代傳統(tǒng)影院的座椅，打造溫馨又霸氣的觀影氛圍等各種增強(qiáng)線下趣味體驗(yàn)的手段。
案例2.Rebecca Minkoff – 打造最智能更衣室
RebeccaMinkoff在紐約SoHo區(qū)的新門店通過(guò)大數(shù)據(jù)算法，將智能手機(jī)融入陳列室體驗(yàn)。顧客可以輸入自己的手機(jī)號(hào)碼，然后去其他地方喝一杯，與此同時(shí)會(huì)有店員來(lái)根據(jù)顧客本人拿來(lái)相符合的衣服，布置個(gè)性化試衣間。
顧客進(jìn)入試衣間后，可以通過(guò)這個(gè)鏡子讓店員拿來(lái)其他的商品或更換型號(hào)——就像是設(shè)計(jì)師基于顧客自己的選擇做出推薦一樣。更衣室燈光還可以調(diào)節(jié)。
顧客也可以將更衣室的設(shè)置保存——這也是從線上購(gòu)物車轉(zhuǎn)化而來(lái)的一個(gè)功能。從實(shí)體經(jīng)營(yíng)收集來(lái)的大量信息不僅對(duì)消費(fèi)者有用，對(duì)設(shè)計(jì)師也有一定意義。
案例3.優(yōu)衣庫(kù) – 用“神經(jīng)科學(xué)”解決選擇困難癥
優(yōu)衣庫(kù)意識(shí)到，盡管消費(fèi)者喜歡有更多的選擇，但選擇太多也會(huì)讓人不知所措。UMood是一個(gè)腦波分析設(shè)備，可以根據(jù)心情推薦理想的T恤。有了UMood，就像提供了一個(gè)工具，幫助消費(fèi)者縮小選擇范圍，創(chuàng)造一個(gè)更愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)，消除“選擇困難癥”對(duì)購(gòu)物決策造成的阻礙。
消費(fèi)者在一塊屏幕前坐下，戴上可以檢測(cè)腦波的頭戴式設(shè)備，前方的屏幕會(huì)顯示屏保式圖片：如躺在吊床上的人、烏云、狗等，這個(gè)設(shè)備會(huì)收集消費(fèi)者在看到圖片后的反應(yīng)——基于五個(gè)因素：睡意、專注度、興趣、喜歡和壓力。
根據(jù)消費(fèi)者的神經(jīng)反應(yīng)，UMood的計(jì)算系統(tǒng)會(huì)在 600種不同的設(shè)計(jì)中選出四件最匹配的 T恤。然后，這個(gè)設(shè)備會(huì)評(píng)估消費(fèi)者的反應(yīng)，在最終的四件里面選出最完美的一件。
秘訣二：用好數(shù)據(jù)分析，讓買買買更精準(zhǔn)
通過(guò)數(shù)據(jù)分析，用戶可以獲得精準(zhǔn)的產(chǎn)品或購(gòu)物信息推送，買得更快、買得更準(zhǔn)。
案例4.Swirl – 打開(kāi)藍(lán)牙拿優(yōu)惠券
基于Beacon技術(shù)和低功耗藍(lán)牙，Swirl讓零售商和顧客之間離得更近：用戶下載SwirlApp之后，在進(jìn)入購(gòu)物中心或品牌門店之后，無(wú)需聯(lián)網(wǎng)，只需打開(kāi)藍(lán)牙，即可收到零售商或品牌方的推送。
數(shù)據(jù)顯示，Swirl的確獲得了不錯(cuò)的反饋：
73%的購(gòu)物者在收到beacon推送的信息后購(gòu)物意愿都有所增強(qiáng)
推送打開(kāi)率達(dá)60%
30%的用戶在支付時(shí)都會(huì)使用推送過(guò)來(lái)的優(yōu)惠券
案例5.Stantt – 讓每個(gè)男人穿的合身
