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最近上下班路上又重復聽了一遍《騰訊產品法》這本書。這本書向讀者完整地呈現(xiàn)了騰訊產品設計的底層思路，闡述設計者如何發(fā)現(xiàn)問題、定義問題、拆解問題的全過程。
《騰訊產品法》這本書中很多觀點都是精華，非常推薦！
我覺得不僅互聯(lián)網從業(yè)者可以從中獲益；對創(chuàng)業(yè)者，企業(yè)數(shù)字化升級團隊，都可以從中找到值得借鑒的思考方式。
在聽到一段關于產品需求和功能的觀點時，突然發(fā)現(xiàn)，這里的思路或許可以幫助企業(yè)去思考如何做企業(yè)數(shù)字化運營，所以拿出來分享探討。
在書中，作者在“洞見需求”部分，特意用一個小章節(jié)來提醒產品設計者：功能和需求的區(qū)別。
這個問題其實是作者提醒產品設計者，在產品設計時，不要關注產品的功能，而是要關注用戶實際的需求。
我們常在日常說產品功能和需求時，最經典的一個舉例就是：消費者說我要一匹更快的馬，而一輛車才是最優(yōu)解。車子是解決方案，是功能；而他的需求是：要更高效的出行效率。
書中拿ATM機舉了例子。我們在設計一款ATM機時，看到的功能是什么?取款，存款，登錄，查詢等…
但其實整個ATM機的整個服務流程，用戶端看到的僅僅是一個接觸點。而在整個銀行體系內，ATM機承載著提升現(xiàn)金流轉效率的重要任務。這才是真正的需求。
ATM機中放多少現(xiàn)金既可以保證提升現(xiàn)金的流轉效率，可以保證用戶取錢時能隨時充足？多少站點放多少個機器？每臺機器的服務人員規(guī)劃是什么？等等，這是一個完整的解決方案，通過系統(tǒng)化的思路可以實現(xiàn)最終的需求。
這就是需求和功能的區(qū)別。
借著這個思考方式，我們可以討論下，企業(yè)在做數(shù)字化升級時，企業(yè)最終的需求是什么？完整的數(shù)字化解決方案是什么？
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企業(yè)為什么要做數(shù)字化升級？從公司戰(zhàn)略層級出發(fā)，必須要做↓
1、企業(yè)為了長遠發(fā)展，必須要做
在全行業(yè)數(shù)字化趨勢下，在政府政策的全力推動下，未來所有的企業(yè)一定都是數(shù)字化企業(yè)；企業(yè)不跟隨趨勢前進，就是在倒退；企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化升級是戰(zhàn)略層級的決定；
我們在看不懂時先上車；最后再看的懂，學的會，做得好；在下一階段的競爭中就可以獲取優(yōu)勢；
2、私域流量數(shù)字化運營是爭搶地盤的戰(zhàn)爭，不得不做；
C端公域流量紅利消失殆盡，私域流量的精細化運營爭奪戰(zhàn)已經硝煙彌漫。不做好私域流量運營在未來的商場廝殺中沒有好的流量基礎，根基不牢；為了競爭的優(yōu)勢，要做私域運營;
3、企業(yè)數(shù)字化型組織，馬上要做！
數(shù)字化門店的普及，數(shù)字化運營人才的快速增長；未來的消費模式和銷售模式會發(fā)生天翻地覆的變化，企業(yè)內部不跟隨趨勢學習進步，企業(yè)內部沒有數(shù)字化運營的人才和機制，在未來人才吸引力上會喪失優(yōu)勢。
所以在市場競爭中站穩(wěn)腳跟，爭搶地盤，獲得競爭優(yōu)勢，這些原因，是企業(yè)生存中一直存在的基礎戰(zhàn)略問題，為了成長和發(fā)展，必須要做數(shù)字化升級。
我們繼續(xù)分析，企業(yè)做數(shù)字化升級最終的目標是什么？
盈利！賺錢！
不以盈利為目標的企業(yè)就是耍流氓。
如何通過數(shù)字化解決方案讓企業(yè)盈利，則是我們需要解決的問題。
企業(yè)數(shù)字化升級是一個龐大的體系，不是一個工具可以解決的。
不是我們花了幾千塊錢，買了一個SaaS賬號，就是企業(yè)做了數(shù)字化升級。
軟件商家打著各種旗號和銷售的噱頭，我們企業(yè)自己要結合自身情況理性分析：我們到底是在時代紅利下被一些服務公司割的韭菜，還是我們真的可以借助這些公司的服務實現(xiàn)盈利？
每個企業(yè)在搭建數(shù)字化架構時，可以參考以下維度：↓
1、戰(zhàn)略 2、組織 3、運營體系 4、數(shù)字化工具。
