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TCC 情報局的 第 19 篇 干貨分享
2021 年的 第 7 篇
TCC推薦:大家好,這里是 TCC 翻譯情報局,我是李澤慧。任何項目的開展,若想要順利高效的進行,都需要一個完整的計劃。本文作者梳理了用戶體驗項目研究計劃應(yīng)包括的 11 個步驟和要點,介紹了項目研究時需要用到的形成性研究、評估研究和混合研究等方法,并就一些研究過程中可能遇到的研究規(guī)模、時間周期、預(yù)算等細節(jié)問題給出了指導(dǎo)建議,一起來學(xué)習(xí)如何制定研究計劃吧。
當(dāng)我們進行用戶體驗項目時,一定都體會到了前期研究的重要意義:一方面是對產(chǎn)品本身而言,充分的研究 有助于進行業(yè)務(wù)和產(chǎn)品決策,更好地確定商業(yè)目標(biāo),而展開研究的方法決定了產(chǎn)品是成是??;另一方面是 保證用戶在使用產(chǎn)品時的體驗,好的產(chǎn)品像一個引路人,帶領(lǐng)用戶正確操作,不鉆入 “迷宮”,沉浸在操作流程中,快速達成目標(biāo)。用戶研究計劃就像任務(wù)清單,羅列著項目 時間表、目標(biāo) 和 主要參與者。在項目啟動后,它的作用是 在每個節(jié)點提醒項目人員他們的目標(biāo),不干擾項目的發(fā)展。 通常,研究項目會以兩種不同的方式出現(xiàn):- 我們想知道什么?研究目的和背景。背景資料可以成為一個研究重點,除此之外還要關(guān)注競爭對手正在研究的公司,時間段等。
- 為什么要做研究?這項研究對業(yè)務(wù)有什么影響?將會創(chuàng)造怎樣的價值?如果我們不進行研究會怎樣?
- 我們已經(jīng)知道什么?我們的假設(shè)是什么?已有哪些先前的研究,我們還想找出什么?團隊在先前的研究中有什么樣的洞見?
- 我們?nèi)绾窝芯浚?/span>要用到哪些方法,有哪些步驟,將進行多長時間的研究,涉及到哪些人,以及何時以什么樣的方式得出結(jié)論?
- 它能幫助創(chuàng)造對用戶有價值的設(shè)計,保證設(shè)計的有效性
- 確保產(chǎn)品的可用性從而 定義產(chǎn)品的學(xué)習(xí)曲線
- 它可幫助估算產(chǎn)品開發(fā)和迭代的 投資回報率(ROI)
研究項目的周期
The life of a research project
這是一個典型的 項目研究流程圖,但 在實際項目中研究不會總是以線性的方式進行,比如由于時間問題不得不跳過招募人員的環(huán)節(jié),或與研究同時進行。研究計劃應(yīng)包括什么
What to Include in Your Research Plan 1
研究背景
這個部分解釋了為什么要進行這項研究,要盡量 以最簡潔的方式 向任何對項目感興趣或者疑惑的人介紹該項目,內(nèi)容包括:將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容、研究的內(nèi)容、希望了解的內(nèi)容,以及公司能得到什么。很多研究者會在沒弄清研究目的時就急于寫下一連串的問卷問題,這是不對的,如果目標(biāo)不明確,沒弄清想要研究的內(nèi)容和想得到的結(jié)論,很可能去到一個錯誤的方向。我們要做的是 通過與利益相關(guān)者(例如產(chǎn)品經(jīng)理)合作來確定目標(biāo),這樣的討論還有助于發(fā)現(xiàn)項目中的假設(shè)誤區(qū)和風(fēng)險區(qū)域,這時候就需要使用其他方法進一步調(diào)研。- 誰應(yīng)該參與?(利益相關(guān)者,特定用戶)
- 該項目可能會影響哪些業(yè)務(wù)的 KPI?