美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)男裝品牌 Stantt 一口氣提供75個(gè)不同尺碼，號(hào)稱可以完美匹配95%的男性身材。尺寸系統(tǒng)利用 3D人體掃描，采集的數(shù)據(jù)點(diǎn)超過(guò)50萬(wàn)。通過(guò)3D建模和分析，團(tuán)隊(duì)就能知道客戶的身體構(gòu)造，再制作合身的服裝。
目前，此品牌使用DataFit科技生產(chǎn)服裝。如果是新客戶，Stantt網(wǎng)站上的教程將引導(dǎo)客戶如何測(cè)量三個(gè)尺寸：胸圍、腰圍和臂長(zhǎng)。利用這三個(gè)尺寸，DataFit可以找出最合適的型號(hào)。
案例6. Thread – 男性造型師：人工+智能
倫敦創(chuàng)業(yè)品牌Thread將造型師與智能算法各自的優(yōu)勢(shì)相結(jié)合：讓人工造型師和智能計(jì)算機(jī)程序?yàn)轭櫩吞峁V泛的個(gè)性化產(chǎn)品選擇。成立至今，公司的顧客人數(shù)已從早期的1萬(wàn)人增長(zhǎng)至20萬(wàn)人。
Thread系統(tǒng)內(nèi)有一項(xiàng)詳細(xì)的購(gòu)買商品評(píng)價(jià)我不喜歡領(lǐng)子的設(shè)計(jì)”、“我不喜歡衣服的面料”這樣的選項(xiàng)。消費(fèi)者作出評(píng)價(jià)后將優(yōu)化下次購(gòu)物時(shí)的選擇參考。每周都會(huì)有一批新的個(gè)性化商品促銷信息發(fā)送給顧客，同時(shí)網(wǎng)站的造型師也隨時(shí)待命，為用戶提供一對(duì)一咨詢服務(wù)。
秘訣三：用科技手段擊破生活痛點(diǎn)
一個(gè)靈光乍現(xiàn)的“點(diǎn)子”，再用科技加以實(shí)現(xiàn)，往往能成為解決生活痛點(diǎn)的福音。
案例7.Dulf –差旅衣物中轉(zhuǎn)站
手機(jī)應(yīng)用 Dufl 搭建了一個(gè)“差旅衣物中轉(zhuǎn)站”，讓差旅人士不再為重復(fù)的出差打包而煩惱，具體解決方案如下：
用戶把所有在出行中將會(huì)用到的衣物裝進(jìn)旅行箱——可能這次旅行用不上，但是下次旅行會(huì)用上的衣物，也統(tǒng)統(tǒng)扔進(jìn)去。
將打包好的旅行箱郵寄到Dulf集散中心。
旅行箱到達(dá)Dufl集散中心后，Dufl工作人員將清點(diǎn)旅行箱內(nèi)所有衣物，并會(huì)為衣物拍照，在App上供用戶核對(duì)。
在這次差旅結(jié)束后，直接從酒店把Dufl行李箱裝滿衣物寄回。Dufl工作人員會(huì)把衣服洗干凈，儲(chǔ)存好，等待用戶的下一次出行使用。
儲(chǔ)存衣物的服務(wù)每月收取10美元，旅行中來(lái)回運(yùn)費(fèi)99美元——包括使用后衣物清洗和重新打包的費(fèi)用。
案例8.KeyMe – 配鑰匙，在“云端”
KeyMe 有配套的App，在小賣部也設(shè)有機(jī)器。需要配鑰匙時(shí)，用戶可以通過(guò)將鑰匙進(jìn)行電子掃描，采樣存儲(chǔ)在云端對(duì)鑰匙進(jìn)行分享和復(fù)制。鑰匙可以當(dāng)場(chǎng)制作或稍后制作并快遞。
官網(wǎng)信息顯示，KeyMe 的數(shù)據(jù)安全絕對(duì)有保證：
不透露鑰匙或住址，鑰匙快遞之后也會(huì)刪除快遞地址。