戰(zhàn)略決定了方向性和執(zhí)行的堅決性；
組織代表了效率；
運營體系代表了能力；
數(shù)字化工具提升組織效率，提升運營能力，輔助實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。所以數(shù)字化工具在企業(yè)數(shù)字化升級過程中，起到了非常重要的作用！
數(shù)字化工具不能只是功能的堆積，需要結合企業(yè)戰(zhàn)略目標，圍繞提升組織效率，提升運營體系能力，提供價值。
完整的數(shù)字化解決方案工具，需要有以下能力↓
“1、會員數(shù)字化 2、銷售數(shù)字化 3、服務數(shù)字化
4、營銷數(shù)字化 5、資源數(shù)字化 6、業(yè)務數(shù)字化”
我們現(xiàn)在服務的所有的客戶，都是圍繞這幾個維度來做~
現(xiàn)在很多企業(yè)出現(xiàn)的問題都是：會員的信息散落在各個第三方平臺內； 做一個表單用麥克或易企秀；做一個報名表用活動行；搞一場直播做一個視頻用小鵝通；做一個商城可以用有贊；門店POS有信息化系統(tǒng)；會員管理有CRM系統(tǒng)….
散落的會員信息，不放在統(tǒng)一的會員數(shù)字化系統(tǒng)內，就不是有價值的數(shù)據(jù)。
我們要了解，有價值的會員信息最起碼包括兩個維度：
1、基礎屬性信息：例如首次關注我們的時間，參加內容，來源渠道，基礎標簽等等；
2、行為屬性：消費產品，消費次數(shù)，消費金額，參與活動信息等等；
只有數(shù)據(jù)能描繪出邏輯時，數(shù)據(jù)才有價值。散落的數(shù)據(jù)，只是信息，產生不了數(shù)據(jù)價值。
我們在實現(xiàn)會員數(shù)字化時，最起碼要保證：
1、會員信息收集渠道豐富而全面：
商城渠道，員工邀請二維碼渠道，紅包裂變渠道，拼團活動渠道，老帶新裂變渠道，直播渠道，活動報名渠道，內容渠道等等，都是統(tǒng)一的會員系統(tǒng)提供的；這樣保證所有的數(shù)據(jù)可統(tǒng)一追溯，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一分析；
2、數(shù)據(jù)可視化：數(shù)據(jù)可展示，數(shù)據(jù)可分析是數(shù)據(jù)價值利用的兩個維度能力。我們拿到了數(shù)據(jù)，要能通過可視化數(shù)據(jù)輔助我們做運營決策；
3、會員分層精準運營：不同價值的會員需要有標簽體系；分層體系；精準運營不同層級的會員；保證會員享受到的是最貼心，最符合這個人群畫像的權益；會員的粘性增強；會員的復購提升；
銷售數(shù)字化是企業(yè)數(shù)字化升級中最容易被忽略的，但其實是最關鍵的一個節(jié)點。
門店導購是企業(yè)和消費者溝通最密切的群體。
如何通過數(shù)字化工具賦能導購？提升成交效率，降低成交難度？通過數(shù)字化的解決方案是可以實現(xiàn)的。
成交核心是建立信任感；在關鍵節(jié)點上及時跟進；在踢單環(huán)境及時刺激；在開單環(huán)境體驗良好；在銷售的各個流程中我們解決導購的問題，提升效率，就可以直接帶來盈利！
1、初次見面的信任感：通過平臺統(tǒng)一的素材庫，幫助銷售可以以數(shù)字化的形式展示企業(yè)介紹，產品案例，客戶推薦，產品詳情等；
2、銷售跟進的及時性：客戶是否看了產品介紹？對哪款產品感興趣？是否有分享？能否自動提醒顧客？顧客查看時候自動提醒導購；銷售成功的一個關鍵：在合適的時機跟進溝通；而數(shù)字化的方式可以幫助導購解決這一問題；
3、踢單環(huán)節(jié)優(yōu)惠的專屬性：在踢單環(huán)節(jié)，導購服務客戶時是否可以為客戶對當下產品提供專屬的優(yōu)惠，可以一對一發(fā)券等，可以有效提升踢單的成功率；
4、開單環(huán)節(jié)收款的快捷性：在客戶意向確認后第一時間收款則是鎖客的必備點，簡單，快捷，高效的收款方式則可以推進成交效率。
線下門店的體驗性，人和人的溝通時傳遞的感受，永遠不會被線上的形式所取代。
但是我們可以通過數(shù)字化的方式提升線上線下的服務體驗。
不同行業(yè)的服務數(shù)字化鏈路不同，推薦所有做數(shù)字化升級，做服務數(shù)字化了解下服務思維，后面有機會分享常用的服務設計的工具；
