一、4P 的內(nèi)涵與應(yīng)用
產(chǎn)品( product) 、價格( price)、地點( place）、促銷( promotion)
在市場營銷組合中 4P 分別是產(chǎn)品( product) 價格( price) 地點( place) 促銷( promotion) 。
產(chǎn)品的組合：主要包括產(chǎn)品的實體、服務(wù)、品牌、包裝。它是指企業(yè)提供給目標(biāo)市場的貨物、服務(wù)的集合 包括產(chǎn)品的效用、質(zhì)量、外觀、式樣、品牌、包裝和規(guī)格 還包括服務(wù)和保證等因素。
定價的組合：主要包括基本價格、折扣價格、付款時間、借貸條件等。它是指企業(yè)出售產(chǎn)品所追求的經(jīng)濟(jì)回報。
地點通常稱為分銷的組合：它主要包括分銷渠道、儲存設(shè)施、運(yùn)輸設(shè)施、存貨控制 它代表企業(yè)為使其產(chǎn)品進(jìn)入和達(dá)到目標(biāo)市場所組織 實施的各種活動 包括途徑、環(huán)節(jié)、場所、倉儲和運(yùn)輸?shù)取?nbsp;
促銷組合是指企業(yè)利用各種信息載體與目標(biāo)市場進(jìn)行溝通的傳播活動，包括廣告、人員推銷、營業(yè)推廣與公共關(guān)系等等。以上4P ( 產(chǎn)品、價格、地點、促銷) 是市場營銷過程中可以控制的因素 也是企業(yè)進(jìn)行市場營銷活動的主要手段 對它們的具體運(yùn)用 形成了企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略。
企業(yè)要滿足顧客，實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，不能孤立地只是考慮某一因素和手段，必須從目標(biāo)市場需求和市場營銷環(huán)境的特點出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的資源和優(yōu)勢，綜合運(yùn)用各種市場營銷手段形成統(tǒng)一的、配套的市場營銷戰(zhàn)略 使之發(fā)揮整體效應(yīng) 爭取最佳效果。
從4P 的組合特點分析:
(1) 具有可控性。構(gòu)成市場營銷組合的各種手段 是企業(yè)可以調(diào)節(jié)、控制和運(yùn)用的因素 如企業(yè)根據(jù)目標(biāo)市場情況 能夠自主決定生產(chǎn)什么產(chǎn)品 制定什么價格 選擇什么銷售渠道 采用什么促銷方式。
(2) 動態(tài)性。市場營銷組合不是固定不變的靜態(tài)組合而是變化無窮的動態(tài)組合。企業(yè)受到內(nèi)部條件、外部環(huán)境變化的影響 必須能動地做出相應(yīng)的反應(yīng)。
(3) 具有整體性。市場營銷組合的各種手段及組成因素 不是簡單的相加或拼湊集合 而應(yīng)成為一個有機(jī)的整體 在統(tǒng)一目標(biāo)指導(dǎo)下 彼此配合 相互補(bǔ)充 能夠求得大于局部功能之和的整體效應(yīng)。
二、4C的內(nèi)涵與應(yīng)用
消費(fèi)者( consumer) 、成本( cost) 、便利( convenience) 、溝通( communication)
營銷學(xué)家菲利普*科特勒認(rèn)為，企業(yè)所有部門為服務(wù)于顧客利益而共同工作時，其結(jié)果就是整合營銷。其意義就是強(qiáng)調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性要求它們成為統(tǒng)一的有機(jī)體。具體地講，整合營銷更要求各種營銷要素的作用力統(tǒng)一方向，形成合力，共同為企業(yè)的營銷目標(biāo)服務(wù)。4C的營銷觀念: 4C分別是: 消費(fèi)者( consumer) 、成本( cost) 、便利( convenience) 、溝通( communication) 。4C強(qiáng)化了以消費(fèi)者需求為中心的營銷組合 其內(nèi)涵與應(yīng)用是:
(1) 消費(fèi)者(consumer) 指消費(fèi)者的需要和欲望( The needs and wants of consumer) 。企業(yè)要把重視顧客放在第一位 強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造顧客比開發(fā)產(chǎn)品更重要 滿足消費(fèi)者的需求和欲望比產(chǎn)品功能更重要 不能僅僅賣企業(yè)想制造的產(chǎn)品 而是要提供顧客確實想買的產(chǎn)品。
