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凌晨時(shí)分，支付寶針對(duì)“八折事故”進(jìn)行了正式回應(yīng)！也正是這份及時(shí)的澄清聲明，讓輿情迎來(lái)了大逆轉(zhuǎn)，不少網(wǎng)友紛紛為支付寶的“仗義”點(diǎn)贊，這場(chǎng)關(guān)于國(guó)民支付軟件的輿論風(fēng)暴，頃刻間，消停了
1月16日下午時(shí)分，有不少網(wǎng)友在社交平臺(tái)曬訂單截圖表示，用支付寶進(jìn)行轉(zhuǎn)賬、還款、購(gòu)物、購(gòu)票、繳費(fèi)等支付操作時(shí)，居然“統(tǒng)統(tǒng)打了8折”，消息一出，引發(fā)媒體和自媒體的高度關(guān)注，所有吃瓜群眾都“怨聲”一片：這波史詩(shī)級(jí)的羊毛，為什么只有我才最后知道？
支付寶作為超級(jí)國(guó)民App，全球用戶已超10億數(shù)量級(jí)，中國(guó)用戶更是超過(guò)了7億，這種用戶量級(jí)，哪怕是日活躍用戶，都妥妥破億，別說(shuō)5分鐘，哪怕是30秒bug時(shí)段，被用戶薅到的“八折的羊毛”的累計(jì)金額，可能都是一個(gè)巨大的數(shù)字。
所以，不少網(wǎng)友都認(rèn)為，支付寶要對(duì)相關(guān)責(zé)任人大肆問(wèn)責(zé)，以及要想盡一切辦法追回?fù)p失，在1月16日晚間時(shí)分，一些消息人士所謂的“支付寶將追回優(yōu)惠”的標(biāo)簽居然還沖上了熱搜，媒體和網(wǎng)友都信以為真。
直到1月17日零點(diǎn)四十八分，支付寶做出了事實(shí)的澄清：
①，支付寶官方?jīng)]有發(fā)送任何資金追回短信，如果你收到了下圖短信，千萬(wàn)不要點(diǎn)，以免上當(dāng)受騙，也請(qǐng)大家?guī)兔ο嗷マD(zhuǎn)告。
②，失誤是怎么發(fā)生的？其實(shí)是我們?cè)谥Ц秾毮硞€(gè)常規(guī)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)后臺(tái)配錯(cuò)了營(yíng)銷(xiāo)模板，把優(yōu)惠額度和優(yōu)惠金類(lèi)型都寫(xiě)錯(cuò)了。
③，既然是我們的錯(cuò)，成本和責(zé)任必須我們自己承擔(dān)。針對(duì)已經(jīng)發(fā)出的營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)惠金，支付寶不會(huì)向用戶追款，請(qǐng)大家安心。
風(fēng)向才有了一邊倒的逆轉(zhuǎn)，就像一些網(wǎng)友說(shuō)得那樣“馬云這次大氣，沒(méi)讓用戶背鍋，不像某些app，出了bug就賴(lài)用戶。企業(yè)有擔(dān)當(dāng)，用戶才放心，支付寶這波操作挺圈粉的”
筆者也認(rèn)為，支付波這波操作，很有大家風(fēng)范，畢竟，哪怕成本的損失達(dá)到了小目標(biāo)級(jí)別，也算是為自己的老用戶們送了一波真金白銀的福利了，這些用戶明面上不說(shuō)，心底肯定還是對(duì)支付寶充滿感激的。
而且還有一點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)上二級(jí)管對(duì)立情緒很?chē)?yán)重的當(dāng)下，但凡支付寶真的執(zhí)行了追繳的操作，那可能不僅僅會(huì)引發(fā)先前薅到羊毛的用戶的情緒反彈，比如他們會(huì)認(rèn)為你支付寶玩不起，明明是你的問(wèn)題，憑啥讓用戶背鍋？
那些沒(méi)薅到這個(gè)羊毛的，可能更加會(huì)變本加厲地向支付寶開(kāi)炮，萬(wàn)一甩出一個(gè)“離柜概不負(fù)責(zé)”的正義大棋，又要怎么破？這對(duì)于支付寶來(lái)說(shuō)，等于是無(wú)形之中將自己推進(jìn)了負(fù)面的輿論旋渦，可能產(chǎn)生的綜合負(fù)面影響，比損失真金白銀的代價(jià)還要大。
所以，無(wú)論從哪個(gè)維度看，支付寶最終的決定，都可以說(shuō)是彰顯大公司人文關(guān)懷的最明智舉措，要不怎么說(shuō)阿里系團(tuán)隊(duì)還是高人多呢，這波可以提前進(jìn)入到筆者心目中的“2025年度危機(jī)公關(guān)最佳范例”了。