掃描鑰匙需在4面都進(jìn)行，保證準(zhǔn)確。
任何轉(zhuǎn)賬必須通過(guò)信用卡，需手機(jī)驗(yàn)證，在小賣部進(jìn)行指紋驗(yàn)證。
賬戶信息如果有任何變更還會(huì)發(fā)送郵件提醒。
秘訣四：讓用戶與專業(yè)人士“親密接觸”
圖片和視頻讓普通人在線也可以直接從專業(yè)人士獲得指導(dǎo)，讓信息對(duì)稱更高效，時(shí)間空間再也不是問(wèn)題。
案例9.Yoogaia – 在線與瑜伽大師切磋
Yoogaia是界上首個(gè)實(shí)時(shí)互動(dòng)的線上瑜伽工作室。他們的目標(biāo)是利用新科技將健身簡(jiǎn)單化。他們?yōu)榭蛻籼峁┗?dòng)式的瑜伽，普拉提等等課程的實(shí)時(shí)服務(wù)。有了Yoogaia，不管你在哪里，你都可以通過(guò)在線視頻與教練進(jìn)行互動(dòng)，讓你能夠在你喜歡的場(chǎng)所，比如家里，也能享有專業(yè)的指導(dǎo)。
Yoogaia 在2013年成立于芬蘭，過(guò)去的兩年里成長(zhǎng)迅速，已經(jīng)拓展到了超過(guò)50個(gè)國(guó)家，擁有超過(guò)50000名的用戶。
案例10.Spruce – 遠(yuǎn)程問(wèn)診皮膚醫(yī)生
皮膚類患者可以通過(guò)一個(gè)App就完成問(wèn)診皮膚科醫(yī)生、開(kāi)藥、取藥全套流程。一次診療費(fèi)用為40美金。過(guò)程簡(jiǎn)單清晰：
用戶需自拍，上傳照片并回答病情相關(guān)問(wèn)題。
選擇診所，將病例發(fā)送給所在區(qū)域附近的一位醫(yī)生。
24小時(shí)之內(nèi)收到醫(yī)生反饋。
去之前所選的診所取藥
去年《華麗志》報(bào)道 Spruce 時(shí)，僅限于痤瘡類問(wèn)題，現(xiàn)在已經(jīng)擴(kuò)展到了皮膚科領(lǐng)域，包括濕疹、脫發(fā)、抗衰老、蚊蟲(chóng)叮咬等等。
案例11.YSL –把 GoogleGlass 架在化妝師頭上
2014年12月，YSL在倫敦 Selfridges 百貨公司邀請(qǐng)首席化妝師 Letailleur 戴上 Google Glass，拍攝的長(zhǎng)45分鐘的化妝視頻將教會(huì)消費(fèi)者專業(yè)、規(guī)范的化妝技巧，讓消費(fèi)者可以通過(guò)這一獨(dú)特工具在家中也畫出相同的妝容。
利用GoogleGlass的鏡頭清晰地記錄下化妝所使用的產(chǎn)品與頗為復(fù)雜的技巧演示，消費(fèi)者在觀看視頻時(shí)就如同看著鏡子中的自己。教程提供的可選妝容有：自然妝容、辦公室?jiàn)y容和派對(duì)妝。
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錄制結(jié)束后 20分鐘內(nèi)，這份教學(xué)視頻就可以通過(guò)郵件送達(dá)個(gè)人，并附言：“您已體驗(yàn) YvesSaintLaurent 為您定制的個(gè)人妝容，觀看視頻了解如何重塑這一妝容”。郵件中還將包含妝前、妝后照片和 YSL 產(chǎn)品列表，配有直接購(gòu)買鏈接。錄制一次視頻費(fèi)用為 30 英鎊（約合290人民幣），而且可以從購(gòu)買的產(chǎn)品中抵扣，消費(fèi)者也不感覺(jué)有購(gòu)買壓力。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)