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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
剛夸完梅森同學(xué)，他就過來煩我了，讓我回想當(dāng)年在 arvato 的時候遇到的 CRM 數(shù)據(jù)質(zhì)量問題，他要寫方案。
這人都有！各位，你見過離職7、8年后還來找你事兒的同事么？不過看在錢的份上，我就不跟他計較了。今天就聊聊 CRM 數(shù)據(jù)質(zhì)量管控的事。
arvato是全球頂尖的CallCenter。我當(dāng)年在 arvato 負責(zé)奔馳項目的數(shù)據(jù)管理工作，跟梅森是搭檔。他的腦子里全是關(guān)系，我腦子里全是數(shù)據(jù)。所以他是輸出，負責(zé)砍人；我是肉盾，負責(zé)硬抗、背鍋，合作一直很融洽。
奔馳項目實際上就是一個呼叫中心項目。主要業(yè)務(wù)是幫戴姆勒中國接聽客戶咨詢、投訴電話，同時也打迎新、活動邀約、回訪電話。
所以場景很簡單，就是一幫客服人員接打電話?？赡苣銜f，這么簡單的事情，流程清晰、邏輯簡單，哪能有什么數(shù)據(jù)質(zhì)量問題啊？
你要是這么理解，那指定是對數(shù)據(jù)質(zhì)量有啥莫名其妙的自信啊。因為數(shù)據(jù)質(zhì)量問題最大的來源，正是人！
呼叫中心所有的數(shù)據(jù)運轉(zhuǎn)大概是這個流程：
跟其他地方一樣，沒啥大不了的。但是有一個非常恐怖的地方，就是大量數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中產(chǎn)生，并且不斷循環(huán)。
因為 Call Center 是一個勞動力密集型產(chǎn)業(yè)，用人話說就是全靠人堆，接打電話后要錄入數(shù)據(jù)，下次打電話還得靠這次的記錄才能繼續(xù)啊。
而且，為了控制成本、社會地位、工作性質(zhì)等問題， Call Center 很難招到高學(xué)歷的員工。而且這個工作，基本上就是不斷地機械性的重復(fù)、再重復(fù)，想不錯都難啊！
所以就會導(dǎo)致一個巨大的問題，相比起互聯(lián)網(wǎng)的日志數(shù)據(jù)，CRM的數(shù)據(jù)生產(chǎn)，高度依賴于這些高強度工作的人。那數(shù)據(jù)質(zhì)量自然就高不起來了。
所以，當(dāng)時的我，絕大多數(shù)時間都是在跟人高頻溝通，找問題然后去優(yōu)化、解決。剛?cè)肼毜臅r候，這些問題跟夏夜田間的蛙鳴一樣，那是此起彼伏、連綿不絕，鬧的你是左右不是，煩得很！
不過還好，哥們也是練過的，很快就捋順了。咋捋？方法很多，魚骨圖的“人機料法環(huán)”也行，按數(shù)據(jù)“采集、存儲、加工、處理、展示”這樣的處理流程也行。我當(dāng)時是綜合了一下，大致梳理出這些大的問題類型：
千頭萬緒總得有一個線頭，上面的圖就是線頭了。但是這么多線頭呢，先從哪里入手？
我現(xiàn)在跟你講的時候當(dāng)然是有系統(tǒng)、有條理的講啊，因為我已經(jīng)沒有那種身在局中的緊迫感了。但是在當(dāng)時，至少是前半年，優(yōu)化的優(yōu)先條件是緊急程度，哪里起火了就往哪里撲，俗稱救火隊長。
為了方便描述，咱先從三個源頭抓起：系統(tǒng)對接的、人工導(dǎo)入的、人工錄入的。
其實系統(tǒng)對接的數(shù)據(jù)問題還好，都是偶發(fā)。但是一發(fā)就是大批量的出錯，而且還不易發(fā)現(xiàn)，往往造成的影響比較大。所以我安排一個兄弟對所有的接口進行了梳理，然后扔給IT部門一堆需求，要求增加一個數(shù)據(jù)校驗邏輯，不符合直接發(fā)郵件人工檢查。
然后再對付人工導(dǎo)入的數(shù)據(jù)。Call Center 也承接 Leads （銷售機會）跟進的工作，所以市場部會不停的做很多市場活動，收集過來的**都會給我們，進行外呼。
這些數(shù)據(jù)質(zhì)量參差不齊，太痛苦了。有些都是車展上弄一張紙，讓用戶填，然后再人工處理的。我們拿到手之后，先在 excel 里各種操作，規(guī)整了之后再復(fù)制到數(shù)據(jù)庫里，再走存儲過程進到 leads 庫里的。
這樣效率低不說，數(shù)據(jù)質(zhì)量還難控制。我給大家培訓(xùn)了2天Kettle，讓他們用工具，建立數(shù)據(jù)校驗、自動映射、自動校正、自動修復(fù)、自動填補、錯誤數(shù)據(jù)輸出等一系列數(shù)據(jù)質(zhì)量控制的手段，不僅提升了效率，而且還能極大的提升數(shù)據(jù)質(zhì)量。
