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見實(shí)：先從數(shù)據(jù)方面講起，這一年有哪些變化？
阮薇薇：目前我們整體會(huì)員接近20萬，與去年相比實(shí)現(xiàn)了翻倍增長；同時(shí)復(fù)購率依然保持在60%以上。不過，如果看我們主營的四大品類，美容與保健品類仍然保持穩(wěn)定，然而酒水和收藏品類則明顯波動(dòng)。但由于我們這一年比較重營銷，純利潤預(yù)計(jì)能做到30%左右，這有助于提升整體公司的經(jīng)營效率，雖然這種方法并不算健康。
見實(shí): 企業(yè)不就是為了盈利的，不健康嗎？為什么？
阮薇薇: 在整體重營銷的大環(huán)境下，為了保利潤，我們犧牲了一部分客戶體驗(yàn)。而在成本控制方面，也從營銷成本、人力成本等方面進(jìn)行了控制，這些都不是特別健康的做法。我們還是希望在保利潤的同時(shí)，繼續(xù)提供最佳體驗(yàn)，無論是對(duì)會(huì)員還是員工，這才是可持續(xù)的做法。
見實(shí)：在你們主營的四大品類，美容和保健保持穩(wěn)定，而酒水和收藏有所波動(dòng)。怎么評(píng)估這種動(dòng)態(tài)變化？
阮薇薇：這其實(shí)在映證我們的優(yōu)勢能力，我們?cè)谏疃冉?jīng)營方面已經(jīng)積累了很多年的經(jīng)驗(yàn)，而做好美容和保健品類考驗(yàn)的就是這方面，依賴于專業(yè)知識(shí)的指導(dǎo)、以及客戶的體驗(yàn)和陪伴。至于酒水和收藏波動(dòng)，它們很大程度受到了大環(huán)境消費(fèi)疲軟的影響，導(dǎo)致目標(biāo)用戶購買變得更加謹(jǐn)慎。
見實(shí)：你提到的客戶深度運(yùn)營如何定義？
阮薇薇：深度運(yùn)營主要是聚焦于內(nèi)容、服務(wù)的結(jié)合進(jìn)行產(chǎn)品定制，這種三角關(guān)系最穩(wěn)定。我們以客戶畫像反推，根據(jù)客戶群體的需求進(jìn)行定制。
例如，在美妝領(lǐng)域，我們主要針對(duì)45歲以上的客戶群體，提供抗衰、滋養(yǎng)、滋潤等產(chǎn)品，如面霜、精華。在保健方面，針對(duì)這個(gè)人群，提供心腦血管健康、肝腎保養(yǎng)、關(guān)節(jié)保養(yǎng)、以及營養(yǎng)套餐等產(chǎn)品。
我們開發(fā)的產(chǎn)品必須適合目標(biāo)用戶。同時(shí)還會(huì)用專業(yè)知識(shí)來解讀產(chǎn)品的原理，包括為什么使用這個(gè)產(chǎn)品，如何使用，以及預(yù)期的效果，等等。同時(shí)，我們還會(huì)提供后續(xù)的服務(wù)支持，幫助用戶達(dá)到更好的保養(yǎng)效果。
見實(shí)：內(nèi)容與產(chǎn)品融合方面再展開說說。
阮薇薇：在內(nèi)容方面，我們主要分為專業(yè)內(nèi)容和溯源內(nèi)容兩個(gè)部分。首先，專業(yè)內(nèi)容包括知識(shí)性科普和用戶關(guān)心的一些話題，這一塊大家也都在做，只要執(zhí)行好就行了。
其次，我更想聊尋源探廠的內(nèi)容制作。我們?yōu)槊總€(gè)定制產(chǎn)品走到源頭，從原料到生產(chǎn)，再到技術(shù)背書，全方位展示給用戶，增加他們對(duì)產(chǎn)品的信心。我們的客戶特別喜歡云探廠模式。我們還會(huì)采訪營養(yǎng)師或國家級(jí)醫(yī)師做更專業(yè)的講解；甚至詳細(xì)講解古書籍中關(guān)于這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值和它在中國飲食中的輔助作用。
其實(shí)，溯源也是很多大V主播在做的事情，但我們的區(qū)別是——不把轉(zhuǎn)化放在溯源現(xiàn)場，而是后續(xù)的日常運(yùn)營中。我們希望“讓溯源回歸溯源，而不是銷售一波就完事”。
見實(shí)：轉(zhuǎn)化靠后效果更好？你們整個(gè)轉(zhuǎn)化鏈路是如何安排的？
阮薇薇：今年探廠項(xiàng)目轉(zhuǎn)化率至少60%。我們通過日常的溝通和分享，讓客戶真的意識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值，并逐步認(rèn)可，最終實(shí)現(xiàn)自然成交。這種溝通也分主動(dòng)和被動(dòng)：首先我們會(huì)根據(jù)客戶以往的購買記錄和需求標(biāo)簽，進(jìn)行針對(duì)性推薦；而對(duì)于那些沒有明確需求但對(duì)我們內(nèi)容感興趣的客戶一般也會(huì)主動(dòng)咨詢我們。
其實(shí)，剛才說的這些點(diǎn)，都是我們明年繼續(xù)優(yōu)化和重點(diǎn)執(zhí)行的方向，要真正回歸初心，以服務(wù)好用戶作為增長的底層推動(dòng)力。這也是我們認(rèn)為最健康可持續(xù)發(fā)展的方式。
