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想象一下,你走進(jìn)一家餐廳。
服務(wù)員微笑著迎接你,為你推薦當(dāng)日特色菜品,耐心解答你的疑問。你點(diǎn)的菜品口感絕佳,用餐過程中服務(wù)員適時(shí)地詢問你是否需要幫助。
結(jié)賬時(shí),你發(fā)現(xiàn)賬單有一個(gè)小錯(cuò)誤,服務(wù)員立即道歉并迅速更正。
離開時(shí),經(jīng)理親自送別,誠懇地請(qǐng)你提供反饋。
這就是一次近乎完美的客戶服務(wù)體驗(yàn)。
但是,如何將這種體驗(yàn)量化?如何確保每一位顧客都能獲得同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?
這就是我們今天要討論的主題:客戶服務(wù)分析。
客戶服務(wù)分析的四個(gè)維度
在這個(gè)數(shù)據(jù)為王的時(shí)代,優(yōu)秀的企業(yè)家們?cè)缫岩庾R(shí)到,客戶服務(wù)不再是憑直覺和經(jīng)驗(yàn)就能應(yīng)對(duì)的領(lǐng)域。
我們需要精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析,需要可靠的指標(biāo)體系,需要全方位的評(píng)估維度。我們一起來解碼客戶服務(wù)的四個(gè)關(guān)鍵維度及其核心指標(biāo)。
還記得我們常說的"客戶是上帝"嗎?這句話雖然老套,但道理永遠(yuǎn)不過時(shí)。
服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)對(duì)待這位"上帝"的態(tài)度。
評(píng)判重點(diǎn):客戶對(duì)服務(wù)的整體感受和長期依賴程度
作用:提升品牌形象,增加客戶留存率,促進(jìn)口碑傳播
常用指標(biāo):
客戶滿意度(CSAT):直接反映客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)
凈推薦值(NPS):衡量客戶推薦你的可能性。
計(jì)算公式:推薦者百分比 - 批評(píng)者百分比
業(yè)界標(biāo)桿:蘋果公司的NPS高達(dá)89,星巴克為77
客戶忠誠度指數(shù):反映客戶的長期依賴程度
衡量維度:重復(fù)購買率、交叉銷售成功率、客戶生命周期價(jià)值
這些指標(biāo)就像是企業(yè)的"體檢報(bào)告",告訴你客戶對(duì)你的"喜愛程度"。
我們都知道,問題是不可避免的。但是,問題不可怕,可怕的是不能及時(shí)有效地解決問題。
評(píng)判重點(diǎn):解決客戶問題的速度和效果
作用:減少客戶流失,提高運(yùn)營效率,降低服務(wù)成本
常用指標(biāo):
首次解決率(FCR):一次性解決問題的比例
提升方法:完善知識(shí)庫,加強(qiáng)員工培訓(xùn),優(yōu)化問題分類和轉(zhuǎn)接流程
平均處理時(shí)間(AHT):解決每個(gè)問題平均需要多長時(shí)間
問題解決效率(問題解決時(shí)間/復(fù)雜度):考慮問題復(fù)雜度后的解決效率
這些指標(biāo)就像是企業(yè)的"應(yīng)急能力測試",告訴你在面對(duì)客戶問題時(shí)的反應(yīng)速度和處理能力。
"傾聽"這個(gè)詞,看似簡單,做起來卻不容易。特別是當(dāng)你的客戶數(shù)以百萬計(jì)時(shí),如何確保每一個(gè)聲音都被聽到?
評(píng)判重點(diǎn):收集、分析和響應(yīng)客戶反饋的能力
作用:及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板,預(yù)防客戶流失,挖掘改進(jìn)機(jī)會(huì)
常用指標(biāo):
投訴率(投訴數(shù)/總交互數(shù)):反映整體服務(wù)質(zhì)量
投訴解決滿意度:解決投訴的效果如何
客戶反饋響應(yīng)時(shí)間:多快能對(duì)客戶反饋?zhàn)龀龌貞?yīng)
黃金時(shí)間:社交媒體投訴應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)回應(yīng),郵件投訴24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)
這些指標(biāo)就像是企業(yè)的"聽力測試",告訴你是否真正聽到了客戶的聲音。
在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代,客戶可能通過各種渠道與你接觸:電話、郵件、社交媒體、實(shí)體店...如何確保每個(gè)渠道都能提供一致的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)?
評(píng)判重點(diǎn):各服務(wù)渠道的可用性、一致性和協(xié)同性
作用:提供無縫的客戶體驗(yàn),提高服務(wù)可及性
常用指標(biāo):
渠道使用率:各渠道的使用頻率
跨渠道一致性評(píng)分:不同渠道之間的服務(wù)一致程度
渠道切換效率:客戶在不同渠道之間切換的流暢度
這些指標(biāo)就像是企業(yè)的"全能測試",告訴你是否能在各個(gè)渠道都提供出色服務(wù)。
記住,數(shù)字很重要,但數(shù)字背后的客戶才是最重要的。我很喜歡一句話“數(shù)字是冰冷的,也是滾燙的”
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn),不代表鳥哥筆記立場,未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求,為完善跟帖評(píng)論自律管理,為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍,我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則;
2)危害國家安全,泄露國家秘密,顛覆國家政權(quán),破壞國家統(tǒng)一,損害國家榮譽(yù)和利益;
3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
6)破壞國家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;
2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來激怒他人;
4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對(duì)方難堪;
6)謾罵:以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià);
7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;
3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷;
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師;
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)