(2) 成本(cost) 指消費(fèi)者獲得滿足的成本( Cost and value to satisfy consumer needs and wants) 或是消費(fèi)者滿足自己的需要和欲望所肯付出的成本價格。這里的營銷價格因素延伸為生產(chǎn)經(jīng)營過程的全部成本。包括: 企業(yè)的生產(chǎn)成本即生產(chǎn)適合消費(fèi)者需要的產(chǎn)品成本; 消費(fèi)者購物成本 不僅指購物的貨幣支出還有時間耗費(fèi) 體力和精力耗費(fèi)以及風(fēng)險承擔(dān)。新的定價模式要求: 消費(fèi)者支持的價格—適當(dāng)?shù)睦麧? 成本上限。因此企業(yè)要想在消費(fèi)者支持的價格限度內(nèi)增加利潤 就必須降低成本。
(3) 便利(convenience) 指購買的方便性( Convenience to buy) 。比之傳統(tǒng)的營銷渠道 新的觀念更重視服務(wù)環(huán)節(jié)在銷售過程中 強(qiáng)調(diào)為顧客提供便利 讓顧客既購買到商品也購買到便利。企業(yè)要深入了解不同的消費(fèi)者有哪些不同的購買方式和偏好 把便利原則貫穿于營銷活動的全過程 售前做好服務(wù)及時向消費(fèi)者提供關(guān)于產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價格、使用方法和效果的準(zhǔn)確信息。售后應(yīng)重視信息反饋和追蹤調(diào)查 及時處理和答復(fù)顧客意見對有問題的商品主動退換 對使用故障積極提供維修方便 大件商品甚至終身保修。
(4) 溝通(communication) 指與用戶溝通( Communication with consumer) 。企業(yè)可以嘗試多種營銷策劃與營銷組合 如果未能收到理想的效果 說明企業(yè)與產(chǎn)品尚未完全被消費(fèi)者接受。這時 不能依靠加強(qiáng)單向勸導(dǎo)顧客 要著眼于加強(qiáng)雙向溝通 增進(jìn)相互的理解 實現(xiàn)真正的適銷對路 培養(yǎng)忠誠的顧客。
三、4S 的內(nèi)涵與應(yīng)用
滿意( satisfaction)、服務(wù)( SERVICE)、速度( speed)、誠意( sincerity)
4S的行銷戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)從消費(fèi)者需求出發(fā)，打破企業(yè)傳統(tǒng)的市場占有率推銷模式，建立起一種全新的“消費(fèi)者占有”的行銷導(dǎo)向。要求企業(yè)對產(chǎn)品、服務(wù)、品牌不斷進(jìn)行定期定量以及綜合性消費(fèi)者滿意指數(shù)和消費(fèi)者滿意級度的測評與改進(jìn)，以服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)化，使消費(fèi)者滿意度最大化，進(jìn)而達(dá)到消費(fèi)者忠誠的“指名度” 同時強(qiáng)化了企業(yè)的抵御市場風(fēng)險經(jīng)營管理創(chuàng)新和持續(xù)穩(wěn)定增效的“三大能力”。
從4P 的組合特點分析:
(1) 具有可控性。構(gòu)成市場營銷組合的各種手段 是企業(yè)可以調(diào)節(jié)、控制和運(yùn)用的因素 如企業(yè)根據(jù)目標(biāo)市場情況 能夠自主決定生產(chǎn)什么產(chǎn)品 制定什么價格 選擇什么銷售渠道 采用什么促銷方式。
(2) 動態(tài)性。市場營銷組合不是固定不變的靜態(tài)組合而是變化無窮的動態(tài)組合。企業(yè)受到內(nèi)部條件、外部環(huán)境變化的影響 必須能動地做出相應(yīng)的反應(yīng)。
(3) 具有整體性。市場營銷組合的各種手段及組成因素 不是簡單的相加或拼湊集合 而應(yīng)成為一個有機(jī)的整體 在統(tǒng)一目標(biāo)指導(dǎo)下 彼此配合 相互補(bǔ)充 能夠求得大于局部功能之和的整體效應(yīng)。
4S 的行銷戰(zhàn)略意義是:
1.滿意( satisfaction) 。指顧客滿意強(qiáng)調(diào)企業(yè)以顧客需求為導(dǎo)向 以顧客滿意為中心 企業(yè)要站在顧客立場上考慮和解決問題要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首要以他人利益為重的真誠 古人云: “感人心者 莫先乎情”。要想贏得顧客的人 必先投之以情用真情服務(wù)感化顧客 以有情服務(wù)贏得無情的競爭。
2.服務(wù)微笑服務(wù)待客( SERVICE) 。指隨時以笑臉相迎客人 因為微笑是誠意最好的象征 服務(wù)包括以下幾個內(nèi)容:
