用戶運(yùn)營是指通過運(yùn)營手段提升用戶的貢獻(xiàn)量、活躍度和忠誠度，一般出現(xiàn)在用戶類產(chǎn)品或綜合產(chǎn)品中的用戶模塊的運(yùn)營。
用戶運(yùn)營有兩個模式，一個是針對核心用戶的集中運(yùn)營，另一個是針對全量用戶的策略運(yùn)營。
下面詳細(xì)說說。
一、特點(diǎn)：
1.集中運(yùn)營：
用戶量級在幾十人到幾百人的規(guī)模
個人屬性明顯，掌握每位用戶的詳細(xì)信息
為了明確用戶認(rèn)知，建立品牌化的用戶組織
明確特權(quán)和義務(wù)
通過活動和情感化的方式去運(yùn)營
2.策略運(yùn)營：
用戶量級在千人到百萬人的規(guī)模
群體屬性明顯，掌握每個群體的特征
根據(jù)不同人群的需求制定運(yùn)營手段
用戶對官方感知不明顯
二、關(guān)系：
集中運(yùn)營是每個產(chǎn)品都需要，策略運(yùn)營針對海量用戶產(chǎn)品；策略運(yùn)營是集中運(yùn)營很好的補(bǔ)充
三、優(yōu)劣：
1.集中運(yùn)營
優(yōu)勢：對用戶把控強(qiáng)，可穩(wěn)定的觸達(dá)用戶，便于收集用戶需求，用戶忠誠度高
劣勢：可影響的用戶數(shù)量小，對用戶質(zhì)量的控制要求高，對產(chǎn)品的影響可能小
2.策略運(yùn)營
優(yōu)勢：可影響的用戶量級大，運(yùn)營手段相對少，運(yùn)營成本低
劣勢：效果難評估，容易混入大盤數(shù)據(jù)漲跌；對用戶特征分析要求高，對差異化運(yùn)營要求高
四、手段
1.集中運(yùn)營：
建立。根據(jù)產(chǎn)品定位確定這批用戶的特征、需求及滿足方式，先建立符合逼格的用戶組織，包括名字、形象、展現(xiàn)入口等，再明確運(yùn)營機(jī)制，如加入條件、履行職責(zé)和特權(quán)收益。這樣組織就成型了。
引入。熟知用戶在哪活躍、喜歡什么樣的方式，再確定手段去招募。如，人工驗證質(zhì)量后1v1引入、在線活動公開招募、種子用戶的推薦、與站外組織的合作等，來引入這批用戶。
管理。將招募到的用戶加入到溝通群中，一對多講述用戶組織的情況，并答疑。再一對一溝通了解情況，算做面試。通過后進(jìn)入試用期，明確告知試用期的要求和時間節(jié)點(diǎn)，通過試用期就算正式加入用戶組織了。
成為正式成員后，將其拉近正式用戶QQ群/微信群。這個用戶群就是用戶組織的重要溝通平臺，只有官方人員和正式成員才能加入，有嚴(yán)格的管理制度和成型的方法。比如，要找到幾位活躍的、有熱情的用戶協(xié)助官方管理，1人負(fù)責(zé)制度答疑、驗證信息、修改群名片，1-2人負(fù)責(zé)活躍氛圍和策劃活動，還要考慮到他們需要時間互補(bǔ)，有換班的空間，所以人數(shù)一般在3-5個。
管理可不只是群，重要的是監(jiān)控數(shù)據(jù)。用戶在組織要求的周期內(nèi)，是否達(dá)到了貢獻(xiàn)量、活躍度的要求，是否有作弊搗亂廣告的行為。根據(jù)這些情況，要及時做到警告、封禁、清理等工作。
活躍。用戶活躍度主要靠組織制度來激勵，輔以短期的線上活動刺激。一般用戶組織的要求都是每月達(dá)到多少積分或者貢獻(xiàn)多少內(nèi)容，才能繼續(xù)在組織里待下去，繼續(xù)享受特權(quán)。但一個月的周期太長了，會遇到最后一周開始沖刺的用戶，所以在這個周期里官方要輔以線上活動來拉動，每周或兩周一次活動，保證用戶活躍的頻度。也提升了趣味性，畢竟一個月里什么東西都沒有，對用戶來說很無趣。
除了上述之外，針對這批用戶還有很多事可以做。比如，對人或內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)先展現(xiàn)，可提升用戶的榮譽(yù)感，帶來的互動量或漲粉，也是用戶激勵的最重要因素，雖然這個因素總被忽略。另外，情感運(yùn)營也是非常重要一環(huán)，尤其是對于集中運(yùn)營的這批用戶，能直接與官方溝通甚至做朋友，就相當(dāng)于特權(quán)，激勵他們一直持續(xù)下去。