2
研究的業(yè)務(wù)目標(biāo)
該研究可能會影響哪些業(yè)務(wù)指標(biāo),例如收益,留存率,用戶獲取 3
涉及哪些利益相關(guān)者
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研究目標(biāo)
這關(guān)系到我們將如何列舉需要研究的問題清單設(shè)計問卷時 慎用帶有引導(dǎo)性的一般疑問句。假如引導(dǎo)用戶回答 “是/否”,這樣的答案對研究毫無幫助,并且用戶的回答會受到問題的影響,導(dǎo)致不真實的結(jié)果。始終圍繞著研究問題和目的來撰寫問卷,才能發(fā)出最真實的疑問,并獲得可以支持決策過程的有用數(shù)據(jù)。那么研究需要設(shè)置多少的問題才合適呢?我認(rèn)為 只要問題至始至終圍繞研究目的展開,可以盡可能的羅列所有你想要了解的問題。- 形成性研究:我們需要廣泛收集用戶的經(jīng)歷
- 形成性 + 可用性測試:我們需要探索用戶對原型的看法以及他們?nèi)绾问褂迷?/span>
- 評估性研究:我們需要評估功能或產(chǎn)品的性能以及用戶對此的看法
確定研究的階段和用戶旅程:我們希望參與者測試哪些任務(wù)和功能?研究目標(biāo)決定了形成性研究問題:我們可以將目標(biāo)細分,將每個目標(biāo)轉(zhuǎn)化為 3 – 5 個問題。 5
方法
根據(jù)你的問題選擇研究方法。有些問題適用于數(shù)據(jù)收集或 A / B 測試等 定量研究 方法,而有的問題可以通過情境訪談(Contextual Inquiries)、用戶訪談和可用性測試等 定性方法 來尋找答案。還有的問題單用定量研究或者定性研究仍存在局限性,因此需要用到 混合方法研究(Mixed Methods Research),它是將定量研究與定性研究這兩大主要研究范式有機結(jié)合的 第 3 種研究范式,這種方法可以幫助研究者解決一些單用定性或定量無法完整、合理、全面解釋的問題。(情境訪談(contextual inquiry)是一種獲取用戶使用場景信息的半結(jié)構(gòu)式的訪談方法,我們首先會詢問用戶一系列標(biāo)準(zhǔn)化的問題,然后當(dāng)他們在自己的環(huán)境中工作時觀察和詢問他們。情境訪談與其他用戶研究方法的關(guān)鍵區(qū)別在于:它發(fā)生在真實場景中。它不是簡單的訪談,也不是簡單的觀察。)
1)形成性研究
形成性研究幫助我們深入了解用戶(產(chǎn)品 / 服務(wù)的內(nèi)部和外部)。通過這種研究方法我們可以 直接地感受用戶在日常生活中的經(jīng)歷,它使我們能夠與用戶面對面,而不是間接觀察他們與產(chǎn)品/服務(wù)的交互。2)評估研究
評估研究是指 評估用戶使用產(chǎn)品 / 服務(wù)的過程。研究不僅涉及到產(chǎn)品功能,還要考慮產(chǎn)品 / 服務(wù)可用性,有效性,以及使用產(chǎn)品 / 服務(wù)時的情緒曲線。許多人認(rèn)為評估研究 = 可用性測試,實際上遠不止于此。3)混合研究
混合研究是 形成性研究和評估研究的結(jié)合。它可以幫助我們同時了解我們的用戶和產(chǎn)品 / 服務(wù),由于它覆蓋了兩方面的內(nèi)容,因此不會過于深入地進行,還需要前兩個方法的補充。( JTBD 譯為有事要干,指的是用戶不是刻意尋找一個產(chǎn)品,而是去滿足某類需求,要通過用戶動作去挖掘他 / 她深層次的需求和本意。)(標(biāo)桿分析法:是將本企業(yè)經(jīng)營的各方面狀況和環(huán)節(jié)與競爭對手或行業(yè)內(nèi)外一流的企業(yè)進行對照分析的過程,是一種評價自身企業(yè)和研究其他組織的手段,是將外部企業(yè)的持久業(yè)績作為自身企業(yè)的內(nèi)部發(fā)展目標(biāo)并將外界的最佳做法移植到本企業(yè)的經(jīng)營環(huán)節(jié)中去的一種方法。)
- 1 vs 1 深入訪談+后續(xù)調(diào)查
(卡片分類法:用戶根據(jù)自己的理解把卡片上的信息進行歸類,核心在于發(fā)現(xiàn)用戶對事物的認(rèn)知和分類邏輯??ㄆ诸惙▉碓从贕eorge Kelly的人格構(gòu)念理論(Personal Construct Theory):不同人對世界的劃分是不同的,有足夠多的共性來讓我們了解彼此,也有足夠多的區(qū)別來讓我們擁有個性。) 6
確定研究規(guī)模
參與者人數(shù)和研究持續(xù)時間
根據(jù)研究問題招募人員。誰能最好地提供所需的答案?雖然通??梢酝ㄟ^與客戶支持,銷售和市場團隊合作找到參與者,但某些研究問題可能需要我們將目光投向更遠的地方。對于定性研究方法(例如訪談和可用性測試),可能會發(fā)現(xiàn)與 5 個人交談后就能收集到足夠有用的數(shù)據(jù),但對于卡片分類和決策樹等定量方法,最好至少有 30 名參與者。可以通過 用戶類型,用戶的地理位置 以及 是否是產(chǎn)品的用戶 等維度來確定用戶。我們需要外部人員還是內(nèi)部人員?訪談方式遠程還是面對面?這些問題也需要考慮。根據(jù)我們的研究目標(biāo),問題和方法可以確認(rèn)用戶畫像。畫像上可以呈現(xiàn)一些基本信息或角色描述,但最好是 用行為來描述,如 “用戶做了 X ”,甚至可以擬定一些更精確的指標(biāo),例如 “每周購物 4 次”。知情同意書:還需要為所有參與者擬定一份知情同意書,以便 告知他們研究的目的并保證會合法保護所有人的個人信息,以 獲得他們的同意。確切的用語可能需要事先獲得利益相關(guān)者和可能會進行研究的企業(yè)的批準(zhǔn)。這份同意書至少要包括:研究涉及的內(nèi)容,進行研究的人,進行研究的原因、日期、酬金或獎品。確定研究日期并預(yù)定設(shè)備(如果需要面對面進行訪談) 7