見實(shí)：回到最初的數(shù)據(jù)，整個(gè)大環(huán)境走向存量競爭時(shí)，你們會(huì)員卻翻倍增長，這是如何發(fā)生的？
阮薇薇：主要原因是我們把重點(diǎn)放在了全域運(yùn)營上，這包括本體流量的擴(kuò)張，內(nèi)容分銷的擴(kuò)張，以及模式的擴(kuò)張三個(gè)方向。
流量的擴(kuò)張，是在原有的三大主體流量（線下流量、企業(yè)微信會(huì)員、外呼服務(wù)）基礎(chǔ)上，加入了視頻號(hào)運(yùn)營。我們當(dāng)時(shí)考察對(duì)比了市面上主流的短視頻平臺(tái)，最終選擇了與我們用戶畫像較為接近、以中老年人為主的視頻號(hào)。
分銷的擴(kuò)張，主要是將電視節(jié)目內(nèi)容與全國各大地方電視臺(tái)進(jìn)行分銷合作。比如，與南方購物、天津IPTV等地方電視臺(tái)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，將我們的產(chǎn)品提供給他們直接銷售。
模式的擴(kuò)張，是代運(yùn)營板塊，占到了總體10%，并且還有增長的空間。我們利用自身專業(yè)性，特別是在四大優(yōu)勢品類上，在建立全國性的會(huì)員經(jīng)營代運(yùn)營服務(wù)平臺(tái)，主要與有流量的伙伴合作，我們提供從產(chǎn)品到內(nèi)容再到服務(wù)的全方位支持。
見實(shí)：復(fù)盤2024之后，說說2025的規(guī)劃？
阮薇薇：我們快樂購的本質(zhì)是經(jīng)營流量和內(nèi)容，而私域轉(zhuǎn)化和會(huì)員經(jīng)營只是這些工作的結(jié)果。在2024年行業(yè)整體并不樂觀的情況下，大家都在努力提升轉(zhuǎn)化效率。
而2025年，總的來說，我們決定追求經(jīng)營結(jié)果的平衡。年末的復(fù)盤和思考讓我們意識(shí)到，做好定制化產(chǎn)品，提供專業(yè)內(nèi)容和最佳服務(wù)才是正確做法。內(nèi)容和服務(wù)是創(chuàng)造溢價(jià)的關(guān)鍵。
見實(shí)：內(nèi)容前面聊得比較多了，繼續(xù)說說你們服務(wù)方面。
阮薇薇：在服務(wù)方面，我們強(qiáng)調(diào)的是體驗(yàn)價(jià)值、情感價(jià)值、陪伴價(jià)值。我們要求運(yùn)營跟進(jìn)客戶的使用反饋，確保他們有正面的體驗(yàn)，增加對(duì)我們的信任，推動(dòng)自然復(fù)購。
我們的會(huì)員有10年的甚至更久的。正是得益于我們深知產(chǎn)品的有效使用率直接影響后續(xù)的復(fù)購指標(biāo)。購買產(chǎn)品只是服務(wù)的開始，交易在客戶買單時(shí)只完成了一半，另一半是客戶消耗產(chǎn)品過程，直至產(chǎn)品消耗完才是真正的結(jié)束。
例如，我們?cè)O(shè)置了客戶營養(yǎng)使用表，如果客戶購買了多種營養(yǎng)素，我們會(huì)標(biāo)明早、中、晚各適合吃哪一種，并提醒他按照這個(gè)習(xí)慣來執(zhí)行。
此外，對(duì)于每一種功效產(chǎn)品，我們鼓勵(lì)客戶定期體檢查看身體的變化。因?yàn)橥ㄟ^規(guī)律的飲食、營養(yǎng)補(bǔ)給、作息和心態(tài)調(diào)整，體檢結(jié)果通常會(huì)給出正反饋。這樣，客戶可以感受到他們的投資是值得的。
見實(shí)：在產(chǎn)業(yè)鏈上下游配合上，無論是與地方電視臺(tái)的分銷合作，還是代運(yùn)營的角度，你們有沒有發(fā)現(xiàn)行業(yè)新的變化或跡象？
阮薇薇：就我們電視購物這個(gè)行業(yè)而言，我看到的是沒有轉(zhuǎn)型為會(huì)員經(jīng)營的大都已經(jīng)“消亡”了，因?yàn)殡娨曎徫锉旧砭褪?0年前的形態(tài)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，電視購物行業(yè)逐漸被被淘汰。
當(dāng)然，由于新興的銀發(fā)經(jīng)濟(jì)和中國中老年人口的增加，他們可能因?yàn)槭謾C(jī)對(duì)眼睛和身體的影響，最終會(huì)回流到電視購物。當(dāng)然，我們還不確定。可能會(huì)，也可能不會(huì)。
整個(gè)電視購物業(yè)內(nèi)也在拼命改革和創(chuàng)新，我們也在推動(dòng)分銷，希望能夠在電視購物上進(jìn)行合法的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化，幫助他們經(jīng)營。我認(rèn)為這是一條比較好的路徑。
見實(shí)：繼續(xù)聊聊組織，應(yīng)對(duì)這樣的發(fā)展變化，你們的組織架構(gòu)、協(xié)同方式如何同步調(diào)整的？