圍繞用戶的服務流程，提供貼心的服務，結合峰中定律，提升會員對服務的滿意度。
比如用戶在門店的消費流程，領取流程，點餐流程，體驗流程，退貨流程，預約流程等等，都可以通過分析用戶的服務路徑，結合數(shù)字化方式提升用戶的服務體驗。
通過微信平臺的社交關系網，可以通過一些小游戲活動，紅包活動，拼團，好友邀請，社群工具等多種方式，實現(xiàn)營銷拓客。
現(xiàn)在現(xiàn)成的工具非常多，可以去市面上搜索相關的工具，但是一定要注意，這些工具一定不是獨立的，一定是結合企業(yè)數(shù)字化升級的其他體系天然成一體。 否則依然只是一個工具，無法實現(xiàn)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)。
我們在做企業(yè)數(shù)字化咨詢時，第一步就是做高層調研和門店調研，去找到企業(yè)自己都被疏忽掉的資源。
通過資源，結合數(shù)字化的工具和設計思路，可以起到四兩撥千斤的效果；可以讓資源發(fā)揮更大的價值。
比如很多企業(yè)都忽略的
1、會員的資源：忠誠的老客戶是企業(yè)最大的資源；他們可以提供客戶見證案例；可以幫我們分享帶來新客戶；可以通過分析和運營貢獻盈利；
2、專家的資源：你們是否有行業(yè)上游，有話語權的專家的資源？或者是業(yè)內知名大咖的資源？例如家居家裝行業(yè)的設計師資源；培訓教育行業(yè)的老師資源；醫(yī)美生美的明星專家資源；健康養(yǎng)生行業(yè)的頭部老師資源；
3、渠道資源：線下的銷售模式是如何？分銷？經銷？合伙人？通過數(shù)字化方式提升其效率，擴大規(guī)模，就可以盈利；
4、客戶案例：所有行業(yè)的客戶見證案例都是最好的資源；在客戶成交階段，其他人的見證是最好的建立信任度的工具；
5、其他不同行業(yè)個性化的資源：比如珠寶行業(yè)的限量產品銷售權是一種資源；家居行業(yè)裝修案例圖是一種資源；健康養(yǎng)生行業(yè)的保健操是一種資源；有的門店業(yè)務流程也可以是一種資源；（關注我的公眾號，回復：“資源”分享一個案例給你） 等等，只要能被利用的，有助于成交的都可以是資源。
線上運營，如果缺失了業(yè)務流程，則前端和后端始終是斷裂的。
所以業(yè)務數(shù)字化是打通全鏈路數(shù)字化的關鍵的一環(huán)?？梢宰屍髽I(yè)數(shù)字化做的更深入，更夯實。
不同行業(yè)的業(yè)務數(shù)字化有不同的個性化流程，但是很多企業(yè)已經通過信息化系統(tǒng)實現(xiàn)了，可以和前面的數(shù)字化系統(tǒng)功能做打通實現(xiàn)，或是通過自研流程實現(xiàn)。這里不做太多闡述。
綜上所述，我們在選擇數(shù)字化系統(tǒng)產品時，需要
1、判斷其產品理念： 是在幫助企業(yè)搭建一個數(shù)字化升級體系，還是僅僅提供一個簡單的工具；
2、各種數(shù)字化路徑中的基礎功能是否完善？
3、是否是開放的系統(tǒng)？ 可以支持多個系統(tǒng)接口打通，解決已有系統(tǒng)與數(shù)字化系統(tǒng)數(shù)據(jù)孤島的問題。（非常重要?。?/p>
4、是否是一個成長的系統(tǒng)？ 數(shù)字化本身不是一蹴而就就可以完成的，這套系統(tǒng)是否可以和你一起成長？是否有能力可以始終保持成長。
回歸到書中推薦的思考方式，我們看到的功能僅僅是表象，我們需要以系統(tǒng)化的方式找到解決方案。希望今天的分享對您有幫助。
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2、這10個二維碼，是上百個零售連鎖都在用的私域流量收割方案
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3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
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3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
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