召回。其實(shí)流失的用戶很難召回的，這本身就是悖論。所以我們應(yīng)該做的就是盡量延長用戶的生命周期吧，真的玩完了跪求也沒用了。
2.策略運(yùn)營：
數(shù)據(jù)分析。跑出單位時間內(nèi)（如近7天30天），按照貢獻(xiàn)內(nèi)容的用戶數(shù)分布、活躍度分布、消費(fèi)行為分布，找出其中的規(guī)律。如，活躍周期、貢獻(xiàn)頻度和數(shù)量、群體現(xiàn)象等。這個很難說的很細(xì)，每個產(chǎn)品的情況不同，具體問題具體來分析吧。
用戶分層。依據(jù)上面的數(shù)據(jù)分析結(jié)論，再結(jié)合運(yùn)營對用戶需求的非常深入的了解，對用戶進(jìn)行分層。
舉個例子，對于寫影評的人來說，第一層（最底層），就是當(dāng)個消遣隨便看看沒啥追求的那批人，他們也可能會寫短評，就是一個情感抒發(fā)以求共鳴的需求；第二層是愛好者，電影對他們來說不是消遣的工具而是愛好，他們對此是有追求的，有自己喜歡的題材風(fēng)格導(dǎo)演什么的；第三層是文學(xué)+電影的愛好者，他們有文字功底或者是文化從業(yè)者，可以更文學(xué)化的方式來談?wù)撾娪?；第四層是名人，一般還是為了宣傳自己或電影。
綜上，經(jīng)過長期的分析和調(diào)研，我將寫影評的用戶分了這幾層，從數(shù)據(jù)上也能看出大概的輪廓，只是可能數(shù)據(jù)不同，上面幾層人排序的方式不同。總之，一定要把你的用戶用可量化的方式分成幾類，并且他們之間有明顯的區(qū)別。
針對性措施。由于每層用戶的特征和需求不同，所以針對性的運(yùn)營措施也不同。
接上例，針對把電影做消遣的最底層用戶，也是用戶量最大的第一層，就關(guān)注映后push召回的轉(zhuǎn)化率就行了，包括到達(dá)率、push文案、到達(dá)率等環(huán)節(jié)要逐一提升；針對電影愛好者，就要給他們有趣的活動或任務(wù)，如刷各類電影top榜單、每周看電影打卡、討論高逼格電影、線下觀影活動、商城優(yōu)惠等，符合這批人有時間并喜歡玩的特點(diǎn)；針對文學(xué)電影愛好者，就是征文活動，從機(jī)制上優(yōu)先推薦展現(xiàn)，保證他們的曝光量和互動量，滿足他們要互動和個人品牌的需求。
看效果。每個針對性措施的結(jié)果都是一個具體的數(shù)據(jù)，這個是在上一步就確定了的。運(yùn)營同學(xué)往往把關(guān)注度都放在措施上線前這個階段，投入很多時間和精力，其實(shí)措施的效果怎么樣才是最重要的，而且必須花時間做分析，找出真正的原因，再給出修復(fù)的辦法。運(yùn)營很多時候是在試錯的過程中，能印證些什么，非常重要，再調(diào)整優(yōu)化，這樣每次做的事才有真正的意義。
絕大多數(shù)用戶運(yùn)營都在用集中運(yùn)營，策略運(yùn)營用的很少，也沒什么人提及。實(shí)際上還是有人用的，只是不太系統(tǒng)。比如，團(tuán)購和O2O這類產(chǎn)品肯定會用到，畢竟要貼錢發(fā)券，給不同使用頻度的人發(fā)的券肯定也不一樣。只是目前團(tuán)購還是更關(guān)注新客，也就是花多少錢用什么方式拉新，新客成本是多少，本文提到的策略運(yùn)營其實(shí)是老客，怎么讓已有用戶運(yùn)轉(zhuǎn)起來，發(fā)揮最大的效果，這里的空間還是很大的。
韓敘，鳥哥筆記專欄作者，微信公眾號：運(yùn)營狗工作日記 ，歡迎大家關(guān)注
從業(yè)10年的運(yùn)營工作者，一直在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營的路上，曾任百度高級產(chǎn)品運(yùn)營師，目前擔(dān)任貓眼電影產(chǎn)品運(yùn)營專家，負(fù)責(zé)UGC、用戶、社區(qū)運(yùn)營工作~
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運(yùn)營那些事兒
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)