阮薇薇：在團(tuán)隊(duì)管理方面，我們更加注重專業(yè)性，以適應(yīng)我們的業(yè)務(wù)需求。過去，我們的團(tuán)隊(duì)管理可能更接近傳統(tǒng)的電視購物結(jié)構(gòu)。但今年，我們的職位是根據(jù)專業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行劃分，包括私域運(yùn)營師、營養(yǎng)師和直播等崗位。
同時(shí)，我們以保健、美容、酒水和收藏四大主營類目來區(qū)分團(tuán)隊(duì)。方便我們有針對(duì)性地導(dǎo)入流量和安排業(yè)績，以團(tuán)隊(duì)為核心來推動(dòng)工作，提高效能。
同時(shí)，我們將更多地向三大創(chuàng)新板塊（視頻號(hào)、分銷和業(yè)務(wù)合作）這三個(gè)方向引入人才，進(jìn)行人才儲(chǔ)備和培養(yǎng)。對(duì)于傳統(tǒng)的電視購物會(huì)員經(jīng)營板塊，人員流入可能會(huì)減少，我們?cè)?jì)劃的人員配比是1:10，如果傳統(tǒng)電視購物需要1人，那么創(chuàng)新板塊可能需要10人。
見實(shí)：決心很大呀，1:10的比例。
阮薇薇：不大不行。電視購物這樣的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)太容易受到市場波動(dòng)的影響，中老年人群體也有其局限性，隨著新一波人群的到來，他們的需求也在不斷變化，需要新鮮事物。盡管我們2024年守住了復(fù)購率，但也明顯感受到整體消費(fèi)力確實(shí)在下降。因此，我們希望今年能有所突破，嘗試新的模式和方法。
見實(shí)：說到創(chuàng)新業(yè)務(wù)，如果看整個(gè)大的市場，代運(yùn)營已經(jīng)非常成熟了，那在電視購物這個(gè)細(xì)分賽道你怎么看？
阮薇薇：我們看到的是市場不缺工具，但好的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)和執(zhí)行能力很缺！
我們做代運(yùn)營，是以客戶為核心，與我們合作的品牌或平臺(tái)建立情感聯(lián)系的代運(yùn)營體系，我們更多的是以單個(gè)客戶的品牌體驗(yàn)或產(chǎn)品體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)。我們也會(huì)做直播，需要小程序，但這些都只是我們服務(wù)和運(yùn)營客戶的一個(gè)工具和手段。
從今年第四季度開始，我們已經(jīng)專門分出一個(gè)團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)這塊業(yè)務(wù)，前面也提到了現(xiàn)在整體的業(yè)績占比是10%，已經(jīng)成為了我們戰(zhàn)略方向。
見實(shí)：最后，說說你們對(duì)未來有何預(yù)判？
阮薇薇：我們公司對(duì)自營品牌、銀發(fā)經(jīng)濟(jì)、視頻號(hào)和流量布局都有明確的規(guī)劃。至于私域運(yùn)營，我認(rèn)為未來還是會(huì)以人才和專業(yè)內(nèi)容為基礎(chǔ)，這是未來5—10年私域中非常重要的一環(huán)。因?yàn)檫@是始終不變的。
而流量入口和模式一直在變化。流量方面，比如從電話到微信再到企業(yè)微信，從電視到小屏直播，工具在不斷變化。模式方面，所有企業(yè)都可能隨時(shí)面臨著巨大的轉(zhuǎn)型壓力，比如我們電視購物正在向銀發(fā)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，進(jìn)行線下合作等。
大家應(yīng)該都知道了，今年7月底的時(shí)候國家正式將“用戶增長運(yùn)營師”納入新職業(yè)范疇，這說明整個(gè)行業(yè)越來越正規(guī)了，所以我們對(duì)私域乃至全域發(fā)展還是很有信心的。
對(duì)于員工而言，明年我們開始要求全員持證上崗。也會(huì)在團(tuán)隊(duì)發(fā)展和業(yè)務(wù)發(fā)展上投入更多精力，因?yàn)槲覀兊膱F(tuán)隊(duì)是一個(gè)學(xué)習(xí)型組織。我們的員工70%都有5年以上的經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)于私域經(jīng)營非常寶貴，私域經(jīng)營需要經(jīng)驗(yàn)和溝通技巧，以及服務(wù)的本能反應(yīng)。
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2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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