錯(cuò)了就會(huì)承擔(dān)的公司，才是Z世代眼中的好公司！
前不久，中國(guó)人民銀行公布了“2023年度金融科技發(fā)展獎(jiǎng)”獲獎(jiǎng)名單，支付寶憑借其在“提升支付便利性”方面的卓越貢獻(xiàn)榮獲二等獎(jiǎng)，這是支付寶連續(xù)第三年獲獎(jiǎng)，值得一提的是，該獎(jiǎng)項(xiàng)是國(guó)內(nèi)最具權(quán)威性的金融科技獎(jiǎng)項(xiàng)之一，由央行與證監(jiān)會(huì)聯(lián)合舉辦。
讓數(shù)億國(guó)人的使用門(mén)檻大大降低，不止國(guó)內(nèi)用戶，外籍來(lái)華人員，老年人、殘障人士的支付需求都通過(guò)支付寶得到了滿足，這何嘗不是科技向善的具象化表達(dá)方式？
比如支付寶2024年推出的碰一下，就簡(jiǎn)化了繁瑣的支付流程，有效提升了支付的體驗(yàn)，這些都算得上支付寶接地氣的金融科技創(chuàng)新的具體案例，據(jù)艾媒咨詢的數(shù)據(jù)，2024年中國(guó)移動(dòng)支付用戶常用的手機(jī)支付平臺(tái)中，支付寶占比高達(dá)83.66%，據(jù)中國(guó)貿(mào)會(huì)研究院的研究，支付寶的碰一下，將帶來(lái)消費(fèi)市場(chǎng)的新增量。
據(jù)螞蟻集團(tuán)發(fā)布的《2024科技生態(tài)白皮書(shū)》，截至2024年11月底，螞蟻集團(tuán)全球?qū)＠暾?qǐng)量已達(dá)34576項(xiàng)，其中，高含金量的發(fā)明專(zhuān)利占到了97%，而且國(guó)外專(zhuān)利申請(qǐng)量達(dá)到了35%，超過(guò)10%的重要專(zhuān)利在美、歐、新馬日韓等國(guó)家和地區(qū)都有了實(shí)質(zhì)布局；
截至2024年11月30日，螞蟻集團(tuán)在國(guó)際頂會(huì)上發(fā)表了超過(guò)300篇高質(zhì)量論文，其中尤以涉及AI技術(shù)領(lǐng)域的論文比例最高，達(dá)到了總數(shù)的46%，這些論文在AI的經(jīng)濟(jì)性、可信性、效率和安全科技等四個(gè)方向的深度研究，獲得了業(yè)界的肯定。
值得一提的是，跟華為、騰訊這些頂級(jí)科技巨頭一樣，在技術(shù)護(hù)城河的修筑上，支付寶也是從不滿足、從不止步：
2025年1月4日，據(jù)國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局最新信息顯示，支付寶（杭州）信息技術(shù)有限公司成功申請(qǐng)了名為“信息下發(fā)方法、裝置、存儲(chǔ)介質(zhì)及服務(wù)器”的重要專(zhuān)利（授權(quán)公告號(hào)CN115061785B），該專(zhuān)利申請(qǐng)日期為2022年4月。
該專(zhuān)利涵蓋了AI等多種前沿技術(shù)，包括深度學(xué)習(xí)、機(jī)器學(xué)習(xí)等先進(jìn)算法。
這些技術(shù)不僅能夠確保信息傳遞途中的數(shù)據(jù)安全性，還能優(yōu)化信息的多樣性和精準(zhǔn)度。依據(jù)AI技術(shù)的發(fā)展方向，信息下發(fā)過(guò)程中的智能決策，能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控并調(diào)節(jié)信息流的傳遞效率，確保信息能夠快速且準(zhǔn)確地到達(dá)需要的用戶手中。
1月15日，據(jù)國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局信息顯示，支付寶（杭州）信息技術(shù)有限公司申請(qǐng)一項(xiàng)名為“生成測(cè)試用例的方法、裝置和設(shè)備”的專(zhuān)利，公開(kāi)號(hào)CN 119292940 A，申請(qǐng)日期為2024年10月。
……
在通過(guò)前沿科技研發(fā)持續(xù)賦能金融應(yīng)用創(chuàng)新的這條路上，支付寶這只“螞蟻”，未來(lái)會(huì)不會(huì)成為大象？
拭目以待！
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專(zhuān)業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)