最后呢，就是去啃最難啃的人工錄入部分了。講真，這些客服同學(xué)真的很辛苦。因為是外企，服務(wù)的客戶也是高端客戶，所有的流程都必須嚴格遵守。
比如打電話的時候要按順序問問題，不能打嗑唄兒、說錯字；打完電話還得把剛才通話的所有內(nèi)容都記錄下來，不能遺漏和有錯誤，任何一件事情做錯了，都是要扣錢的。
解決這些問題基本上沒啥好辦法，但是有一個原則：不相信人，只相信系統(tǒng)。我會去拉數(shù)據(jù)，看看那個字段錯誤率高，然后去找對應(yīng)的頁面，看是操作不舒服、容易犯錯，或者說本身系統(tǒng)就有問題，然后提系統(tǒng)優(yōu)化需求。
也有可能是員工培訓(xùn)不到位，如果是大面積的，那就是培訓(xùn)有遺漏，有過是個例，那就是員工本身的問題，重點加強即可。
對于所有人工錄入的數(shù)據(jù)，同樣都要開啟數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控，隨時關(guān)注、糾正。
我們總結(jié)一下，數(shù)據(jù)來源主要是手工導(dǎo)入的原始數(shù)據(jù)、系統(tǒng)對接的數(shù)據(jù)交換和手工錄入的數(shù)據(jù)。這三方面的問題羅列如上，解決方案說千道萬，其實就一條：相信機器。
數(shù)據(jù)源這邊控住了，后面該咋弄？
哈哈，你是不是認為管系統(tǒng)就是IT系統(tǒng)？沒那么簡單哦！IT系統(tǒng)是系統(tǒng)，但是組織系統(tǒng)是更重要的系統(tǒng)。
換句話說，哪怕現(xiàn)在沒有任何IT系統(tǒng)，所有事情都靠手賬記錄，也是可以做，并且是非常有必要做數(shù)據(jù)質(zhì)量管控的。
我見過很多公司，CRM建設(shè)的很落后，都是人手一個excel，照著**撥電話。這個時候就得靠組織、機制去管控了。否則人員流失，客戶也就流失了。
不過，當(dāng)年在arvato，CRM建設(shè)的還是非常完善的。機制這邊就是狠抓培訓(xùn)。
因為前面已經(jīng)提過人為操作導(dǎo)致數(shù)據(jù)質(zhì)量問題及解決方案，所以在機制這邊主要的問題其實還是在于各種漏洞的填補。
比如系統(tǒng)更新后，沒告訴客服，導(dǎo)致操作錯誤；客服錄入數(shù)據(jù)后，沒有檢查；部分未知錯誤原因穿透了系統(tǒng)校驗機制；報表發(fā)出去之前沒有認真檢查等等。
在IT系統(tǒng)層面呢，那問題就更多了。數(shù)據(jù)交換、處理等各個環(huán)節(jié)缺乏驗證，業(yè)務(wù)需求總是變化，頁面設(shè)置不友好、不合理、系統(tǒng)本身的缺陷、N個渠道的數(shù)據(jù)沒打通等等。
怎么解決呢？一點點啃吧。反正線頭給你扯出來了，順著線頭慢慢捋，肯定能捋干凈。
我們總結(jié)一下，系統(tǒng)層面，分組織系統(tǒng)和IT系統(tǒng)。雖然說問題很多，但是核心點其實就是增加流程，讓機器多去檢查，人工定期復(fù)查。
流程也梳理了，系統(tǒng)也管控了，那剩下的就是零碎的事情了。這個沒辦法，全是人的事兒，也就是非常零碎、瑣碎的細節(jié)。必須得俯**子，沉到細節(jié)里，逐一解決。
人為錯誤上面已經(jīng)簡單說了一下，但是除了培訓(xùn)、系統(tǒng)、規(guī)范等流程和系統(tǒng)層的原因，其實還有客服人員本身的一些問題。但是這些可能不是培訓(xùn)、系統(tǒng)能解決的，比如對方的口音、通話質(zhì)量、分類界定模糊等等。這些只能慢慢改善，很多不能根治。
另外，在數(shù)據(jù)匯總層面，也有很多各種細節(jié)問題，這個就是老生常談了。什么統(tǒng)計口徑不統(tǒng)一、指標二義性、指標歷史版本多、業(yè)務(wù)邏輯復(fù)雜、人為bug等等。
這些問題隨便拿一個出來都得單開一篇說。這里就不展開了
畢竟已經(jīng)過了6、7、8、9年了，很多細節(jié)也已經(jīng)記不太清了，資料也都沒有了。但是仍然懷念在arvato的日子，以及各位好朋友，非常想念你們，愛你們喲~~@貓姐、@Lily、@Maple、@Masson、@Lant、@Eric、@Vivi、@Vivian、@All of my friends，比心
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6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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