E—即精通業(yè)務(wù)上的工作 企業(yè)營銷人員 為顧客提供更多的商品信息 經(jīng)常與顧客聯(lián)絡(luò) 詢問他們是否需要次日送貨或更緊急的要求 此舉會使顧客感謝你的提醒所帶來的便利;
R—即對顧客態(tài)度親切友善 實行“溫馨人情”的用戶管理策略 用體貼入微的服務(wù)來感動用戶;
V—將每位顧客都視為特殊和重要的人物 顧客是我們的主人 不是我們的傭人 顧客是上帝 我們只有與之友好相處 才能生存發(fā)展;
I —即要邀請每一位顧客下次再度光臨 企業(yè)要以最好的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、適中的價格來吸引顧客多次光臨;
C—要為顧客營造一個溫馨的服務(wù)環(huán)境 要求企業(yè)文化建設(shè)加大力度 從廠容廠貌以及大型商場的環(huán)境氛圍更要建成現(xiàn)代化的超一流的環(huán)保市場 舒適、溫馨、超時代水平;
E—行銷人員用眼神表達(dá)對顧客的關(guān)心 用眼睛去觀察 用頭腦去分析 真正做到對顧客體貼入微關(guān)懷的服務(wù)。
3.速度(speed)指不讓顧客久等，而能迅速的接待、辦理。
4.誠意(sincerity) 指以具體化的微笑與速度行動來服務(wù)客人。
總之 4S 要求企業(yè)行銷人員 實行“溫馨人情”的用戶管理策略 用體貼入微的服務(wù)來感動用戶 向用戶提供“售前服務(wù)”敬獻(xiàn)誠心 向用戶提供“現(xiàn)場服務(wù)”表示愛心 向用戶提供“事后服務(wù)”以送謝心。
四、4R的內(nèi)涵與應(yīng)用
Relevance(關(guān)聯(lián))、Reaction(反應(yīng))、Relationship(關(guān)系)、Reward(回報)
4R營銷理論是由美國學(xué)者唐*舒爾茨在4C營銷理論的基礎(chǔ)上提出的新營銷理論。4R分別指代Relevance(關(guān)聯(lián))、Reaction(反應(yīng))、Relationship(關(guān)系)和Reward(回報)。該營銷理論認(rèn)為，隨著市場的發(fā)展，企業(yè)需要從更高層次上以更有效的方式在企業(yè)與顧客之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型的主動性關(guān)系。
1. 緊密聯(lián)系顧客
企業(yè)必須通過某些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起，減少顧客的流失，以此來提高顧客的忠誠度，贏得長期而穩(wěn)定的市場。
2.提高對市場的反應(yīng)速度
多數(shù)公司傾向于說給顧客聽，卻往往忽略了傾聽的重要性。在相互滲透、相互影響的市場中，對企業(yè)來說最現(xiàn)實的問題不在于如何制定、實施計劃和控制，而在于如何及時地傾聽顧客的希望、渴望和需求，并及時做出反應(yīng)來滿足顧客的需求。這樣才利于市場的發(fā)展。
3.重視與顧客的互動關(guān)系
4R營銷理論認(rèn)為，如今搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系，把交易轉(zhuǎn)變成一種責(zé)任，建立起和顧客的互動關(guān)系。而溝通是建立這種互動關(guān)系的重要手段。
4.回報是營銷的源泉
由于營銷目標(biāo)必須注重產(chǎn)出，注重企業(yè)在營銷活動中的回報，所以企業(yè)要滿足客戶需求，為客戶提供價值，不能做無用的事情。一方面，回報是維持市場關(guān)系的必要條件;另一方面，追求回報是營銷發(fā)展的動力，營銷的最終價值在于其是否給企業(yè)帶來短期或長期的收入能力。
(二)4R營銷的特點
1. 4R營銷以競爭為導(dǎo)向，在新的層次上提出了營銷新思路
根據(jù)市場日趨激烈的競爭形勢，4R營銷著眼于企業(yè)與顧客建立互動與雙贏的關(guān)系，不僅積極地滿足顧客的需求，而且主動地創(chuàng)造需求，通過關(guān)聯(lián)、關(guān)系、反應(yīng)等形式建立與它獨(dú)特的關(guān)系，把企業(yè)與顧客聯(lián)系在一起，形成了獨(dú)特競爭優(yōu)勢。
2.4R營銷真正體現(xiàn)并落實了關(guān)系營銷的思想
4R營銷提出了如何建立關(guān)系、長期擁有客戶、保證長期利益的具體操作方式，這是關(guān)系營銷史上的一個很大的進(jìn)步。
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團(tuán)隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)