訪談指南
如果已經(jīng)有了想要研究的問題,為什么需要一份問卷?原因在于,直接向用戶提出你想了解的問題可能會導(dǎo)致信息偏差,你要 站在用戶的視角提問,以免提出一些用戶不懂或不理解的問題。制作一份詳細的問卷,其中包括:背景介紹,研究目的說明,需要發(fā)放的資料 / 工具列表,每個部分需要控制的時間,預(yù)設(shè)的場景,計劃提出的問題等等。你可以按照下面的列表進行訪談:- 提出自己對這次訪談的結(jié)果有怎樣的預(yù)期
- 對所有專業(yè)方法進行解釋,比如你使用了 “Think aloud” 的研究方法,請向參與者解釋這是什么,需要用戶如何做
(Think aloud 是可用性測試中常用的一種方法,它是由 IBM 公司 Clayton Lewis 在 1982年的 《以任務(wù)為中心的界面設(shè)計》一書中被闡述,同時引進到了可用性領(lǐng)域。Think aloud 翻譯為出聲思考,在可用性測試中,要求被測用戶敘述他們的想法。)
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分析技巧
要如何總結(jié)研究結(jié)果呢?我會用到 親和圖(Affinity Diagram),用戶畫像(Persona),記錄和視頻剪輯,案例等等。(親和圖由日本川喜田二郎所創(chuàng),是一種組織數(shù)據(jù)、想法或概念的方法,根據(jù)他們之間的相近性分類綜合分析的一種方法。) 9
用戶體驗度量標(biāo)準(zhǔn)
在可用性測試中,要考慮的度量標(biāo)準(zhǔn)是 客戶滿意度,可用性研究 以及 用戶任務(wù)執(zhí)行度。 10
時間軸
你認(rèn)為你的用戶研究項目需要多長時間?這個問題十分必要,尤其當(dāng)有人急需你的研究報告的時候。通常項目的時間可能會在 三到六周左右。它可能只包括形成性研究(總共大約四周)或僅僅是可用性測試(大約三周)。當(dāng)然也可能是進行形成性研究以了解問題,然后創(chuàng)建基于機會點的原型進行可用性測試。盡管時間上可能有長有短,但以下有幾條基本準(zhǔn)則供大家參考:- 評估研究方法(可用性測試)需要 2 到 4 周時間
其中一些研究可以同時進行,但是在確定時間表時請牢記這些事項。有個小技巧,你可以 在完成所有人員招募之前就開始對部分用戶進行研究 以縮短時間! 11
預(yù)算
需要預(yù)留一部分資金進行結(jié)論輸出嗎?下一步
這是計劃中最重要的部分之一,因為它概述了完成研究后會發(fā)生的情況。你是否需要在此之后完成另一項研究?完成研究后,別人能從你的研究報告里得到什么?考慮將 如何向你的利益相關(guān)者和團隊展示研究成果,在會議期間,講述一個引人注目的故事。參與者的案例和視頻,可以幫助利益相關(guān)者了解你的研究成果。整理好資料并保存,讓所有人可以方便快捷地查閱,這樣可以讓團隊對研究保持持久的印象。研究速記是團隊快速查看研究會議中重要信息最快速的方法。我的速記包括:
最后的一個重要建議:計劃趕不上變化!隨機應(yīng)變!原文:https://uxdesign.cc/every-ux-research-project-should-start-with-a-plan-edc808305207本文翻譯已獲得作者的正式授權(quán)(授權(quán)截圖如下)
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13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;
2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
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4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對方難堪;
6)謾罵:以不文明的語言對他人進行負(fù)面評價;
7)歧視:煽動人群歧視、地域歧視等,針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;
3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
6)購買或出售帳號之間虛假地互動,發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷;
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)